? 提示： 點擊上方'HRunion' ↑ 即可關注我們
2月24日晚,《HR一席》第五期順利展開,本期有幸邀請到天合光能學習與發展總監 羅凡先生,他分享的話題是“團隊管理中的情商”。
注:以下內容編自《HR一席》活動原文，轉發時請標明出處。
羅凡：我們有4個小的話題
第一個是流程中的情緒，可能一些陷阱，我們在這個地方做一些交流討論。
第二個就是傳統的經理人和高情商經理人的對比，通過這個對比我們來看可以做什么。
第三個話題是領導者的感召力，因為在團隊管理當中有很多的挑戰，所以有一些技巧有一些方法，有一些故事，我可以推薦給大家，和大家分享交流。
第四個話題是發展EQ，在未來工作中通過哪些學習手段能幫助到我們
流程中的情緒
簡單動作
什么是簡單動作？一個同事拿了單子過來，你作為主管要簽字，這就是一個簡單動作。在團隊中進行頒獎活動，頒完獎握握手，這也是簡單動作。還有比如說會議流程，經過一些基本培訓和專業的訓練，我們對于會議流程、主持等等這些要求是基本掌握的。這些要求我們熟能生巧，而且產生了一定的慣性。在這些簡單的動作當中存在著一定的風險：
比如在簽字的過程當中，員工可能有不同的心情和不同的期望，而這時管理者可能處于不同的狀態，可能在接電話、可能在談話、可能在想一個事情或者馬上要離開。
比如頒獎環節，頒獎人在聚光燈前是受到大家目光的聚焦有一定的壓力，可能被員工、同事打上一些標簽，對他品頭論足、對服裝、行為舉止、或者對緊急事件的應對等等。這時對于他駕馭情緒的能力就提出了一定的要求。有時會出現一些問題。
比如會議主持，中規中矩的話可以讓會議平穩地開始和結束。但在會議有沖突時，我們疏忽了某些信息的話情況就比較危險。
在這些簡單的事情中怎么溝通，點點滴滴中能體現出一個管理者的情商。
標準動作
標準動作的風險會更大一些。我曾目睹一位管理者在工作討論當中有一個平穩的開始，但溝通過程中越來越激動，到最后站起來，把衣服外套脫下來甩在椅子上，瞪著眼睛和對方進行辯論，最后爆粗口。很明顯，是一個情緒綁架的狀態。這個標準動作就完全變形了，原來所受到的訓練、個人的素質丟失了。
在一些比較挑戰性的溝通當中，我們本來有基本的溝通話術和原則，但因為實際情況有很多的變化，這些標準動作有可能會出現意外。比如說談話對象哭了、或者對方情緒激動、不夠理智，這種處境下就可能出現很多復雜的情況。
那么我們可以把這些意外的原因分類：
第一種原因是人際的敏感性比較低，會疏忽掉重要的信息，造成溝通上的問題或錯失機會。
第二種原因是自己的關注度不夠，因為自己的慣性較大不夠重視，所以不注意之間就用了錯誤的方法，在錯誤的溝通方法下結果可能跟預期截然相反。
第三種原因是錯失了機會。溝通的過程中是有機會的，錯過了再來彌補的話效果完全不同，成本也會大很多。比如說我曾聽過一位同行做的很好的介紹，針對一些重大項目，他的經驗是在項目之前和項目結束之后是關鍵溝通點。他用溝通的技巧非常好地抓住了機會。在流程中可能未必強調這些，但沒有足夠的經驗和指導的話，就可能因此錯失一些機會。
第四種原因是自我管理方面，比如繁忙的時候，我們對事情的敏感度會下降，在緊急情況下只做簡單的處理，就像做急診一樣。這就會造成隱患，另外一種困難就是，我們因為種種原因難以拒絕，但是比較輕易地答應后容易留下較大的隱患。
這些方面是在流程中比較常見的一些風險。
我們來看一張統計的圖表，這是一個“6秒鐘情商”的研究成果。從智商、管理技能和情商這三者來說，情商是最能夠預測一個人的發展空間或績效的。這時我們可以考慮一個問題，大家對情商的價值都認同，但是我們在這里投入了多少？拿出我們的培訓目錄，當中又有多少在發展情商？我們可以做些什么？
