每當(dāng)看到一些不過(guò)份迷信、依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)，仍致力終端店面銷(xiāo)售的經(jīng)銷(xiāo)商請(qǐng)一些“所謂的終端銷(xiāo)售專(zhuān)家”給店員培訓(xùn)后仍不見(jiàn)效果時(shí)，我這個(gè)曾做過(guò)終端店面銷(xiāo)售的過(guò)來(lái)人感慨萬(wàn)千！
終端店面銷(xiāo)售技巧如果給某些“磚家”講一下就變成“乾坤大挪移”了，非一般功力的人能學(xué)會(huì)！其實(shí)那些終端店面導(dǎo)購(gòu)本來(lái)就是平凡人，不可能有超常功力！有的人甚至從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，給他們講“顧客消費(fèi)心理學(xué)”、“4P ”等理論性的東西只會(huì)讓他們對(duì)終端店面銷(xiāo)售越來(lái)越恐懼！
現(xiàn)實(shí)中的終端銷(xiāo)售需要銷(xiāo)售人員首先不能丟失人性中的善良、淳樸！以及對(duì)工作的激情！如果能有相關(guān)模塊輔以支持，成為銷(xiāo)售高手也不是神話(huà)！根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)歷，我個(gè)人認(rèn)為終端店面銷(xiāo)售流程、話(huà)術(shù)、工具3個(gè)模塊不能松懈！
流程
流程是指一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；簡(jiǎn)單地說(shuō)流程就是做一件事的固定順序。一談到流程，很多老的銷(xiāo)售人員總是不以為然！其實(shí)正是這些不起眼的細(xì)節(jié)導(dǎo)致了工作結(jié)果截然不同！有道是：練拳不練功，到老一場(chǎng)空！
以筆者現(xiàn)在從事的建材行業(yè)為例，店面銷(xiāo)售流程大致如下：
1、售前服務(wù)：進(jìn)店→換工裝→檢查儀容儀表→開(kāi)早會(huì)→做清潔
2、售中服務(wù)：檢查展品→迎接顧客→介紹產(chǎn)品→服務(wù)區(qū)講解→免費(fèi)設(shè)計(jì)→
下訂單→簽合同→交易
3、售后服務(wù)：道別→整理（產(chǎn)品、客戶(hù)信息、票據(jù)）→迎接顧客/處理投訴→結(jié)束營(yíng)業(yè)→開(kāi)晚會(huì)。
真正能了解上述流程并按其操作的導(dǎo)購(gòu)員可能真的不多，這就需要老板或店長(zhǎng)將此流程做成圖表張貼在辦公室內(nèi)，在每日早、晚兩會(huì)中重復(fù)強(qiáng)調(diào)！在初始階段可要求店員做到如下幾條：
1、嚴(yán)格按賣(mài)場(chǎng)的排班上班。
2、提前半小時(shí)左右進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。
3、整理好儀容儀表。
4、打卡/簽到。
5、向上一班的導(dǎo)購(gòu)員了解賣(mài)場(chǎng)情況，做好交接記錄。
6、了解上一班次的客流量、成交時(shí)間、銷(xiāo)量、總金額
7、對(duì)暢銷(xiāo)品的庫(kù)存進(jìn)行核查跟進(jìn)（了解核查庫(kù)存信息）。
8、無(wú)顧客時(shí)，先做好柜臺(tái)衛(wèi)生。
9、檢查/調(diào)整商品陳列
10、進(jìn)入工作狀態(tài)、迎接顧客。
11、有顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，要做好臺(tái)帳記錄
12、遭遇顧客拒絕后，一定要設(shè)法弄清原因。
通進(jìn)詢(xún)問(wèn)了解自己失利的原因。
13、碰到斷貨或其它自己無(wú)法解決的問(wèn)題，要及時(shí)反映給賣(mài)場(chǎng)主管和分管業(yè)務(wù)。
14、主動(dòng)收集各競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息，并加以篩選反饋給分管業(yè)務(wù)。
15、有心得或建議時(shí)，盡量做好記錄，以便積累經(jīng)驗(yàn)，再做改進(jìn)。
16、無(wú)顧客時(shí)，積極處理客戶(hù)投訴（聆聽(tīng)、記錄、核查憑證、落實(shí)情況、答復(fù)顧客、再作回訪(fǎng)）
扎實(shí)做到上述幾點(diǎn)，至少可以保證店員少犯錯(cuò)誤，同時(shí)能規(guī)避運(yùn)營(yíng)過(guò)程中很多不可控風(fēng)險(xiǎn)！
