第一章 總則
第一條 為建設國際一流銀行，實現服務的統一化、標準化、規范化，全面提升營業網點文明優質服務水平，特制定本規范。
第二條 本規范包括營業網點的服務管理、營業環境、服務設施、服務禮儀、員工服務、客戶投訴處理等內容。
第二章 營業環境
第三條 外部環境
營業網點外部機構標識（門楣、行標、署名、燈箱、標牌、營業時間牌、外幣兌換標識牌、殘疾人服務標識）的制作、排列、使用的字體、顏色、比例等，必須規范、統一，符合《中國銀行網點形象標準化手冊》要求。機構標識、地面，以及ATM機等附屬設施應保持整潔，無損壞、無污漬，無亂張貼。
網點門前應保持良好秩序，地面衛生整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點。網點門楣盡量不懸掛業務宣傳橫幅,有條件的分行可統一安裝LED顯示系統。
網點外部應設置殘障人服務標示牌和無障礙通道。
第四條 內部環境
網點廳堂內燈光明亮、色調和諧，布置美觀。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面潔凈明亮，無浮塵。區域內桌椅、沙發以及各種服務設施應按《中國銀行網點形象標準化手冊》標準統一配置，外觀整齊協調，擺放整齊，整潔無破損，無雜物擺放。玻璃門應有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。
營業網點金融許可證、營業執照等證件必須齊全，并裝框掛置在醒目位置，負責人調離后營業執照等證件的法人名稱必須及時更換。
擺放綠色植物的保持無灰塵、無枯葉，柜臺上不放置花卉植物，清潔工具放置在客戶視線以外的位置。
宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統一的宣傳告示牌上，廣告內容無重復、過期廣告、告示要及時清除。節日或慶典期間用以美化環境的所有裝飾，應在節后20天內拆除。
服務窗口（柜臺）、服務項目、服務指示牌和供客戶使用的自助設備等帶中文標識的應有英文（其他外語、當地少數民族語種）對照。
工作區域內，桌面不擺放與業務無關的物品，業務所需物品擺放應橫向成行、縱向成線，業務處理完畢時應及時整理歸位，保持桌面整潔有序。
工作區域內無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）擺放，椅子靠背不掛有衣物。
第三章 服務設施
第五條 咨詢服務區
設施
標準
1、柜臺分布指南
設置柜臺分布指南，標識明晰、易懂。
2、大堂服務人員工作臺
1、擺放服務桌牌，有明顯的中英文對照標識；2、客戶視線內無雜物，保持清潔。
3、客戶排隊叫號機
保持干凈整潔、正常運作，內部憑據充足，語音播報和機打號有中英文。
4、客戶意見簿
完好有空頁、有頁碼編號，客戶意見須及時答復。
5、95566咨詢服務電話
設置95566咨詢服務電話，并有使用說明。
6、宣傳折頁架
宣傳折頁應整齊擺放在格式統一的宣傳折頁架內，失去時效的應及時更換。
第六條 營銷信息發布區
設施
標準
1、組合式營銷墻
設置多媒體等離子電視機、海報欄、海報折頁架；營業時間電視機正常播放，海報折頁擺放整齊，內容符合時效。
2、營銷展示柜
產品、禮品擺放整齊有序，不得空置。
3、網上銀行
供客戶使用、體驗網上銀行的電腦終端正常運行，并保持屏幕和鍵盤潔凈。
4、沙發、椅子
供客戶休息的沙發、椅子擺放整齊無灰塵。
第七條 客戶休息等候區
設施
標準
1、沙發、椅子
沙發、椅子須擺放整齊，無衛生死角，地面不得有紙屑污物，垃圾桶不得漫溢。
2、燈箱及掛墻式海報折頁架
宣傳折頁應整齊擺放在格式統一的宣傳折頁架內，失去時效的應及時更換，燈箱無灰塵污跡。
3、等離子電視機
營業時間電視機正常播放。
4、填單臺
憑條擺放整齊有序無散落、客戶填寫范例規范。
5、點鈔機
保持機器狀態正常運作，并在有效監控范圍內。
6、飲水機
設置飲水機或投幣式飲料機，有飲用水和紙杯，保持清潔。
7、報刊架
保持清潔整齊，方便客戶取閱。
8、利率牌價顯示屏
使用正常，利率、匯率、基金和紙黃金實時價格、時間等信息顯示準確，保持清潔。
9、業務收費標準牌
應統一制作，信息準確，字跡規范，及時更新。
10、植物花卉
配置植物花卉，保持無灰塵、無枯葉，無水漬。
第八條 開放式柜臺服務區
設施
標準
1、柜臺上物品擺放
1、柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內；2、擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證、計算器、電話；3、印章置印章盒里一律放入抽屜；4、尾箱置員工柜臺下擺放；5、打印的報表、文件資料放置櫥柜內，櫥柜門和保險柜隨時關閉；6、桌面上保持干凈，不得有印泥漬；7、應設置營銷宣傳架。
2、星級柜員牌
設置星級柜員牌，保持清潔、使用正常。
3、電子回單柜
電子回單柜清潔，使用正常。
4、植物花卉
配置植物花卉，保持無灰塵、無枯葉，無水漬。
第九條 封閉式柜臺服務區
設施
標準
1、客戶柜臺（柜臺外）
1、客戶辦理業務的柜臺放置密碼鍵盤、星級柜員牌和簽字筆，保持清潔；2、柜臺業務標識牌應統一規范。
3、員工柜臺（柜臺內）
1、工作區內使用的物品擺放橫向成行、縱向成線；擺放電腦終端、鍵盤、磁條讀寫器、計算器；2、印章和硬幣放入員工的辦公桌內；3、點鈔機上顯示計數的一面須朝向客戶；4、現金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內，并處于監控之下；5、工作區域內無任何私人物品（含手機、茶杯、手提包和衣服）；6、打印機、復印機、扎鈔機、紙張、扎鈔繩整齊擺放。
3、星級柜員牌
星級柜員牌保持清潔、使用正常。
4、一米線、導向護欄
一米線標識清楚（設置叫號機的也應設置一米線），導向護欄整齊清潔。
第十條 理財中心（理財服務區）
設施
標準
1、理財經理室（區）
1、辦公桌放置電腦顯示屏和電話，桌面物品整潔，視線內不放置私人物品。2、名片盒面對客戶擺放在合適位置；3、桌上可放置一些與環境相協調的裝飾物、糖果以及營銷宣傳資料。
2、茶吧、飲水機
設置茶吧的，有茶水和飲品供應；設置飲水機的，有飲用水和紙杯，保持清潔。
3、營銷展示柜
產品、禮品擺放整齊有序，不得空置。
4、客戶休息等候區
1、外網電腦保持網絡暢通，屏幕和鍵盤潔凈；2、供客戶休息的沙發、椅子擺放整齊無灰塵；3、理財中心設置等離子電視。
第十一條 自助服務區
設施
