常見銷售話術(shù)技巧
現(xiàn)在二手車業(yè)務都是每家4S店比較頭疼的業(yè)務，置換率較低還不好管控，其實二手車業(yè)務做好了是很好的一個盈利點，不但提升了銷量還提升了客戶滿意度。
本期就從①探尋需求、②降低客戶心理預期、③引薦評估師、④談判共戰(zhàn)，四個環(huán)節(jié)，將二手車實用話術(shù)推薦給大家，希望對各位二手車業(yè)務有所幫助，并提升4S店盈利能力。
第一章、需求探尋
1、銷售顧問在接觸客戶時，如何第一時間了解到客戶是否有置換意向？
答：新車銷售顧問在第一時間接待過程，通常會詢問客戶希望購買的車輛的情況，而沒有問到客戶目前擁有車輛的情況，所以要了解客戶是否有置換意向，應該從以下方面來開展：
（1）首先詢問“您現(xiàn)在開什么車？”如果沒有，可以直接介紹新車；如果有，則繼續(xù)詢問；
（2）假如是可以置換的車：“您的車正好是屬于我們置換車的范圍，公司對置換有特別優(yōu)惠，所以我們的收購價格可以高于市場的價格，您如果現(xiàn)在置換是非常劃算的。”
2、當銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶沒有置換意識時，如何向客戶灌輸置換的理念？
答：（1）首先尋找話題，引起興趣。比如：“您知道最新用車的習慣嗎？很多人一部車不再用好多年了，而是兩三年就換新車啦，知道為什么嗎？”
（2）當客戶好奇時，就開始導入理念。“汽車在使用兩到三年后，車輛基本都過了質(zhì)保期，汽車的發(fā)動機皮帶、輪胎、剎車盤等都需要更換，這需要一大筆費用，另外就是油耗也會增加，繼續(xù)使用成本會加大，因此很多人有了換車的念頭，從經(jīng)濟上來講，這個時機換車是比較劃算的。”
（3）喜新厭舊：“現(xiàn)代人消費的觀念已經(jīng)和以前完全不同了，新車型不斷推出，人的審美觀也在不斷改變，開過兩三年的車，車款已經(jīng)過時了，不符合當下流行時尚，因此很多人也會選擇換車，來跟上流行的腳步。”
3、新車銷售顧問應該如何探詢客戶對其舊車價格的心理預期？
答：當客戶明確表示想要置換時，新車銷售顧問應該詢問客戶心理預期，比如：
（1）“您有在外面問過價格嗎？”
（2）“您車子打算賣多少錢？”
4、如果客戶不愿意說出其舊車心理預期，有什么方式可以測試到客戶的反應？
答：我們可以通過以下問話的方式來測試客戶的真實反應，這樣，我們就可以探詢到客戶的價格心理預期：
（1）“我不是評估師啦，價格我也不太懂，但是，上次我們評估師收了一臺車，和您的車差不多，好象車況還好一些，大概是5萬塊……”
（2）“價格我是不太清楚，但是，我聽說我們二手車賣場昨天剛賣了一部和您車差不多的，公里數(shù)好象還低一點，大概賣了5萬2……”
5、在置換客戶來電接待中，如何技巧地留取客戶的聯(lián)系方式？
答：在置換客戶來電接待中，很多客戶不是很愿意留下聯(lián)系方式，面對這種情況，我們就可以采取一些技巧性的方式，留取客戶信息，比如：
（1）“對不起，評估師外出看車了，您能不能留個電話，等他回來后馬上給您回電？”
（2）“我們正好有一個客戶想買您這樣的車，我聯(lián)系一下，看可不可以給您一個比較高的價格，您看我怎么和您聯(lián)系呢？”
（3）“我們電話有點小問題，您可不可以把電話給我，我馬上給您回過去？”
（4）“您好，我們最近正好有個活動，您可以留個電話，我們到時候好通知您。”
（5）“您可不可以告訴我您的車牌號，我好查詢一下您車輛的違章記錄？”
第二章、降低客戶心理預期
1、新車銷售顧問在引薦評估師前，應該如何先期降低客戶心理預期？
答：在引薦評估師前，適當降低客戶心理預期，可以提高成交的勝算，我們可以通過以下幾種方式，來降低客戶心理預期：