店面銷(xiāo)售的失敗可總結(jié)為兩點(diǎn)：1、準(zhǔn)備不足 2、后續(xù)服務(wù)脫節(jié)：尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，店面銷(xiāo)售中唯一能與對(duì)手比拼的就是服務(wù)流程、細(xì)節(jié)！在實(shí)際店面銷(xiāo)售中有很多導(dǎo)購(gòu)員介紹起產(chǎn)品來(lái)滔滔不絕，但一問(wèn)到物流配送、產(chǎn)品使用保養(yǎng)……競(jìng)有人答不上來(lái)，這就是準(zhǔn)備不足的表現(xiàn)！后續(xù)服務(wù)脫節(jié)主要是指很多導(dǎo)購(gòu)員并不真正了解銷(xiāo)售是一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工作，以為只要將東西賣(mài)出去就與自己無(wú)關(guān)了，但在東西銷(xiāo)售出去，后面還得有一大堆人得做物流配送、安裝、養(yǎng)護(hù)等工作。
拿物流配送一項(xiàng)來(lái)講也有一定技巧，導(dǎo)購(gòu)員在顧客成交后，必須就送貨相關(guān)注意事項(xiàng)與客人交待清楚，同時(shí)還得與負(fù)責(zé)配送的部門(mén)確認(rèn)后具體送貨時(shí)間，最好讓送貨人員提前20分鐘到，客戶(hù)晚20分鐘到?？山o客人一種“準(zhǔn)點(diǎn)送貨”的印象！如果不與這些人保持及時(shí)溝通，有時(shí)將會(huì)造成“承諾落空”！即使你再能征善戰(zhàn)，也只能扼腕嘆息！
科學(xué)、合理的流程是保證店面正常運(yùn)營(yíng)不可或缺的！只有熟悉流程才能做好服務(wù)！只有讓流程變成一種習(xí)慣時(shí)，員工才會(huì)天天進(jìn)步！
話(huà)術(shù)
話(huà)術(shù)最早源自保險(xiǎn)業(yè)，它是一門(mén)經(jīng)過(guò)實(shí)踐提煉的科學(xué)的、邏輯的說(shuō)話(huà)藝術(shù)！
終端店面銷(xiāo)售很多時(shí)候做是“與顧客聊天”的工作，每天除要向顧客介紹產(chǎn)品外，還得回答一些有規(guī)律的干擾性的問(wèn)話(huà)，正是這些干擾性問(wèn)話(huà)在考驗(yàn)著銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)，如果回答不妥，搞不好會(huì)給品牌帶來(lái)負(fù)面的影響!
顧客：你這個(gè)產(chǎn)品可以打折嗎？
（1） 導(dǎo)購(gòu)員（錯(cuò)）：我們這個(gè)產(chǎn)品明碼實(shí)價(jià)，一分錢(qián)一分貨，沒(méi)法再少了！
（2） 導(dǎo)購(gòu)員（對(duì)）：行呀！請(qǐng)問(wèn)你購(gòu)買(mǎi)多少箱，我們店里凡購(gòu)買(mǎi)X箱以上都會(huì)享受一定比例的優(yōu)惠！
顧客：我用過(guò)/聽(tīng)過(guò)xx品牌，效果/服務(wù)很差？
導(dǎo)購(gòu)員（錯(cuò)）：沒(méi)呀，我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？
導(dǎo)購(gòu)員（對(duì)）：我想你知道的一定是個(gè)案，有這種情況，我感到非常遺憾，我們的經(jīng)營(yíng)理念是……
顧客：我再考慮一下？
導(dǎo)購(gòu)員（錯(cuò)）：好的，謝謝再次光臨！
導(dǎo)購(gòu)員（對(duì)）：我相信這是你最慎重的態(tài)度，但是我想清楚的知道你考慮的是什么，因?yàn)槲遗挛矣薪忉尣恢艿牡胤?，你考慮的是公司的形象，產(chǎn)品的售后服務(wù)，還是……
……
你會(huì)覺(jué)得哪種回答好一點(diǎn)呢？由此對(duì)話(huà)術(shù)的魅力可見(jiàn)一斑！
尤其當(dāng)遭遇顧客拒絕時(shí)，一般導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)怒相送或拂袖而去，甚至有人會(huì)在顧客離開(kāi)后，背地里罵顧客！但優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員總會(huì)：
• 一、直白式質(zhì)問(wèn)
• 1，為什么你會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品？
• 2，什么原因使得你如此堅(jiān)決拒絕接受我們的產(chǎn)品？
• 3，告訴我們，為什么你忽然改變主意了？
• 二、自我批評(píng)式提問(wèn)
• 1，能否告訴我們，是否我們的產(chǎn)品存在某些問(wèn)題使得你放棄選擇？
• 2，你是否能夠給我一個(gè)讓我們明白我們產(chǎn)品不足的的機(jī)會(huì)？
