一個(gè)企業(yè)組織由諸多部門構(gòu)成，各部門之間因?yàn)槁氊?zé)側(cè)重點(diǎn)不同，難免出現(xiàn)摩擦甚至沖突矛盾，作為高層管理者需要有面對這種局面的心理準(zhǔn)備，并且有妥善化解沖突的方法，應(yīng)該怎么處理才妥當(dāng)呢？可以歸納為6個(gè)要領(lǐng)，外加4個(gè)預(yù)防。

1.保持冷靜、尊重、耐性

沖突往往帶來壓力與不悅，但再怎么不高興，主管還是得保持冷靜鎮(zhèn)定，才能追根究柢，找出沖突的原因。進(jìn)行協(xié)商時(shí)，也應(yīng)展現(xiàn)尊重與禮貌，這么做可以為雙方建立信任，維持良好的部門關(guān)系，有利于爭端的化解。將沖突中性化：當(dāng)你在指出有待解決的沖突時(shí)，請以中性、客觀的用語來加以界定，不要口出批評，或暗指錯(cuò)在對方。你應(yīng)該把它想成是一個(gè)我們必須解決的工作問題。

2.對事不對人

很多時(shí)候，沖突的背后，其實(shí)隱藏了雙方運(yùn)作、職責(zé)上的分歧。所以，把沖突的個(gè)人情緒因素抽離，對事不對人，才能鎖定問題，客觀地交換意見，進(jìn)行討論：這種沖突是不是影響了我們的工作績效？打亂了對客戶的交付？妨礙了團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作？

3.先聽后說

要有效解決問題，主管必須仔細(xì)聆聽對方（或雙方）的說詞。排解沖突時(shí)，主管的傾聽技巧很重要，不能光聽而已，還必須讓說話的人感覺自己受到支持，也就是說，運(yùn)用積極傾聽的技巧：復(fù)述剛才聽到的內(nèi)容，或偶爾歸結(jié)一下對方的說法，確認(rèn)你已經(jīng)充分了解。

4.以爭取整體利益為原則

聽過雙方的意見、說詞后，再來謀求實(shí)際的解決之道，但有個(gè)前提：必須考慮你決定的解決方法，是否會損及公司的整體利益；絕不能以自己部門或自身的利益為優(yōu)先，也不能堅(jiān)持只有單方得利的解決方案。

5.共同尋找可能的解決方案

讓每個(gè)人都參與，利用腦力激蕩，發(fā)現(xiàn)各種可能的解決選項(xiàng)，歡迎所有的想法，也許有些點(diǎn)子，還是你從來沒想過的。所有的選項(xiàng)經(jīng)過分析、排序，最后再協(xié)商出一套雙方都能接受的解決辦法。此時(shí)，調(diào)解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承諾，說到做到。

6.對立形勢惡化時(shí)，請上司裁定

如果部門間的對立太過激烈，或成見太深，有時(shí)不是單憑主管一人就能調(diào)解、處理的，必要時(shí)，可能還是得請上司出面，利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，進(jìn)行裁定。

發(fā)生沖突后的調(diào)解，當(dāng)然有必要，但如果能事先做好預(yù)防，將更有益。預(yù)防部門間發(fā)生摩擦，不妨考慮這幾個(gè)方法：

1.定期召開協(xié)調(diào)會議，或建立一個(gè)跨部門的沖突解決機(jī)制，大家提出意見來達(dá)成協(xié)議，有助于避免許多部門間的紛爭。

2.多讓部屬了解公司觀念與方針：部門間發(fā)生沖突，多半為了追求自己部門的目標(biāo)，但也往往因此忽略了公司的整體利益，這是本末倒置。所以，主管要讓每個(gè)部屬充分了解公司的觀念，明白什么才是公司全體的利益，進(jìn)而努力爭取。

3.加強(qiáng)換位思考：對他人工作不夠了解，往往是產(chǎn)生沖突的主因之一。鼓勵(lì)工作輪調(diào)，可以讓不同部門的員工有機(jī)會從新的角度、立場看待問題，增加掌握全局、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力。

4.安排部門主管、員工接受沖突化解訓(xùn)練課程：包括學(xué)習(xí)如何有效化解爭端、有效溝通與對話，以及沖突調(diào)解技巧等。