關于上海養老服務機構營銷運營策略淺談分析
隨著經濟社會的不斷發展，人民生活質量和醫療技術水平持續提高，人口老齡化趨勢和“2+4+1”社會主流家庭格局的基本形成，使構建與人口老齡化進程相適應、與地區經濟水平相協調、與城市結構特點相符合的社會養老服務體系成為一項迫切而重要的課題。其中，以“政府主導、多方參與”為原則，以充分整合資源、提升使用效率為重點，切實加強養老服務機構建設，是完善社會養老服務體系的重要抓手。對于滬上養老服務機構而言，如何能在未來持續強烈的養老需求前提下，在紛繁復雜、競爭激烈的市場中脫穎而出，取得經濟和社會效益雙豐收，我組認為最關鍵的是要分兩步走：一步是對自身的市場定位、營銷策略、養老服務方面有正確的選擇；另一步是對本市的楊現狀、存在的問題、服務模式有清醒的認識。具體分析如下：
一、 本市養老格局現狀
第六次全國人口普查數據公報顯示，以2010年11月1日零時為標準時點，全國65歲及以上人口為11883萬人，占8.87%，較2000年第五次人口普查數量增長35%，占比增加1.91個點；上海65歲及以上人口為233萬人，占10.12%，較第五次人口普查數量增長24%，占比減少1.34個點。外省市來滬人口的成倍增加是上海老齡人口占總人口比例減少、總撫養系數下降的主要原因，造成了常住人口老齡化程度有所延緩的表面推論。但是，外省市來滬常住人口近70%集中在15-39歲，大多以學習和工作為主。而這批“新上海人”扎根落地后，出于親情維系和醫療生活水平等綜合考慮，可能會將父母接到上海居住。因此，上海現在和將來的社會養老壓力都是不容小覷的。
目前，社會養老模式主要有三種：居家養老、機構養老和社區養老。受到中國傳統文化的影響，大多數老人在條件允許的情況下更愿意選擇在子女身邊生活，即居家養老。隨著家庭結構不斷趨向小型化，就近機構養老成為無力或無暇照顧老人家庭的一種主要選擇方式。上海自2000年開始探索社區養老模式，2004年起被列入政府實事項目，納入財政預算，在市、區縣、街鎮三個層面不斷推進和完善社區養老服務工作網絡建設。據統計，上海“十一五”期間已基本形成“9073”養老格局，即90%的老人以家庭自我照顧為主，7%的老人享受社區居家養老服務，3%的老人享受機構養老服務。增加養老床位、推進社會居家養老服務每年都納入了市府實事項目，惠及了一批老年人群。預計至2011年，本市養老機構總床位將達到10萬張，約占屆時老齡人口的3.2％，但是與預計年均增長十萬老齡人口的速度來比仍然有一定程度的供需缺口，尤其是中心城區的老齡化、高齡化程度與可供機構養老床位數量有較大反差。
根據政府信息公開的相關資料，上海目前共有養老服務機構516家，主要分為各級民政部門主辦的養老服務機構以及由集體、社會組織、個人等開辦的養老服務機構兩大類。其中，市、區縣級養老機構按照民政部門頒發的等級標準實行政府定價收費。一、二、三級福利院托管費（含床位費）每人每月分別為500元、300元、200元。一、二、三級老年人的護理費每人每月分別為480元、300元、150元。老年人專門護理費實行面議。街道、鄉鎮養老機構實行政府指導價，具體收費標準由各養老機構自行制定，報當地物價和民政部門備案。一級養老機構每人每月的托管費（含床位費）和護理費最高不超過650元，二、三級養老機構每人每月的托管費（含床位費）和護理費最高不超過550元。老年人專門護理費實行面議。民辦養老服務機構的收費標準施行市場自主定價，報當地物價和民政部門備案。居家養老服務收費標準由服務機構自主定價或與服務對象協商定價，須執行明碼標價、規范收費。
