隨著京津城際列車在2008年的一聲鳴笛，中國鐵路拉開了高鐵時代的序幕。13年間，一支支形象靚麗高鐵乘務員隊伍活躍在列車之上，成為中國高鐵列車服務的“金名片”，更以“潤物細無聲”般的優質服務陪伴旅客出行。
G1次列車乘務繁忙
G1次列車/北京鐵路供圖
5月4日早上8點40分，金色的陽光散落在北京南站站臺上，即將開往上海虹橋的G1次列車已駛入站臺，靜候旅客到來。這時，列車長屠俊山緊張有序的行前準備工作正在進行。
屠俊山：“因為我們這趟列車的車底進站臺后，車站很快就會讓旅客進站，所以留給我們的準備時間非常有限，不超過10分鐘。我們要提前在車下進行準備，把服務備品先準備好。列車進站之后，進行車內服務準備，補充消耗品和服務設備，進行設備檢查等。”
行前準備結束后，大量旅客陸續進站，屠俊山回到站臺上，引導他們快速上車。
旅 客：“您好，我從哪里上車？”
屠俊山：“我幫您查一下。您是14號車廂，往前走，拿好身份證。”
旅 客：“謝謝您！”
屠俊山：“客氣了，您拿好行李。”
早上8點58分，G1次列車即將發車。屠俊山一路小跑上車，在登車前檢查完畢后發出開車指令。
屠俊山：“G1次列車請關門……”
上午9點整，G1次列車緩緩駛離北京南站，開往上海虹橋站。列車剛開動，屠俊山又忙碌起來，開始進行第一次列車巡查工作。
屠俊山：“先生，您的口罩要戴好。”
旅 客：“好的，不好意思。”
屠俊山提示旅客戴好口罩/記者拍攝
屠俊山整理行李架/記者拍攝
正值“五一”假期出行高峰，列車上幾乎滿員。身材高大的屠俊山快步在車廂中穿行，眼睛上下打量，不時地向旅客發出提示。整列10多節車廂的巡視工作，往往要花費半個小時以上。
屠俊山：“一定要把行李擺放平穩，防止運行中行李掉落，砸傷旅客；針對取用熱水的旅客，車內要做好防燙傷提示；根據疫情防控要求，做好旅客的防疫提示。”
屠俊山檢查滅火器/記者拍攝
今年28歲的屠俊山，從2014年起加入中國鐵路北京局集團有限公司天津客運段津滬車隊。2019年，他從乘務員成長為一名列車長。對于這份工作，屠俊山有著一份獨特的情愫。
屠俊山：“我曾經服務過一名重點旅客，她是一位60多歲的大娘，剛做完手術，需要從上海回京。我內心是萬分擔心的，怕她乘車途中會有什么不舒適，一路上都提供了重點幫扶服務。到達北京南站前，我們聯系好便捷出站服務。大娘握著我的手說，你們的服務真是太好了！每當節假日，她都會給我發來節日的問候，令我很難忘。能夠確保千千萬萬旅客平安回家，做再多都是值得的。”
靜音車廂特色服務
作為京滬高鐵的標桿，2020年12月24日起，G1次列車開始試點靜音車廂，為旅客提供更加個性化的出行服務。
旅 客：“我想問一下這有沒有插座？”
張方圓：“有，在您的座位底部。”
在G1次列車3號靜音車廂內，乘務員張方圓正輕聲細語地為旅客解答。靜音車廂門上和車廂內都張貼著提示標志，廣播音量也被調低。
張方圓：“開車之后，我會將靜音車廂兩側的門調成自動開合狀態，維護車廂內安靜的乘車環境。靜音車廂的廣播音量比較小，我會為重點旅客進行到站提示服務，還包括接水、安放行李、提供咨詢等服務。”
靜音車廂提示標志/記者拍攝
張方圓服務兒童旅客/記者拍攝
在靜音車廂遇到孩子吵鬧等特殊情況，張方圓也早已備好“妙招”。
張方圓：“遇到一些特殊情況，比如小孩哭鬧不止、有旅客接打電話等，我們在4號車廂準備了預留了幾個席位，專門為需要換座位的旅客準備。”