標準
1、自助設備
自動取款機、存取款一體機、多功能自助終端、多媒體查詢機等使用正常，設置統一的中英文對照雙語界面提示 ，粘貼的受理標識全面、整潔無損，無其它不符要求的張貼。設有垃圾桶，地面保持清潔。
2、對講機、監控
遠程對講機、遠程監控使用正常。
3、自動玻璃門
自動玻璃門貼有醒目的防撞條。
第十二條 輔助功能區
設施
標準
1、衛生間和衛生器具
設置衛生間指示牌，衛生間清潔、無異味，衛生器具能正常使用，消耗品保持供給。
2、員工茶具
擺放整齊，保持清潔。
3、客戶接待室
客戶接待室清潔，飲水、休息等設施齊全，室內燈光柔和，墻面布置溫馨。
4、安全防范設施
監控、報警系統、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設備設施使用正常，保持清潔。
第四章 服務禮儀
第十三條 著裝：上崗時，統一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋等。
（一）男員工著制式行服時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲內，系領帶、穿黑色皮鞋。
（二）女員工著制式行服（裙裝）時，內著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內，佩戴統一的絲巾（領帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時，應配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。
（三）炎熱季節，可統一著制式夏裝行服。
（四）穿著行服時應保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。
（五）新員工和實習生在尚未配發制式行服時，須穿款式、顏色與行服相近的職業裝。女員工懷孕期間不便穿行服時，可穿顏色與行服相近的服裝。
（六）保安人員上崗時須著制式統一的服裝，戴帽子、系領帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。
（七）網點其他駐點人員，須著職業裝，佩戴明確身份標識，儀表、言行舉止參照我行服務規范執行。
第十四條 工號牌：上班時間，員工應佩戴總行統一制式的工號牌，且保持水平狀態。
（一）著行服時，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領邊沿。
（二）夏季著襯衣時，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。
第十五條 儀容：上班時間，儀容應干凈、整潔、素雅、大方，發式莊重。
（一）男員工不留長發，發型前不過眉、側不及耳、不染彩發、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和除手表外的其它飾物。
（二）女員工應淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發時，劉海不過眉毛，過肩長發應束起盤成發髻，并佩戴統一發飾。不染彩發、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（包括耳環、夸張的項鏈、手鏈、多枚戒指、標記、吉祥物及其它休閑、裝飾飾物等）。
（三）保安人員應警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發、留長發、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發以外的飾物。
第十六條 舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機（接聽或撥打業務電話（手機），應回避客戶）等，在客戶面前應避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。
(一) 站立服務：站立迎接開門的第一批客戶：（2人以上，在門口）行30°鞠躬禮、柜員站立（在柜臺）行15°鞠躬禮并向客戶問候“早上好”、“歡迎光臨”等。
(二）微笑服務：接待客戶時，柜員面帶微笑，神情專注，熱情接待客戶。
(三）舉手招迎：按號后柜員需舉手招迎客戶，應五指并攏，手心向外45°，手腕與小臂成平直，低柜臺的柜員手腕關節與雙眼同高（高柜臺：手腕關節與頭同高），當客戶到達柜臺50厘米處，做“請入座”手勢。
(四）禮貌問候：當客戶前來辦理業務時，說“您好”、“歡迎光臨”等，按星級柜員牌的“歡迎光臨”鍵。辦理業務中，說“請簽名、請輸密碼”等。
(五）雙手接遞： 當客戶提交單據等物品時應雙手接收；向客戶遞交單據等物品時，應雙手送遞。
(六）禮貌送客： 當客戶辦理完業務時，主動請客戶評價服務，按星級柜員牌的“客戶評價”鍵，說“請您慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語。
第十七條 服務用語：服務用語應禮貌、規范，語言親切、語調適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據區域習俗使用方言，實現語言無障礙服務。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規范按中銀個總、司總、人[2009]71號執行）。
第五章 員工服務
第十八條 營業網點負責人
（一）服務規范管理
1、營業前要督促各崗位人員進行班前準備，做好晨會的組織和安排。
2、不定期到大堂巡視，隨時關注大堂各服務區的現場狀況及人員服務情況，及時糾正員工的不規范服務行為，關注和處理好突發事件，以維持營業場所的正常秩序。
3、做好網點營銷宣傳品的管理。根據不同季節、不同業務產品的銷售及宣傳重點，規劃營銷宣傳品的布放，督促及時補充和更新各種宣傳資料。
4、指定專人負責網點門楣、多媒體顯示屏、自助設備、服務配套等設施的日常管理和維護，確保各種設施的正常使用。
5、定期不定期的查看客戶意見簿和意見箱，及時了解和處理客戶的投訴與建議，并書面提出處理意見。對無法及時解決的投訴事件，應及時出面進行處理，對較大投訴事件須親自登門拜訪和及時向上級行報送、反饋。
（二）客戶關系管理
1、及時掌握網點客戶的構成情況，并按客戶類別安排專人進行定向營銷和維護。統籌安排網點對私和對公營銷，定期組織營銷活動，促進公私聯動和交叉銷售。
