“互聯(lián)網(wǎng) ”時代本質(zhì)是一個服務(wù)升級的時代，單純的商品性服務(wù)已不能滿足客戶個性化的需求。而法律作為一個純服務(wù)性的行業(yè)，必然也無法回避這個大背景，法律行業(yè)無論采用什么樣的商業(yè)模式，其核心自然還是圍繞客戶的個性化需求提供各種法律服務(wù)。基于標準化模塊產(chǎn)品基礎(chǔ)上自由定制的法律服務(wù)，將在這個時代更具競爭力、生命力。
前段時間，團隊溝通專員唐小惠的文章——《如何用一份法律服務(wù)方案來打動訴訟客戶？》，向大家展示了我們文鰩團隊是如何利用初步法律分析意見和法律服務(wù)方案來吸引客戶的。而今天，我想進一步與大家分享文鰩團隊這一體現(xiàn)“定制化”理念的法律文書的各類細節(jié)。
“定制化”理念好在哪？
第一，可以打破與客戶之間若有若無的溝通鴻溝，使得律師所提供的法律服務(wù)完全呈現(xiàn)在客戶面前；
第二，可以使得律師與客戶之間可視化、可量化、可評估的服務(wù)成為可能；
第三，可以把服務(wù)過程實時分享和反饋給客戶，讓客戶真正體驗到所謂專業(yè)化律師所應(yīng)有之服務(wù)水準，從而加深信任、提升體驗。
由于定制化法律服務(wù)需要針對客戶的不同體驗需求而實施，因此在服務(wù)過程中識別并滿足客戶不同的需求，就顯得尤為重要。
一、識別客戶的需求
（一）可信賴
對律師行業(yè)來說，信任尤為重要，因為法律服務(wù)提供給客戶最重要的價值就是安全。客戶只可能把自己的身家性命托付給最可信賴的律師。
但是，客戶所面臨的選擇正在變得越來越多，唯有通過品牌才能區(qū)分律師，進而建立認知，并最終在認知的基礎(chǔ)上構(gòu)建信任。另一方面，品牌也承載了律師對自己的信心和對客戶的承諾。
所以，未來的客戶在聘請律師時，將會和現(xiàn)在購買商品一樣，更多地來源于對法律服務(wù)品牌的認可。未來的法律服務(wù)行業(yè)，必將是專業(yè)品牌的時代。
（二）可控制
安全感的另一個層面，就是控制感。當人面對自己所無法掌控的環(huán)境或狀態(tài)時，不安感會極為強烈。所以，圍繞著客戶對安全感的核心需求，我們又進一步挖掘出客戶對于法律服務(wù)產(chǎn)品“可控制”的這一細分需求。
具體來說，客戶對法律服務(wù)產(chǎn)品的體驗，事實上是建立在對產(chǎn)品反饋的認知上的。所以，產(chǎn)品的反饋，需要被精心設(shè)計。而設(shè)計的目標，正是讓反饋變得可控。
客戶每一步主動發(fā)起的需求，都需要被迅速、明確、有效的反饋，否則客戶會在這個流程中產(chǎn)生焦躁、困惑等負面體驗。
（三）被打動
宏觀上來說，客戶的體驗滿意度=客戶期望值-法律服務(wù)產(chǎn)品負面反饋值。任何的法律服務(wù)產(chǎn)品都是對客戶期望的一種反饋集合，這種集合就體現(xiàn)為核心能力。
核心能力總結(jié)來說分為兩點：痛點和癢點。痛點，是解決客戶已經(jīng)存在的問題；癢點，是制造客戶所期許的場景。
只解決痛點會讓法律服務(wù)產(chǎn)品缺乏創(chuàng)造力、可增值性，從而失去吸引力；而只解決癢點會讓法律服務(wù)產(chǎn)品不具針對性、可操作性，使客戶的核心需求落空。
所以對于二者兩手都要抓，兩手都要硬，只有如此才能讓客戶被法律服務(wù)產(chǎn)品所體現(xiàn)的核心能力打動。
（四）被取悅
除了法律服務(wù)產(chǎn)品本身具備打動客戶的核心能力之外，如還能提供對客戶情感上的照拂，則會讓法律服務(wù)產(chǎn)品的體驗值更上一層樓。
