說話，是一個人綜合素質素質的體現。
隨著熱門綜藝《奇葩說》第五季的熱播，如何溝通的問題又重新回到大家日常關注的話題中來。
這一季《奇葩說》金句迭出，觀點犀利，每每看到辯手劍走偏鋒，另辟蹊徑，打的對方措手不及，都想不由自主的感嘆：哇，真帶勁。
在《好好說話》這本書中提出了這樣一個有趣的觀點：好好說話實際上是好好思考。而要做到好好說話，需要做到以下這三點：
“耐思”-進行深入的思考和分析的智慧
“耐撕”-處理觀點交鋒和利益沖突的能力
“Nice”-與人為善追求達成共識
在醫院這個“微型職場”中，不僅有醫護同事間的溝通，更難的部分則是護患溝通。醫院簡直就是一場關于溝通能力的高級考試中心。
“如何傳達壞消息？”
“如何協調病人和家屬的床位問題。”
“如何把復雜深奧的醫學風險用淺顯易懂的語言解釋給患者聽，且讓對方覺得我們所提供的是專業的知識和支持，而不是把風險丟給對方。”
這些場景在醫院里都屢見不鮮，但凡有一個細節出錯，可能就會立刻導致溝通矛盾的爆發，從而出現醫療暴力等等問題。
而護士與病人和家屬發生沖突的時候，我們常聽到的一句話就是：“你能不能好好說話？”雖然這是一句充滿氣憤的道德譴責，但是也是一個值得我們坐下來心平氣和思考的問題：到底怎樣說話才是好好說話？
在溝通過程中，有三個最典型的錯誤。避免掉這些錯誤，那么我們的溝通效率可以大大提升。
01
經典錯誤一：剛開始就著急煽情或者下結論
《奇葩說》中辯論大神陳銘的辯論風格常被稱為“站在宇宙中心呼喚愛”，煽情和雞湯總能擊中觀眾的心靈深處。但是陳銘從來沒有一張口就開始煽情，這是沒有煽動性的，他往往都是先鋪墊，建立信任，再步步跟進，層層深入。
在醫院科室里也是同樣，做為護士，最重要的溝通前提就是先和病人及家屬建立信任。病人初來乍到，面對不熟悉的環境，面對痛苦的病情，難免很難保持“平常心”。這個時候護士的“破冰”和“建立信任”就顯得尤為重要。
那么如何破冰呢？很多內向的護士一定覺得初次和病人見面非常尷尬，除了詢問病史之外，想和病人嘮嘮家常建立信任，又不知道如何開口。那么這里給大家提供一個準則：不要過多索取隱私信息，而要分享態度。
很多護士會走入一個誤區，建立信任就是街坊鄰居聊家常，于是常常問病人，“幾個小孩呀，都是什么工作呀？”“哎呀，這么大怎么還不結婚呀？”對于許多內向的病人來說，這些問題都有可能讓對方感覺隱私被侵犯，而啟動防御體系。
這個時候比較好的一種方式是分享態度，例如“這年頭當父母，越來越不容易了”。這樣不僅不會讓對方覺得不適，反而會激發對方的表達欲望，讓你們兩個站在同一立場，而不是對立面。
02
經典錯誤二：溝通時喜歡強推自己的結論
下面這個場景大概大家再熟悉不過了。
病人來問“護士，我問下，我昨天才驗過血，今天為什么又要抽血了？”
護士一臉不耐煩的說，“醫生讓抽的。”
試問在這樣的場景中，如果一針沒有見血要再穿刺一次，病人會愿意嗎？病人可能當場就發飆了。
《奇葩說》之所以吸引人，是因為辯手在辯論的過程當中從來沒有說“事實就是這樣，你相信就行了。”而是認真的解釋“事實為什么是這樣”，他們沒有說一句“我說的就是對的，相信我吧”，觀眾就已經心悅誠服。
我們在臨床工作中也是一樣，很多時候我們差的往往是一句解釋。而這一句解釋，不僅僅是展現我們專業知識的絕佳機會，而且是和病人溝通的重要環節。
在溝通的過程中，任何一方凌駕于另一方之上，都是溝通的大忌。很多護士誤以為，我是護士，病人就應該聽我的，我就要管著我的病人。誤把護患關系處理成了“上下級”關系，認為護士擁有“管人的權利”。
但是，病人只是基于你的專業身份聽取你的專業建議，尋求專業的醫療幫助。如果護士誤以為穿上白大褂就能“管病人”，那這才恰恰是不專業的體現。
03
經典錯誤三：并不是辯倒對方就是“以理服人”
當患者對某件事提出疑問時，為了說服對方，有些護士常常會展開“辯論模式”，一定要靠自己的三寸不爛之舌贏得這場辯論的勝利，說服對方。
特別是一些好勝心強的護士，在這些場景中，一定要和病人或者家屬分個對錯。之前有位護士留言說，她的病人家屬抱怨科室的門禁和探視制度不合理，于是在病房展開了一場激烈的“辯論”。
但我們要的是這場“辯論”的勝利嗎？當然不是。我們希望得到的是病人和家屬的理解，甚至是支持。所以重要的不是“我說服了你”，而是要尊重并利用對方的自主性，卸下對方的防御機制，從心底接受你，接受醫院的制度。
如何傳達壞消息
文章的最后一部分，為大家解決一個世紀難題：如何恰如其分的為病人或家屬傳達壞消息。
在傳達壞消息時，最常見的誤區就是要表達粗感同身受而讓自己受牽連，成為被指責的對象。
“善意”和“愧疚”常被人混淆，特別是在特定的場景中。病人或家屬常反擊我們的一句話就是：
“如果你沒錯，你道什么歉？不是愧疚是什么？”
做為專業的醫護人員，一定要明確我們的角色是“不承擔責任的傳達者”，而不是“要承擔錯誤的行動方”。
那么我們應該怎么做呢？
醫患溝通的準則是，注意塑造專業形象，并且在專業的環境中交流。
護士服做為專業的象征，一定要穿戴整齊。說話時的聲音，表情，姿態等也都要符合專業人士的規范。說話清晰有力，不要支支吾吾。眼神直視對方，不要躲閃。站在中立的姿態，不過分親熱，又不過分冷漠，這樣才能準確的傳達消息且不會刺激對方的情緒。
除此以外，也不要給對方主動安慰的肢體動作，例如握手，拍肩，擁抱等，也不要盲目的給出解決措施，一定要注意分寸和邊界。
請大家對比以下這兩句話：
“對不起，病情太復雜我無能為力了”
“很遺憾，情況并不樂觀”
第二句相比于第一句要恰當很多，表達的更專業也更中立。
我們在這里討論這個問題并不是為了推脫責任，而是希望醫護人員在與病人和家屬溝通的過程中時刻保持專業性，準確專業的轉遞信息和態度，而不是盲目給予對方情感支持，也同時在護患溝通中盡量避免傷害。
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