舉例討論一下，有一種說法叫理不辯不明，有的管理者覺得事情必須要講清楚，否則的話會遺留問題。所以就陷入了一個辯論甚至于爭吵的階段，這是第一種情況。第二種會好一點，擺事實講道理，這類管理者更關注數據和事實本身，但很少說觀點，他們更多的是引導對方給出觀點，或在極有說服力的情況下給出牢靠的結論。第三種會更好一點，叫曉之以理動之以情或以情動人以理服人，這樣的管理者關注到了情和理兩個方面。有一句蠻有名的說法:“如果你對了，那又怎么樣呢？”我們知道情緒對人的影響，所以完全講道理是不夠的，同時需要做情緒的管理，把情和理都考慮到是一個極大的進步。第四種說法是“情、理、法”加一個法有什么好處？有時，溝通需要底線，有時需要一定的力量，我們共同遵守的底線是什么？那就是法。所以溝通者做溝通準備的時候會從情、理、法三個角度去思考。
我們發現，在這四個說法中，更多考慮到情緒的因素和對人性的洞察。對管理者來說有兩個重要的點，第一個是管理自己，第二個是管理他人。管理自己，除了道德約束、自我修煉之外，還有自我的情緒管理。如果自己沒有在好的狀態下，跟別人的溝通是要打上折甚至是南轅北轍，造成負面結果。第二個點是管理他人，包括對他人情緒的理解、駕馭和引導的能力，這些是管理者必備的能力。
傳統管理者與高情商管理者的對比
大家比較直觀的來看一下情緒管理的對比，傳統管理和高情商管理的對比：
首先堅強的外表情緒和透支的心靈，這是在中國的情商測試中看到的一份報告，有很多管理者有這樣的特征。而高情商管理者的特征是什么樣？是平衡的外表情緒，自由的心靈。作為一個真誠的領導者，他能坦誠地面對他人并忠實于內心，允許自己有情緒的起伏并能夠很好的調整自己。有這種特征的管理者能有更好的管理效果，有更好的健康狀況。所以這種是第一個比較。
第二個很有意思，我們可以看到傳統管理者比較關注的是建立權威，而在高情商管理者更關注建立信任。比如在管理當中有一句話叫“不患寡而患不均”。經理和員工在談論公平話題的時候，就可能面臨一個陷阱，經理要去用說服的方法和這個員工溝通。但是如果換一個做法會怎樣？用一種好奇的心態與表達方式來進行溝通，比如了解一下員工的感受是什么、想法是什么，然后問他怎么理解公平？有一些員工對公平的理解是有誤區的，你問他實際上是給他一個思考的空間讓他反思。另外你也能跟他進一步深入的溝通。所以用這樣好奇的問題問他，你怎么理解公平？這是比較好的溝通方式。
我們再看流程和績效管理，管理者要維護這個流程和績效體系以達成團隊目標。而高情商的管理者除了對流程和績效負責，他關注的是價值觀和情緒，在價值觀上進行激發并與員工進行情緒互動與引導管理。在這種高情商管理下團隊績效通常能夠更好，因為他的員工處在積極的情緒之下，而不是盲從流程或者說績效目標上。
舉一個真實的例子，有一位很資深的管理者，在異管理當中跟一些下屬進行談話，然后一起吃飯。吃飯的時候沒有談任何的工作，他是在談什么？他是一個接一個的問父母情況怎么樣，孩子情況怎么樣，一個一個仔細的問，聽得非常認真。這個管理者傳遞出來的信號是什么？因為他的層級很高，所以參加的人都非常關注他傳遞出來的信息和想法。所以他給到大家很好的感受，這就是把想法和感受綜合起來典型應用。
在綜合方面我們有一個工具——TFA。TFA是指我們在說話時要說三個點，第一個你是怎么想的，第二個你是怎么感受的，第三個你做什么事情或者你建議做什么事情。當你綜合表現時，跟別人的互動就會比較好。
關于表達方面的傳統管理者和高情商管理者的對比：傳統管理者會保持一個比較中立平靜的表情，用理性的思考進行溝通。而高情商管理者會用更豐富的方法去表達情緒，這種表達能幫助他們達成更好的效果。
