學習支持服務的六種方式
一、信息服務
1．信息發布。學校或者通過公共傳媒渠道、或者通過內部宣傳渠道、或者責成學校代表、或者采用計算機網絡向學生單向發布注冊信息、課程設置及選課指導信息、廣播電視教學節目及其播出信息、面授輔導課程安排、作業布置及進度統計信息、實踐性教學環節進度信息、檢測和考試信息等。信息發布是一項最基本的學習支持服務。
2．信息反饋與處理答復。學校要利用構建的各種師生雙向通信機制，如人際面授交流、郵政信函、電話、錄音電話和語音信箱以及基于計算機的通訊方式，及時處理答復學生學習過程中反饋出的個性化信息。學生信息反饋的暢通與及時處理答復是遠程教育學校的學習支持服務的有效性和效率的基本標志。
二、資源服務
1．課程材料發送。遠程教育系統主要依靠系統內部和社會公共發送系統兩種方式發送課程材料。與傳統教育課程材料的發送相比，遠程教育系統課程材料的發送更加關注其接收問題。因為僅僅考慮課程材料發送，而不考慮課程材料的接收，課程材料仍然不可能到達學習者手中，就不能構成學習資源環境，也無法實現有效的遠程教學和遠程學習。
2．圖書館服務。無論傳統教育的標準教科書，還是遠程教育的多媒體課程材料學習包，都只可能包含課程要求的核心材料即基礎材料，不可能包括所有有價值的學習參考資料和輔導材料，另一方面遠程教育要求學生學會學習、學會自學、學會不斷主動獲取信息、開掘有價值的資源、從而不斷的豐富自己、充實自己、成為成熟的獨立學習者、實現終身學習，在這些方面，圖書館擁有的資料優勢具有無法替代的價值。
3．網絡資源。為學生提供網絡資源的服務，將使遠程學習的資源數量和質量都發生重大的飛躍。遠程教育工作者要設計并建設標準化、規范化的校園網到互聯網的網絡解決方案和教學專業平臺；組織進行標準化、規范化的網絡課程和網絡課件等網絡資源的建設并實現共享。
三、人員服務
1．教學輔導。教學輔導是諸多學習支持服務中最基本、最重要的一種人員服務，也是與課程的學科內容直接相關的一項教學服務，其內容包括：課程內容的講解、輔導和答疑；課程學習方法指導；作業、檢測的批改評價和指導；實踐性教學環節的指導等。
2．咨詢。咨詢服務主要解決兩類問題，一類是與學習有關，但又不涉及特定課程的具體教學內容的各類問題，如：教學行政管理咨詢、教育資源的獲得和爭取學習支持服務、一般學習方法和學習技巧等；一類是與學習無關的問題，例如：如何利用通信機制與學校和教師交流溝通、如何申請各種財政資助、如何解決影響學習的問題等。
3．兼職輔導教師和學生顧問。遠程教育系統通常規模大，學生多且分布廣，因此輔導教師和學生顧問的數量需求大、地域分布廣。大多數遠程教育院校為學生聘請兼職的輔導教師和學生顧問，但我國的高校函授教育和廣播電視大學系統，只為學生聘任兼職輔導教師，不聘用學生顧問。學生顧問的職責由班主任承擔。
4．學生小組活動。學生小組是學習支持服務系統中加強人際交流的另一種有效形式。
四、設施服務
為遠程教育學生提供的各類教學通信設施和設備，可以由遠程教育院校提供，但更多地是在各地的學習中心或社區中心就近提供。具有相當規模的教學基礎設施有教學基地、實驗基地、圖書資料中心、印刷出版中心、視聽制作中心、計算機網絡中心和教學管理中心等，面向遠程學生開展教學活動并提供各類通信設施和設備的服務。
五、實踐性教學環節
實踐性教學環節是任何一個遠程教育機構必須面對的一個難題，但是英國開放大學在地質學和音樂兩個專業上的成功，在告誡各級各類遠程教育機構，實踐性教學環節這一難題并不是無法解決的。
六、作業、檢測和考試