二、 養老服務機構存在的問題和瓶頸
（一）資本運作模式缺乏活力。養老事業以追求社會效益為主，同時兼顧經濟效益，具有一定的特殊性。目前，大部分社會養老服務機構屬于政府福利單位，收費較低，對財政支持的依賴性很高，業務操作規范，但在開源節流、自主創新方面缺少動力。以斜土路街道公辦養老院為例，其各項服務收費執行政府指導價，收費標準自2007年后再未調整；區財政專項補貼以入院老人數量作為基數，依據所在戶籍按200元/人的標準發放。2002-2006年，該養老院一直保持略有盈余的狀態。而2007年后，特別是近兩年，隨著居民消費品指數的節節攀升、以及勞動力成本、日常開銷成本等支出的日益增長，已經呈現出面臨虧損的狀態。據了解，由于服務收入相對固定而經營成本不斷提高，即使各個區縣都給予了財政補貼政策，許多公辦養老院還是面臨著經營壓力增大的情況。而民辦養老服務機構以市場化機制運作，享受政府扶植政策相對較少且落實滯后，高收費、服務欠規范的情況導致市場反響不佳，往往經營陷入困境，難以吸引更多的社會資本投入。顯然，就目前來看，政府支持力度成為影響社會養老服務機構發展的主要因素，另一方面也顯示出民眾對養老服務支出仍然持有較低的期望值。
（二）養老服務功能尚顯單一。近幾年來，政府在拓展養老服務范圍、功能、內容上下了很大功夫，受到了民眾的歡迎。但是，由于公共服務配套建設不匹配等因素的制約，尤其在中心城區，無論是以養老院為代表的機構托老，還是以日間照料中心、老年人活動室等為代表的社區養老，提供的養老服務功能顯得有限和單一，主要集中在基本生活護理上，在醫療衛生、心理保健、失能特殊照料、文化教育、體育娛樂等方面則關注較少，難以真正做到分類細、層次多、覆蓋全。例如，浦東新區濰坊街道是一個擁有多幢老公房的大型社區，由于無法加掛電梯，一些高齡老人甚至無法下樓參加社區活動；而在中心城區里，社區場地條件有限、老齡人口密集度高，難以有效開展各類服務。此外，養老服務機構大多各自經營，未有效地結合社區已有的各類公共服務資源，不僅難以發揮規模化帶來的成本降低，也不利于整合功能、做好做強。
（三）養老服務隊伍建設滯后。目前，養老服務行業沒有統一的行業服務標準，也未強制執行持證上崗及再教育培訓，大多數從業人員是從家政護理等相關行業轉來，通過簡單的“幫帶學”就開始上崗服務。以斜土街道養老院為例，院內共有25名工作人員為老人提供后勤、護理、基礎醫療等服務保障。但長期以來，這支隊伍都缺乏專業和穩定。主要表現為如下兩個方面; 一是人員流動性過于頻繁。由于運營資金有限，服務保障人員收入普遍偏低，平均每月2000元左右，按照護理員和管理人員的考評級別，另行給予100-400不等的崗位補貼。即使這樣，養老服務人員的總收入也與保姆、月嫂、廚師等工種的收入待遇有一定的差距。服務人員的流動既打斷了服務工作的延續性，也給院內老年人的生活帶來了諸多不便；二是專業人員缺乏。養老服務中最核心的需求是醫療和護理，目前老人的日常醫療主要依托社區醫院的每周上門服務，院內的醫療人員僅能從事測量血壓、體溫等基礎工作，無法對病情進行診斷和治療。此外，養老服務人員普遍學歷較低，服務理念落后，缺乏專業資質，無法為老人提供細致周到的服務。
（四）社會公益活動形式大于實質。社會公益力量是養老服務事業的重要補充。在實地采訪時，我們了解到不少機關、學校、部隊、企業、志愿組織等單位和團體會不定期組織人員上門開展慰問活動。活動時間主要集中于重陽節、中秋節、春節等重大節假日前后；活動內容則偏重于清潔衛生和文娛聯歡，老人在這樣的活動中獲得了不少樂趣和慰藉。然而，志愿者活動次數間隔較長、活動時間有限、人員變換較快，很難與老人有深入的溝通和談心，活動形式大于實質。
