酒都賓館2010年度工作總結
2010年是汾酒集團公司實現百億目標的開局之年、起步之年、基礎之年，是公司啟動三項改革的改革之年，一年來，酒都賓館緊緊圍繞集團公司“百億汾酒”這一中心，以“服務大局、服務營銷”為出發點, 克服人員、部門磨合協調期的困難，整合資源、相互協作，在穩定中求發展，從服務上要效益，圓滿完成了公司年初下達的各項任務指標，取得了良好的社會效益和經濟效益，現就我館2010年工作情況總結如下：
一、經營目標和接待工作完成情況
（一）營業收入完成 萬元，完成年計劃 萬元的 %，比去年同期增加 萬元，增長 %，其中客房收入 萬元，餐飲收入 萬元，景區收入 萬元，營銷接待收入 萬元，商品收入 萬元，其它收入 萬元。
（二）利潤完成 萬元，完成年計劃純利潤 萬元的 %，比去年同期增加 萬元，增長 %。
（三）全年共接待賓客 萬人次，接待游客 人次，接待旅游團隊 個， 承接大、中、小會議102個，接待服務受到公司領導的充分肯定和表揚，充分展示了文明窗口的良好形象。
二、服務大局、服務營銷
公司新領導班子上任以來，對賓館的接待服務提出了服從大局，服務營銷的經營思路。一年來，賓館以這一經營思路為工作主線，配合公司做好改革相關工作，做好托管旅游公司后的汾酒文化旅游工作，立足本職，服務大局、服務營銷。
（一）配合公司三項制度改革，積極做好改革相關工作。公司三項制度改革啟動以來，酒都賓館把配合公司整體改革方案，積極做好本單位改革的各項工作作為全年工作的重點，順利完成了委托管理中的人員調整、干部任命、機構改革、資產交接等各項工作。期間無一例職工鬧事、上訪事件發生，做到了交接工作的順利有序、有效；對賓館經理層進行了分工，確立了以營銷為龍頭，餐飲、客房、景區、商品提供服務產品保證，其它部室為后勤服務保障的經營范疇，使賓館各部門的經營工作呈階梯狀發展，一環扣一環，各項工作朝著有序、穩定的方向開展；以賓館經理牽頭，抽調各部門職工代表，成立定崗、定編工作組，積極配合公司三項制度改革項目組的工作，以高度負責的態度，高質量地配合完成了賓館改革相關工作，為公司整體改革方案的實施做出了應有的貢獻。
（二）做好酒文化營銷工作，服務營銷。5月份賓館托管旅游公司后，兩家單位的資源整合，團結協作，為賓館的發展注入新的活力，也拓展了新的發展空間，賓館緊緊依托汾酒文化旅游平臺，做好汾酒文化營銷工作，以文化營銷帶動汾酒品牌、產品的營銷；全年配合銷售公司，做好經銷商回廠參觀的接待服務，通過積極配合銷售公司組織的各種促銷活動，對公司經銷商和客戶回廠學習參觀推行全方位、高質量的服務，讓經銷商來廠參觀有賓至如歸之感，豎立良好的公司形象，也對公司品牌和產品的宣傳起到積極的推動作用。
三、加強日常管理，提升接待服務水平
（一）管理、接待工作制度化、流程化
一是結合實際情況，督促各部門制定了部門崗位工作職責、工作流程，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準。
二是出臺干部白天、晚上值班分班制，保證了餐飲、客房、景區接待工作24小時有人負責，各部門24小時有人協調的接待管理程序,使賓館的接待工作按流程順利進行。
三是以每周例會為依托，《質檢周報》為手段，做好日常管理工作，使日常管理制度化、流程化。
四是加強臨時工工資管理，由原來的部門發放改為在財務部逐一以實名制領取工資的發放方式，減少了中間環節，使接待一線部門能夠集中力量搞好服務工作。
五是對部門小金庫全面清理整頓,專門成立了以李晉東副經理為組長的工作組，將質檢流動資金，工會費用等統一由財務科建帳管理，促使每項資金活動規范有序。
（二）做好培訓工作
加強員工培訓，是賓館工作的重點。5月份各部門根據工作特點組織了內部培訓，在新老員工之間進行了傳幫帶，實行“一對一”的培訓，對新進員工快速熟練掌握崗位技能起了很好的作用。同時繼續采取走出去請進來的辦法，派賓館管理人員赴山西大酒店等地學習，與培訓部聯合邀請專業管理人員來賓館進行了服務禮儀、普通話等指導培訓；開展創先爭優活動以來，賓館以提高服務工作質量為主題全面開展培訓工作，餐飲部、客房部、景區管理部、營銷接待部根據行業特點制定了針對性的培訓計劃，培訓與質檢相結合，平時缺什么，培訓什么，培訓什么，檢查什么，培訓工作做到了有培訓、有考核、有獎懲，培訓效果顯著，員工的業務知識熟悉程度和業務操作技能大大增強，窗口服務接待水平得到進一步提高。
（三）以《質檢周報》為載體，積極開展獨具特色的質檢工作
