用實力和真心贏得顧客信任
——訪慧研麗品質(zhì)美容養(yǎng)生會所創(chuàng)始人馬艷麗
馬艷麗（左）與店員在會所交流。（顏貝貝攝）
人物小檔案
主角：馬艷麗
職務：慧研麗品質(zhì)美容養(yǎng)生會所創(chuàng)始人
原籍：安徽宿州
來吳時間：2003年
創(chuàng)業(yè)格言：用真心對待每一位顧客
見到馬艷麗的時候，是在3月6日吳江區(qū)紀念“三八”國際婦女節(jié)109周年活動上。她作為吳江創(chuàng)業(yè)女性代表之一，正在舞臺上朗誦《在路上》。一襲黃色的旗袍，婀娜多姿，聲音溫婉，馬艷麗給人的印象是一名柔弱女子，但細聊下來才發(fā)現(xiàn)她性格堅毅。
? 兩次來到吳江 ? 換個方式當“拼命三娘”
馬艷麗是家中的大姐，下面還有一個弟弟、一個妹妹。因為父母供養(yǎng)3個孩子上大學十分不容易，她一直想替家里挑擔子。大學畢業(yè)后，馬艷麗放棄了對口、穩(wěn)定的教師工作，殺入收入更高的銷售行業(yè)。
“上有天堂，下有蘇杭?！瘪R艷麗十分向往這兩個堪比天堂的地方，所以在2003年首先來到吳江的臺企做營銷，2009年又去杭州做導航儀代理。認為年輕是資本的馬艷麗十分拼命，在杭州跑業(yè)務時經(jīng)常忙到凌晨4點才睡覺，早上7點又準時出門繼續(xù)工作?！皠偟胶贾莸囊粌赡?，生活狀態(tài)可以概括為一個人、一輛車、一瓶水、幾片面包，簡單、粗糙、繁忙?！瘪R艷麗調(diào)侃道。
這種拼了命的工作方式，讓馬艷麗的代理業(yè)績增長迅速，不久便成為全國銷售冠軍，收入上漲，但身體損耗也很大。漸漸地，她開始覺得力不從心，連拖地板都覺得累，要不時地坐在沙發(fā)上休息一下。
“我才30歲不到，身體竟然虛弱到這個程度，一下子就點醒了我，不應該犧牲健康發(fā)展事業(yè)。調(diào)理好身體后，我做了一個重大決定——回到吳江，發(fā)展養(yǎng)生事業(yè)?！瘪R艷麗告訴記者，回到吳江，她依然是“拼命三娘”，但不再犧牲健康，而是更加科學合理地安排工作。
? 專注業(yè)務學習 ? 傳播專業(yè)的養(yǎng)生方法
2013年，再次來到吳江的馬艷麗開了一家養(yǎng)生會所。創(chuàng)業(yè)之初并非一帆風順，在內(nèi)，她把自己當作客戶一樣高標準要求店員，這“嚇跑”了很多員工，最艱難的時候，只有2個人維持運營；在外，一些不良的店家行為影響了整個行業(yè)的風氣和評價，導致很多顧客對養(yǎng)生有所誤解。
馬艷麗踏足養(yǎng)生行業(yè)時，吳江鮮有這方面的店，很多人都認為養(yǎng)生會所就是美容院或者SPA會所，這也堅定了她的創(chuàng)業(yè)決心——要讓吳江市民了解專業(yè)的、正確的養(yǎng)生方法。為了提升自己和店員的專業(yè)技術(shù)水平，馬艷麗在業(yè)務學習上“下了血本”。
“從開店到現(xiàn)在已經(jīng)有6年，我每年都會開展10次以上的外出學習，而且不是我一個人出去，是關(guān)門帶著所有員工一起去，短則3天，長則一個星期。這也讓我前三年非但沒有盈利，還虧損了不少?！闭f起這件事，馬艷麗并不沮喪、遺憾，因為她相信自己做的是正確的。
在提升業(yè)務水平的同時，馬艷麗還非常注重服務態(tài)度和質(zhì)量，要求店員把客人當作朋友、家人來真誠用心對待。顧客中，有一個阿婆身體不太好，馬艷麗就經(jīng)常帶著店員去阿婆家?guī)兔Υ驋咝l(wèi)生，陪她聊天?！坝幸淮?，我有事外出，回到店里的時候，看到幾個老顧客在給新顧客泡茶，并按照她們的身體情況提供一些建議?！瘪R艷麗說，這一幕讓她感觸很深，認為自己的真心付出都是值得的。
? 真誠對待顧客 ? 發(fā)展事業(yè)不忘回饋社會
在馬艷麗的養(yǎng)生會所，每天都會開兩個會，從不談論業(yè)績和規(guī)劃。晚上討論當天的顧客情況、服務方法，早上討論如何更好地處理昨天的狀況，提升服務質(zhì)量。這讓員工每天都在進步，也讓顧客更加認可會所的服務。
去年，馬艷麗的第二家養(yǎng)生會所在盛澤開業(yè)，由于優(yōu)質(zhì)的服務、良好的口碑，新店生意十分好。經(jīng)過區(qū)婦聯(lián)的評選，她還成為了吳江創(chuàng)業(yè)女性的代表。這讓馬艷麗生出幾分自豪：“我這也算是在吳江把養(yǎng)生行業(yè)做出名聲了”。
現(xiàn)在，馬艷麗開的兩家養(yǎng)生會所都生意穩(wěn)定。她表示，還會繼續(xù)帶著店員出去學習，但為了給顧客提供更周全的服務，會稍作改變，讓員工輪流外出學習，或邀請老師來店里開展一對一現(xiàn)場輔導，用實力獲得更多人的肯定和信任。
更難能可貴的是，事業(yè)漸漸穩(wěn)定的馬艷麗開始想著找機會回饋社會。她曾資助一些家境困難的學生，也為那些身患疾病的病人提供幫助，略盡自己的綿薄之力。
吳江日報 2019-03-08