（1）解釋新車重置價格：“您新車買的時候，價格還蠻高的，可是現(xiàn)在，新車降價比較厲害，所以現(xiàn)在您這款車價格已經(jīng)便宜很多了，這還不包括讓利，去掉讓利后，價格就非常便宜了……”
（2）車市淡旺季，時不我待：“您要是上個月來，價格也許能高一點，因為這個月是淡季，所以呢，價格可能低一些了，不過你放心，我會盡量給你爭取高一些的。”
（3）我們就是最高價。“我們二手車業(yè)務本來就是不以贏利為目的的，主要是促進新車銷售，所以我們報的價格通常是高于市場價的，上次，我們有個客戶也是不相信，后來跑去市場問，結(jié)果黃牛報的價格比我們還低兩千。”
2、當客戶心理預期大大高于實際價格時，新車銷售顧問應該如何應對？
答：面對這種情況的時候，我們可以選擇以退為進的方式來應對。
（1）建議客戶暫時不要賣：“如果真是這個價格，我就建議您暫時不要賣，因為外面沒有人可以出到這個價格的，對您來說不劃算……”
（2）了解真實意圖： “您怎么會想要賣那么高呢？”“您這個價格是依據(jù)什么來的呢？”
（3）再根據(jù)客戶真實的想法來提出解決方法：“外面黃牛一般是高報低收……”“網(wǎng)絡的價格一般不是真是賣價，因為手續(xù)費和車況都沒有說定，是虛的。”“一車一況，一車一價，別人的車和你的車未必一樣，所以也沒有太大的可比性。”
（4）轉(zhuǎn)移話題，繼續(xù)跟進：“評估師和我關(guān)系不錯的，要不我和他說說，看盡量給您評高點，您看可以吧？”
3、4S店二手車優(yōu)勢和市場黃牛相比，有何優(yōu)勢？
答：三大優(yōu)勢。
（1）安心交易：“在我們這里做置換，過戶完成后，都可以收到二手車的過戶的各項單據(jù)，保證您在過戶過程中，安心放心！”
（2）一站服務：“在我們這里置換車輛，您不用自己跑市場、談價格、辦手續(xù)，這中間的所有麻煩和風險都由我們承擔，而且在新車沒有提到前，還可以免費使用二手車，完全做到一條龍服務。”
（3）安全評估：“在車輛評估時，使用的是專用的33項評估表，對您的愛車進行系統(tǒng)的檢測和評估，而且我們的評估師都受過廠家的培訓，并獲得國家評估師資格，在為您的愛車評估的同時，還會以檢測的標準來為您的車提供養(yǎng)護建議，給您額外的增值服務。”
4、客戶在二手車交易過程有哪些保障？
答：二重保障。
（1）第一重來自經(jīng)銷商：“您要是信不過我，也無所謂，我們公司開業(yè)已經(jīng)好多年了，在這里也有一定的名氣，這么大的店，跑的了和尚跑不了廟……”
（2）第二重來自主機廠品牌：“就算您信不過我們公司，我們上面還有廠家，我們二手車業(yè)務是廠家認可的，專業(yè)度沒的說，如果真有問題，他們也不可能不管的”。
5、在二手車評估中，我們的評估價格通常是如何得來的？
答：評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標準的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標準。主要的計算方法是：
（1）新車重置價格=（新車價—讓利）
（2）折舊價=新車重置價格×年份折舊
（3）二手車收購價格=折舊價—整備費用
通過這樣公式的計算，再參考市場價格，做一些微調(diào)，就得出最終收購的價格。
第三章、引薦評估師
1、新車銷售顧問在引薦評估師前，應該如何做前期鋪墊？
答：主要是體現(xiàn)兩個方面，一是專業(yè)，二是特權(quán)。
（1）體現(xiàn)專業(yè)：“這位就是我們經(jīng)銷商的高級評估師李師傅，除了獲得國家評估師資格外，還受過廠家的培訓，再加上5年的專業(yè)評估經(jīng)驗，在二手車行業(yè)里絕對是專家，他會對您的車做一個公正透明的評估的。”
