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導讀

“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發了不少網友的吐槽，有網友稱，“及時到并且送貨上門可以漲，天天自取憑什么！”，有的網友則表示，“可不要亂丟亂扔，包裹面目全非...”“發貨慢、運送慢、配送慢...結果還丟件？”面對這些問題，大家是否深有同感？

此外，據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺；網址：315.100ec.cn)用戶投訴大數據顯示，僅2019年上半年共計收到數百起對電商物流平臺的用戶投訴，其中以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方這14家平臺居多。

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，丟件、快件損壞是快遞業投訴的主要問題，其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內件缺失、保價理賠機制不合理、未經同意放置快遞點、快遞柜收費、服務態度差、海淘轉運、信息泄露以及售后困難成為行業十大頑疾。（詳見：【專題】2019電商系列調查專項行動之——物流快遞亂象http://www.100ec.cn/zt/2019wlzx/）

“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費者手中，本是快遞企業最基本的責任。但實際上，快遞丟件、快件損壞的現象卻時常發生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴重損害了消費者合法權益。”蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業監管政策滯后，行業標準缺失，對于保障消費者權益的意識不強，不重視物流服務質量的優化。此外，在法律層面相關法律法規也相對滯后，沒有有效規制快遞行業出現包裹延誤、丟失、損毀、內件短少等不良現象。

據網經社跟蹤表明，今年雙11除了天貓、京東、拼多多、蘇寧易購等“頭部平臺”外，還吸引了100多家各類電商平臺參與，主要包括：社交電商平臺、微店、小紅書、蘑菇街、有贊，跨境電商平臺速賣通、考拉海購、洋碼頭、寺庫，社交電商貝店、寶寶樹、蜜芽，精品電商平臺網易嚴選、小米有品，生鮮新零售盒馬鮮生、每日優鮮，生活服務平臺飛豬、美團點評、攜程等。

“五大”亂象

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）受理的真實用戶維權案例并結合十大頑疾，選取“五大”亂象予以解讀。其中快遞丟件、快件損壞是全國用戶對電商物流平臺投訴的“重災區”。

亂象一

保價3萬快件損壞理賠“難上加難”

消費者在寄送快遞時購買了保價業務，本該是快遞公司與消費者互利共贏的行為，但當落實到實處時卻出現“保多陪少”的無理行為，既然消費者購買了保價業務，那么，快遞公司就有責任保證快件的完好無損，如果寄件過程中不幸丟失或損壞，就必須作出相應的賠償，這應該是最基本的共識。

據“電訴寶”（電子商務消費糾紛調解平臺）用戶投訴案例庫顯示，張先生2月18日從寧波購買一臺日立進口冰箱，發貨人要求冰箱保價30000元并強烈要求順豐打木架，然而順豐沒有打木架并口頭承諾冰箱不打木架也可以完整送到本人家里。2月21日冰箱到達祁陽，本人跟順豐快遞派送員拆開冰箱包裝紙盒，發現運輸途中收外力撞擊造成冰箱的2塊玻璃門全部碎裂，而且冰箱后面鐵皮凹進去一塊，對冰箱造成了不可修復的損傷。收件人當時就聯系順豐客服處理此事，順豐客服也答應48個小時處理好此事。

但是，過去一周，發貨人跟收件人天天打電話給順豐客服，客服以各種理由推脫，不肯按照保價金額賠償給發貨人跟本人。張先生認為順豐這種做法嚴重損害了發貨人跟本人的合法權益。

（圖片來源：網經社攝）

亂象二

快遞“難覓蹤跡” 私放代收點變“理所應當”

未經消費者同意私自將包括投代收點或快遞柜更是物流配送常見操作，這原本是給不方便及時收取快遞的消費者帶來便利，但卻讓快遞企業認為理當，更甚者變了“味”出現違規收費亂象，要想取件還要再交費，陷入二次收費“怪圈” 。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，彭女士于2019年3月26日通過中通快遞發同城快遞，截至4月2日仍未收到，向店家查詢，店家銷售系統運單號顯示不全，導致本人不能查詢物流信息。彭女士給中通客服打電話，客服表示沒有完整的物流單號不接受查詢或者投訴，彭女士認為包裹遺失的責任及造成的損失必須由中通承擔，此外，彭女士還表示之前幾次派件過程中，中通幾次未經收件人本人同意就將包裹放入代收點，并且未電話告知，造成收件延誤以及嚴重的物品遺失風險。

