“如果服務效率不提升，成本不下來，我們一定會死，不改、不進行數字化轉型是不行的。”2017年3月的一次內部研討會上，臺州銀行行長黃軍民開口拋出這句話，一臉嚴肅。
受政策引導等多種因素影響，國有大型銀行也正在做客戶下沉，必將擠壓中小銀行的生存空間，使原來的銀行生態體系發生變化。和臺州銀行建立合作前，劉偉光親自調研過100多家銀行面臨的難題，這位螞蟻金服副總裁一語說破小微金融服務眼下的挑戰：
“傳統小微金融是靠人堆起來的，客戶經理們面對面服務客戶進行數據的采集、溝通、服務、觸達這樣一個完整流程。這種模式的發展規模取決于人的數量，不可能長久。”
臺州銀行是一家擁有科技基因的銀行，它從賺到錢的第一天，就把電腦當個寶。
1988年6月6日，浙江省臺州市路橋區老馬路74號，臺州銀行前身“銀座”金融服務社掛牌營業了。在生存是頭等大事的情況下，“銀座”從賺來的10萬保本錢里，摳出6萬塊去上海買回幾臺電腦，對存貸業務實行電腦管理，減少了客戶業務辦理等待時間。
從此臺州銀行數字化的步子沒停過。他們比誰都清楚，讓小微金融服務的小生意做成大市場，科技是重要的發動機之一。
共同的目標，讓臺州銀行和螞蟻金服、江蘇潤和走到一起。螞蟻用15年時間趟出自主研發、反復驗證的科技金融體系，潤和則扎根金融業數字化轉型，雙方基于臺州銀行小微金融的流程需求可以實現再造。
在改造走到半程的2018年，臺州銀行已經有了逆勢增長的業績，RoA（資產利潤率）更是達到令人艷羨的2.7%。
而在黃軍民的想象里，未來銀行的理念也越來越清晰：提升銀行自身的效率效能，降低客戶的負擔，提升風控水平，更重要是能向客戶提供服務增加值，讓小微企業來貸款更便利，最終實現銀行服務模式的轉變。
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一、讓小微企業辦貸“一次都不跑”
改造開始了。計劃的第一步，就是要實現業務線上化。小微企業主白天工作時間長、生意忙、辦事要求快、融資金額小需求頻繁，針對小微的特點，臺州銀行早在30年前就推出了“夜市銀行”，用營業時長來滿足特定需求，并逐步形成了一條不成文規定——只要有人坐在大堂里頭，卷簾門就不許拉下來，直到客戶走凈了才能關門。
但只是通過手機App簡單實現業務受理也不行，關鍵是要實現業務敏捷化。如果銀行服務都是千人一面，對小微企業主來說無法滿足他們的需要。每一個小微企業的核心需求就是“我想貸多少錢、貸多少時間、利率多少”,這就決定了小微企業的需求是多樣化的，這和傳統銀行的標準化產品無法匹配起來，線下服務完全照搬到線上行不通。臺州銀行要做到像互聯網服務那樣的千人千面，僅僅有移動端的能力是不夠的，更需要一個強大的銀行業務中臺能力。
這個思路與螞蟻科技不謀而合。螞蟻科技給出的銀行數字化轉型解決方案，是推動新一代數字銀行“操作系統”，打造三大數字化核心能力：建立以客戶體驗和連接為核心的《移動數字化渠道》、建立以敏捷為核心的《能力中心》、建立以開放和生態合作為核心的《開放銀行》。
劉偉光認為：“數字化成熟度比較高的銀行會率先完成‘樂高式銀行’，銀行業務服務將從部門級、煙囪式的系統變為共享化的服務組件，并將以組件、模塊的方式為第三方所調用，與第三方建立豐富的‘在線連接’，形成跨機構、跨組織、跨行業的金融場景。銀行正在從一個‘物理的地方’，變成一種隨時、隨地、隨需、‘永遠在線’的服務。”
于是，就有了這個延續兩年的臺州銀行系統改造項目，螞蟻金服、潤和軟件參與并目睹了金融科技提升臺州銀行經營績效的過程。
決心重建系統并不是容易的事。螞蟻金服與潤和軟件深度緊密合作，向潤和輸出研發和技術體系，不斷把螞蟻金融科技能力與潤和應用能力融合，比如基于螞蟻金服mPaaS、bPaaS的業務平臺集成、針對金融機構的分布式運維體系改造、最佳金融業務實踐等方案創新。
“把潤和與螞蟻科技的能力平臺搬去臺州銀行之后，我們還安排了專業團隊跟著臺州銀行團隊一起操作，他們提問題我們來答，一起研究在臺州銀行的理念和需求下怎么解決問題，一個星期就完成了快速驗證，讓團隊大多數人下定決心。”周幫建說。