（2）體現(xiàn)特權(quán)：“×總是我很好的朋友，要置換我們新車，他車子保養(yǎng)不錯的，一會評估的時候，你可要多幫忙，價格能高一點就高一點，要把他談跑我可和你沒完哦。”
第四章、談判共戰(zhàn)
1、新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時，應該如何定位自己的立場？
答：新車銷售顧問在和評估師共戰(zhàn)時，應該保持兩種立場。
（1）表面立場：站在客戶的立場，為客戶爭取利益，形成2對1的局面，來弱化客戶的對立情緒。例：“×總是我朋友，關(guān)系都不錯的，新車也很喜歡我們的車，你給個面子，再加點價吧。”
（2）實際立場：站在評估師的立場，降低客戶心理預期，通過互相的配合，來促成交易。比如：“×總，您也稍微降降，這樣一來二去，差的就不多了啊，這樣我們新車也好定了啊”
2、新車銷售顧問在置換的時候，該如何打包談判？
答：（1）“您這部車如果是置換的話，包含保險、上牌、精品裝潢、配件等一起，只要再貼×××錢就可以將新車開回家了，您看如何？”
（2）“您要是置換的話，包含保險、上牌、裝潢等一起，只要再加×××錢就可以了，當天置換成功的，我們還有價值×××元的超值大禮包贈送，過了今天，活動就結(jié)束了，最后的機會，您可要把握好哦！”
3、新車銷售顧問在談判前后，應該如何與評估師配合？
答：（1）在談判前，新車銷售顧問應該將二手車的信息、車主置換意向、喜好程度、預定交車時間及客戶的心理預期等告訴評估師，并從評估師處了解到該二手車的實際收購價格范圍；
（2）在談判中，如果是打包銷售，評估師直接將二手車底價報給新車銷售顧問就好了，由新車銷售顧問統(tǒng)一打包談判；如果是非打包銷售，就由銷售顧問配合評估師，扮演紅白臉的方式，來和客戶做進一步的談判，通過默契的配合來促成交易。
（3）談判結(jié)束后，如果成交，就由新車銷售顧問負責新車交接，評估師負責舊車交接，如果未成交，就由新車銷售顧問負責統(tǒng)一追蹤，有情況隨時與評估師保持聯(lián)系。
4、通過交流探詢需要初步判斷客戶類型，做出合適的報價方案。
答：評估的價格除了參考市場價格之外，還有一套標準的計算公式，我們的計算公式是國際通用的標準。主要的計算方法是：
（1）價格訴求型——已在市場上進行過多次詢價，新車車型也基本已定，二手車價格只要比競爭對手高，哪怕是高1000元即可成交的客戶。
（2）安全訴求型——事業(yè)有成，為人處事比較低調(diào)，注重個人隱私的客戶，對舊車價格不太敏感，相信品牌，安全第一。
（3）便捷訴求型——事業(yè)蒸蒸日上，公務繁忙，購車追求方便、快捷，不想事事親為的客戶。
文章來源：網(wǎng)絡，作者不詳，如涉及到版權(quán)請與我們后臺聯(lián)系。
· 一、汽車銷售技巧之攻破客戶心理技巧 ·
1、了解顧客的背景
了解顧客的背景，包括：顧客的購車經(jīng)歷、顧客的決策行為類型。若顧客已有購車經(jīng)歷，那他在購車方面會有自己的一套見解，而且會對先前的車子有哪些不滿的地方，會對新車有苛刻的要求。而顧客的決策行為類型，擇判斷顧客是否有購買的權(quán)利，或者說購買權(quán)利的比重的多少。了解清楚之后，方能進行下一步的談判。
2、建立客戶舒適圈
談判最忌就是緊繃的談判氛圍，有任何的風吹草動都可能造成談判的破裂。故汽車銷售顧問一定要制造讓顧客放送、舒適的氛圍，讓顧客沒有任何心理負擔，來敞開心扉談他自己的真實想法。
3、取得客戶信任與好感
很多時候，銷售不是銷售產(chǎn)品，而是銷售自己。若汽車銷售顧問能夠用自己的人格魅力，讓顧客對你有好感，信賴你，那你的銷售可以說是無往不利的！汽車銷售可以從自己的專業(yè)度、熱情、親和力等方面來感染顧客，與顧客拉近距離。給自己制造有利談判條件。
4、關(guān)心客戶需求