三、 國內外養老服務模式分析
（一）日本：介護保險政策解除后顧之憂
日本老齡化發展的快速性與我國的情況類似。2010年日本總人口為1.28億，老年人口2700萬，占總人口的21.5%。相關研究顯示，預計到2055年，每2.5個日本人中就有1名65歲以上的老人，社會平均年齡將達到51.3歲。
日本應對老齡化高峰期到來的重要措施之一就是“介護保險”政策。所謂“介護保險”，就是借用社會或私人的力量，對需要照顧的老年人口提供相應的醫治、護理、生活照顧等服務，以滿足老年人各類生活需求。該制度自2000年4月1日實施，日本要求國民從40歲開始交納介護保險金，65歲以上需要護理或幫助的老人，以及40歲以上未滿65歲的特定疾病需要護理者，可以享受保險。以縣級以下地方政府（市、町、村）為主體，“介護保險”保險金的構成，由政府承擔50%，其中中央政府承擔25%，縣級政府承擔12.5%，市、町、村承擔其余的12.5%。此外，介護服務還細分為7個等級，不同等級享受不同的保險金支持。日本介護保險政策的推行為老年人及其家庭解除了后顧之憂，使各類養老服務業形成產業鏈，老年產業有了新的發展空間。
值得一提的是，小規模多功能服務站是介護保險制度的一個重要產物，也是日本政府近年來著力推行的養老服務模式。它通過政府主導下的市場運營模式，實現了嵌入社區中的就近服務，使養老服務全方位進入家庭，介護保險政策得以落地。小規模多功能服務站中，配備有日托護理、上門服務、短期居住和長期居住等老年人基本服務功能，面向所有老年群體。其特點在于：小規模，以小規模功能體嵌入社區的模式，有助于維系老年人原有居住模式、人際關系、家庭氛圍和地域熟悉感；近距離，以社區為基本單元，在生活區域內提供所有服務，讓老年人能就近、便捷地享受各種服務；全天候，365天，24小時隨時提供必要的服務；一站式，日托、上門服務、短期入住、長期居住等服務在一個服務體內集中解決，同時有助于保持護理的連續性，適于應對老年人的各種身心變化；多功能，考慮設施建設的靈活性，可以與其他服務機構拼設，如老人公寓、幼兒園等。
（二）美國：老年社區的商業化運營
在美國，已經形成了較為全面的養老居住建筑和服務設施類型，其中較為典型的一種養老居住模式是老年社區，以成熟的商業化運營模式著稱。
老年社區主要有三種形式：自然形成退休社區（NaturallyOccurring Retirement Community）、村莊（Village）、附屬于校園的退休社區（Campus-affiliated Retirement Community）。這類社區多建設在郊外地段，以低密度住宅形式為主，主要面向較年輕、健康、活躍的老年群體，提供居住和配套服務。整個社區內部形成多層級的設施配置，既有集中的社區配套以滿足較大規模的聚會與活動，同時，在每個組團還設有基本配套，滿足小組團內部相對全面的生活需求，促進居民對居住鄰里的歸屬感和家庭感。
有的老年社區不僅提供專門面向老年人的住宅，還為年輕家庭提供適合的居所，實現各年齡階層的混合居住，既為兩代家庭相鄰而居提供可能；有的社區為老人提供了多種可參與的活動內容，形成上百個由社區居民自行運營的俱樂部和活動項目，實現了老有所樂；有的社區通過與周邊的知名大學建立合作關系，可使用大學的教學設施，并提供終身學習項目，從而吸引了大量高知文化的老人，實現了老有所為，老有所學。