2、配合大堂經理、客戶經理、理財經理等做好客戶的識別和維護，對重點客戶、目標客戶親自拓展和營銷。
3、密切關注和掌握網點客戶數量及金融資產的變動情況，并對重點客戶的數量和維護效果進行評價，分析和反饋重點客戶的流失情況。
4、指定專人做好營銷宣傳品和禮品使用情況的登記、收發等管理工作。
（三）銷售服務管理
1、根據上級行的服務銷售策略，合理進行目標分解，統籌制定并組織落實網點服務銷售方案,負責網點銷售目標的完成，及時向上級行反映網點銷售狀況。
2、根據設立的營銷目標,建立員工的績效考核表，及時對網點的服務銷售進行評價，通過網點晨會或班后總結等形式，與員工及時溝通，提升服務質量和銷售效果。
3、定期總結網點服務銷售業績，明確網點效益、人均效益，重點記錄各類產品的銷售額。
4、做好市場的調查分析工作，收集、整理和反饋區域內競爭對手及市場信息，知己解彼，制定相應的競爭策略。
第十九條 大堂服務人員
網點內大堂服務銷售組織、識別、分流客戶，銷售產品，及時跟進、識別和推薦潛力客戶，保證現場服務滿意度，及時處理客戶投訴。
（一）營業前準備工作
1、檢查網點各類自助設備運營情況。包括檢查ATM、自助終端是否正常運行；檢查ATM的外罩是否開展宣傳；檢查各類自助設備上是否設置操作指南；網銀服務區電腦能正常登錄我行網銀；95566客戶服務電話線路應通暢；客戶使用的現金復點和驗鈔設備正常運行；客戶意見簿置于正常的位置。
2、整理并補充工作夾內的資料，工作夾內應放置投訴日志、客戶信息采集表及名片、熱銷產品折頁、貴賓體驗卡、常用的單據、便簽紙和筆等。
3、檢查指引牌、標識牌、折頁架、順勢銷售牌等基本設施和營銷服務設施是否配置齊全。包括檢查指引牌、標識牌、桌牌、順勢銷售牌、白板、折頁架、燈箱、海報框、電子顯示設備、穿墻式ATM防護罩等是否完好并能夠正常發布營銷宣傳信息。
4、檢查LED屏、海報框、燈箱等發布的營銷宣傳信息是否規范。對于到期的宣傳信息和海報是否及時撤銷。
5、檢查宣傳品擺放品種是否齊全，突出時效性，對于過期或破損的宣傳資料要及時撤銷。檢查印發的宣傳資料是否及時上架擺放；過期產品宣傳資料是否及時撤銷；宣傳品擺放是否整潔有序，無破損。
（二）營業中工作
1、攜帶移動服務夾主動開展現場巡視，維護廳堂秩序、關注客戶及各區域動態變化。
2、分流引導客戶
(1)客戶進入網點后，接待并詢問客戶需求，依據客戶需求，將其引導至相應的區域接受服務。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優先照顧，提供人性化關懷服務。
(2)要熟悉本網點經常往來的中高端客戶特征及基本信息，做到見到客戶后可以叫出客戶的名字，并使用正確稱謂。
(3)注意觀察客戶駕駛的車輛、衣著和其他特征，識別潛在客戶，跟進服務。
(4)對于提前預約的VIP客戶，根據理財經理通知的時間，提前預留車位，并做好客戶的迎接、引導和陪同工作。
(5)客戶需要辦理業務且需排隊等候時，幫助客戶拿取叫號牌引導客戶到休息等候區，為客戶復印所需的證件，準備填單所需資料，并指導客戶填寫，填寫后告知客戶等候的位置，提醒客戶需排隊等候。
根據客戶等候辦理業務時間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關懷服務，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報紙、書刊等，讓客戶感覺被關懷、關注和受重視。
客戶過多時，應提出快速調配資源，增加營業窗口的建議，緩解客戶等候時間。當出現系統故障時，應及時告知客戶，用規范用語安撫客戶，并及時向客戶通報故障進程。
服務外賓時，應使用英語或外賓母語，語言表達準確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務。
(6)引導客戶使用ATM、存取款一體機、自助通、網上銀行等設備。
(7)客戶需要安排優先服務時，應仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，判斷是否確需優先服務，確保客戶資料都準備齊全，快速安排客戶到快捷通道或VIP 專柜柜臺辦理業務。
(8)客戶需要咨詢問題時，應仔細耐心詢問客戶問題，引導客戶至咨詢服務區，認真解答客戶的問題，并針對有金融消費需求的中高端客戶開展銷售服務。如不能給予準確回答的，應通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時，應首先遵從客戶的意愿。
（9）利用客戶咨詢、對客戶關懷問候的時間，向客戶發送業務宣傳資料；觀察客戶行為，發現關注我行產品和符合識別特征的客戶，及時跟進,銷售產品，誠懇告知客戶選擇產品的利弊及風險。
(10)客戶有意向購買產品時，應引導客戶至營銷信息發布區，對客戶進行產品介紹和簡要營銷，若客戶有進一步辦理業務的需求，則引導至開放式柜臺或理財室，由客戶經理或理財經理作進一步銷售。
3、識別中高端客戶
(1)在廳堂關注客戶動態，進行中高端客戶識別，向自己識別出的、柜臺識別出的潛在客戶簡要介紹服務或相關產品
(2)客戶離開后在《客戶推介表》內記錄客戶基本資料，日終交給客戶經理或理財經理進行后續跟進
4、向客戶提供咨詢，隨時了解客戶需求，及時反饋有關信息。分析了解客戶的建議、需求或表揚，根據客戶需求主動宣傳推介各種新業務和特色服務。
5、關注大堂各操作區、憑條填寫及宣傳冊擺放區、自助區衛生狀況、設備運行情況及員工儀容儀表、服務情況。
6、處理客戶的異議和投訴，進行記錄，并跟進處理結果，如果有必要，及時上報上級領導。
7、密切關注柜面動態：對柜員長時間與客戶溝通、離柜、排隊時間長、等候客戶多等情況，及時與有關人員或主管聯系，分析原因、采取措施，做好客戶的解釋及應急問題的處理。
8、做好大堂內各崗位間的業務協調與宣傳營銷，包括指導大堂助理、引導員、駐點人員、保潔人員、保安人員的工作。
9、維護營業場所的正常秩序，保持營業大廳的環境。
（三）營業終工作
1、填寫當天大堂經理日志，主要內容包括：客戶維護情況、產品銷售情況、客戶意見和建議等。
2、查看大堂意見簿，按客戶投訴業務處理流程，回復客戶或向上級領導反饋有關意見；要求當日意見必須在三日內給予答復，如果客戶留有電話，必須進行電話回訪、解釋處理結果。
第二十條 封閉式柜員
封閉式柜員的主要職責為快速高效辦理業務，同時通過“一句話”營銷簡單推薦產品。
（一）營業前準備工作
