隨著流程管理方面的基礎(chǔ)工作(如流程梳理?流程優(yōu)化等)被越來越多的國內(nèi)企業(yè)所接受,對(duì)流程進(jìn)行績效測(cè)量的重要性和必要性已是不言而喻?卡普蘭曾經(jīng)說過,“如果你不能描述,那么你就無法衡量;如果你不能衡量,那么你就無法管理”?
可以說,在流程基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行績效測(cè)量是企業(yè)創(chuàng)造流程型組織,保持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的一條必經(jīng)之路?那么,如何對(duì)流程進(jìn)行績效測(cè)量呢?在企業(yè)流程管理發(fā)展的不同階段,流程績效測(cè)量的關(guān)鍵內(nèi)容應(yīng)有所不同,才能促使組織不斷邁向卓越?
一?流程管理的初級(jí)階段:主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)估相結(jié)合
目的是為了確定公司需要重點(diǎn)關(guān)注和改善的流程領(lǐng)域,建立流程管理的氛圍?
我們所說的流程管理初級(jí)階段,是指公司各個(gè)層級(jí)的員工都了解并認(rèn)可了“流程”這一概念,企業(yè)初步對(duì)流程進(jìn)行過梳理,有一張可以基本了解企業(yè)運(yùn)營模式的流程清單?這個(gè)階段,我們進(jìn)行流程評(píng)估的主要目的,是希望了解企業(yè)流程運(yùn)行的整體情況,找出企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的流程領(lǐng)域?
推薦閱讀：企業(yè)如何建好職級(jí)，考核體系？（標(biāo)桿案例解析）
以某移動(dòng)公司為例,該公司在梳理流程,編制流程清單和流程說明文件之后,采用計(jì)量問卷測(cè)量法對(duì)公司整體流程進(jìn)行了一次評(píng)估?根據(jù)公司的業(yè)務(wù)性質(zhì),將流程體系分成三個(gè)線條(市場(chǎng)線?網(wǎng)絡(luò)線?綜合線),然后從“流程的重要性”和“流程整體表現(xiàn)”這兩個(gè)角度對(duì)每個(gè)線條的流程進(jìn)行問卷測(cè)量?
通過對(duì)流程重要性和整體表現(xiàn)測(cè)量,我們可以確定出公司當(dāng)前需要重點(diǎn)關(guān)注的流程領(lǐng)域?例如,該公司在綜合線方面就需要重點(diǎn)關(guān)注法律?行政物資采購等流程的改善?
在企業(yè)流程管理的初級(jí)階段,我們并不提倡直接對(duì)流程進(jìn)行閉環(huán)的量化評(píng)估并與員工績效掛鉤,而是希望通過以上這兩個(gè)步驟對(duì)組織流程的整體評(píng)估,了解到目前組織流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況以及需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域及流程?同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)過程中還能進(jìn)一步植入流程管理的理念與文化,創(chuàng)造流程管理的氛圍,為未來持續(xù)的流程優(yōu)化打下良好的基礎(chǔ)?
二?流程管理的中級(jí)階段:重在客觀評(píng)價(jià)
目的是針對(duì)重點(diǎn)流程設(shè)立面向客戶的績效衡量指標(biāo),直接為組織贏利服務(wù)?
我們所說的流程管理中級(jí)階段,是指企業(yè)在經(jīng)歷了流程初級(jí)階段的洗禮后,基于組織的流程體系已經(jīng)建立起來,部門墻基本打破,員工能從全流程而非單個(gè)部門的角度開展工作,能將流程的下一節(jié)點(diǎn)視為自己的客戶?此時(shí),我們可以針對(duì)企業(yè)中的關(guān)鍵流程逐步引入績效評(píng)估,評(píng)估的目的是為了使這些重點(diǎn)流程能夠直接為組織贏利服務(wù)?
1、選擇要考核的重點(diǎn)流程
通過訪談和問卷等調(diào)研方法,選擇重點(diǎn)流程?在選擇重點(diǎn)流程時(shí),我們可以在考慮各流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況的基礎(chǔ)上,結(jié)合企業(yè)目前和未來運(yùn)營關(guān)注的重點(diǎn)來綜合選擇?例如某移動(dòng)公司考慮到當(dāng)前處在電信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭加劇的環(huán)境下,將全業(yè)務(wù)確定為當(dāng)前和未來一段時(shí)間內(nèi)關(guān)注的重點(diǎn),同時(shí)也作為重點(diǎn)考核的關(guān)鍵流程?這樣,既可以引起組織高層的高度重視,同時(shí)也更容易出成效?(全業(yè)務(wù):指移動(dòng)通信行業(yè)同時(shí)開展傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)?視頻業(yè)務(wù)的簡稱)
2、流程經(jīng)理組織流程干系人一起確立流程目標(biāo)
流程干系人包括流程的執(zhí)行者和流程結(jié)果相關(guān)的人(例如需要得到流程產(chǎn)出的人,對(duì)流程結(jié)果產(chǎn)生影響的人等)?流程目標(biāo)包括最終面向客戶的結(jié)果目標(biāo)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的過程目標(biāo)?不管是結(jié)果目標(biāo)還是過程目標(biāo),都不能過于復(fù)雜,盡可能將目標(biāo)具體化?量化?簡單化?我們建議設(shè)立流程運(yùn)行的時(shí)間?流程需要達(dá)到的產(chǎn)出(降低多少投訴,增加多少業(yè)務(wù)量)等這種可量化的目標(biāo)?