再舉一個例子，在一個管理會議上，大家爭論激烈、相持不下，甚至于場面有失控的趨勢。這個時候管理者提了一個建議，他說會開的太久了，我們休息一下，公司剛剛送來一個片子，我們大家一起來看一看休息一下。這個片子里面有許多創業時期的鏡頭，引起了大家的回憶。這些初創時期的畫面給大家一些感觸，在場的管理者也非常聰明，看了這些畫面又進行了停頓和反思，做了情緒的調整以后，會議就變得順暢了很多。這個例子中管理者把大家的情緒帶到某些地方，讓大家更多的去思考，然后再回到事情本身。這個就是非常好的駕馭情緒的技巧，也是在表達在管理上的典型例子。
下一個對比：把情緒看作威脅和應用情緒來增進影響力。通常我們說某人有情緒是說某人不開心，所以當我們說到情緒的時候，有的管理者會感到一定的壓力。而實際上情緒是一種能量，我們可以運用好它，至少不會為我們增添負面的東西。
我摘錄了一些負面情緒，來理解一下它的正面意義。比如生氣，人作為一種動物，它有天然的自我保護和調整功能。在生氣的時候，人就會去想采取一些什么行動。這個時候他的思考能力、愿望和驅動力是我們可以駕馭的。當一個人生氣的時候，他的leader可以在這方面做一個很好的引導，而不必要完全處于壓力的情況下，因為這種生氣如果是一個好的引導的話，那就是一個新的績效的機會。這些看上去負面的情緒，都是一種能量，都具有正面的意義，就看管理者能不能去駕馭與引導。舉一個例子，大家知道一個說法化悲痛為力量，在戰爭之前我們會給士兵看一些讓他們非常憤怒非常激動的畫面，增加他們的戰斗力和勇氣。這就是在駕馭這種情緒，而不是說憤怒會傷害到士兵的士氣，恰恰相反。
領導者的感召力
關于管理者如何運營情緒，摘了七個方面推薦給大家。
第一個，管理者運用杠桿去驅動、引導、轉化情緒，然后提升自己的領導力。大家看到一個小的玩具，這是一個樂器，可以由幾個人一起來玩，大家一起玩會產生不同的節奏和不同的音樂。這是娛樂的、隨機的、根據現場互動產生的。其實大家都參與了這個創作，對于大家互相的熟悉，或者是磨合，或者是交流，就提供了很好的平臺。這個杠桿是管理者非常有的工具，管理者可以親力親為，去做一些情緒的溝通、管理，他也可以建立平臺，搭建起這樣的機會。所以在這些方面，我們可以充分的去運用這些杠桿來幫助我們管理的提升。
第二個，在情緒管理當中我們可以用到一些工具，我摘了一些app，可供個人與團隊使用。在這些app是我們回顧過去，或者是團隊進行溝通時很好的工具。
我們還可以用文化。這張圖片是EMOJI表情的工具包，應用得越來越多，非常符合年輕人的文化習慣。在跟團隊進行溝通時，特別是有年齡差異的時候，這個地方就需要特別關注。我們在情緒互動的時候，需要用文化、用不同的語言表達來進行溝通。
接下去是一些理論依據來進行應用。比如說情緒的傳染性，我們發現情緒有很強的傳染性，而且壞的情緒傳染比好的情緒更快。在這種情緒的傳染上有一些應用，比如一些比較happy的人在一起，你在這個環境中會變得更加happy。所以對一個管理者來說，怎么引導團隊的氛圍，管理者應該關注到自己的團隊，去制造情緒源，然后通過媒介去傳播。
在情商當中我們已經發現了一些規律，而這些規律是一些客觀的規律。我們要去遵守、了解然后運用它。比如一個人處于很不好的狀態，很不愉快，非常不愉快，處于嚴重的問題情況下，他怎么能夠轉變成一個好的績效狀態呢？這里有一個變化的規律，你要懂得這個規律，然后通過你的引導的技能，把他引導過來。在這里給大家做一個介紹，其中他接受這個事實是非常的關鍵，后面有一張圖片會給大家舉這樣的例子。