當顧客進入你的店面，都是懷著：不要被宰的心理負擔來的。汽車銷售顧問一定要消除顧客的心理障礙，用實際行動告訴他：我不是要賺你的錢，而是要幫你選擇最合適你的車！站在顧客的角度來思考問題，會讓汽車銷售更能夠抓住顧客的心。
· 二、汽車銷售技巧之常見話術(shù) ·
1、客戶說：這車多少錢？
分析：這是一個很直接的問題，但是在汽車銷售話術(shù)中銷售員絕對不能簡單回答一句多少錢完事。
銷售話術(shù)：“先生/小姐您好，我們這款車的價格定位比較人性化，都是根據(jù)客戶的實際情況來配套配置的，所以價格也就會有所不同。”
然后根據(jù)客戶情況給出不同配置的報價，切忌一開始就給客戶報最低的價格。因為你報出低的價格之后即使配置再好，客戶也不愿意再出高的價格。
2、客戶說：能優(yōu)惠多少？
分析：面對這一問題，千萬不能一下子把公司給你的低價一下子亮出來，汽車銷售話術(shù)技巧之一就是和客戶磨。
銷售話術(shù)：“我們這個價格是非常優(yōu)惠的，并且這個價格還有許多的優(yōu)惠和贈送的精品。銷售價格直接關(guān)系到公司和個人傭金的收益，不到萬不得已寧可贈送禮品都不要輕易給客戶一降再降。"
3、客戶說：還有什么禮品送？
分析：做汽車銷售的人都明白公司是有很多的附帶精品贈送給客戶的，但也不是隨便送。在能說服客戶的情況下盡量不要給客戶額外贈送其他的禮品，因為禮品也需要成本，贈送禮品就等于在減少自己的傭金。
銷售話術(shù)：“我們已經(jīng)贈送您很多的禮品了，在這個價格上再送的話我們會虧損很難向公司交代的。遇到堅持要送東西的客戶時，一定要跟客戶說我?guī)湍蛏霞壣暾堊尶蛻舾杏X到這個禮品確實有價值以及你幫了他。"
4、客戶說：怎么比網(wǎng)上的價格貴這么多？
分析：這個問題在汽車銷售話術(shù)中是一個很好回答的問題，汽車銷售員在回答時首先要肯定客戶。
銷售話術(shù)：“嗯、我們的價格確實比網(wǎng)上略高了一點，但您也知道網(wǎng)上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網(wǎng)上買輛汽車對吧?況且我們這個價格的配置和服務在網(wǎng)上也是沒有的，所以這個配置和售后的服務對于這個價格是不貴的。"
5、客戶說：這車最低多少錢賣？
分析：客戶說到這個份上了說明他是真的想買這臺車，汽車銷售話術(shù)就是不能和客戶痛快。應該和客戶周旋說明這個價格的優(yōu)勢，如果客戶堅決要哪個價格才肯買則可以在附加贈送的禮品和售后服務中減少。
6、客戶說：這車什么時候降價？
分析：這時的客戶是處于一個觀望的階段，也就是他是很想要這臺車但只是覺得價格不合適的。銷售員一定不能隨便回客戶時間或者不知道就完事，而是抓住他想要這臺車的優(yōu)勢再次攻擊客戶。
銷售話術(shù)：“這款車在市場上很受歡迎，近期都很難有降價的空間，況且在這個價格的基礎上我們贈送的附加禮品也等于降了很多。”
7、客戶說：那我回去考慮一下？
分析：聰明的汽車銷售員都明白這是客戶在給銷售員暗示他就想要這臺車，銷售員千萬不能就這樣放客戶走。
銷售話術(shù)：“請問您是不是還有哪些方面的顧慮呢？有什么疑問我可以幫您解答。”
8、這款車好像是市面上沒有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？
銷售話術(shù)：由于選用的是XX原廠的零配件，所以質(zhì)量您不用擔心，可以享受與新車一樣的保修服務，胎鈴是世界名牌，質(zhì)量您也沒有必要擔心。xxxx選裝的AWS碰撞預警系統(tǒng)的耐用度可靠度已經(jīng)在沃爾沃何寶馬上得到驗證了，而且一樣可以得到一年的保修期和終身服務。
9、你們的xxxx版是不是所有的選配件都是XX的