（三）合肥：公辦民營
合肥民辦九久夕陽紅養老集團，旗下有7所老年機構，其中5所的房產屬于公部門的資產，由機構上繳房租后自行運營、自負盈虧，屬公辦民營性質。成立伊始，九久夕陽紅和絕大多數的民營機構一樣租用民房運營。房租是成本中開支最大的部分，大約要占到支出的一半，房租壓的民辦機構喘不過起來。因經營管理好，在合肥頗有名氣，需要不斷擴展院舍；而政府新建了養老院卻沒有能力運營，因而雙方一拍即合。合肥政府除了向受托的九久夕陽紅提供了低價院舍，院舍租金只有市場價格的30~40%以外，還按照床位數提供相應的補貼，在后期，房屋修繕、設備更新也納入政府出資范圍。與此同時，政府要求九久夕陽紅承擔了減免三無老人、低保老人費用；免費接待各種學習考察；以及無條件接收政府送來的流浪老人。不過，政府并沒有對九久夕陽紅的收費標準提出過要求，而是由機構自選動作，因享受政府補貼而自動降低了對老人的收費。
由于政府對機構收住的老人未進行分級分類，也沒有對機構進行分級分類，還沒有分級分類的收費和補貼標準，結果導致大部分公辦民營老人院收住的是基本健康的老人，自理與非自理老人的收費標準沒有顯著差別，而且，盡管房屋是政府免費或者低費提供的，所有老人院仍然基本按照市場價收取床位費。還有，盡管政府在年底進行機構普查，但是，由于缺乏行業標準和專業評估，這些普查基本上走了過場。
四、 養老機構的市場細分
我組認為，本市的養老市場層次劃分必須非常鮮明。政府提供最基本的保障。有很多的非營利性機構，為中低端的老人提供服務；高端的需求，可以根據個人需要從市場購買養老服務。要倡導“低端有保障、中端有市場、高端有控制”的思路，多途徑興辦養老服務機構，對于有不同需求的老人提供“ 個性化”的養老服務。
對于有意進入養老機構的老年群體對養老機構服務的需求可概括為：因空巢現象的存在，所以老年人有消除孤獨寂寞，尋求心理安慰和歸屬感的需求。因有些患有慢性病，比如癱瘓、老年癡呆等的老人，而家庭成員又無法承受全部或部分老年人照料服務，所以存在彌補家庭照料功能的不足或缺失的需求。因老年人大多身體抵抗力下降，經常易患病，所以有醫療保健，學習養生知識，加強體育鍛煉的需要。因體力下降，生活自理能力不同程度喪失，所以有獲得生活照顧，甚至特別護理的需要。因生理，體力，等等各方面的心理壓力，有些老年人有獲得心理慰藉，精神關懷的需要。因老年群體大多失去工作或勞動的機會，所以有排遣閑暇時間，獲得心理成就感的需要。因生理、疾病、住宿飲食習慣的特殊性等原因，所以有一定條件要求的住宿飲食需要。因收入水平有限，有適當生活花費的限……
總體上來說，老年人需要機構的生活照照料、適當的生活設施、心理和精神上的關懷、醫療保健服務，文體娛樂活動等等多方面的服務項目，但是也需要有適當的差異性服務、都能夠擔負的服務費用，簡單地說就是完善的、個性化的、適當價格的服務。
五、養老機構的營銷策略
在有了明確定位后，接下來的就是要找尋市場中的目標群體，那營銷策略就是至關重要的一環，我組認為應該從以下幾點切入：
（一）選擇目標人群。由當地政府（民政、老齡委、街道辦）牽線搭橋，走進上海老年人的聚集社區，實地了解目標人群的心理狀態和養老需求，對養老的需求人數有個大致的摸底了解。此外必須充分利用互聯網，雖然老人不上網，三四十歲的家庭主婦，二三十歲的年輕人等等，都是宣傳的對象，并不是讓他們去說服自家老人到老年公寓，是讓他們知道有這樣一個單位，并且通過宣傳感覺你的公寓很溫馨，很放心，對老人很關心，對老人很孝心。宣傳中對于養老機構的定位尤為重要。