檢查點鈔機、打印機、星級柜員牌是否開啟，產品宣傳折頁、營業用憑條和單證、印章等辦公用品是否齊備，做好儀容儀表自我檢查。
（二）營業中工作
1、迎接客戶
柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統的“歡迎光臨”鍵，配以規范言行向客戶問好。無叫號器的應向客戶點頭示意。
2、辦理業務
（1）雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復述客戶所辦的業務，審核現金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點推薦近期銀行主推產品，向客戶進行風險提示，快速、準確完成業務交易。識別發現中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財服務區等不同功能區域。
（2）辦理復雜業務或等候時間較長的業務，應告知客戶大約需要等候的時間。
（3）針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時宣傳、引導客戶使用網上銀行、電話銀行等電子服務，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業務使用自助設備。
（4）為客戶專注辦理業務，按照“現場客戶優先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結束。
（5）柜員不得隨意停辦業務，因系統故障等原因中斷服務，須擺放“暫停服務”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務”，并做好解釋工作。
（6）當發現假幣時，應向客戶說明判斷假幣的依據，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規定履行假幣沒收手續。
3、送別客戶
業務辦理完畢，提醒客戶點驗現金、帶齊各類物品、保管好財物。提請客戶用星級柜員評價系統對本次服務進行評價，向客戶禮貌送別。
第二十一條 開放式柜員
主要在開放式柜臺服務區服務中端個人客戶和基礎對公客戶，辦理復雜非現金業務，主要職責為快速高效處理業務，并進行產品推薦和銷售、客戶拓展和維護。
（一）營業前準備工作
檢查打印機（試）、印章、營業用憑條和單證、辦公用品。擺放好自助設備、網上銀行等介紹手冊。分類擺放各類產品的宣傳冊。
根據網點文化墻上的網點銷售目標，以及網點主任所安排的任務，初步制定當日的產品銷售推薦目標，明確重點推薦產品和一般產品，明確交叉銷售的目標。
初步制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預先準備好相應的銷售推薦話語。
（二）營業中工作
1、迎接客戶
站立迎接，主動向客戶打招呼，并向客戶遞送名片，介紹自己。如遇客戶較多，業務繁忙時，可抬頭向客戶示意。保持親切笑容，與客戶有目光接觸。如為老客戶，應主動稱呼其“姓氏”或“職務”。
如為封閉式柜員推薦過來的客戶，應優先安排為客戶服務，同時收集客戶所持的封閉式柜員名片或簽名的產品手冊，以記錄封閉式柜員的客戶推薦業績。
2、辦理業務
如果客戶辦理各類開戶業務，應探詢客戶開戶的目的。對于一般開戶客戶，應向客戶推薦網上銀行、自助銀行等多個渠道，陳述這些渠道辦理業務的好處。對于開戶并辦理存款業務的客戶，應委婉推薦客戶辦理借記卡，并到自助服務區辦理業務。對于開戶并辦理大額存款業務的客戶，應適時推薦我行產品。
如果客戶辦理銷戶業務且賬戶余額在2萬元以上，應探詢客戶銷戶的原因，如因我行的服務或業務無法讓客戶滿意，則應向客戶道歉，對客戶銷戶表示理解。同時委婉勸說客戶，提出我行服務或業務的改善潛力，盡最大努力減少客戶流失。如銷戶客戶為對公客戶或中高端個人客戶，則應請客戶填寫《銷戶原因表》（見附件），以待日后重新聯系所需。嚴禁使用威脅話語等方式強行勸阻客戶銷戶。
3、了解客戶需求，收集客戶資料，建立客戶信息檔案
主動與客戶交談，使用巧妙問題詢問客戶，仔細傾聽客戶需求，尋找機會了解客戶基本情況。可以先記下客戶名字等查詢要素，建立客戶信息檔案，并填寫《潛在客戶跟蹤表》（見附件）作為網點客戶基本信息檔案。借助有效的開放式提問，通過問答形式快速完成客戶需求評估表，從而充分了解客戶的需求。
4、推薦產品
主動與客戶交談，尋找客戶感興趣的產品類型，有針對性開展產品銷售工作，盡可能延長客戶在此區域停留的時間，力求更多地創造產品銷售機會，提供專業化服務。針對有基金買賣、黃金買賣、外匯買賣等意向的客戶，重點推薦網上銀行和電話銀行，指導客戶填寫相關申請表，為客戶辦理開通業務，教會客戶正確使用網上銀行或電話銀行，有效的進行客戶遷移。開放式柜員應比照《營業網點公司金融產品銷售指南》中相關產品特點和適用對象，主動銷售我行公司金融產品，可推介對公理財、第三方存管、銀期轉賬、代理保險、國際結算、國內結算、企業網銀等產品。
在推薦產品時，選擇達成協議三個較好的時機：在產品或服務說明介紹結束時；在答復完客戶的問題時；在處理完客戶的反對意見時。需留意客戶的購買信號,一旦客戶發出有興趣、認同等購買信號，應及時抓住機會，要求客戶達成交易并完成。
對本次未銷售成功但已發現確為有潛力客戶，開放式柜員應整理建立《潛在客戶跟蹤表》（見附件），后續適時跟蹤并創造營銷機會。
對于投資類產品必須對客戶進行風險提示性告知，并且不得夸大產品收益水平，避免一旦未到達客戶預期收益引發投訴糾紛。
5、維護中端個人客戶或基礎對公客戶
收集、整理客戶信息，填寫客戶信息調查表，建立客戶信息檔案。通過客戶信息管理，認知客戶，掌握客戶的金融需求偏好，全面維護潛在客戶和目標客戶。加強日常的感情溝通，人性化服務。及時、定期與客戶聯系，并保持每位客戶平均每月至少聯系一次的頻率，與客戶建立良好的關系，為產品和服務的交叉銷售與營銷奠定基礎。
6、推薦高端個人客戶和重要對公客戶
對于有業務發展潛力、具有合作意向的優質客戶，應向客戶簡單介紹我行的理財服務和對公產品，并向客戶派發名片或于產品介紹手冊上簽名，將客戶推薦給理財經理、對公客戶經理等營銷人員。
7、送別客戶
站立向客戶致謝，禮貌送別。
（三）營業終工作
每日下班后，應填寫《客戶營銷維護表》（見附件），確認營銷和維護客戶的數目。搜集封閉式柜員及大堂經理手中的《潛在客戶跟蹤表》（見附件），并對需要維護的客戶在網點內部進行二次認領。利用諸如“電話溝通、預約會談、新產品推薦”等后續服務手段，進一步了解客戶的詳細資料，掌握客戶的金融需求、家庭經濟狀況、人員結構、收入情況，對有發展潛力的客戶，需要建立專門的客戶檔案，以便與客戶建立長期的合作關系，進行疊加營銷，或將客戶發展成為我行的VIP客戶。