銷售話術(shù)：我們的包圍，中網(wǎng)都是XX純正配件，能保證xxxx的純正血統(tǒng)，我們的輪胎采用的是XX主流改裝胎（PWD澳洲專業(yè)胎鈴生產(chǎn)商），汽車碰撞預警系統(tǒng)AWS是沃爾沃，寶馬目前使用的安全系統(tǒng)，所以您選擇了我們的XX，將會是最安全的XX車！
10、真皮座椅是原車的嗎？
銷售話術(shù)：我們車子原廠的真皮座椅是XX公司定制的，原車的真皮座椅是半皮（坐墊及靠背為真皮,側(cè)面及背面為仿皮或絨布），而我們現(xiàn)在這車上的同樣由XX公司定制，而且全車均為真皮座椅，更優(yōu)惠的價格，更高的配置。保質(zhì)期跟原車一模一樣。
小結(jié)：無論多圓滑多好聽的汽車營銷話術(shù)技巧都抵不過真誠的服務態(tài)度和良好的售后服務來得直接，在顧客面前取得良好的印象，這也是汽車銷售人員應掌握最基本的銷售技巧和話術(shù)。
看到這里，大家是不是感覺滿滿的套路？
1. “您買車的主要用途是什么？”
銷售人員： “您買車的主要用途是什么？”
客戶： “主要是上下班代步，不想再擠地鐵或者公交車了。”
銷售人員： “那要恭喜您很快就脫離苦海了，以后再也不用像我這樣擠公交車了，每天擠得都和沙丁魚一樣了！如果您只是為上下班日常代步的話，我建議您可以關(guān)注耗油量低、經(jīng)濟實用的小型車，一般排量在1.5L左右的車型就可以滿足您的需要了……”
2. “您買車是家用還是商用？”
銷售人員： “您買車是考慮家用還是商用？”
客戶：“商用，出于業(yè)務需要。”
銷售人員： “那可要先恭喜您啊，您買了車之后業(yè)務肯定更加蒸蒸日上了。 商務車一般注重舒適性和安全性，因為車身比家用車大，所以排量一般都在1.8L 以上，您目前有沒有心儀的選擇？”
客戶： “那您給我介紹幾款好車吧。”
銷售人員： “成，比較有代表性的商務用車有別克君威、帕薩特、奧迪A6等……”
3. “您買車的主要原因是什么？”
銷售人員： “您買車的主要原因是什么？”
客戶： “舊車不想開了，想換一輛新車。”
銷售人員： “換新車好啊，那您之前開的是什么車？”
客戶： “原來是捷達，比較省油，開車的感覺也還可以，就是車子內(nèi)飾方面不太精致，檔次也低了點，所以想換一輛車。”
銷售人員： “那您想換什么車呀？” 客戶： “歐系車吧。”
銷售人員： “歐系車挺好的，不僅安全耐用，內(nèi)在裝t神勺品質(zhì)和做工都非常精致……”
就像返利一樣，在向客戶提問時一定要加入適當?shù)恼f明或者解釋，盡量使客戶信服，同時要注意保持友好的語氣，這樣，客戶才會更愿意和你交流，同時也會使談話氛圍和諧友善。
總結(jié)
對于不知道購車原因的客戶，當你詢問這個問題時候要有針對性地發(fā)問，從交談中把握信息點；同時要靈活利用發(fā)問方式，逐步引導客戶的需求導向；盡量控制與客戶的談話局面，發(fā)掘出客戶的潛在需求。這樣你才能了解客戶的主要購車動因，進而更好地為客戶推薦合適車型，加大成功交易的可能性。
用提問引導你的客戶
所謂用提問引導你的客戶，就是先陳述一個事實，然后再針對這個事實發(fā)問，讓對方給出相應信息。確實，以提問的方式引導客戶可以起到讓對方易于接受的作用。
那么，銷售人員如何用提問的方式引導客戶呢？下面我們介紹幾種方法：
一、肯定性誘導提問
肯定性誘導提問法是對肯定性說法、誘導性說法以及提問的說話方法三種方式的同時運用。首先是肯定性說法，即使用正面性用語——“很受人歡迎的”。其次是誘導性說法——“這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過我想是不是大的比較好呢？”最后是提問的方法——“這位先生，您要如何使用呢？”
二、與類似問題相比較
簡單地說，就是利用客戶的隨身物品作為一個實際的例子來說服客戶。