質檢工作在賓館管理中具有不可替代的作用，嚴格高效的質檢工作將使賓館上下形成一種既有競爭力又有進取動力高效運轉的良性機制。質檢工作開展六年以來，始終如一，年年有進步，年年有創新。今年質檢工作任務更重，責任更大，從以前的餐飲、客房的管理到博物館、景區的服務規范，從檢查賓館范圍到現在監督整個旅游接待體系區域，可以說任重而道遠。質檢組從各部門負責人及主管、骨干中重新抽調質檢人員，定期不定期進行現場檢查、現場整改，并進行24小時的監督管理，使質檢工作的督促整改效率大大提高。今年共出周報 期，其中獎勵 人次，獎金 元，罰款 人次，罰款 元。為把質檢工作做好、做到位，11月份賓館在內部成立質檢培訓部，抽調專人設立組織機構，質檢工作與培訓合二為一，“檢培互補、標本兼治”，檢查、督導、協調、控制賓館服務質量，根據培訓重心進行質檢，根據質檢過程中發現的不足進行培訓，積極開展獨具特色的質檢工作，進一步提升賓館接待服務質量。
（四）維修保養工作細節化
工程部肩負著賓館各個部門設備設施的維修保養工作，及供水、供電等設備的正常運轉，是保證賓館各項工作的有力后盾。今年工程部克服托管旅游公司后，人員少、維修點多、面廣、量大等困難，做到隨叫隨到、大故障不過天、小故障不過時的維修效率,真正起到后勤保障作用。四月初，對賓館中央空調主機進行了年度維護保養，對電機、冷卻塔檢查，水封、軸承檢查更換，對大廳、客房、中餐廳部門空調進行保養；五月份對汾酒旅游內部進行了改造裝飾；九月份對熱交換系統進行全面檢查維護；“十一”期間對東西走廊、大廳進行油漆粉刷，對西院廣場進行了地磚鋪設，對西院一層客房更換壁紙、粉刷頂棚等。在做好維護保養的同時，工程部抓好節能減排工作，把節能降耗作為一件大事來抓，在日常工作中，隨時檢查用水器具，各種管道設施設備情況，發現問題及時進行維修，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象，監督公共區域水電浪費情況，同時從小的維修抓起，馬桶排水量調節、燈光亮度調節、夜景燈光開關時間等，及時把各項設備調整到最有效節能狀態，確保節能減排工作落實到位。因為工程部員工不計個人得失，加班加點，確保了施工質量和進度，圓滿完成各項改造工程，保證了賓館的正常運行。
（五）提前制定防范預案，將治安、消防、食品安全工作落到實處
一是成立機構、制訂預案。賓館安委成立了新的組織機構，并由安保部牽頭負責安全工作，與公司保衛部配合制定了賓館安保方案，與賓館各部門簽訂了安全責任書，部門又與每個班組簽訂了二級考核方案，每個干部都劃分了安全生產責任區，使安全工作落實到部門、班組、員工頭上，讓每個員工都意識到自己肩上的安全責任感，做到了安全工作有制度、有組織、有分工，責任明確、各負其責。將責任以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“的原則。對于住店客人、來訪客人、閑雜人員進行跟蹤觀察，確保賓客的生命財產安全。
二是安全工作落到實處。6月份，邀請公司消防大隊專業人士來館進行防火知識業務培訓，進行了現場模擬滅火技能培訓，組建了以青年人為主的義務消防隊。使安全工作從人員、知識上有了保證。還組織進行了安全知識智力競賽等一系列活動，對安全消防知識的普及起到了很好的作用。繼續實行聯網管理，賓客入住信息全部連網登記，這些都為賓館的安全工作打下了較為堅實的基礎。在食品安全管理方面，堅持對日常的食品采購、保管、使用進行嚴格的監控，在客務部、餐務部及時配備了消毒設施，解決了茶具、餐具的消毒問題，有效地杜絕了食品事故隱患的發生。加強安全工作，切實做好賓館、旅游景區的安全生產，加強檢查，防微杜漸，切實保障游客生命、財產安全。成立了安全工作領導小組，對安全生產實行目標管理，組織舉行消防安全和食品衛生安全應急預案演練4次，極大地提高了旅游從業人員的安全意識和突發事件應急處置能力。由于工作到位，旅游行業沒有發生一起安全生產事故。
四、以服務要效益，積極挖掘盈利點
加大原漿汾酒的開發和銷售力度，以進一步挖掘、利用旅游資源、提高旅游銷售收入。從今年十月份開始，加大了原漿汾酒的銷售力度，通過外出學習，推出給講解員、銷售人員提成，對銷售人員培訓等辦法，逐步提升銷售積極性，累計銷售5651瓶，收入207692元
五、認真開展“創先爭優”活動、解放思想大討論活動
按照公司黨委安排和部署，今年9月下旬以來，賓館黨支部認真開展了創先爭優活動和解放思想大討論活動。我支部高度重視，精心組織，活動取得了明顯成效。