在這里的ppt當中，給大家推薦一些技巧。比如說問出一些帶有好奇心的問題，遠離批評。溝通的過程當中非常清晰自己到底要什么，而且幫助對方想明白，提示對方更好的去思考，而不要進入到一個情緒綁架、情緒失控的狀態。就是剛才提到過的，TFA，就是除了在說你的想法之外，一定要說你的感受，一定要注意到自己的行動和對方的行動。然后用TFA做一個完整的溝通。
大家看到這張照片，是白毛女，楊白勞有一段經典的唱詞，兩句話，人家的閨女有花戴，你爹我錢少不能買。這是第一句，就是在心理上讓喜兒接受了一個事實。第二句就是用一個比較愉快的句子了，扯上二尺紅頭繩，給我喜兒扎起來，扎呀扎起來。包括音樂中出現了歡快的節奏、旋律，大家想一想如果把這兩句話倒過來說會怎么樣？效果完全截然相反。所以溝通當中也有一些相應的方法，我們分成幾段來講，而這些是幫助我們在溝通當中有些基本的技巧。
另一個技巧就是需求和情緒，滿足需求和滿足情緒是不一樣的。比如下屬堅持一個主張，這個經理怎么辦？舉一個小朋友的例子，如果小朋友要買一個玩具的話，他的需求是什么？他的需求是要買這個玩具，他的情緒是什么？情緒是好奇心，因為他想玩。所以你應該去滿足他的好奇心，但是不一定要把玩具買下來。所以我們在溝通的時候也要關注對方的需求和情緒分別是什么，怎么去滿足他的情緒而不一定是需求，這是一個技巧。
這里有一個list，做什么、什么別做。比如說不要以暴制暴，不要做情緒的奴隸，不要貼標簽，不要對抗、歸咎他人。我們要做什么？很簡單，三條，第一要去理解而且要去接受、接納下屬的情緒，這是客觀的東西。第二幫助自己的下屬覺察自己，幫助他更好的準確的表達，幫助他梳理原因，讓他以他為主進行思考。第三引導下屬調整認知，尋找解決方案。這是一個好的管理者駕馭情緒的能力。
如何發展情商
下面是一張單子，我摘出來推薦給大家，可以做參考，一些說話的技巧。比如說有件事情要拜托你才行，這個話比較容易讓對方接受?；蛘哒f碰到一個尷尬的事情，說你真是給我留了一個作業。這個避免了尷尬的局面。
給大家推進另外一個技巧，就是利用訊息來幫助管理者進行情緒管理。在情商是可以進行評估的，在全世界已經有幾十年的應用歷史。那么在這當中，如果管理者掌握一些基本的情商知識，對這個情緒的框架，和概念有一定了解的話，就能夠更好地來了解自己與同事，能更好地進行一些溝通。它總體上可以為三大類，一共有八項的能力，綜合起來我們叫做情商，就是EQ的分數。
大家看一下這張圖片，你看到了什么？可能看到了老虎、一個竹林，一塊空地、有沒有看到一些其他的東西？如果我們仔細看的話，會發現老虎身上斑紋一樣的實際上是一串英文單詞。這個圖片告訴我們，在我們周邊有很多東西，可能我們看見了但是沒有注意。
這是我們研究成果的統計，紅顏色是在學習之前，藍顏色的是在學習之后。在這些情商的測試當中，紅色的有很多是在100分以下，藍顏色有很多在100分以上，每一項能力都有不同程度的提高。這說明這種學習是行之有效的。經常有人問我，情商是不是先天的？或者是跟個人個性有關系？可能有關系，但是在后天的學習和鍛煉一定是有效的。
我摘錄一段話，是一個很有天賦的小女孩寫的，她說“每當我們相見總是特別愉快，坐在一棵大樹下的木頭上，一直在說話。我告訴她我每天都會祈禱她的寶寶能快點到來?！彼龑懥擞幸槐緯?，這是我摘的一段。我借用這段話，也祝愿各位同行、同事、朋友，大家不斷有新的果實在工作當中取得不斷的進步。
點擊下方“閱讀原文”，關注最新一期《HRTalk》高端訪談！
長按下圖，跳出“識別圖中二維碼”，即可關注，
微信號：hrunionchina