作業、檢測和考試的主要功能是幫助學生更好地掌握所學的課程內容、應用所學知識解決各類實際問題。作業和檢測稱為形成考核，用以檢查學生的學習進度以及學習目標的掌握程度，檢查教育資源的設計開發質量和學生學習支持質量以及遠程教學效果，它是實現遠程教育個別化教學和個性化學習的重要途徑和手段。
摘自 丁興富中國電化教育2002年第4期《論遠程教育中的學生學習支助服務（下）》
學習支持服務實踐中的關注點
學習支持服務系統具有區域性特征
遠程開放教育系統所處區域的社會政治經濟文化條件、自然環境的現實狀況、學習者及其需求等構成了學習支持服務系統的基本存在環境。烏盟電大分校所具備的教育信息技術，能夠支持輔導教師將滿足不同學習需求,且適應不同學習條件的學習信息流傳遞給不同的學習者,同時,通過這個渠道獲得學習者的反饋信息,從而維持教學系統的正常運行。呼和浩特市區的教學輔導，則可通過信息技術實現人機和人際的相互交流和交互作用,從而既可以加強師生間交流和集體教學活動,更可以大大激勵和促進個體化學習和同學或小組間的協作學習。
摘自 喬長才李玉銘 內蒙古電大學刊 2002年第1期《學習支持服務系統中教學輔導環境的建立》
遠程教育中教學輔導的特征
學習支持服務中的教學輔導只是對課程內容的講解、輔導和答疑，而且是學生在自主學習各種教材時比較容易發生困難、產生問題的部分內容進行專題講解、輔導和答疑，它與傳統校園教育中的課程的系統面授有別。遠程教學不是從課程的緒論開始，逐章逐節地系統講課，即通常并不組織系統面授講課、電視授課或網絡授課。系統講課是以教師為中心的傳統校園課堂面授教學的主要特征。
摘自 丁興富編著的《遠程教育學》P228
加強非學科學習支持服務功能的研究
廣播電視大學的辦學模式帶有明顯的普通高校辦學特征，因而為學生提供的學習支持服務，無論是學科學習支持服務，還是非學科學習支持服務，基本上還是在物理意義上的校園進行。需要進一步說明的是，廣播電視大學所講的“學習支持服務”，一般情況下都是指“學科學習支持服務”，總是有意識或無意識地忽視非學科學習支持服務（尤其是行政管理方面）。如果這方面的工作跟不上，就會制約電大事業的發展，也會妨礙學科學習支持服務的展開。這正是廣播電視大學所面臨的最大問題之一。
根據 肖俊洪開放教育研究2003年第1期《知識媒體 元學習環境 學習支持服務》一文編寫
電大圖書館為遠程開放學習提供的學習支持服務
電大圖書館可以為遠程開放學習提供豐富的文獻信息資源。這些信息資源包括：網上傳遞的電子信息、數字化的傳統型文獻信息，還可利用數據庫的地址將相關資源預先匯集起來，以幫助學生利用現代信息技術快速查詢網上信息，提供視聽閱覽服務，并有針對性地提供原文傳遞服務。
電大圖書館承擔的信息組織、整序和導航服務可形成三類遠程教育信息資源。一是本館的館藏信息；二是資源共享,可到其它圖書館的數據庫查閱；三是因特網上的所有信息，以方便遠程學習者在較短的時間范圍內獲取盡可能多的有價值的信息。
電大圖書館擁有的先進網絡技術和現代信息處理設備,既為遠程教育學習提供良好的物質基礎，也是遠程學習者非常重要的助學系統，特別適合學習者的“自主發現”。
摘自 葛曉春現代遠距離教育2002年第1期《電大圖書館：遠程開放學習的支持服務系統》
以產業理念構建學習支持服務