在現(xiàn)如今的商業(yè)社會法律服務(wù)產(chǎn)品競爭如此激烈的大環(huán)境背景下，誰能提供更接近客戶、更有競爭力的貼心化法律服務(wù)產(chǎn)品，才能讓法律服務(wù)產(chǎn)品的體驗值更上一層樓，這是決定最終是否被客戶所接受并讓客戶忠誠度不斷攀升的決定性因素。
下面我們以文鰩商事爭議解決律師團隊在每一件訴訟類案件的洽談階段都會出具的《初步法律分析意見及訴訟服務(wù)訴訟服務(wù)方案》為例，談一談如何服務(wù)過程中滿足客戶不同的需求，以打造良好的客戶初體驗。
二、定制化的《初步法律分析意見及訴訟服務(wù)訴訟服務(wù)方案》 的制作方法
（一）定義
《初步法律分析意見及訴訟服務(wù)訴訟服務(wù)方案》（以下簡稱《訴訟服務(wù)方案》），是律師、律師團隊就某一訴訟案件的委托代理事宜與客戶進行第一次接洽后，應(yīng)客戶要求或律師為體現(xiàn)其專業(yè)水準及服務(wù)質(zhì)量，在初步了解客戶需求、案件背景基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)有證據(jù)材料，進行初步法律分析并提出訴訟解決訴訟服務(wù)方案的文書。
律師還會在該文書中根據(jù)代理該法律事務(wù)的工作量大小、難易程度、行業(yè)具體收費標準提出報價，供客戶選擇。
（二）特點
1、在主體上，《訴訟服務(wù)方案》是由專業(yè)化律師團隊提交給意向客戶的；
2、在涉及的問題上，《訴訟服務(wù)方案》只針對第一次洽談的客戶提出的可能形成委托的案件問題，而不包括其他客戶日常咨詢的法律問題；
3、在內(nèi)容上，《訴訟服務(wù)方案》是針對意向客戶所反饋的問題提出的法律分析意見及解決方案。
（三）主要作用
1、《訴訟服務(wù)方案》能夠幫助律師/律師團隊更直觀、更有效、更立體地向第一次洽談的客戶展示自己的專業(yè)能力，有效提高這些潛在客戶對己方的信賴程度和選擇幾率。
2、《訴訟服務(wù)方案》能夠在客戶就是否通過訴訟解決以及如何訴訟解決等問題進行決策時提供參考意見，有效提高客戶的決策的準確率，進而提升客戶對律師/律師團隊服務(wù)的滿意度。
3、《訴訟服務(wù)方案》能夠讓律師/律師團隊在正式對外報價前先對項目工作量、難易程度、可能后果等進行預(yù)判和評估，進而提高報價的科學(xué)性，同時也提高客戶對于己方報價的接受度。
4、《訴訟服務(wù)方案》可以存檔留查，能夠在正式簽約及為客戶提供法律服務(wù)時對照檢驗，有利于律師/律師團隊不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)和提升自身業(yè)務(wù)水平。
（四）基本內(nèi)容和格式
1、標題
由兩部分組成，第一部分是由主體（爭議主體） 案由（以最高人民法院發(fā)布的《民事案件案由規(guī)定》為準）組成，第二部分是直接附上初步法律分析及訴訟服務(wù)訴訟服務(wù)方案。
2、主體
即該訴訟服務(wù)方案具體呈送的對象，一般為自然人、法人或其他組織。
3、正文
（1）“正文”部分，主要包括：
A.保密承諾；
B.初步法律分析意見；
C.訴訟服務(wù)訴訟服務(wù)方案；
D.訴訟服務(wù)報價。
除了初步法律分析意見之外，其他三個部分內(nèi)容都可以固定成為模板使用（修改有關(guān)信息即可），但對于初步法律分析意見及訴訟解決訴訟服務(wù)方案該部分是無法固定成為模板而直接套用的（但就格式而言是可以固定的）。
（2）“初步法律分析意見”部分，主要包括