（二）輻射全世界。由于歷史原因，上海有很多60-90歲的老年人散居歐美、日本、臺灣等地，此類老年華僑文化層次高、收入不菲，而且人數規模不小。養老機構可以從“回國養老解鄉愁”角度出發，吸引此類老年群體返滬養老。依托僑聯、統戰、商會等平臺進行海外推廣，同時應在國外主要華人社區、華人網站、電視臺上進行別出心裁的廣告推廣，以搏人眼球，擴大養老機構的知名度。
（三）注重品牌特色。建立養老院的網站，介紹自己的服務特色項目的照片宣傳，通過定期或不定期舉行聯歡活動等，直觀宣傳養老機構 。網絡宣傳是從量變到質變倍增的過程，剛開始可能大家都不知道，也許前一個月不停的宣傳也只是很少人會關注，但也許一個月后品牌特色的眼球效應就會顯現。。
（四）多渠道推廣。登報紙、廣播宣傳、小區拜訪、義務會診、免費體檢、小區聯歡、免費老年公寓體驗等等活動都可以配合網絡宣傳進行，這樣的宣傳性價比較高。
（五）熱心公益志愿。養老院周邊有旅游景點的，經常帶老人去小旅游一下，時間不宜太長。選擇個好天氣，號召社會上的志愿者加入。在宣傳力度加大的同時，社會公益效應也會很明顯。
總之，我組認為宣傳推廣只是手段和途徑，最主要的還是內容，你把內容做扎實，什么宣傳途徑都是可行的，貴在堅持，經常給員工做培訓，讓他們有嫻熟的服務技能、規范的服務標準、尊老愛老的愛心，對待老人一定會就像自己家的家人一樣，口碑相傳，養老機構一定會辦好。
六、養老機構的服務模式
除了準確的目標人群地位、適宜的營銷策略，最重要、最實實在在能打動老年人內心，吸引其入住的關鍵之處還是在服務質量。我組認為只有特色個性化的至善服務模式才能滿足目標群體的養老需求。
至善模式重在提高服務差異性程度，增強操作的靈活度，使服務更加個性化，提高入住率，減少資源浪費，進而獲得規模效應。如此，即使在沒有太多高端的消費客戶時，也不至于讓資源閑置，同時又顯得人性化，還能增加客源，提高了老年人集中度，排除老人群體的孤獨感。
（一）至善模式運作詳解：
1、先將我國現有養老機構中所有存在的、所有檔次的服務項目進行歸結分類。分類標準為對內業務、對外業務、有老年人的、部分老年人的、可以差異化的、非必需的、可共享的、特殊化的等等。現分類如下：
第一大類為對內業務
A類、所有人必需且可差異化類型。主要是住宿、餐飲。
B類、部分人必需且可差異化類型。主要是生活護理、康復護理、臨終關懷、醫療援助。
C類、所有人非必需且可共享類型。主要是生活環境、基礎設施、生活服務、醫療保健、心理慰藉、文體娛樂、代購物品、養生講座、演出欣賞、老年課程、老年旅游、緊急援助、信息化管理，檔案管理等等（該類項目可以不斷豐富）。
D類、特殊化類型。高消費的文體娛樂項目、特殊的學習科目、個性化的服務要求、老年產品銷售、其他需收費的項目。
第二大類為對外業務
E類、部分人必需且可差異化類型。中長期家庭護理，鐘點式家庭護理，短期托老服務
F類、外部客戶的可差異化類型。機構外客戶開放的服務項目，對外部機構服務人員的護理培訓
2、將各種服務分類后，對各種不同的服務項目進行差異化收費。原則為對內的、必需的和特殊的項目進行差異化收費，對外的進行差異化收費，其余非必需且可共享的全部免費。最根本的原則：只要對最基本的住宿條件（以一個床位為單位）付費就可以入住該養老機構，其它服務項目和等級根據自己情況和機構要求自選。具體做法為:
