“數(shù)字化流程”就是將新一代的數(shù)字化技術(shù)融合到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，改變相關(guān)人員參與和互動(dòng)的模式，提升流程參與者對流程的影響能力，大幅改善參與者的體驗(yàn)并提升其滿意度，進(jìn)而為企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供有力的支撐。隨著新一代數(shù)字化技術(shù)的不斷融入，企業(yè)原有流程的運(yùn)行模式正在發(fā)生巨大變化，由“數(shù)字化技術(shù)”驅(qū)動(dòng)的這一輪流程再造和優(yōu)化，就是所謂的“流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。
那么，“數(shù)字化流程”與“非數(shù)字化流程”究竟有何不同呢？“信息化”、“自動(dòng)化”和“智能化”程度是主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。簡言之，“信息化”、“自動(dòng)化”和“智能化”的程度越高，企業(yè)流程的數(shù)字化程度就越高。
2019年10月，Gartner 提出了 Hyperautomation (超自動(dòng)化) 的概念，并將其列為 2020 年十大戰(zhàn)略技術(shù)趨勢的榜首。類似的概念，F(xiàn)orreste r稱之為Digital Process Automation (數(shù)字流程自動(dòng)化)，IDC 則使用 Intelligent Process Automation（智能流程自動(dòng)化）一詞。無論使用哪個(gè)術(shù)語，流程的“自動(dòng)化”和“智能化”是流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要方向，而基于新一代數(shù)字化技術(shù)的“信息化”流程，則是流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。
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流程“信息化”：端到端流程的信息化是流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)
“信息化”通俗地說就是“線上化”。上世紀(jì)90 年代至本世紀(jì)初，“信息化”就如當(dāng)下的“數(shù)字化”一樣，是一個(gè)熱得發(fā)燙的詞匯。企業(yè)的工作方式從傳統(tǒng)的紙質(zhì)或電子表單向在線的信息化系統(tǒng)快速轉(zhuǎn)型。信息化系統(tǒng)通常是基于業(yè)務(wù)職能構(gòu)建的“功能系統(tǒng)”，比如財(cái)務(wù)管理、銷售管理、生產(chǎn)管理、采購管理、辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)工作方式從線下到線上的轉(zhuǎn)型，也就是說，“信息化轉(zhuǎn)型”主要是工作方式的轉(zhuǎn)型。
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，雖然信息化系統(tǒng)中完成的工作在企業(yè)所有工作中的占比越來越高，即企業(yè)管理的信息化程度越來越高。但是，從端到端流程的角度來看，不同流程環(huán)節(jié)經(jīng)常是在不同的信息化系統(tǒng)中完成的，各個(gè)流程活動(dòng)間是割裂的，并沒有構(gòu)成一條前后關(guān)聯(lián)且符合流程規(guī)則的信息化活動(dòng)鏈。另外，對于很多流程環(huán)節(jié)，由于功能系統(tǒng)不能有效支撐工作方式的信息化轉(zhuǎn)型或者轉(zhuǎn)型成本太高，所以還是有很多流程環(huán)節(jié)并不是在“線上” 完成的。
基于線下紙質(zhì)或電子表單來完成工作，通過口頭轉(zhuǎn)述、電話、郵件或微信來觸發(fā)流程、派發(fā)任務(wù)和傳遞信息的工作方式，是無法向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)型的。要實(shí)現(xiàn)端到端流程的“數(shù)字化”，首先要實(shí)現(xiàn)端到端流程的“信息化”。端到端流程中所有流程步驟的“線上化”比例越高，所有“線上活動(dòng)”間基于流程規(guī)則的關(guān)聯(lián)性越高，端到端流程“數(shù)字化”的基礎(chǔ)就越好。