（圖片來源：網經社攝）

亂象三

快件包裹損壞理賠遭拒

快遞運輸途中難免導致物件損壞，但如果因快遞公司原因且屬于快遞理賠的范疇中的商品導致受損，那么快遞公司理應做出賠償，處理好后續的售后理賠服務。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王女士8月3日在收到“海帶寶”貨物交付轉運通知，拿到貨物后，發現“海帶寶”沒有按原箱形狀恢復，而是壓扁紙箱直接交付轉運，運輸途中導致貨物收到劇烈擠壓變形。王女士向海帶寶公司要求理賠，遭到拒絕。海帶寶給出的理由是商品是收到高溫導致變形，不屬于理賠范圍。但王女士認為自己購買的是保健品，保健品受到高溫不理賠特質，而自己是瓶身受到外力擠壓變形，不屬于高溫變形范圍。要求退回運費48元，并賠償貨物損失302.256元。

亂象四

快遞丟件時有發生

快遞丟件是物流投訴的常見問題，需要快遞企業在運營管理上更加規范化，才能從根源上解決這一問題。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，劉先生7月2日使用轉運四方的英國轉運業務，將從adidas英國官網購買的3雙運動鞋轉運回國。根據平臺轉運要求，將3雙運動鞋分箱為兩單，其中一單從7月2日到達英國倉庫并支付郵費（90.4元）之后，就一直沒有更新信息了，我至今也沒有收到貨物。劉先生于7月12日在轉運四方的官網提交客服工單，咨詢該單的情況，客服告知已經聯系英國和中國的倉庫進行查找，但一直到8月都沒有找到包裹。

8月3日，客服告知可以申請理賠，于是劉先生申請了理賠，但劉先生理賠時才知道購買了保價服務，理賠上限僅為700元。但劉先生表示，自己的兩雙鞋子實際支付價格為1151元人民幣，運費、保價費用、分箱費用共計125.4元。如果轉運四方確認已經將我的包裹遺失，我要求賠償我的全部損失，并不追究額外的賠償，若如果能將我的包裹找到，我就不申請賠償。我不能認同上限為700的理賠條款，在我支付的環節中，我只看到了保價和保險兩種服務，但并沒有提醒我這兩者的區別，也沒有明確的告訴我理賠上限，我是此時才知道的。

（圖片來源：網經社攝）

亂象五

跨境網購物流配送成難點

跨境網購和國內網購不一樣，商品的發貨地不在國內，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。

據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，翟女士于2018年12月4日在revolve電商網站購買價值90美元的卷發棒，付郵費10美元。其中郵費包含清關和稅費。于12月27日海關要求補充申報，2019年1月 8日海關提示“您的身份信息與收件人信息不符”，意味著斑馬物流申報清關失敗。2月13日，我與revolve網站調解后，revolve網站要求斑馬物流將商品退回香港口岸重新寄。2月26日，物流顯示“離開廣州市發往香港（經轉）”后，至3月12日都無消息。我于3月11日向斑馬物流公眾號客服咨詢，客服答復退貨需要1-2月或者半年才能寄到。從2018年12月4日開始，至今2019年3月12日，已有3個月有余，與revolve網站上寫的4-6個工作日到達嚴重不符。關鍵是斑馬物流遲遲不更新物流消息，商品在每個環節都滯留半個月以上。

“亂象”解剖

解讀一

保價包裹受損售后賠償陷“瓶頸”

針對快遞保價賠償的問題，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海博群律師事務所李曉曦律師表示，《快遞暫行條例》第21、27條款規定了快遞企業的保價告知義務和保價、未保價賠償原則。保價快件發生損失后，按照快遞企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。在通常的快遞運單中，都會載明具體的保價賠償規則，發生快件損失后按此約定進行理賠處理即可。

但在快遞實務中，李曉曦律師還表示，保價快件發生損失后，快遞企業通常并不會直接按照保價金額一次性支付寄件人從而了結案件。而首先要確定保價貨物的真實價值，故此需要寄件人提供相應的價值證明；證明快件的真實價值與保價金額之間是否存在不一致，從而確定是否存在不足額保價的情況，進而評估實際的賠償金額。保價快件發生損失的情況下，寄件人應當著重收集并準備如下資料，以便能有效地向快遞企業發起理賠程序：快件真實價值的證明資料、快遞運單原件、收件人拒收或注明快件損失情況的運單原件、保價費和快遞費支付的證明資料等等。