英國開放大學大衛•西霍特（David Sewart）教授提出：遠程教育的學生支持服務是一種服務產業，因此，它滿足服務產業的基本準則。如果以服務產業的定義來描述學習支持服務的基本準則，它應該是：參與遠程教育學習的學生是服務產業的中心，遠程教育辦學機構所提供的各種學習支持服務的服務質量的最終標準是顧客的滿意程度。具體講遠程教育辦學機構內部的各項工作已經構成一種服務鏈，最終由服務鏈中各類人員共同合作將一種優質的教育服務提供給學生。這一服務鏈包含輸出、服務界面、顧客預期三個相互聯系的環節，具有6個基本特性為：提供的大部分服務是無形的；生產和消費在服務過程同時發生，如服務人員給學生復印或復制學習資料；學生在某種程度上參與服務的生產過程，如參加面授輔導；一般不可儲存，如學習資料無人購買、面授輔導無人參加、網絡課程無人學習，導致其價值無法實現；與學生直接接觸的比例較大；服務的一致性相對較低。對服務鏈產品的服務質量的評價，可采用美國管理學教授J.Ivancevich等人的五項衡量標準:(1)可靠性，指業績一直可靠；(2)有形資產，指服務的有形保證；(3)回應能力，指員工愿意或樂意提供服務的程度；(4)保障，指員工的知識和傳達信賴和信心的能力；(5)體諒，指對顧客的關照和個性化的關注。
李海燕 廣東廣播電視大學學報 2003年第1期《遠程教育學習支持服務體系及質量問題芻議》
學習支持服務與距離的關系
影響學生學習的并不是空間距離本身，更大的距離是由于學生學習和發展所必需的相關要素沒有很好的提供而產生的。空間的距離小，如果沒有良好的學習支持服務，學習距離不一定小；空間的距離大，在針對學生特點和學習環境而系統設計的良好的學習服務的支持下，學習距離不一定大。在現代網絡技術條件下，空間距離的影響變得越來越次要了，影響學生學習的依然是那些基于學習理論、應用系統方法設計的資源、環境和方法的組合整體。遠程教育中的距離是可以被縮短的，傳統教育中遠程教育的距離也有可能被拉大。所以，無論是遠程教育還是傳統教育都需要系統的、動態的設計促進學生學習和發展的資源、環境和方法，消除學生學習和發展中的學習距離。
徐學鋒等中國電化教育2003年第6期《從與傳統教育相結合的角度談遠程教育中的學習支持服務》
讓學生學會利用多種媒體進行學習是學習支持服務系統建設的重要環節
學校花巨資建設的多種媒體教學環境，使學生進行自主學習成為可能。但學生可能既沒有掌握各種媒體的操作，也不具備駕馭自主化學習的能力，而學校又要求學生根據自己的實際情況制定學習計劃，自主決定學習方式，他們會被這種看似自由的學習方式搞得束手無策，不知如何運用學校提供的各種學習支持服務系統進行學習，甚至會抱怨學校面授課開得少。因此，學校有責任，也有義務教會學生使用這些媒體，學生必須學會使用這些媒體進行學習，這是學習支持服務系統建設的一個重要環節。
方偉中 電大教育 2002年第1期《學習支持服務系統建設的實踐》
關注學習支持服務有效性
學習支持服務有效性，就是為學生學習提供的各種支持服務項目盡在為滿足學生個別化自主學習的需要，使學生能夠順利學習并且達到學習目的。根據以上對開放教育學生自主學習情況分析，我們需要著重抓好師資支持服務、資源支持服務、設施支持服務、信息支持服務、導學支持服務、助學支持服務、督學支持服務和管理支持服務的有效性
李西鳳 中國遠程教育2003年第2期《開放教育學習與支持服務有效性的研究》
國內外學習支持服務的實踐
英國開放大學非學科學習支持服務
英國開放大學現代信息技術的作用主要體現在非學科學習支持服務方面。每位注冊學習的學生都有自己個人的主頁和電子郵箱。學生主頁的一部分是內容是相同的常用網址（Handy sites），包括課程及層次、課程選擇指導、就業指導、學習技能掌握、復習和考試技巧、學分轉換、學生預算帳戶、可以授予的學位、駐校學習、畢業典禮安排、學校的研究情況和機會、地區中心、學校大事、電視節目、圖書館、購買指定用書和資料等欄目；信息技術網址（IT sites），包括地方信息技術設施、行為規范、計算機咨詢、軟件下載、挑選因特網服務供應商、健康和安全、計算機服務臺等欄目；開放大學社區（OU community）包括就業機會、學生會、校友、新聞發布、校報、學生報、特價消息等欄目。另一部分則是根據個人的情況而有所不同的，包括目前就讀課程、通知、個人菜單，個人菜單含有個人記錄、就讀課程網頁、相關課程網頁、已批改好的作業、獲得的高等學位學生手冊、First Class計算機會議系統桌面、就讀課程資料發放情況查詢、改變在各系統的顯示稱謂、改變安全信息等。
