剛剛過(guò)去的2017年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)遭遇了多起消費(fèi)者維權(quán)事件：
一.2017年7月7日，根據(jù)海淀法院官網(wǎng)消息，由于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)顯示手機(jī)未寄出，賣(mài)家便同意買(mǎi)家退款申請(qǐng)，結(jié)果導(dǎo)致賣(mài)家人財(cái)兩空。
二.2017年8月25日，有用戶爆料，稱其并未在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上的完成交易,平臺(tái)理應(yīng)將手機(jī)寄回，結(jié)果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)并沒(méi)有填寫(xiě)收貨地址入口，導(dǎo)致用戶手機(jī)不翼而飛，且客服始終推脫。
三.2017年12月4日，再次有用戶爆料，稱其在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)上驗(yàn)機(jī)卻得到一份與其手機(jī)完全不同的驗(yàn)機(jī)報(bào)告。并且客服以保護(hù)驗(yàn)機(jī)師隱私為由，拒絕提供驗(yàn)機(jī)視頻。
……
對(duì)于二手物品交易市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，行業(yè)目前還未出現(xiàn)佼佼者，跑馬圈地仍是主要任務(wù)，所以初期的野蠻增長(zhǎng)可以理解。但截至2017年11月，率先吃螃蟹的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)成立兩周年，這樣的現(xiàn)象仍然存在，不得不引人深思。
驗(yàn)機(jī)頻頻出錯(cuò)，制度或存在相應(yīng)問(wèn)題
2018年的第一周，筆者就收到了來(lái)自后臺(tái)粉絲的爆料：“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)再次出現(xiàn)問(wèn)題，完好的手機(jī)被鑒定成翻拆機(jī)，包括修主板、換外殼等嚴(yán)重拆修問(wèn)題”。
據(jù)當(dāng)事人透露，去年12月27日，他將一部6P寄給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，卻被檢驗(yàn)出拆修，當(dāng)事人對(duì)此很是不滿。
隨后，當(dāng)事人想要申請(qǐng)重新驗(yàn)機(jī)卻誤點(diǎn)“幫賣(mài)”功能，他立刻與客服聯(lián)系要求將手機(jī)下架并重新驗(yàn)機(jī)。然而客服在一開(kāi)始表示可以申請(qǐng)重新驗(yàn)機(jī)后，又以用戶協(xié)議中已經(jīng)標(biāo)明幫賣(mài)訂單在參加競(jìng)拍后無(wú)法取消為由，將手機(jī)拍賣(mài)出去。
該當(dāng)事人表示，他曾在12315投訴此事，符合投訴條件并被受理。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示已告知幫賣(mài)規(guī)則，由于雙方無(wú)法達(dá)成一致，12315已經(jīng)終止調(diào)解。
此外，該當(dāng)事人透露，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服在與他本人聯(lián)系時(shí)曾表示：“你盡管投訴，最后都是我來(lái)和你聯(lián)系。”
至此，該當(dāng)事人提出了自己的疑問(wèn)，雖然自己操作出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致手機(jī)被拍賣(mài)。但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面在驗(yàn)機(jī)上出現(xiàn)的問(wèn)題如何解決？驗(yàn)機(jī)視頻也以保護(hù)驗(yàn)機(jī)師隱私為由一直不公布，讓人不得不懷疑轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的驗(yàn)機(jī)機(jī)制是否有問(wèn)題？
筆者詢問(wèn)了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面相關(guān)工作人員，其表示，鑒于驗(yàn)機(jī)人員的隱私，視頻需要有司法機(jī)構(gòu)介入申請(qǐng)調(diào)取或司法機(jī)關(guān)在場(chǎng)的情況才能調(diào)用。
事實(shí)上，關(guān)于驗(yàn)機(jī)視頻不能隨意透露的問(wèn)題早有發(fā)生，此前也有消費(fèi)者反映過(guò)此類(lèi)狀況，通常都會(huì)不了了之，不過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)此或許并不“感冒”。
圖為網(wǎng)友吐槽轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)驗(yàn)機(jī)平臺(tái)
筆者注意到，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩周年之際，官方曾披露過(guò)一項(xiàng)數(shù)據(jù)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)為300人團(tuán)隊(duì)，設(shè)置了51項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。
基于此，筆者在相應(yīng)的招聘網(wǎng)站上進(jìn)行了查詢，卻只發(fā)現(xiàn)了質(zhì)檢專員一個(gè)職位，該職位負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢管理流程的實(shí)施，進(jìn)行日常監(jiān)控與反饋。這一職位的任職要求是具備良好的溝通、執(zhí)行能力等，并無(wú)過(guò)多專業(yè)技術(shù)要求。