（四）其它工作
應參考理財經理、對公客戶經理維護中高端客戶的服務流程，根據需要進一步履行維護中高端客戶的職責。
第二十二條、對公客戶經理
對公客戶經理負責網點對公客戶信息的管理、分析和維護，通過及時、定期與客戶進行聯系溝通，了解客戶經營和發展情況，收集客戶及相關企業的需求和營銷信息，努力挖掘網點潛在目標客戶；組織“走出去”營銷，可通過組織營銷活動等方式主動出去營銷，拓展客戶群體；要在理財服務區為來行的目標對公客戶提供帶產品解決能力一站式柜臺服務，銷售公司金融產品，同時做好各項管理工作；工作間隙可在咨詢服務區、營銷信息發布區及客戶等候區尋找、挖掘潛在客戶。
對公客戶經理的服務銷售流程：
（一）營業前準備工作
根據網點文化墻上的網點銷售目標，以及網點主任所安排的任務，初步制定當日的產品銷售推薦目標，明確重點推薦產品和一般產品，明確交叉銷售的目標。
制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預先準備好相應的銷售推薦話語。
為當日客戶的來訪做好準備，包括相應的產品推薦和銷售話語。
（二）營業中工作
（1）迎接客戶。
當大堂經理引領新客戶進入營業網點理財服務區時，應起立并主動上前熱情招呼。對于初次見面的客戶，首先主動向客戶雙手遞送名片，介紹自己。在問候客戶時，應與客戶保持目光接觸，面帶微笑，并請客戶入座，為客戶送茶水。如為老客戶，應主動稱呼其“姓氏”或“職務”。當2名以上客戶一起到達理財服務區時，應將客戶請至洽談室或客戶服務區。當對公客戶經理正在與其他客戶洽談，大堂經理應請客戶在等候區稍候，用電話通知對公客戶經理，并明確告訴客戶需要等候的時間。
如為開放式柜員推薦來的客戶，對公客戶經理應優先安排為其服務，并收集客戶所持的開放式柜員名片或簽名的產品介紹手冊，以記錄開放式柜員的客戶推薦業績。
（2）了解客戶需求，收集客戶資料，建立客戶信息檔案。
和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資料，了解客戶需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。
（3）推薦產品。
全面掌握網點業務產品種類、產品功能、適用客戶和業務特點等知識，依據客戶需求，主動向客戶提供專業化產品推介，落實網點產品營銷與推廣計劃。
主動與客戶交談，尋找客戶感興趣的產品類型，有針對性開展產品銷售工作，盡可能延長客戶在此區域停留的時間，力求更多地創造產品銷售機會，提供專業化服務。
按照公司金融產品交叉銷售要求，向客戶推薦合適產品，詳細介紹相關產品特性（產品價值、適用范圍、費用成本等），引導客戶仔細閱讀產品功能介紹，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋。客戶無異議后，由客戶簽訂相關協議，完成產品銷售。
對公客戶經理的產品推薦，應以客戶需求和市場環境變化為中心，不斷發現、建立和滿足客戶需要，主要從以下幾個方面考慮：
客戶需要什么，我能推薦什么？
客戶的現有價值，而且還有多少潛在價值？
做什么介紹，可呈遞的具體資料是什么？
客戶的基本情況？如：資產規模、資金運作模式、行業特征等。
客戶需要的銀行產品？如：業務背景、品種、幣種、期限、風險等情況。
針對不同的客戶群體，推薦方式各不相同：
1）對于有明確目標的客戶可以采用直接向客戶說明該產品未知內容，主要以提醒形式介紹；
2）當客戶對推薦的某產品發生興趣時，及時向客戶遞送產品資料，并應進一步對客戶詳細推薦產品利益，以確定該產品能否滿足客戶的需求；
3）對金融產品缺乏了解，同時又有業務需求的客戶進行詳細推薦產品利益并給與具體建議。
在推薦產品時，選擇達成協議三個較好的時機：在產品或服務說明介紹結束時；在答復完客戶的問題時；在處理完客戶的反對意見時。需留意客戶的購買信號,一旦客戶發出有興趣、認同等購買信號，應及時抓住機會，要求客戶達成交易并完成。
完成產品銷售后，客戶經理應定期向客戶反饋產品相關市場動態，了解客戶最新需求，并適時推薦新產品。
（4）推薦重要中高端個人客戶
對于有購買個人金融產品意向的公司客戶管理人員（或財務人員），應向客戶簡單介紹我行的個人理財產品，并向客戶派發名片或于產品介紹手冊上簽名，將客戶推薦給理財經理、大堂經理等營銷人員。
（5）送別客戶。
行為規范：應起立致謝，禮貌將客戶送出網點。
（6）維護對公客戶。
建立發展與對公客戶的私人關系，并保持每位客戶平均每月至少聯系一次的頻率，成為客戶與銀行聯系的一個重要接觸點，提供各類銀行業務專屬服務；建立網點對公客戶信息檔案并進行動態維護，按照行業性質、客戶特點、區域特征和客戶不同金融服務需求等對客戶進行分類，就對公客戶結構進行分析研究，將客戶細分給網點對公客戶服務人員，對客戶實施差別營銷、差別服務和差別管理。通過與客戶的深入溝通，全面了解客戶需求，挖掘網點潛在目標客戶。密切關注客戶資產變動情況和交易信息，發現新問題，尋找新機會。
對新產品敘做情況進行后評價，同時根據市場變化和客戶反饋，收集各類營銷信息，及時提交產品部門，并配合產品部門持續創新產品，豐富產品服務功能，滿足客戶的差異化需求
（三）營業終工作。
每日下班后，應填寫《客戶營銷維護表》，確認營銷和維護客戶的數目。應從封閉式柜員和大堂經理處收集《潛在客戶跟蹤表》，以備日后營銷、維護客戶所需，并由網點主任確認封閉式柜員和大堂經理的客戶推薦業績。
應填寫并向開放式柜員、大堂經理和網點主任收集《網點公司金融產品情況反饋表》，根據市場調研和信息收集情況，及時反饋產品部門，并配合研發適應市場和客戶需求的公司金融業務新品種，確定產品交叉銷售具體方案。
（四）組織開展“走出去”營銷。
對公客戶經理是對公客戶的“走出去”營銷的主要組織者和實施者。必要時可與網點負責人、開放式柜員等組成營銷小組，共同制定營銷服務方案，開展“走出去”營銷服務活動。
1、準備工作
熟練掌握我行的產品和服務，關注同業、其他非銀行金融機構的產品、服務；當我行推出新產品時，及時熟悉產品和服務的特性，能夠根據客戶需求與期望為客戶推薦。
與政府、工商局、廠商會、行業協會等建立良好合作關系，掌握行業、客戶第一手信息，尋找新客戶、新業務拓展機會。關注存量公司客戶情況，鞏固現有合作關系，尋找業務合作新機會。