隨著新一代 M2E（模型至執(zhí)行）數(shù)字化技術(shù)的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)端到端流程全過程“線上化”處理的可能性已經(jīng)越來越大，成本也越來越低。同時(shí)，可以將各系統(tǒng)間的功能基于流程規(guī)則串聯(lián)起來，實(shí)現(xiàn)端到端流程全過程“流程觸發(fā)”、“路徑選擇”、“任務(wù)派發(fā)”和 “任務(wù)執(zhí)行”信息化的新一代流程引擎技術(shù)也逐漸成熟。這些新技術(shù)，預(yù)示著端到端全流程信息化的基礎(chǔ)已經(jīng)具備，數(shù)字化流程的時(shí)代正向我們走來。
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流程“自動(dòng)化”：流程機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來
很多人想當(dāng)然地認(rèn)為流程的自動(dòng)化就是指“任務(wù)執(zhí)行”的自動(dòng)化，這是一種不完整的認(rèn)知。流程的“自動(dòng)化”包括流程觸發(fā)、路徑選擇和任務(wù)派發(fā)、任務(wù)執(zhí)行和風(fēng)險(xiǎn)及質(zhì)量監(jiān)控四個(gè)方面。
流程觸發(fā)的機(jī)制主要有四種類型：“需求引發(fā)”、“活動(dòng)引發(fā)”、“時(shí)間引發(fā)”、“指標(biāo)引發(fā)”。其中，“活動(dòng)引發(fā)”、“時(shí)間引發(fā)”較易實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，但也需要新一代數(shù)字化流程引擎的支撐；“指標(biāo)引發(fā)”則取決于是否構(gòu)建了數(shù)字化的指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)；最難實(shí)現(xiàn)的是“需求引發(fā)”的自動(dòng)化，即自動(dòng)判斷是否有相關(guān)的“需求”。比如，<需要報(bào)銷> 這個(gè)事件觸發(fā) <提交報(bào)銷申請> 這個(gè)活動(dòng)，即觸發(fā) <差旅費(fèi)用報(bào)銷審批流程>；而何時(shí)需要報(bào)銷，一般認(rèn)為只有需求提出人自己才清楚。現(xiàn)在有的企業(yè)可以基于員工上傳的電子發(fā)票，自動(dòng)識別并發(fā)起報(bào)銷流程，就是對“需求引發(fā)”流程實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)發(fā)起的一種探索。
如果我們將流程觸發(fā)機(jī)制比喻成企業(yè)的“神經(jīng)元”，那么這些“神經(jīng)元”最終將構(gòu)成企業(yè)的“神經(jīng)系統(tǒng)”并直接影響到企業(yè)整體運(yùn)營的可靠性和敏捷性。所謂可靠性，就是事件發(fā)生了，流程一定會被觸發(fā)；所謂敏捷性，就是事件發(fā)生了，流程被迅速觸發(fā)，越快越好。
如果看到過數(shù)字化智能倉庫，大家一定會對物流機(jī)器人印象深刻。“物流小車”在算法的驅(qū)動(dòng)下按指令在設(shè)定的路徑上運(yùn)行，到某一個(gè)節(jié)點(diǎn)（某一個(gè)具體倉儲位置）會自動(dòng)停下，完成“收”或“放”的作業(yè)，然后再奔赴下一個(gè)節(jié)點(diǎn)。當(dāng)然，“物流小車”在不同節(jié)點(diǎn)“收”或“放”的物品可能是不同的。數(shù)字化流程平臺上的流程運(yùn)行，也應(yīng)是這一番景象。只不過，穿梭的不是“物流小車”，而是“任務(wù)小車”。“任務(wù)小車”在設(shè)定的“流程路徑”上自動(dòng)運(yùn)行，“流程路徑”上的節(jié)點(diǎn)是不同的“人員”。“任務(wù)小車”到達(dá)算法給出的“人員”時(shí)便停下來，給此“人員”派發(fā)任務(wù)。等該節(jié)點(diǎn)的“人員”完成具體的<業(yè)務(wù)活動(dòng)（流程步驟）>后，“任務(wù)小車”又按算法給出的指令奔向下一個(gè)節(jié)點(diǎn)。正如“物流小車”中裝的東西在不停變換一樣，“任務(wù)小車”中裝的具體的“業(yè)務(wù)活動(dòng)（流程步驟）”也在不停的變化。
從某種意義上來說，數(shù)字化流程系統(tǒng)就是一個(gè)超級強(qiáng)大的“任務(wù)自動(dòng)派發(fā)器”，數(shù)字化的流程引擎自動(dòng)地將一個(gè)個(gè)“工作任務(wù)”派發(fā)給不同崗位上的“人員”。當(dāng)然，也可能是派發(fā)給“機(jī)器人”，由流程機(jī)器人自動(dòng)完成。