另外，英國開放大學通過協商，在一些公共圖書館設立了開放大學角，為開放大學的學生提供特定的資源和學習環境服務。
根據 肖俊洪開放教育研究2003年第1期《知識媒體 元學習環境 學習支持服務》一文編寫
美國遠程教育的學習支持服務
美國的遠程教育學習支持服務是從教的一方考慮，可概括為四種方式：一是通過衛星實現師生的直接交互，實時參與課堂討論；二是學生在教師授課時可隨時提問（遠程條件下），問題經助教篩選后由教授當堂解答；三是經過電話或電子郵件的方式，由助教答疑或批改作業；四是把講課內容儲存到服務器上，供學生點播。相比之下，我國的學習支持服務從學的方面給予了更多的關注，提出要提供多種媒體教材以方便學生自學，由于我國的技術設備和網絡條件與美國相比還相差很遠，目前正在尋求“天網合一”的服務方式，但總的來看仍屬于大兵團作戰，要想達到美國那樣“精耕細作”的教學水平還需要時間。
摘自 溫海昌河南社會科學2003年第1期《對美國遠程高等教育的認識與思考》
香港公開大學學習支持服務的特點
1．方便性：香港公開大學校的咨詢中心設在校門不遠處。在咨詢中心您，或者通過向工作人員詢問、了解；或者通過查詢放在書架上或桌子上免費書面資料；或者通過計算機上網查詢，方便且快捷地獲取到所需要的內容和信息。學校的圖書館、自修室提供了許多學習支持服務工具,極大地方便了學生的學習。
2．全面性：香港公開大學的學習支持服務系統主要由計算機查詢服務、視聽閱覽服務、圖書資料查詢服務、導師指導服務、電話/E-mail答疑服務、實驗服務、心理咨詢服務、入學前學習咨詢講座服務等組成。想參加學習、又不知選修哪個專業方向科目時,可以參加入學咨詢講座，接受正確選修科目指導；想了解學校方方面面的情況，可以在家中用計算機在網上查閱；想借閱圖書幫助自己學習時,可以去圖書館借書,更為方便的是在網上進入學校的電子圖書館(全年每日24小時開放)，可以查閱所需要的圖書資料；想與導師見面解決通過自學不能解決的問題時，可以按時參加導修課，若急需解決，也可以通過電話/網絡討論/電子郵件請教導師；在學習上遇到一些非學習因素時，比如，不想學、難學、工作與學習產生矛盾、個人問題等等，可以去進行心理咨詢。
3．先進性：香港公開大學為學生提供的電子圖書館擁有十分豐富的學習資源，這些資源包括香港和海外的電子數據庫、電子圖書庫、指定的參考資料、圖書館目錄、用戶支持、遠程連接、館際互借服務、圖書館指導和圖書館導覽等。電子數據庫藏有1，400多種電子數據庫及網上資源。其中網上資源包括參考數據庫、電子報紙、電子期刊、電子通訊等；電子圖書庫藏有超過7，000本中、英文電子圖書，可以閱讀全文內容；指定的參考資料包括香港公開大學各課程的考試卷/模擬試題以及導師指定的補充資料；圖書館目錄可以連接到香港和海外其他圖書館的網頁上；通過用戶支持,可以指導使用者如何連接電子圖書館,還可以下載軟件、更換密碼、查看使用記錄；遠程連接超過了40家海外高等學校的網站；館際互借服務向全校教職工、修讀研究院課程或研究計劃的學生提供其他院校借閱書刊進行學習和研究之用；圖書館指導是幫助如何使用電子圖書館，其中包括數據庫使用指南、學科指南、圖書館目錄搜尋指南以及其他使用指引；圖書館導覽提供最新的開閉館時間、館藏、服務及設施等資料。
摘自 陳為陳新發 江蘇廣播電視大學學報