A.對案件背景及經(jīng)過的簡要陳述；
B.貴方/司訴求的簡要歸納；
C.法律問題及訴訟方案的初步分析：事實分析、法律分析、近似判例分析、有關(guān)問題及其措施對策；
D.結(jié)論性意見、建議。
正文要求依據(jù)準確、問題清晰、分析嚴謹、建議可行。
4、附件
訴訟服務(wù)方案如有附件，應(yīng)在正文之后列出附件名稱，并編好順序。
5、落款
一般以律師事務(wù)所的名義，也可以是律師事務(wù)所 該所下屬的律師團隊的共同名義；署名之下是具體送呈時間。
三、《訴訟服務(wù)方案》應(yīng)用場景淺析
《訴訟服務(wù)方案》在具體應(yīng)用場景上主要劃分為兩大類。
（一）促成簽約類
該場景下，《訴訟服務(wù)方案》主要是為了促成法律事務(wù)的委托代理。
（二）抑制訴訟類
該場景下，《訴訟服務(wù)方案》不是為促成客戶委托我們代理訴訟事務(wù)。相反，卻是為了抑制客戶啟動訴訟，其目的主要是為了最大限度的降低客戶所存在的法律風(fēng)險，引導(dǎo)客戶通過非訴訟的途徑來解決爭議和問題。
在促成簽約類的場景下，《訴訟服務(wù)方案》是律師/律師團隊最為需要的法律文書。
而在抑制訴訟類的場景下，《訴訟服務(wù)方案》則比較少見，因為大部分律師普遍的想法是：不要把時間花在根本無法即時顯現(xiàn)經(jīng)濟價值的法律事務(wù)上。殊不知該類應(yīng)用場景雖不求法律事務(wù)代理的即時促成，但其實它也是對現(xiàn)有客戶進行維系的一種潛在投資，只要時機成熟，必然會收獲廣闊的法律服務(wù)市場。
最后，上述這兩種應(yīng)用場景有可能在同一委托法律事務(wù)中出現(xiàn)。此時，選擇促成簽約，則我們可以即時獲得經(jīng)濟價值但卻可能傷害客戶的真實利益進而喪失未來進一步合作的機會。但選擇抑制成交，則我們雖然有可能會收獲客戶的信任以及由此帶來潛在機會，但存在不確定性因素。此時如何選擇便十分考驗律師智慧。
附：文鰩律師團隊就建設(shè)工程施工合同糾紛類案件出具的《初步法律分析意見及訴訟服務(wù)訴訟服務(wù)方案》
以上是我們文鰩商事爭議解決律師團隊承接的有關(guān)建設(shè)工程施工合同關(guān)于“管理費”糾紛咨詢案中所做的《初步法律分析意見及法律服務(wù)訴訟服務(wù)方案》，該訴訟服務(wù)方案在經(jīng)過團隊的集體討論并經(jīng)合伙人拍板后決定選擇以應(yīng)用場景二即成交抑制類的方式回復(fù)客戶，也就是不建議客戶選擇起訴的方式去主張所謂的“管理費”，但如仍選擇起訴的方式的，我們律師團隊也會接受委托（顯然客戶在看完該訴訟服務(wù)方案后是不會再選擇起訴的方式了）。
因為選擇起訴的結(jié)果只會是被法院認定為無效的建筑工程施工合同，且還會存在被認定為非法所得的可能性而被法院進行收繳，并且還存在被政府有關(guān)行政主管部門給予行政處罰之法律風(fēng)險。基于此，雖然選擇應(yīng)用場景二（成交抑制類）不會給我們帶來該法律事務(wù)的成交，但卻給了客戶降低現(xiàn)有法律風(fēng)險成本之可能性，這又何樂而不為呢？《道德經(jīng)》中就曾有“將欲奪之，必固予之”之說法，現(xiàn)已逐步演變?yōu)椤皩⒂≈叵扔柚薄Ｊ聦嵰彩侨绱耍蛻粼倏赐暝撛V訟服務(wù)方案后向我們表示了最大誠意的感謝，感謝我們讓他們知道潛在法律風(fēng)險，所以在免費提供了高效、優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)的背后，也是會潛藏著法律服務(wù)之無限商機的。