了解公司客戶情況，掌握公司負責人、財務負責人等個人信息，充分分析客戶資料，把握客戶需求，確定營銷目標。搜索我行產品庫和產品組合，以新增客戶和為客戶創造價值為目標，有針對性的銷售我行金融產品和服務，不斷擴大我行公司客戶規模和金融資產規模。
參考客戶的資料和有關記錄，分析和評估與客戶的現有關系，制定恰當、詳盡的營銷計劃和營銷服務方案。
應按照客戶喜好的聯系方式、時間，通過電話、短信或電子郵件等方式有選擇地積極與客戶進行預約，提前安排與客戶的會見時間、地點等。必要時可以采用“陌生營銷”、“掃樓式營銷”等方法，但須注意拜訪的方式方法，以不引起客戶反感為前提。
2、拜訪客戶
如無特殊情況，應遵照本規范中“第四章 服務禮儀”執行。需在拜訪前做好與客戶面談的相關準備工作和準備材料。拜訪客戶時，應注意發現新的問題，尋找新的機會；征詢客戶對我行產品和服務的滿意程度；需要簡明扼要地總結客戶從此次銷售中可能得到的利益；把握時機與客戶達成共識。拜訪結束時，與客戶約定下次見面的時間。
3.拜訪完成
及時將拜訪情況、客戶需求、營銷成果、反饋意見等重要資料整理記錄，建立“外出工作日志與營銷備忘錄”，及時向上級報告。
第二十二條 理財中心、財富中心服務人員
（一）引領員
1、引領員必須經驗豐富，能夠因客戶的不同特點、喜好和習慣接待客戶。
2、客戶來到理財中心或財富管理中心，引領員要熱情主動與客戶打招呼，并根據預約記錄將客戶引領到預訂的會客室，同時通知理財經理或財富經理；
對于沒有預約的客戶，引領員也要熱情接待，如果有空閑會客室，可以直接引領到會客室等待。同時，應及時安排理財經理或財富經理會見；
對于初次見面的客戶，應初步了解客戶信息和需求，并根據客戶需求，向客戶推薦理財或財富管理人員；
對于熟識的客戶，應能記住其姓名和職務，來訪時能立即喊出客戶的姓氏稱謂，如某總、某經理等，讓客戶感到自然、親近。
3、引領員將客戶引領到休息區、工作室（理財中心）或會客室（財富中心）后，及時送上茶水或飲品。
（二）理財經理和財富經理
理財經理、財富經理等客戶服務人員，根據職責要求，不僅承擔網點現場客戶維護拓展、產品銷售和咨詢服務職責外，而且需要走出網點進行外拓營銷和客戶服務工作。
1、營業前準備工作
根據銷售目標，初步制定當日的產品銷售推薦目標，明確重點推薦產品和一般產品，明確交叉銷售的目標。制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預先準備好相應的銷售推薦話語。為當日客戶的來訪做好準備，包括相應的產品推薦和銷售話語。
2、營業中工作
（1）迎接客戶：理財經理或財富經理站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應使用職務或職稱等稱謂。
（2）推介、銷售產品
3、理財經理
（1）和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資料，了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。
（2）按照理財產品銷售要求，向客戶說明并敘做“風險承受能力測試問卷”，按照計分表計算客戶得分，根據問卷結果向客戶解釋其風險概況，并獲得客戶確認。
（3）在綜合評定客戶需求和風險承受能力后，向客戶推薦合適產品，詳細介紹相關產品特性（收益、期限等），引導客戶仔細閱讀風險條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋。客戶無異議后，由客戶親筆抄寫風險提示語，簽訂相關協議，完成產品銷售。
（4）完成產品銷售后，理財人員應定期向客戶反饋產品相關市場動態，了解客戶最新需求，并適時推薦新產品。
4、財富經理
（1）和客戶面談時，了解客戶基本信息和相關財務需求，并完成風險測試后，聯合相關財富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達成共識。
（2）針對客戶制定個性化財富規劃方案，包括：財務診斷、投資策略、產品配置、動態調整、實時跟蹤等。將財富規劃方案執行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露。
（3）為客戶執行個性化財富規劃方案時，應與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風險承受能力的原則，以謹慎、公平的方式執行。
（4）在客戶服務過程中，注意收集客戶需求和市場信息， 推進個性化產品研發。
5、送別客戶
客戶辦理業務完畢，理財或財富管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出網點。客戶離開后，將客戶相關資料妥善保存，確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。
6、日常維護客戶
（1）理財或財富管理人員應根據客戶情況，及時收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實時更新客戶資料，調整營銷計劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。
（2）關注客戶的日常資產變動情況，根據資金流向，加強與客戶的聯系、溝通，主動采取相關措施。
（3）適時向客戶提供各種重要信息以及專業資訊（產品市場信息、增值服務信息、宏觀經濟和投資信息）。
（4）按規范言行，選擇客戶習慣的聯系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯絡。
（5）在客戶服務過程中，不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。
（6）客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。
7、外拓營銷（走出去營銷）
理財經理或財富經理在開展外拓營銷工作中，重點應建立與客戶關系基礎上，了解客戶需求，以新增客戶和為客戶創造價值為目標，有針對性的銷售我行的金融產品和服務，不斷擴大我行中高端客戶規模和金融資產規模。
外拓營銷服務前，應按照客戶喜好的聯系方式、時間，通過電話、短信或電子郵件等方式有選擇地積極與客戶進行預約；參考客戶的資料和有關記錄，分析和評估與客戶的現有關系，制定合適的營銷計劃；