3、制定績效考核的實(shí)施辦法
通過流程管理系統(tǒng)對(duì)過程和結(jié)果進(jìn)行記錄與監(jiān)控?由于在流程管理的中級(jí)階段,選擇考核的流程可能并沒有覆蓋到公司全體人員,考慮到公平性以及促進(jìn)員工不斷接受流程績效評(píng)估,建議對(duì)績效考核采取正向激勵(lì)為主的考核辦法?同時(shí),在賦予流程經(jīng)理優(yōu)化?管理流程運(yùn)行的權(quán)力基礎(chǔ)上,流程經(jīng)理對(duì)流程的最終績效指標(biāo)負(fù)責(zé)?
4、評(píng)價(jià)與反饋
定期召開流程運(yùn)行和優(yōu)化的例會(huì),反饋目標(biāo),修正績效考核辦法?在此過程中,若能根據(jù)實(shí)際需要改善現(xiàn)有的IT支撐系統(tǒng),則能為實(shí)施流程評(píng)價(jià)提供保障和驅(qū)動(dòng)?前文中提到的移動(dòng)公司,就專門開發(fā)了流程管理的“流程平臺(tái)”,為流程信息的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)提供了系統(tǒng)支撐?
5、績效衡量結(jié)果的應(yīng)用
本階段流程測(cè)量的基本目的是為了優(yōu)化流程的運(yùn)作,而非為了考核而考核?因此,績效衡量結(jié)果不應(yīng)僅僅與工資和獎(jiǎng)金掛鉤,還應(yīng)與員工個(gè)人能力的發(fā)展?職位的晉升關(guān)聯(lián)?本文中提到的移動(dòng)公司,專門制定了流程管理人才梯隊(duì)建設(shè)規(guī)劃,為流程績效表現(xiàn)優(yōu)秀者提供了另外一條發(fā)展通道?
三?流程管理的高級(jí)階段:建立基于流程的全面績效測(cè)量體系
我們所說的流程管理的高級(jí)階段,是指流程在企業(yè)中已經(jīng)深入人心,績效考核部門(例如人力資源部)對(duì)企業(yè)運(yùn)營流程了如指掌,員工普遍都能接受基于流程的績效考核,這時(shí)可以考慮在組織中建立基于流程的全面績效測(cè)量體系?
全面績效測(cè)量體系包括績效規(guī)劃?績效追蹤?績效檢查和改進(jìn)三大步驟:
第一步: 績效規(guī)劃
1?設(shè)定組織層面的績效目標(biāo)?有效的組織目標(biāo)組合包括了組織價(jià)值?客戶需求?財(cái)務(wù)預(yù)期和非財(cái)務(wù)預(yù)期?每一個(gè)產(chǎn)品系和產(chǎn)品市場(chǎng)的目標(biāo)?建立或提高競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的期望等?
2?設(shè)定流程層面的績效目標(biāo)?組織的流程都應(yīng)為組織目標(biāo)服務(wù),因此流程層面的目標(biāo)應(yīng)該能反映出流程對(duì)于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度?一般而言,流程目標(biāo)應(yīng)從組織目標(biāo)?客戶需求和標(biāo)桿信息這三者中整合而來?
3?設(shè)定工作層面的績效目標(biāo)?員工是具體工作的執(zhí)行者,推動(dòng)了流程的正常運(yùn)行,因此設(shè)定的工作目標(biāo)應(yīng)能反映出對(duì)流程目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度?工作目標(biāo)應(yīng)能告訴員工要做什么,怎么做,以及做到什么程度?
第二部：績效追蹤
流程運(yùn)行過程中,組織的管理人員應(yīng)不斷對(duì)實(shí)際績效進(jìn)行追蹤,確定實(shí)際績效與目標(biāo)之間的差距,以及差距形成的原因,并采取措施消除差距?該階段需要在企業(yè)的各流程之間建立邏輯合理的信息流,并在組織能順暢流轉(zhuǎn),方能及時(shí)追蹤績效?
第三步：績效檢查和改進(jìn)
1?績效改進(jìn)和開發(fā)?如果在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題能通過現(xiàn)有技能知識(shí)解決,則直接采用改進(jìn)措施即可,如若不能,還應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行針對(duì)性開發(fā)?
2?基于流程績效的激勵(lì)?為了鞏固和提高基于流程績效測(cè)評(píng)的成果,必須配合一定的激勵(lì)手段?例如在薪酬管理和晉升制度等方面,都應(yīng)將流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與個(gè)人報(bào)酬?晉升相結(jié)合,從而讓員工的行為指向流程績效,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織績效?
聯(lián)系客服
