如今，在市場(chǎng)商品日趨同質(zhì)化的情況下，商家唯有關(guān)注顧客的深層次需求，采取有針對(duì)性的服務(wù)措施，才能贏得顧客的好感和青睞。
有這樣一家商店：店里除了煙酒等商品外，還擺放著許多小物品，有靠枕等小件居家用品，有小工藝品、兒童玩具等。這些東西原本都是店里的贈(zèng)品，但店主并沒(méi)有直接將贈(zèng)品送給顧客，而是在顧客看中了其中的某一樣?xùn)|西時(shí)，才會(huì)非常“慷慨”地送給他們。店主的這種贈(zèng)送方式增加了濃濃的人情味----當(dāng)下，公開(kāi)的“小便宜”已不能讓顧客感到欣喜；類似這樣富有人情味的禮品，卻能讓顧客倍感喜悅。
那個(gè)聰明的店主正是關(guān)注了顧客在情感方面的深層次需求，變“投懷送抱”為“成人之美”的。
關(guān)注顧客的深層次需求，商家要在平時(shí)積極與顧客溝通，多收集顧客的意見(jiàn)、建議，盡可能滿足他們對(duì)服務(wù)的需求。人都是有感情的——當(dāng)你為顧客做了有益的事或讓他得到了額外收益時(shí)，顧客往往就會(huì)以雙倍的忠誠(chéng)來(lái)回報(bào)。
關(guān)注顧客的深層次需求，要讓顧客感到你時(shí)時(shí)都在關(guān)注著他并為他的利益著想。商家要學(xué)會(huì)站在顧客的角度考慮問(wèn)題，這樣他們才會(huì)心存感激，產(chǎn)生一定的歸屬感，更加信賴商家。
關(guān)注顧客的深層次需求，商家在提供各種服務(wù)時(shí)要設(shè)身處地為顧客著想，讓其感到溫馨。比如，每月定期為老顧客提供卷煙新品牌推薦表，主動(dòng)向顧客推薦適合他消費(fèi)水平的卷煙品牌，給VIP顧客送去節(jié)日的祝福和小禮物，為顧客提供額外服務(wù)，給予顧客看得到的實(shí)惠等等。
總之，商家要關(guān)注顧客的深層次需求，給顧客提供超值和個(gè)性化服務(wù)，提高顧客對(duì)商家的滿意度和忠誠(chéng)度，使自己在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地。（2012年03月30日《東方煙草報(bào)》）
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