可以肯定的是，即便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有相應(yīng)的監(jiān)控措施來(lái)保證整個(gè)驗(yàn)機(jī)流程，但驗(yàn)機(jī)頻頻出錯(cuò)，不得不讓人懷疑，這一過(guò)程是否存在問(wèn)題，制度上是否有些松散？
截止發(fā)稿前，上述問(wèn)題仍未得到解決。
雖有光環(huán)，但無(wú)規(guī)矩不成方圓
此前，曝光過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)出售匕首、弓弩、電棍、假車(chē)牌等違禁物品，并給出了不能野蠻生長(zhǎng)，要有時(shí)間表的觀點(diǎn)。
此時(shí)，這個(gè)觀點(diǎn)有必要再次重申一遍。已經(jīng)過(guò)了兩歲生日的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在某種程度上已經(jīng)不能再犯錯(cuò)了。“放棄野蠻生長(zhǎng)，必須要有自己的時(shí)間表”可以說(shuō)是箭在弦上不得不發(fā)。
畢竟，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對(duì)姚勁波來(lái)說(shuō)幾乎是親兒子一般的存在。不僅有“更符合自己創(chuàng)辦58同城初衷”的感情傾注，還為其奉獻(xiàn)了自己的廣告代言首秀。
早前，姚勁波曾這樣形容58與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的關(guān)系：“如果把58同城視為QQ，那么轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)就是我們的微信。”
老大如此青睞，身為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO的黃煒自然要全力以赴。一邊拼命解決二手手機(jī)的鑒定問(wèn)題，搭建了一個(gè)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)；另一邊又各種找小伙伴，富士康、海爾等保障用戶體驗(yàn)。為了針對(duì)二手市場(chǎng)的各種痛點(diǎn)，黃煒可以說(shuō)是操碎了心，才能讓轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有這樣的成績(jī)。
這樣看來(lái)，無(wú)論是姚勁波還是黃煒，都把轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看的很重要，也采取了很多措施打算再造一個(gè)58同城，那么用戶體驗(yàn)的問(wèn)題就更應(yīng)該被重視。如今驗(yàn)機(jī)這一環(huán)節(jié)備受質(zhì)疑，我們姑且當(dāng)姚勁波與黃煒對(duì)這一事件并不知情，以至于這些問(wèn)題都沒(méi)能更好解決。當(dāng)然，筆者也是善意提醒，畢竟千里之堤毀于蟻穴的道理大家也是懂得，既然將其作為解決行業(yè)痛點(diǎn)的必經(jīng)之路，那么規(guī)范管理就是必須要做的。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的得與失，亮眼的業(yè)績(jī)背后是野蠻增長(zhǎng)
2017年11月12日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在兩周年之際，公布了自己的用戶數(shù)據(jù)。當(dāng)時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶突破1億、年成交量超210億元、完成交易訂單5698萬(wàn)。而在一年前——轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成立一周年時(shí)，交易額僅為70億元。
可以看出，這一年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒是一直努力的，并且給了姚勁波一張拿得出手的答卷。
但在這份光鮮亮麗的背后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)可謂是有得也有失。
目前，二手市場(chǎng)尚未整合，尤其是二手手機(jī)這一細(xì)分市場(chǎng)，背靠58同城的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與背靠阿里巴巴的閑魚(yú)已經(jīng)有了長(zhǎng)時(shí)間的探索，走出了自己的路，后殺入市場(chǎng)的拍拍二手，更是虎視眈眈，借助京東在3C領(lǐng)域的江湖地位，也是勢(shì)在必得。
此時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)這樣的老玩家，如何保住自己的位置是黃煒乃至姚勁波應(yīng)該思考的問(wèn)題。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也好，其他平臺(tái)也罷，雖二手市場(chǎng)還有待挖掘，但市場(chǎng)已逐漸開(kāi)始了競(jìng)爭(zhēng)，決定誰(shuí)能成功，誰(shuí)能笑到最后的因素有很多，但用戶體驗(yàn)絕對(duì)是要擺在前面的。
筆者看來(lái)，二手物品交易之所以會(huì)興起，就是為了能夠讓用戶處理閑置物品，避免資源浪費(fèi)。這里不應(yīng)該成為“坑蒙拐騙”的聚集地，也不應(yīng)該成為灰色產(chǎn)業(yè)，以至于傷害用戶體驗(yàn)。
前段時(shí)間，京東孵化的拍拍二手正式殺入市場(chǎng)之時(shí)，喊出了很強(qiáng)硬的口號(hào)，直言要做讓用戶最為信賴的平臺(tái)，從某種意義來(lái)講，京東要走的是品質(zhì)路線，放大了說(shuō)，京東想要重塑市場(chǎng)規(guī)則。
另一方面，劉強(qiáng)東和姚勁波都是馬化騰一派，并且騰訊投資了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，此時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)應(yīng)該起身支持拍拍二手，二者共同改善市場(chǎng)環(huán)境，完善自身內(nèi)部機(jī)制。
很顯然，二手市場(chǎng)肯定會(huì)越來(lái)越正規(guī)，此時(shí)，市場(chǎng)玩家各盡其責(zé)才是正路。
聯(lián)系客服