張方圓檢查靜音車廂行李/記者拍攝
擔任乘務員近6年來，張方圓見證了中國高鐵的一次次提速和飛躍。
張方圓：“2018年，我開始值乘復興號列車，就覺得發展得很迅速，心里很感嘆。自己能成為復興號的一員，非常幸運。我時常會把自己帶入旅客的角色中去，感知他們的需求，然后進行有針對性的服務。”
乘務服務“不簡單”
李士平提示旅客放好水杯/記者拍攝
李士平檢查車門/記者拍攝
在京滬高鐵G1次列車上，乘務員各個精神飽滿、形象靚麗，即使快步穿梭在高速移動的車廂內，他們也能如履平地，面戴微笑。乘務員李士平說，這要得益于上崗前夜以繼日的刻苦練習。
李士平：“在上崗前，我們都會進行形體訓練，像站姿、走姿、蹲姿都是經過培訓的，確保我們在車上工作的時候有良好的狀態。我們還在途中隨時關注旅客動態，預判旅客需求，及時幫助旅客。”
李士平查看大件行李/記者拍攝
李士平是英語專業的大學畢業生，工作5年來，她憑借流利的口語幫助了大量外籍旅客。2022年北京冬奧會即將到來，李士平也做好了迎接各國旅客的準備。
李士平：“咱們這個車上，提供WiFi網絡是服務亮點，我經常會告訴外籍旅客如何進行注冊和登陸。在外籍旅客上車的時候，我會進行歡迎和問候，比如: Good morning, Ladies and Gentleman, Welcome to take the train. 這樣讓外籍旅客感受到中國高鐵乘務員的專業素質和服務熱情。我很熱愛這份工作，因為我可以幫助其他旅客，實現自我價值，很值得。”
打造中國高鐵服務體系
京津城際首發列車長徐穎/北京鐵路供圖
中國高鐵服務體系的建立不是一蹴而就的。2008年，隨著中國首條高鐵京津城際首發，高鐵乘務員走上了服務舞臺。京津城際首發列車長、現任天津客運段京津城際車隊長徐穎感嘆道，各項服務標準都在逐步提升。
徐穎：“我們當時的服務也是摸索著來進行，以前旅客就是能上車、有座位、能到站就可以了。現在需要乘務人員的服務緊跟上旅客需求，對于重點旅客要及時幫助。隨著高鐵線路不斷開通，我們也在不斷挖掘服務精髓。實際上，不見面的服務也很重要，在旅客上車之前，車廂的衛生環境就要整齊劃一。”
13年來，中國高鐵已打造出一套標準化服務流程和培訓體系。中國鐵路北京局集團有限公司天津客運段擔當180多對列車，所服務的線路已覆蓋全國25個省級行政區域，年服務旅客量達7000多萬人次。
1:1仿真訓練車廂/記者拍攝
心肺服務訓練/北京鐵路供圖
形體訓練/北京鐵路供圖
針對乘務員培訓，天津客運段的曹莊實訓基地擁有1比1仿真列車、語言實訓室、形體訓練室等特色培訓設施。天津客運段副段長周斌介紹，這些設施大幅提升了培訓效率。
周斌：“原來，乘務員日常培訓是老師在上面講，學員在下面聽。現在直接上仿真車廂練習，這兩個車廂都是按1比1的比例仿真制造的，功能齊全。列車員等于上車培訓，包括培訓應急演練、心肺復蘇、服務禮儀等。這樣來講，大大縮短實習時間，提升了培訓效率。”
13載春華秋實，13年攀登創新。伴隨著中國高鐵事業的快速發展，高鐵客運服務也從青澀走向成熟。多年來，高鐵乘務員的優質服務如絲絲細雨，源源不斷的浸潤旅客的心田。相信在未來，他們將繼續為中國高鐵服務發展續寫新篇章。
記 者 | 孫 媛
編 輯 | 趙明聰
主 編 | 程 艷