• 3，我們真和希望你能給我們提出自己的建議，希望你坦誠(chéng)地告訴我們?cè)?，它?duì)我們有益……
……
他們總希望能從顧客的意向中找出產(chǎn)品的新賣(mài)點(diǎn)，而不是抱怨公司給的價(jià)格太高，其他配套設(shè)施跟不上來(lái)！相反在一些導(dǎo)購(gòu)員眼里公司的產(chǎn)品總是比別人的差。可他們從來(lái)沒(méi)有想過(guò)，既然自己能力那么好，為什么不能把差的產(chǎn)品賣(mài)好？為什么還在這家為其他提供衣食的公司工作？
作為店面銷(xiāo)售人員，我們應(yīng)當(dāng)把這些干擾性問(wèn)題統(tǒng)一匯總，并制定出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)口徑，即話(huà)術(shù)！這樣既宣傳了品牌形象，又增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的抗干擾能力，同時(shí)還可縮短回答時(shí)間，多出時(shí)間來(lái)做其他方面的介紹！提高成交機(jī)率！
中國(guó)幅員遼闊，各地經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)在自己的終端店面遇到形形色色的干擾性問(wèn)題，生產(chǎn)廠(chǎng)家也無(wú)法提供一套非常完備的對(duì)答手冊(cè)，這就需要經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)管理人及導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)地制宜，利用早、晚會(huì)讓所有銷(xiāo)售人員集思廣益，將這些常見(jiàn)問(wèn)題編訂成冊(cè)，只有擺脫了這些包袱，導(dǎo)購(gòu)員才會(huì)輕裝上陣！
制定科學(xué)，實(shí)效的話(huà)術(shù)，讓刁鉆問(wèn)題變得更簡(jiǎn)單！，同時(shí)可鍛煉導(dǎo)購(gòu)員思考問(wèn)題，培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力！
工具
原指工作時(shí)所需用的器具，后引申為為達(dá)到、完成或促進(jìn)某一事物的手段；在此可理解為店面管理中一些常用的量化表格。
終端店面工作繁瑣，導(dǎo)購(gòu)員只能將一些東西量化后，才能讓他們找到參照，知道如何改正自身不足。那些“磚家”一直希望導(dǎo)購(gòu)員個(gè)個(gè)都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)——理論性的東西樣樣精通！但這個(gè)在目前的國(guó)情下有些不現(xiàn)實(shí)！如果能換一種方式，將這些對(duì)店面人員的硬性要求表格化，一定能起到明顯作用！
一、 導(dǎo)購(gòu)員自我檢查看板
注：此表將導(dǎo)購(gòu)員接待顧客的某些細(xì)節(jié)量化，讓他們知道自己平時(shí)該做些什么？ 二、客戶(hù)信息搜索的主要途徑
注：此表可讓導(dǎo)購(gòu)員知道如何收集客源信息
三、 不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)利益的考慮是不一樣的
注，此表可讓導(dǎo)購(gòu)員了解各類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)需求
四、影響顧客購(gòu)買(mǎi)陶瓷產(chǎn)品的主要因素
注，此表比較全面地概括了影響顧客的各種購(gòu)買(mǎi)因素 …… 當(dāng)然終端店面銷(xiāo)售的量化表格遠(yuǎn)不止這些，導(dǎo)購(gòu)員可根據(jù)自己的實(shí)際需要制作，讓在自己有困惑時(shí)有所參照，這樣就能減少錯(cuò)誤，同時(shí)也能讓導(dǎo)養(yǎng)成了從管理者角度思考問(wèn)題。至此，店面銷(xiāo)售渾然一體，再加上其他培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提升店面銷(xiāo)量已不是一件難事！ 一些武俠小說(shuō)中，常提古代傳奇英雄人物程咬金靠“三板斧”混江湖，在現(xiàn)實(shí)的終端店面銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)員亦可借助公司提供的“流程、話(huà)術(shù)、工具”來(lái)提升自己、做好銷(xiāo)售！ 流程、話(huà)術(shù)、工具是單獨(dú)的又是相輔相成的，只將它與實(shí)際相結(jié)合時(shí)，才能起到提升內(nèi)力的作用。
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