我們經常看到一些在銀行大廳辦理業務時發生矛盾和糾紛的消息，而且大多站在消費者的角度指責銀行店大欺客。看起來好像是有道理，因為大家哪一個人不是銀行的客戶和消費者呢？
作為銀行工作者，經常會面臨客戶的投訴，當然這些投訴確實有利于改進銀行的服務；但很多投訴卻讓銀行工作人員處于規章制度和人情之間的糾結之中，如果執行制度可能就會被人指責為沒有人情味；但如果不嚴格執行制度，可能會面臨總行和監管部門的處罰。
事情概況：事發杭州，一位60歲很窮的賣菜老人去銀行存錢，一張百元大鈔被銀行認定為假幣并要被銀行沒收，老人瞬間崩潰地坐在銀行地上痛哭，哭訴自己賣菜掙錢是多么的不容易。此事造成大量群眾圍觀議論，還有的人拿出手機攝像，對銀行的業務造成了影響。朋友想知道，銀行應該怎么處理？
首先，遇到假幣要沒有是監管的規定，作為銀行工作人員一定要堅持這一點，否則會受到監管的處罰
假幣曾經是我們特別痛恨的現象之一，生活中以前我們也經常會遇到假幣并受到損失，我們既痛恨假幣又擔心收到假幣以后會受到損失。一般情況下，我們肯定不愿意將自己收到的假幣被銀行沒收，有的是希望再花出去，有的當然是希望自己留下當作紀念。
但銀行只要發現是假幣，就應該沒有并蓋章作廢，這是監管的規定。根據《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》有關規定，有權沒收假幣的單位有中國人民銀行、公安機關、商業銀行、城鄉信用社、郵政儲蓄等金融機構。除此之外，任何其他機構和個人都不能越權收繳。金融機構收繳的假幣應及時上交中國人民銀行當地分支行，由中國人民銀行統一銷毀，任何部門不得擅自處理。
可見，銀行機構是有權利收繳假幣的，而且收繳的假幣也不是自己留下處理，而是要上交當地的人民銀行機構。
如果銀行遇到假幣不沒收會怎么樣呢？當然會受到處罰。根據《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的罰則》第十七條 金融機構有下列行為之一，但尚未構成犯罪的，由中國人民銀行給予警告、罰款，同時，責成金融機構對相關主管人員和其他直接責任人給予相應紀律處分：
（一）發現假幣而不收繳的；（二）未按照本辦法規定程序收繳假幣的；（三）應向人民銀行和公安機關報告而不報告的；（四）截留或私自處理收繳的假幣，或使已收繳的假幣重新流入市場的。
上述行為涉及假人民幣的，對金融機構處以1000元以上5萬元以下罰款；涉及假外幣的，對金融機構處以1000元以下的罰款。
可見，如果銀行機構發現假幣而不沒收，人民銀行會對金融機構處以1000元以上5萬元以下的罰款，同時銀行機構的相關主管人員和其他直接責任人可能還會受到相應的紀律處分。
可見，銀行在遇到假幣時予以沒收是銀行工作人員的正當行為，同時也是不得不采取的行為，在這一點上，我們不能指責銀行的工作人員。
其次，銀行在遇到一些老年人和特殊客戶群體發生假幣時，應該采取更靈活的處理方式
正常情況下，銀行沒收發現的假幣是必須采取的正常行為，這一點是無可非議的，一些不了解情況的人以為是銀行自己留下了，是一種誤解，銀行需要造冊并上交人民銀行。
但面對特殊客戶群體出現假幣時，如老年人、特殊群體人員時要靈活處理，在堅持原則性的前提下體現出一定的靈活性，這個靈活性的體現不是一定不能沒收假幣，而是在處理方式上應該更柔和、更具有親和力。
比如，可以將老人引導到貴賓室進行安撫，耐心地講解假幣的危害以及人民銀行的相關規定，告訴老人如果假幣再流入市場，可能會有更多的人受到假幣的危害。
態度有的時候比事件本身更重要，有的時候處理得過于生硬、過于程式化可能是老人最不容易接受的狀況，因此，軟性的處理、適當的安撫、耐心地說明是處理這些問題必須強化的道理和方式，一沒收了之雖然最簡單，但往往會使簡單的問題變得更加復雜。
其三，如果采取了各種安撫和道理講解以后仍然無法解決，那么，應該怎么辦呢？
如果銀行已經采取了各種道理講解和安撫后，老人仍然無法理解，可以采取更多的靈活方式處理和解決：
一是銀行可以給老人開一張假幣沒收證明，給老人一個安慰，畢竟能夠拿到一個沒收證明也是一個交代，對老人來說，也可以向家人交代，同時也算一個紀念吧。
二是可以給老人送一些銀行常備的小禮品和紀念品，感謝老人在沒收假幣時的配合以及理解和支持，讓老人有一些安慰，并減少了一些損失。
三是可以通過給老人贈送一些存款禮品對老人給予一些補償，畢竟老年人賣菜賺的錢并不容易，給予一定的適當補償老人就會理解并平復了心情。
當然，有的人可能會提出由工作人員自己補償一張百元鈔，雖然這樣處理最簡單，但是后遺癥比較大，一般不建議這樣做，因為可能會導致公眾對銀行的更多誤解，以為銀行的錢是非常容易的，只要造成了損失就要求銀行賠償，這是非常不愿意看到的，如果發生的多了，銀行工作人員也會賠不起。（麒鑒）