任務(wù)執(zhí)行的自動(dòng)化是最容易理解的，但也是最難實(shí)現(xiàn)的部分，因?yàn)椴煌娜蝿?wù)可以自動(dòng)完成的可能性也大不相同。當(dāng)前，對于機(jī)械性重復(fù)的工作，如果操作過程固定，操作規(guī)則明確，沒有任何模糊和不確定性；而且輸入信息是數(shù)字化的，或者可以通過影像識別（OCR）、語音識別及人工智能（AI）實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)化的，可以采用 RPA 技術(shù)來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
RPA（流程機(jī)器人）是模擬人工在信息系統(tǒng)界面進(jìn)行操作的數(shù)字化技術(shù)。這種技術(shù)基于預(yù)先設(shè)置好的操作規(guī)則，模擬人工在系統(tǒng)界面上進(jìn)行復(fù)制、粘貼、刪除、點(diǎn)擊和輸入等各類操作，替代人工完成作業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)此類任務(wù)的自動(dòng)化執(zhí)行。
隨著數(shù)字化技術(shù)的迅猛發(fā)展，任務(wù)執(zhí)行自動(dòng)化或半自動(dòng)化完成的可能性也在不斷提升。
對流程運(yùn)行過程中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和流程任務(wù)完成的質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，這也是流程自動(dòng)化的一個(gè)努力方向。具體的做法是基于預(yù)設(shè)的規(guī)則和算法，在流程執(zhí)行過程中實(shí)時(shí)取到相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，快速完成計(jì)算和判斷，并對流程的運(yùn)行進(jìn)行及時(shí)的干預(yù)。這里的難點(diǎn)是取數(shù)、計(jì)算和判斷的過程需要快速，在沒有問題時(shí)需要盡可能減少對流程運(yùn)行效率的影響，而在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)又能及時(shí)發(fā)出警告并直接干預(yù)流程進(jìn)程。試想一下，如果提交一個(gè)流程任務(wù)完成后，需要通過很長時(shí)間的計(jì)算和判斷才能確定完成的任務(wù)是否有風(fēng)險(xiǎn)或者交付質(zhì)量是否合格，流程才能往下走，這對于流程的整體效率來說是很難被接受的。
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流程“智能化”：流程機(jī)器人已開始識別和思考
所謂流程的“智能化”就是在流程觸發(fā)、路徑選擇和任務(wù)派發(fā)、任務(wù)執(zhí)行、風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量監(jiān)控各環(huán)節(jié)中融入各類AI（人工智能）技術(shù)，讓業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)開始識別和思考。
在RPA（流程機(jī)器人）中融入識別圖文的（OCR）技術(shù)和解讀手寫體的智能字符識別（ICR）技術(shù)，就可以讓“流程機(jī)器人”識別客戶發(fā)票等文檔上的字段位置，進(jìn)而從各類單據(jù)、票據(jù)中識別并提取財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行發(fā)票處理、報(bào)稅等。在RPA（流程機(jī)器人）中融入自然語言處理（NLP）和自然語言生成（NLG）技術(shù)，就可以從非結(jié)構(gòu)性文本中抽取信息，形成格式化的錄入數(shù)據(jù)。這樣就可以從合同文本中抽取信息，自動(dòng)錄入到合同審批系統(tǒng)；或者從簡歷文本中抽取信息，自動(dòng)錄入到人力資源管理系統(tǒng)等。
運(yùn)用人工智能的機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)，模擬人類的認(rèn)知和思考，還能讓“流程機(jī)器人”進(jìn)行一些簡單的邏輯判斷。 例如，保險(xiǎn)公司在理賠這個(gè)流程環(huán)節(jié)里融入人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，當(dāng)AI檢測不到潛在的欺詐行為時(shí)，流程步驟由RPA（流程機(jī)器人）自動(dòng)完成，進(jìn)入下道賠付環(huán)節(jié)；當(dāng)AI檢測到潛在的欺詐行為時(shí)，RPA（流程機(jī)器人）自動(dòng)提交到人工審查的環(huán)節(jié)。此時(shí)，相當(dāng)于在流程中增加了一個(gè)由 RPA（流程機(jī)器人）自動(dòng)完成的<理賠申請審核>環(huán)節(jié)。
