我們做電商的對(duì)于淘寶（天貓）的中差評(píng)是又愛又恨，對(duì)于好評(píng)能夠大大提升我們的商品轉(zhuǎn)化率，我們趨之若鶩，對(duì)于差評(píng)能葬送一個(gè)商品的大好前途，我們恨之入骨。今天網(wǎng)淘那些事就給大家聊聊那些刪除淘寶中差評(píng)的操作方法。
在講具體操作方法之前，我依然直白的告訴大家，永遠(yuǎn)不要去相信那些什么有內(nèi)部小二資源可以給你刪除的說法，三個(gè)字：不可能！你用腦袋好好想想，阿里小二可能為了幾百塊錢去賭自己的前途么？他們手里握著的資源價(jià)值，遠(yuǎn)比給你刪除一兩個(gè)中差評(píng)要值錢的多，他們不會(huì)干這么低級(jí)的事情。但是這個(gè)中差評(píng)又確實(shí)是小二刪除的，只不過你要通過“申訴評(píng)價(jià)”這個(gè)渠道，通過一定的操作，讓小二“主動(dòng)”的認(rèn)定這是屬于惡意評(píng)價(jià)的，然后給你刪除，而不是串通小二用非法違規(guī)的手段刪除。
當(dāng)然，那些什么收費(fèi)幾百塊錢，幫你刪除中差評(píng)的套路，也不是沒必要，你有需求，正好人家專業(yè)，只要不是騙子，各取所需這也無可厚非。只不過這些方法并不深?yuàn)W，也并不難操作，誰來操作套路都是一樣的，你自己能操作，就可以省下這錢！當(dāng)然，任何方法是有適用性的，不同的人不同的時(shí)間，結(jié)果都可能不同。至少我在使用的時(shí)候，是可以用的，以后還能不能用，不好說！
在操作刪除中差評(píng)之前，我們有必要了解下什么叫做“惡意評(píng)價(jià)”，目前官方對(duì)于惡意評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)有這么幾條：
1、利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益 ：需雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。
2. 同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)：與同行交易后給出的中、差評(píng)。
3. 消費(fèi)者被第三方詐騙給負(fù)面評(píng)價(jià)：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。
4. 評(píng)論內(nèi)容中出現(xiàn)辱罵或污言穢語：評(píng)價(jià)方出現(xiàn)辱罵或污言穢語，等損壞社會(huì)文明風(fēng)貌的行為。
5. 評(píng)論內(nèi)容中泄漏他人信息: 評(píng)價(jià)方擅自將別人的信息公布在評(píng)語或解釋中。
針對(duì)這幾條標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)谝?guī)蜜-投訴-不合理評(píng)價(jià)這個(gè)渠道中，在線提交惡意評(píng)價(jià)信息及證據(jù)，會(huì)有比較大的成功幾率，然后被小二刪除中差評(píng)。第一條涉及的內(nèi)容是這個(gè)方法的核心所在，主要表現(xiàn)在雙方在溝通過程中，買家主動(dòng)利用中差評(píng)要挾賣家，要求賣家提供額外的利益，比如從你要返現(xiàn)、要優(yōu)惠券、要全額退款不退貨等等。