（1）將A類中的住宿和餐飲分開，并按等級分別收費。將住宿條件分為多個級別，如六人間、四人間、二人間、單人間、一室一廳、兩室一廳、獨立公寓等等，每種宿舍的基礎設施都可根據級別分別配備，不同級別的宿舍劃分區域集中管理，住宿級別越高享受D類服務的條件越優惠（可以采取免費、減價的策略），并且根據經營情況設定各種住宿級別的比例，然后根據住宿等級分別定價收費，但是與其他高端養老機構相比，同等級別的住宿費用（不含餐飲費），該機構的較高。同時，不同住宿級別在其他服務項目上享受的優先條件不 遵循高級別多優待的原則。
實行點餐制，所需要的食物可以根據個人口味隨意點，也可以要求送餐（收費與否依具體情況），但是所點食物必須自己付費，機構保證質量可靠，品種豐富，定價合理。另外，用餐場所可以劃分幾種級別，讓相應住宿級別的專用，同時高級別的也可以在低級別場所用餐。當然每個人也可以在符合機構規定情況下，到機構外就餐。
(2)將B類中的項目根據服務等級合理定價。如根據老年人的自理能力，將生活護理項目分為一級、二級、三級、四級，然后分別定價收費，該需求客戶可自由挑選服務級別。像康復護理、臨終關懷、醫療援助等這類項目都可以這樣規定，但是機構必須制定嚴格明確的服務標準或生活自理能力的標準。
(3)將C類中的項目免費向所有人開放，服務資源最大化共享，但同時應注意高住宿級別客戶在這類項目中有優待政策，也即優先照顧高級別客戶。鑒于有些客戶由于身體原因或其它客觀原因，不能享用大部分的服務項目，可以以月為期，給與一定的資金補償，但該類補償額度較小。在此應遵循任何住宿級別人和服務項目都給予統一補償額度。另外，機構應根據具體情況制定相應的詳細標準。
(4)將D類、E類、F類中的服務項目制定詳細的服務級別、服務標準和收費標準，并且嚴格管理，切實執行，嚴格考核。同時，不同住宿級別的客戶、機構外和機構內的客戶，在消費此類項目時給與不同的價格優惠措施。例如，最高級別住宿的客戶再購買機構所銷售的物品時，給與最大的價格優惠，而機構外的客戶給與最小價格優惠或無價格優惠。
另外，D類項目因有些客戶的身體原因或其他主客觀原因，不能享用的項目，以月為期，對不同住宿級別客戶，以項目類別給與不同程度的資金補償。在此遵循高級別客戶、高收費項目給予高補償額度的原則。
(5)將部分服務項目對外部客戶開放經營。在機構允許的條件下，將機構中的C類和D類服務項目有條件地對外部客戶開放，讓對機構服務項目有消費需求的機構外客戶得到滿足。可以通過部分項目免費、其他項目收取門票費、設施使用費、場所進入費、服務費、觀看學習費等等各種形式的費用，對其進行市場化的經營。在此應遵循，內部客戶優先于外部客戶被滿足的原則。
(6)機構內所有入住客戶在機構內消費時，一律實行“一卡通制”。該卡出記錄客戶基本資料外，還記錄住宿級別、享受各項優惠級別、月補償額度的等等。
(7)說明。以上各種服務項目、服務級別、優惠政策等都可以根據市場、客戶、機構檔次、經營狀況、發展需要等等具體情況，及時調整價格和付費方式，制定更低或更高的服務級別，增設或添加各種類型的服務項目。
七、一些思考和建議
發展社會養老服務事業，要以政府提供制度性保障、政策性支持為主導，結合城市布局規劃和公共服務設施建設，充分調動社會資源以經營或公益形式參與，發揮市場機制的要素配置作用，達到最大化社會效益、合理化經濟效益的效果，真正實現“老有所養”。
