1. 顧客需求
案例分享; 一天，有位老太太來到第一家水果店，問：“有李子賣嗎?”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊?您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢!”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了?
老太太接著來到第二家水果店，問同樣的問題：“有李子賣嗎?”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子啊?我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買一斤酸李子，”老太太說。于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。
第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎?”第三位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買一斤酸李子，”老太太說。這段情節和前一天在第二家水果店發生的情形一模一樣。但第三位店主在給老太太秤酸李子時隨口聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢?”“哦，最近我兒媳婦懷孩子啦，特別喜歡吃酸李子。”“哎呀!那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了!有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣啊!”“哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好、胃口好、營養好啊!”“是啊，懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些!”“是啊!那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢?”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富!”“那你這有獼猴桃賣嗎?”“當然有，您看我這進口的獼猴桃個大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗!”這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果。
我們眼鏡店長聽到的是，“你好，請問有什么能幫你的嗎，看一下什么眼鏡、太陽鏡、隱形眼鏡?”。沒有去挖掘顧客進店配鏡是想要一個什么效果，原因是什么，先可以問診驗光得出顧客的具體需求。從這個案例中，我們看到了的三種不同的銷售人員。第一種，是一個不合格的銷售人員，只是一味地告訴客戶自己的產品如何好，而不了解客戶真正需要的是什么?第二種，是一個合格的營銷人員，懂得通過簡單的提問去了解客戶的一般需要。而第三種，才算得上是一個優秀的銷售人員，他不僅僅了解和滿足了客戶的一般需求，而且還挖掘創造了客戶的深層次的需求。當每個銷售員都達到第三種的層次，就可以從以前拼價格轉向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題解決問題，獲得客戶的信任。
2.差異化服務
服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務差異化突出自己的優勢，與競爭對手相區別。
在眼鏡行業10幾20年前可能還是一些人背著個箱子四處售賣眼鏡，到現在四處可見的眼視光、直通車、眼鏡店，眼鏡行業的改變很快，我們甚至不能預估日后5年的市場，但是所有人都知道隨著電子產品的普及，眼鏡店會越來越多，競爭也會越來越激烈，在追求性價的同時也會注重服務質量。
從我們的12項免費服務、迎賓、茶水可以看出行業都在做服務，那么怎么從當中凸顯我們的不同以及優勢。我在接浙江一個項目暗訪的時候，發現大部分眼鏡店都有給顧客上水，顧客進店都會有凳子，顧客走的時候也會有鏡盒。我接到這個項目首先改的是給顧客上明目茶，顧客進店只要不動了必須把凳子搬給顧客休息，顧客成交離開必須有明目茶包、視力保健卡、視力表。6個月后有很多顧客眼鏡需要跟換的他們過來說第一時間就想到我們毛源昌，給他們的印象太深刻了。在后續一系列的差異化改變，目前毛源昌在當地已經是處于龍頭老大的地位。 在所有的人都去做服務的時候，我們只有用差異化的產品跟服務，才能成就領先的品牌，這也是一個企業的核心競爭力的所在。
3.善待顧客
80’年代 PRODUCTIVITY 生產時代.商品簡單，供不應求。
90’年代 MARKETING 推廣時代.新產品層出不窮，顧客開始選擇。
00’年代 QUALITY 品質時代.產品品質不斷提高，顧客開始要求。
10’年代 SERVICE 服務時代.顧客以服務品質來衡量商品。
對于國內眼鏡行業來說，我們在差不多10年的時間，經歷了以上40年的變革過程，所以不同的地區和不同的眼鏡公司處于變革的不同階段。許多觀念、許多作法還未與時代同步。
14年我去做一個浙江的項目，店內裝潢精美、設備先進、銷售市場最流行的產品問題是業他的業績始終上不去，客戶就問我有沒有 的方案。我就問顧客確實我們店無論設備還是裝潢或者產品都是一流的，但是我們的競爭對手比如吳良才、寶島我們有的他都有，如果沒有他們也可以去買、去學，什么是我們有他們沒有的，我們跟他們比我們的核心競爭力是什么。我跟客戶說，全國的火鍋店很多，但是說到海底撈就算沒去吃過也聽說過。我第一次去海底撈我看到了這樣的景象：一條長長的長龍，然后大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內提供的免費上網、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發時間，減輕等待的焦躁。大堂里，女服務員會為長發的女士扎起頭發，并提供小發夾夾住前面的劉海，防止頭發垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪她在兒童天地做游戲，每一次過去都會有不同的感受。
我們眼鏡店從最處的供不應求到現在的貨比三家。人們不僅要看誰家的商品質量好，顧客還會比誰的服務質量優。因此，多一些完善的服務措施，多一些“為顧客著想”，常常能收到意想不到的效果。氣走一個顧客就少了500多元的生意，若是氣走十個，甚至上百個，那損失該是多少，這賬就不能不算。善待顧客絕不是說說而已，而是要有更多的實際行動。要想贏得更多顧客的青睞，就必須在注重產品質量的同時，著力做好服務這篇文章。桃李不言，下自成蹊。一個企業口碑極好，何愁消費者不能光顧?何愁攬不到生意?
顧客不是上帝，而是送錢的財神爺，只要善待顧客，就能發財。
義·點睛
銷售業績哪里來?我們都知道創造業績的不二法門留住老顧客，吸引新顧客。但你知道嗎，我們的銷售業績有多少比例來自老顧客?多少來自新顧客?答案是80%來自老顧客，20%來自新顧客。值得注意的是60%的新顧客，是來自新顧客的引薦。
根據這個數據我們想一下，如果顧客對我們的服務不滿意，90%的顧客不會再次購買我們的產品。他們不會告訴我們的原因，但是卻會向9-11個人抱怨。