比如，小陳是學習軟件的推銷員。有一次，一位客戶在看了產(chǎn)品簡介之后，還想要看看所要購買軟件的內(nèi)容：“我應根據(jù)所要買的產(chǎn)品內(nèi)容是
否適合我來確定買不買，對不對？”
小陳：“您說得沒錯，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎？”
客戶：“是國產(chǎn)產(chǎn)品。”
小陳：“哦！您買這臺電腦的時候是否先把它拆開看一下里面的部件呢？”
客戶：“沒有。”
小陳：“我想你在看過電腦后，即便認為電腦質(zhì)量沒問題，也是因為相信這家公司的信譽和服務才買下它的。同樣，買汽車的時候你也不能把
車子拆開看一下引擎吧？還有買藥品的時候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效后，才決定購買與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認為你應該依據(jù)廠商的信譽來購買。買這部學習軟件也是一樣，您應信任出版商的聲譽。”
三、拆分問題引導
在推銷價格昂貴的產(chǎn)品時，這個方法十分有效。一位銷售人員經(jīng)常在推銷一套價格不菲的家具時，多次利用拆分問題來說服客戶客戶：“這件家具太貴了。”
銷售人員：“您認為貴了多少？”
客戶：“貴了1000多元。”
銷售人員：“那么現(xiàn)在就假設貴了1000元整。”這時銷售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標客戶看。
銷售人員：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧？”
客戶：“是的。”
銷售人員：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣？”
客戶：“對，我就是這樣認為的。”
銷售人員：“1年100元，每個月該是多少錢？”
客戶：“哦！每個月大概就是8塊多點吧！”
銷售人員：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。”
客戶：“有時更多。”
銷售人員：“我們保守估計為l天2次，那也就是說1個月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。”
客戶：“是的。”
銷售人員：“那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很劃算嗎？”
客戶：“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧？”
銷售人員：“當然！”
四、把問題化繁為簡
銷售人員通過一個簡單的問題就能夠了解客戶為什么不買，而按照客戶的情況，銷售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對，一個個地減少可以克服的銷售障礙，提高銷售成功率。此時，把問題化繁為簡就是最好的以提問引導客戶的方法。比如你可以這樣提問：“您是不是認為現(xiàn)在沒有必要買？如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案。”
“價格方面是否有什么不滿意呢？”
“關(guān)于我的說明您有沒有不懂的地方呢？”
“您是不是暫時還不想買？”
“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了？”
“您是否考慮向其他買家購買？”
“您不喜歡這個款式嗎？”
“對于這個產(chǎn)品你是否不大感興趣呢？”
“對于這家制造商您覺得如何