對(duì)于第二條涉及同行交易的負(fù)面評(píng)價(jià)，常見的情況有：同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用自己開店的賬號(hào)購買你店鋪的寶貝，確認(rèn)收貨后給差評(píng)（現(xiàn)在除了特別二的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還會(huì)這么辦，已經(jīng)很少見了）；同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用自己家人、朋友等的小號(hào)進(jìn)行購買，確認(rèn)收貨后給中差評(píng)（這個(gè)判斷就難很多了，但是也有跡可循，最主要的是物流信息，如果你懷疑某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你就看一下訂單的收貨信息是否跟對(duì)方的發(fā)貨信息一致，如果一致的話，就可以作為證據(jù)提交，申請(qǐng)小二刪除；還有就是電話，比如對(duì)方的收貨電話，跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪的退貨聯(lián)系人是一致的，那么也可以判斷是屬于惡意評(píng)價(jià)的）
其他幾條中關(guān)于罵人信息、廣告信息、泄露其他人的信息，對(duì)于這種評(píng)價(jià)來說，一般你提供證據(jù)，是不刪除跟你寶貝相關(guān)的中差評(píng)的，只會(huì)刪除罵人的信息、廣告信息和其他人的隱私（比如電話號(hào)碼等等）
當(dāng)我們了解了惡意評(píng)價(jià)的定義后我們就可以有針對(duì)性的來操作了，所有刪除中差評(píng)的操作都是圍繞著惡意評(píng)價(jià)的認(rèn)定來進(jìn)行的，也只有被認(rèn)定為是惡意評(píng)價(jià)的才可以被刪除。
另外，用這個(gè)方法進(jìn)行申訴有三個(gè)前提條件：
（1）在用這個(gè)方法申訴之前，沒有申訴過，如果已經(jīng)申訴過了，基本就沒戲了；
（2）受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天之內(nèi)，超過這個(gè)期限就沒戲了；
（3）雙方都互評(píng)了
重點(diǎn)來了，你申訴的時(shí)候，可以提供的證據(jù)類型，也就是官方支持的證據(jù)有：
（1）旺旺的聊天記錄——這是最主要的證據(jù)類型。
（2）用安存語錄錄下來的電話錄音，注意，目前淘寶只支持這個(gè)“安存語錄”，其他的任何模式都不支持。這個(gè)APP你可以從各應(yīng)用市場(chǎng)下載，注意別搞錯(cuò)了，否則就前功盡棄了，這東西是跟阿里云聯(lián)合推出的。你在用我后面的方法跟消費(fèi)者溝通的時(shí)候，注意打開這個(gè)軟件錄音。
（3）QQ、微信的文字聊天記錄（但是這個(gè)要注意，你提交的這個(gè)記錄，一定要是對(duì)方主動(dòng)地在旺旺、訂單的備注信息里面、退款的頁面讓你添加聯(lián)系的QQ或者微信）
（4）短信息的聊天記錄
具體的取證詳細(xì)要求，大家可以參考https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?id=6531947這個(gè)網(wǎng)址。
渠道、方法、需要的證據(jù)我們都知道了，那如何操作來讓小二協(xié)助我們刪除中差評(píng)呢？這里邊分兩種情況，一種是對(duì)付職業(yè)差評(píng)師，一種是針對(duì)真實(shí)買家。
對(duì)付職業(yè)差評(píng)師這是最好搞定的了，因?yàn)閺奶詫毠俜絹碇v，肯定也要保障賣家的利益的，在具體的申訴處理方面，也有了很大的改進(jìn)。即使職業(yè)差評(píng)師很職業(yè)也是好處理的，基本都能搞定，我們把他分成這樣幾種情況。
（1）對(duì)方電話能打通
這就簡(jiǎn)單了，打電話之前，打開安存語錄，然后就跟對(duì)方聊，只要對(duì)方從你索要財(cái)物了（包括什么退款不退貨、大額返現(xiàn)、要多少多少錢等等），然后直接提交證據(jù)就可以了，這個(gè)證據(jù)鏈已經(jīng)非常完整了。