此外，國內知名物流專家、網經社電子商務研究中心特約研究員解筱文認為，從中國快遞業起步發展時，就未很好的系統規范和設計保價賠償的相關問題，依然沿用和參考傳統的郵政寄遞服務保價慣例，這也無可厚非。當時主要有兩方面考慮，一是當時快遞正在發展階段，快遞市場規模屬于起步階段，發生的類似保價賠償問題相對較少；二是為了提高快遞服務的運作效率，防止騙保等問題產生，以利于企業發展。

解筱文進一步表示，經過這么多年發展，中國快遞業務量早已居于世界第一，年快遞量超過500億件，快遞業發展由粗放正向高質量發展階段邁進。當前，確實需要國家郵政局和快遞行業協會認真研究快遞保價問題，充分結合市場和消費環境，指導行業形成科學合理、模式創新的快遞保價賠償體系，以更好滿足發展需要。在這方面，可以參考鐵路貨運運輸保價，對參保的企業和消費者，若承運的快件發生質量問題，最高可給予全額賠償。對參保的快件，快遞企業需要設計新的運營服務和商業模式，從物流金融和供應鏈金融的戰略發展高度，實現更高質量發展。

（網經社注：圖片來源朋友圈）

解讀二

海淘物流問題多快遞丟件是痛點

目前跨境網購主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進口、海外拼郵。

1)針對平臺類跨境進口電商，如唯品會、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購途徑，商品相對靠譜。

2)針對平臺類+自營類跨境進口電商平臺，如考拉海購、京東海囤全球、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進口模式，該模式商品提前備貨至國內保稅倉，配送速度快。

3)針對個人賣家和海外電商平臺，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發貨，到境內后再分拆包裹發貨，該模式運費低，但物流時間長，商品經過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大用戶，下單前仔細了解發貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式，由于漂洋過海，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

此外，消費者要了解不同的國際物流平臺，對寄送商品的審核、流程、時間上都存在差異，消費者跨境網購，要看清物流模式再選擇物流平臺。由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經常出現物件丟失的現象，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者可以選擇購買運輸保價服務。若選擇了此服務，物流快遞公司根據具體的實際情況對消費者丟件理應承擔起賠付的責任。

（網經社注：圖片來源朋友圈）

解讀三

未經收件人同意快遞包裹不得代收或投放快遞柜

對此，網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥驛站代收或將其放置于快遞柜，對于消費者而言早已屢見不鮮，但是快遞公司未經收件人允許將包裹放至快遞柜、驛站的行為顯然是不合理的。《快遞暫行條例》其中明確了投遞和驗收規則。《條例》要求，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬于違規。然而，新規已經實施了一年多，不少快遞員仍然未經收件人同意就將快件送至代收點。

蒙慧欣還表示，快件丟失或是在配送過程中損壞，對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環節出錯，那么主要責任則是由快遞公司承擔，但是若是在快遞存放過程中損壞，且經由用戶同意存放于快遞柜或菜鳥驛站同時用戶又不能在規定時間領取快遞導致損壞的，那么這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、用戶三者之間分擔。

此外，關于近期快遞柜收費、強制打賞等問題，蒙慧欣還表示，首先快遞放置快遞柜先征得用戶同意。快遞柜存在的初衷是收件人收件不方便時的備選項，同樣的，對于快遞公司配送量過大還得要保障時效的前期下，快遞柜是最好的選題，因此不管是用戶還是快遞公司，費用的承擔不能“一刀切”，而是雙方根據實際情況各自承擔或共同承擔。

從情感上，快遞柜服務在消費者收件不便的情況下，為消費者解決“最后一公里”的問題，這是值得肯定的，在規定的時間內消費者也應該主動將快件取出，畢竟快遞柜提供的空間有限，不可能長時間為消費者無條件服務。要求快遞員取出再次投遞這一做法從情理上講，只是方便了用戶而忽略了快遞員額外的工作量。

作為快遞柜企業，應當及時通知收件人取出快件，同時合理設置快件保存期限，在此期限內不得向收件人收費。建議平臺在快件入柜之前可即時發送信息于快件人并附上使用說明或收費合同獲得消費者同意后再投入，在期限到期前及時通知用戶取件。

“雙11”前夕，部分快遞公司謀劃漲價，引發了不少網友的吐槽稱，發貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔，包裹面目全非...同時，根據“電訴寶”用戶維權案例庫顯示，僅2019年上半年共計收到數百起對電商物流平臺的用戶投訴，其中以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方這14家平臺居多。快遞物流行業存在諸多“頑疾”，影響用戶體驗，亟待解決。如您有上述亂象相關線索，請提供給我們！

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