1、量力而行，合理規劃，多渠道拓寬養老服務機構資金來源。基礎型養老服務以公辦為主，適當采用政府購買服務等方式，重點關懷生活和經濟上有困難的老年群體，提供基本生活照料和服務保障；提升型養老服務以民辦為主，主要面向經濟條件較好、有主動服務需求的老年群體，著力提供更為豐富和全面的養老服務。相關部門應對民辦敬老院的地域設置進行統籌規劃，合理布局，防止公共資源浪費或缺失。在資金來源方面，一是利用財政撥款或補助、土地規劃、稅收減免、水電費減免、護理人員津貼等多種形式提供資金來源，建立依據物價漲幅的動態補貼保障機制，根據實際情況適時調整公辦養老服務機構的收費標準。二是運用基金模式提升資本使用效率。借鑒德、法、日等西方國家的經驗，從養老金中支取部分設立單獨用于社會化管理服務的基金，依托社會慈善機構或專業基金公司進行運作，獲取的收益作為養老事業的專項經費，并建立嚴格的資金監管體系，對資金的來源、運作方式、收益使用等各個環節進行監督控制。三是鼓勵社會資本參與經營養老服務機構，采取公辦民營、民辦公助等形式，加強創業指導和政策扶持。四是積極爭取社會捐助，引導和鼓勵社會各種力量支持養老事業建設。
2、盡力而為，整合資源，大力發展復合型社區養老服務站。傳統機構養老模式運行成本高，設施要求高，老人容易產生“被遺棄感”；家庭養老模式又不能滿足一些無力或無暇照顧老人家庭的需要。實際生活中，老齡人口的服務需求也日趨多樣化和細分化。我們應該在需求對接、資源使用、服務全面和經濟有效之間找到平衡點，摸索出符合城市特性和發展全局的養老模式。依托社區公共資源，大力發展小規模、多功能的復合型社區養老服務站，即整合養老院、日托中心、短期托管、教育文娛、醫療救助支援、上門生活服務等多種功能，通過功能交叉有效降低營運成本、提升服務效率、擴大服務范圍，是緩解部分城區機構養老床位緊張、滿足社區老齡人口各種需求的有效途徑。通過簽協議、購服務的方式，把保潔、護理、烹飪、扦腳、理發等不同專長的各類服務人員有機組合，按老人的個性化要求，提供匹配的專業化養老服務，達到服務成本與服務效果的最佳配比。依托社區公共醫療資源，與一級、二級醫院聯手合作，為高齡老人提供醫療保健服務。依托社區教育資源，與周邊高等教育學府聯手開展老年人適宜的文化進修課程，做到“老有所學”。同時充分利用網絡、電話等信息載體形成智能化、信息化運作模式并調動鄰里、家庭、居委會等各方力量大力發展 “家庭結伴式養老”、“社區結對服務養老”等方式，做到養老模式的多層次、全覆蓋。
3、制定行業規范，加強養老服務隊伍建設。養老服務不同于普通的護工、家政服務，而是針對特定人群的特殊服務，要求服務人員具備生活護理、醫療衛生、心理保健、突發事件應對等各方面的綜合能力。服務人員的綜合素質直接影響到服務質量和被服務人群的感受。有關部門應制定行業規范，進一步提升養老服務機構工作人員的專業化、職業化。創新工作方式，與區域內高校、醫院建立合作關系，充分利用醫療專業人才資源，打造以養老院為平臺的醫療人才試訓基地；依托高校、醫院的專業優勢，建立動態全面的護理培訓、評估考核體系，進一步提高養老服務隊伍人員素質，確保養老服務人員隊伍穩定。同時，適當調整養老護理人員的收入待遇，與勞動付出配比，改變養老服務機構工作人員頻繁流動的現狀。
4、倡導多元社會公益養老服務模式。在現有社會公益服務模式的基礎上，以老年人的實際需求為出發點，倡導社會各方定期為住院老人在心理疏導、溝通聊天等方面提供志愿服務，大力發展居家養老服務志愿者隊伍，充分發揮社會志愿者的作用，開展“以老助老”志愿活動，倡導低齡健康老年人為高齡老年人提供志愿服務，從物質、精神上關懷老人，構建多元化的社會公益服務模式，以滿足老年人不同層次的需求。
2012-12-06