外拓營銷服務時，應注意發現新的問題，尋找新的機會；征詢客戶對我行產品和服務的滿意程度；根據客戶不同需求，確定銷售目標。需要簡明扼要地總結客戶從此次銷售中可能得到的利益。
外拓營銷服結束時，與客戶約定下次見面的時間；做好相關客戶聯系記錄，建立“外出工作日志與工作質量回訪”制度（“外出工作日志”記錄理財客戶經理外出拜訪客戶、參加行外客戶營銷活動等相關要素）。
8、推薦公司客戶
對于有企業背景或潛在對公業務需求的中高端個人客戶，應向客戶簡單介紹我行的公司金融業務，并向客戶派發名片或于產品介紹手冊上簽名，將客戶推薦給對公客戶經理、開放式柜員、大堂經理等營銷人員。或填寫《潛在客戶跟蹤表》（見附件），記錄相關客戶情況，供對公客戶營銷人員參考使用。
第二十三條 私人銀行服務人員
（一）客戶預約
1、私人銀行客戶關系管理人員與客戶預約會面時，應與客戶約定會談時間和內容，并告知接待人員。接待人員做好預約登記，安排會客室，反饋私人銀行家。
2、私人銀行客戶關系管理人員通過短信、電子郵件等聯系方式與客戶確認會談安排的細節，提醒客戶業務辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達路線。
3、私人銀行客戶關系管理人員根據客戶會談需求，準備好投資組合、服務解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關人員做好準備。
（二）迎接客戶
1、客戶按約定時間到私人銀行部時，接待人員應熱情主動招呼客戶，稱呼客戶習慣的尊稱，根據預約記錄將客戶引領到預訂的會客室，及時送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關系管理人員。
2、對于沒有預約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應熱情接待，將客戶引領到等候休息區或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關系管理人員與客戶進行交談。
3、私人銀行客戶關系管理人員接到接待人員電話通知后，應立即到會客室或等候區與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應主動向客戶介紹自己姓名和職務，并雙手接遞名片。
（三）服務客戶
1、與客戶交談時，私人銀行客戶關系管理人員應注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。
2、根據客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務、法律等一系列深度專業咨詢，在分析客戶目前財務狀況及風險偏好的基礎上，與投資顧問人員等共同為客戶量身定制個人金融服務方案。
3、在推介產品時，應將產品的投資渠道、風險等級、預期回報率、產品運作等相關信息告知客戶，將投資組合建議執行后可能遭遇的市場、信用風險等情況如實向客戶披露，讓客戶充分認識投資風險，謹慎投資，并提供必要的咨詢。
4、如客戶需辦理銀行業務，應引導客戶至交易區。由交易區人員提供高效、快捷的優質服務。
5、如客戶未經預約直接前來私人銀行辦理業務，而私人銀行客戶關系管理人員當時又無法接待客戶，助理或接待人員應承擔相應引導任務，并在事后將詳盡情況告知私人銀行客戶關系管理人員。
6、服務方案執行后，實時跟蹤市場變化，及時與客戶溝通，動態調整服務方案。
7、在客戶服務過程中，私人銀行客戶關系管理人員應遵守以下規定：
（1）不牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。
（2）不利用職務之便，通過客戶進行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業務。
（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉薦相關部門時，除可公開的資料外，其他資料的獲取應依照相關規定辦理。
（4）不得為了爭攬客戶，忽視反洗錢法律法規要求的標準履行反洗錢義務，要切實做到“了解你的客戶”。
（四）送別客戶
1、客戶辦理業務完畢，私人銀行客戶關系管理人員向客戶致謝，按行為規范將客戶送出私人銀行部。
2、客戶離開后，對客戶資料進行整理并及時輸入客戶管理系統，同時將客戶的紙質資料或其他文檔整理后，及時收入客戶檔案卷宗。
（五）維護客戶
1、按規范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時做好客戶服務記錄。
（1）電話溝通：辦公電話在工作時間內全程錄音。私人銀行客戶關系管理人員在工位就坐時，應在辦公電話鈴響3聲內接聽。私人銀行客戶關系管理人員應保證手機24小時開機，便于客戶聯絡。私人銀行客戶關系管理人員應記錄電話內容重點，并將重要情況記錄在工作日志中。
（2）外出拜訪：如無特殊情況，應遵照本規范中“第四章服務禮儀”執行。如為尊重客戶習慣或有場合要求，在保證我行服務人員應有形象的前提下，可穿著相應的服裝外出拜訪客戶。需在拜訪前提前安排與客戶的會見時間、地點等；同時做好與客戶面談的相關準備工作和準備材料。在外出前，必須對其他客戶的預約做出妥善安排。外出回來后，及時將拜訪情況、客戶需求、反饋意見等重要資料整理記錄，并及時向上級報告。
2、熟練掌握我行的產品和服務，關注同業、其他非銀行金融機構的產品、服務；當我行推出新的理財產品或增值服務時，及時熟悉產品和服務的特性，能夠根據客戶需求與期望為客戶推薦。
3、隨時掌握客戶交易和各項資產變動情況，如發生重大變動，應通過客戶事先認可的方式及時通知客戶。
4、及時做好客戶各類信息的維護，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。
5、尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業、誠信、謹慎的原則，以團隊合作精神為客戶創造尊貴服務體驗，提升客戶對私人銀行服務的忠誠度、依賴度。
6、根據客戶特點與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財專業建議和其它增值服務，提高客戶滿意度。
7、客戶生日、紀念日及重要節日以恰當的方式（如鮮花、賀卡、私人銀行專屬禮品等）向客戶表示祝賀、問候。