在創先爭優活動中，酒都賓館以“創建先進基層黨組織、爭當優秀共產黨員”為創建目標，制定活動方案，成立領導小組，黨員結合實際工作進行承諾，制作“創先爭優先鋒崗”牌，標明“我的承諾”亮明身份，責任到人，接受監督。使創先爭優活動有計劃、有節奏地有序推進。通過全面開展創先爭優活動，激發黨組織和廣大黨員的生機活力，引導黨組織履職盡責創先進，廣大黨員立足崗位爭優秀，在發展中充分發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。
在解放思想大討論中，賓館緊緊圍繞“解放思想、轉變作風、跨越發展”這一主題，結合賓館創先爭優活動，精心組織、廣泛動員全體職工積極參與大討論活動，切實增強賓館全體職工加快發展的責任感和緊迫感，著力解決認識不深、干勁不足、創新不夠、標準不高、服務不優等問題，努力把賓館班子建設成為推動賓館發展的堅強堡壘、把管理隊伍建設成為加快賓館發展的骨干力量，把職工隊伍建設成為促進賓館發展的重要力量，從而為公司的跨越發展提供堅實的思想基礎和強大的精神動力，為完成賓館經營目標任務提供了強有力的政治保證。
六、存在問題
一是阻礙賓館快速發展的慣性思維亟待改善。
二是營銷力度不夠，營銷接待部沒有充分發揮營銷職能，營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一。
三是隨著旅游市場的發展壯大，現有的旅游接待設施已不能滿足市場需求，尤其是旺季，一房難求的現象較為突出。“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素中購物、娛樂的“短腿”現象依然存在，使得游客在汾酒旅游消費不高，影響旅游收入。
四是成本費用還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。
七、2011年工作安排
以實現“百億汾酒”為目標，以酒文化資源為支撐，以提升接待服務質量為重點，以完善景區基礎設施建設為基礎，以創新宣傳推介為手段，圍繞完成全年工作目標，2011年，重點抓好以下工作：
（一）加大營銷力度，進一步拓展客源空間
樹立“以市場為先導，以營銷為龍頭”的思想，根據不同季節制定合理的銷售方案、市場推廣計劃，利用各種宣傳媒體，通過多種宣傳手段，加大營銷力度，吸引游客，做到“淡季不淡”，充分發揮營銷部職能。
（二）加強隊伍建設，提升管理水平。
加大人才培訓力度，建立一支業務精、服務好、能力強的從業人員隊伍。一是全方位開展人員培訓，制定培訓計劃、進度和目標，建立自己的培訓體系，發揮外聘師資、自培培訓體系作用，采取外出考察、自我培訓等多種形式進行崗位培訓，達到相互學習、取長補短、鍛煉隊伍、培養人才的目的；二是舉辦崗位大練兵：每月每季進行考核，構建“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍，鞏固業務技能,提高服務質量，打造專業化、高素質的服務人員隊伍。
（三）質檢工作創新思路。
明年質檢工作要有新思路、新作法。首先要突破“環境衛生”這塊問題，要從賓館的服務質量、日常管理上發現和挖掘問題，更好的推動和提升賓館的服務質量；其次，《質檢周報》要創新內容，創新形式，做到圖文并茂，插入活動圖片，結合賓館當前工作熱點適時新增模塊。通過創新思路，使質檢工作再上一個臺階，一個新的水平。
（四）配合銷售公司，做好經銷商回廠參觀服務
2011年繼續配合銷售公司組織的各種促銷活動，對公司經銷商和客戶回廠學習參觀推行全方位、高質量的服務，讓經銷商來廠參觀有賓至如歸之感，豎立良好的公司形象，對公司品牌和產品的宣傳起到積極的推動作用。
（五）以紀念品開發為輔助，豐富旅游購物
積極爭取資金，做好旅游紀念品的挖掘和開發工作。繼續征集哈密旅游吉祥物，積極探索、制作、開發符合各個年齡層次、不同性別對哈密旅游吉祥物的需求；開發出既要突出汾酒深厚的文化底蘊，又要美觀大方幾款包裝的原漿酒加大原漿汾酒的開發和銷售力度，以進一步挖掘、利用旅游資源、提高旅游銷售收入。
（六）加強安全生產，提高安全防范意識和處置突發事件的能力，消除安全隱患，確保不發生安全大事故，確保賓客生命、財產安全。
綜上所述，酒都賓館在今年的工作中，按照集團公司接待服務的各項要求，圓滿完成工作任務，工作已初見成效。我們所取得的這些成績來之不易，它是與集團公司正確領導、高度重視分不開的。在今后的工作中，我們將繼續嚴格按照集團公司的要求，充分發揮接待服務的“窗口”作用，發揮旅游對公司品牌和產品的宣傳，對汾酒文化的傳播作用。為汾酒“百億目標”的實現添磚加瓦。
酒都賓館
2010年12月20日
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