（2）對(duì)方電話打不通，然后在旺旺或者備注里留其他的聯(lián)系方式（比如微信、QQ、或者其他的電話號(hào)碼等）
這時(shí)候首先你要把對(duì)方留下的聯(lián)系方式截圖留存，然后添加對(duì)方留下的聯(lián)系方式。如果是電話，還是用安存語錄錄音。如果是QQ或者微信，注意，一定要打字，而不是用語音，因?yàn)楝F(xiàn)在淘寶官方并不支持QQ或者微信的語音憑證。
對(duì)方如果用文字回復(fù)你并索要錢財(cái)，那就好辦了，這可以直接作為證據(jù)的。那如果對(duì)方用的是語音怎么辦？現(xiàn)在很多老油條牛逼極了，知道淘寶的各種規(guī)則，所以直接用語音索要財(cái)物。這時(shí)候好辦，你在旺旺上給對(duì)方留言，基本是這樣的套路：“親，剛才你在（微信、QQ、電話）里面說的，讓我給你XX錢就改評(píng)價(jià)，能不能便宜點(diǎn)兒啊，我是小賣家，一件的利潤(rùn)也沒有多少啊，大家都不容易，你看能不能便宜點(diǎn)兒”？
如果對(duì)方回復(fù)了，那就有戲了，對(duì)方回復(fù)的越多越好辦。如果對(duì)方直接回復(fù)說“必須XX錢，不能便宜”等類似的話，那就完事兒了，直接截圖申訴就行了。
如果對(duì)方回復(fù)說：在這里說不方便，微信說（等類似的話）。這時(shí)候沒關(guān)系，你需要繼續(xù)引導(dǎo)他，比如你說（這些都是在旺旺上）：“那如果我給你錢了，你不改或者繼續(xù)勒索我怎么辦，XX元對(duì)于我們中小賣家來說，也不是個(gè)小數(shù)目”類似這樣話，或者“如果我給你錢了，你確定改么？”這時(shí)候，對(duì)方哪怕回復(fù)一句“恩”，你都可以截圖了。
那如果對(duì)方是老油條，完全不回復(fù)了怎么辦？沒事兒，這時(shí)候整個(gè)場(chǎng)景誰都可以看出對(duì)方的意思，證據(jù)鏈也很完整了，去申訴也基本沒有問題的。
還有一種情況，就是對(duì)方不回復(fù)會(huì)怎樣？也沒事兒，因?yàn)樘詫毶暝V部分的小二有這樣一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)：如果對(duì)方不是職業(yè)差評(píng)師，就會(huì)拒絕賣家賠償?shù)恼f法，但是如果拒絕了，對(duì)方又得不到賠償，所以才不回復(fù)，這就證明對(duì)方?jīng)]有拒絕，沒有拒絕就會(huì)被認(rèn)定職業(yè)差評(píng)師，這時(shí)候截圖申訴就可以成功的。
如果對(duì)方是真實(shí)的買家，可能是你的產(chǎn)品確實(shí)有一些小問題，也可能沒問題，就是碰到了一個(gè)難纏的買家。這時(shí)候一定要注意下面的溝通細(xì)節(jié)。
（1）溝通工具的選擇上，一定不要用旺旺，要用電話溝通，并且這個(gè)電話跟你的店鋪沒有任何關(guān)聯(lián)（綁定支付寶、綁定店鋪、你家人的電話等等都不要，最好是去找一個(gè)朋友的電話進(jìn)行溝通），溝通的基本意思就是：
“親，你看，給您造成麻煩了，確實(shí)是我們的問題，我們給您一些賠償，您看能不能給我們改一下中差評(píng)啊，我們賠償給你XX元，因?yàn)檫@個(gè)中差評(píng)對(duì)我們影響太大了，我們做生意也不容易”。
（2）“協(xié)議”賠償金額的確定，如果你商品價(jià)值不高，那么賠償金額太低了對(duì)方可能看不上，如果太高了對(duì)方可能不相信，一般就是商品價(jià)格的50%，比如你的商品價(jià)格是100，你就先跟對(duì)方說陪對(duì)方50元。這期間可能會(huì)有協(xié)商的過程，比如對(duì)方可能獅子大開口什么的，要了200元，你就跟對(duì)方討價(jià)還價(jià)就行，最后要艱難的同意。當(dāng)然，絕大多數(shù)人會(huì)同意，不過也不排除部分買家認(rèn)死理，就是不給你改。