8、與相關部門開展交叉營銷工作，充分發揮集團優勢，通過互薦客戶、組織聯動活動等方式，深入挖掘我行各類客戶資源，切實了解需求并制定財富方案、提供專屬產品和增值服務。關注有企業背景或潛在對公業務需求的私人銀行客戶，與對公客戶經理等營銷人員協同開展營銷。
9、舉辦私人銀行客戶活動，應做到：
（1）活動之前，應根據活動主旨，對現有客戶和潛在客戶進行篩選，選出目標客戶并提前發出邀請。同時及時了解客戶的反饋信息，記錄客戶不能參加的原因。
（2）如自己維護的客戶參加某次活動，私人銀行客戶關系管理人員應盡量一同參加，做好客戶服務工作。同時，在活動過程中注重對潛在客戶的營銷。
（3）活動后，要注意了解客戶對活動的反饋或改進建議，以便對活動效果進行整體評估。
10、對于異地的私人銀行客戶，相關費用優惠和待遇應視同本地私人銀行客戶，客戶所屬私人銀行分部應根據客戶需求，主動與接待方指定聯系人溝通，并做好事前，事中和事后的服務跟蹤工作。
第二十四條 保安人員
（一）言行舉止
符合中國銀行服務規范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關的事情。
（二）營業前準備
檢查各種安全防范設施，對運鈔車停靠位置的周圍環境進行觀察，及時消除安全隱患。
（三）接送尾箱
運鈔車到達營業網點后，按規定做好警戒工作。觀察周邊環境，提前預留運鈔車停靠位置，提前在營業網點門口等候運鈔車。尾箱裝卸完畢后，目送運鈔車安全駛離。
（四）維護大堂營業秩序
巡視大堂、自助銀行等營業環境安全狀況，觀察出入營業廳內的所有人員動態，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災等突發事件發生。提示客戶保管好自身財物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業場所進行拍照、攝像行為。協助大堂服務人員分流、引導客戶，維護大堂秩序。
第二十五條 證券、保險、基金公司等駐點人員
（一）證券、保險、基金公司駐點券商營銷人員服飾應著職業裝，佩帶有行業標識的胸牌上崗，儀表、言行舉止等須符合中國銀行服務規范要求。
（二）按時到崗，保持在崗服務的持續性；離崗時間超過十五分鐘，應向網點說明原因，在崗時間嚴禁做與工作內容無關的事情。日常考勤、行為表現由我行對應網點負責人代為監督，請假必須報備所進駐網點的負責人。
（三）服從網點的安排和調配，只能限定在我行指定工作區域內開展營銷活動，不得進入銀行柜臺操作區內（包括現金區和非現金區），嚴禁出現爭客、搶客現象。
（四）履行本職工作，在網點營業廳內營銷拓展新客戶，維護存量客戶，指導客戶辦理相關業務。
（五）根據安排，配合我行工作人員開展銀行業務營銷活動。向客戶提供本公司服務時，只能交叉推薦我行相關業務品種和服務，不得口頭或書面對同業的產品及服務進行營銷或介紹。遇到客戶咨詢我行業務，應立即禮貌指引客戶向或引導員咨詢，嚴禁擅自答復客戶。
（六）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐、損害中行信譽、故意犯錯、誤導客戶的行為以及容易誤解的陳述。
（七）不得使用銀行業務系統查詢客戶資料和進行業務操作，不得對外泄露我行客戶信息（包括客戶基本資料、存款等情況）。
（八）不得在我行網點柜臺和其指定的工作臺上擺放不屬于雙方合作的業務資料。
第六章 客戶投訴處理
第二十六條 對客戶在網點提出的口頭意見和建議，本著首問責任制原則處理。直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復的需立即答復，并表示謝意，不能解決的要及時向大堂服務人員或網點負責人報告。
第二十七條 對上級行轉來的投訴，要按照投訴處理流程，由網點負責人或指定專人在規定的時間內處理，并將處理結果回復上級行。
第二十八條 對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每天查閱，認真受理，及時（三個工作日內）回復。對留有聯系方式的，要電話回復客戶。
第二十九條 對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要在第一時間報告上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。
第三十條 客戶對有關政策誤解、不理解的投訴，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解。對多次解釋還不能理解的客戶，網點負責人應按投訴內容，請上級相關部門對客戶做好解釋工作。
第三十一條 對涉及服務態度、操作失誤等責任在我方的投訴，應分清責任，迅速整改。
第三十二條 對發生的客戶投訴應及時告知提醒員工，對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗，并作為員工培訓素材，提高員工的投訴處理能力。
第七章 服務管理
第三十三條 各級營業網點為文明優質服務管理的基礎單位，營業網點主要負責人為網點服務工作的第一責任人，負責本網點服務管理工作。
第三十四條 貫徹落實上級行有關服務規范制度，在年度工作計劃中有具體的服務目標和措施，并經常保持服務自查。
第三十五條 開展經常性的崗位技術練兵、業務知識輔導，積極參加服務技能培訓，新行員一年內應達到業務技術能手水平。
第三十六條 正確使用星級柜員評定系統，做好星級柜員的動態管理，星級柜員率保持在80%以上。
第三十七條 建立完善網點服務應急機制，包括客戶投訴、業務處理、系統故障、突發事件、媒體應對（未經允許員工不得接受任何媒體采訪）等，并做好日常演練。
第三十八條 合理安排節假日、休息日、業務高峰期、午休時間的營業窗口數量；制定實施“彈性窗口”的工作和人員安排，確保以上時段客戶能夠得到及時快捷的服務。
第三十九條 以查閱《客戶意見簿》、召開客戶座談會等形式，做好客戶滿意度的調查分析，根據客戶需求，不斷改進服務質量，提高客戶滿意度和忠誠度，客戶滿意率達到85%以上。
第四十條 堅持每日召開一次晨會、每周召開一次例會，總結網點服務銷售業績，分析服務中存在的問題，并將結果公布于網點文化墻。
第四十一條 各分行將文明優質服務和客戶滿意度納入年度績效考核中，采取現場（明查、暗訪、神秘人）、非現場（錄像）的檢查方式，按月、按季、按年度對營業網點進行落實情況的檢查、監督和考核，并按期進行通報，限期整改。
第八章 附則
第四十二條 本規范適用于中國銀行境內營業網點。
第四十三條 本規范由中國銀行工會工作委員會負責解釋。