（3）必須要引導(dǎo)對(duì)方把支付寶發(fā)到你的客服旺旺上，你可以這樣跟對(duì)方說：親，因?yàn)樯婕暗酵丝睿晕覀冃枰?cái)務(wù)確認(rèn)流程，這樣，你把退款的支付寶賬號(hào)發(fā)到我們的客服旺旺上，財(cái)務(wù)確認(rèn)一下，否則流程上不好弄，財(cái)務(wù)還以為我吞了這個(gè)錢呢。
（4）如果是真實(shí)買家，那基本會(huì)同意的，然后配合你，把支付寶賬號(hào)發(fā)到旺旺上確認(rèn)，這時(shí)候你在旺旺上跟對(duì)方聊天確認(rèn)，這樣說：“親，我確認(rèn)一下，XX元（你們剛才協(xié)商的金額）是打到這個(gè)***支付寶賬號(hào)上么？”千萬注意，除了這句話，別的什么都不說。
對(duì)方不管回答：是的、恩、對(duì)的，還是其他的確認(rèn)言辭。你就截圖，然后申訴就可以了，一般都沒有問題，小二會(huì)把對(duì)方當(dāng)成職業(yè)差評(píng)師對(duì)待，然后刪除中差評(píng)。
當(dāng)然，一般我們是這么操作的，如果金額不多，比如總共20塊錢，你退給對(duì)方30塊錢，對(duì)方也同意改了，那么真退也沒事兒，如果對(duì)方直接改，那就不用申訴了，如果對(duì)方?jīng)]有改，你再申訴。但是對(duì)方如果獅子大張嘴，要的金額多，你就可以一分錢不用退。關(guān)鍵是，在這個(gè)過程中，你要留下證據(jù)。
如果這個(gè)過程中買家既不改評(píng)價(jià)，也不接受賠償，那么還有第三個(gè)方法：偽造憑證。我可以負(fù)責(zé)任的告訴大家，基本那些說自己有內(nèi)部小二資源的人，然后收你幾百塊錢的，都是這樣干的，就是自己偽造證據(jù)。這種我不建議大家操作，也不做詳細(xì)的講解，畢竟這不但違反道德，也違反了淘寶的規(guī)則，容易引火燒身。但是第三方提供服務(wù)的不怕啊，反正又不是自己賬號(hào)，哪怕封店和他有什么關(guān)系？
當(dāng)一切證據(jù)截圖保存好后，我們就可以在規(guī)蜜-投訴-不合理評(píng)價(jià)中提交上傳這些證據(jù)了。
申訴時(shí)候需要注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)
（1）投訴的訂單號(hào)一定不能寫錯(cuò)，這個(gè)錯(cuò)了就沒有機(jī)會(huì)了，一定要把證據(jù)準(zhǔn)備充足后一次性提交，截圖的時(shí)候，必須把對(duì)話框截取全了，因?yàn)橐粋€(gè)訂單號(hào)只能申訴一次，如果你沒有準(zhǔn)備好資料，就投訴，后面就完了。
（2）旺旺聊天記錄那里，要“確認(rèn)授權(quán)”小二提取你的旺旺聊天記錄。
（3）一個(gè)完整的證據(jù)鏈應(yīng)該包括：對(duì)方是怎么引導(dǎo)你加其他的聯(lián)系方式的（旺旺上、備注信息里面等）；對(duì)方提出的勒索要求（比如通過短信、微信、旺旺、電話等）
（4）這個(gè)方法不能頻繁使用，有團(tuán)隊(duì)一共測(cè)試了47個(gè)案例，失敗了兩個(gè)，這失敗的兩個(gè)都是因?yàn)橹貜?fù)提交造成的，小二不相信了，尤其是短期內(nèi)（比如一個(gè)月內(nèi)，連續(xù)提交，就基本沒戲），所以，我的建議還是：如果能夠跟真實(shí)買家協(xié)商解決的話，能不申訴還是不要申訴的好，如果就幾十塊錢的賠償，你自己也能夠承受，就不要省那點(diǎn)兒錢了，好方法要用在刀刃上。
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