金融是特殊的領域，產品研發要比一般行業更嚴謹，螞蟻金服甚至在流程服務的設計上也花足功夫。前后4個月時間，臺州銀行放開設想各種需求、可能性，螞蟻科技和潤和團隊現場反復驗證，確定這是一條長期可行的路。
2018年2月的一個內部交流會上，黃軍民與周幫建探討5G時代對銀行業的深遠影響。黃軍民關注到目前銀行的服務還是有相當一部分離不開柜臺，但絕大部分客戶既對銀行的服務有更高要求，又不愿跑柜臺，怎么滿足這些客戶的需求？5G時代即將到來，我們能不能用移動技術來完全解決這一問題？
周幫建回答：“5G時代帶寬不是問題，銀行與客戶打交道的方式可以發生深刻變化，人人都有手機，我們是否可以通過業務中臺，在客戶的手機端提供柜臺服務？”
黃軍民毫不猶豫地說，“是的！這就是未來的方向。我們應該行動起來！”
臺州銀行客戶服務端“解放用戶的雙手”
“臺州銀行的對客服務，是獨一無二的，用戶不需要跑到營業網點，只要遠程驗證，辦業務就能像在營業廳那樣，找客戶經理、用語音或視頻提需求，銀行中臺經過風控技術、大數據模型生成方案，最后只要確認一件事情——你同不同意這個方案，不需要任何文字輸入。”周幫建說，“只有通過科技的手段來優化服務，才能實現小微企業辦貸‘一次都不跑’。”
系統的改造還大幅度提升了臺州銀行產品開發的效率。以往，開發上線的周期至少3個月到半年。在項目投產6個月之后，產品投放市場時間大大縮短，“業務部門早上提出想法，當天晚上就可以投放到市場上去了。”
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二、一人管幾百個客戶，帶上平板電腦“送”貸款
“下戶調查、眼見為實、自編報表、交叉核驗”，是臺州銀行小微信貸調查技術16字方針。也就是說，這些客戶經理深度服務客戶、判斷風險，都得靠“兩跑”——跑街、村和跑數。但這也帶來一個問題，需要大量人員服務客戶數還上不去。
把客群管好是城商行最重要的能力，這一次變革，臺州銀行不僅要提高數量還要提高質量，把16字方針向“數據驅動、線上流程、行業專家、現場交叉”模式推進。
眾所周知，在美國解除利率管制之際，富國銀行敏銳地意識到，銀行的標準盈利模式即每筆借款所獲利潤和每筆存款所獲利潤已不再是銀行發展的主要推動力。富國銀行轉向了一個新的標準：單位雇員所獲利潤。按照這種邏輯，富國銀行率先改變分配體系，成為幾家最早主要依賴基層儲蓄所和自動柜員機的銀行之一。
單個客戶經理能服務的客戶數，成制約臺州銀行資產規模上臺階的瓶頸，也是決定臺州銀行資產規模和質量重要指標之一，它體現了臺州銀行提供有效金融供給的能力。所以，改造后的系統要能夠給客戶經理賦能。
以前，有些客戶經理回訪完客戶還得回辦公室寫報告、整理資料、編報表，現在這套東西全部線上化，在新系統架構下，客戶經理用Pad直接上傳客戶信息（包括庫存、身份證件、營業執照等）、辦理業務，客戶經理的工作效率大幅提升。
同時，系統里還添加了客群管理的功能，把客戶所處的行業串聯成產業鏈，形成一個個小生態群。比如做縫紉機的統一歸在紡織產業里管理，長期研究客戶需求，經理們就變成這個產業資源的管理專家，管客質量不再受數量的影響。
實際上，這也是銀行從單純的“金融機構”轉變為“金融服務”的起點，深入到這些小微企業主的產業中，才能讓他們之間形成供需關系，更多的金融服務就隱藏在這些產業場景中。
這還不是臺州銀行要變革的全部。臺州銀行新系統要“從客戶經理面向客戶的架構，轉變為銀行面向客戶的架構”，取舍的唯一原則是讓系統和產品與業務發生直接的關系。
過去有一個業務，銀行建一個系統，大多數城商行的系統呈現出“豎井”式的架構。很多系統之間不兼容，維護成本居高不下。架構改造的目標，就是將銀行的一些基本功能元素抽象出來、進行解耦，定義為功能模塊，然后根據特定的產品需求進行組合拼裝，將“豎井”式變成平臺化的系統。
臺州銀行開始改造前，有幾十個系統，這幾乎是所有金融機構不得已的常態，有些大銀行達到1000多個，IT路徑長且復雜，比如找到人力只能解決人力資源問題，了解不到財務。
“未來，希望我們只會有一個系統。” 黃軍民認為。
具體來說，平臺化的架構轉型，就是把銀行的基礎能力，比如資金、賬戶等放在底層，數據和業務的能力放在中層，應用能力放在頂層，各種能力像積木一樣可以調用組合，使得銀行能夠更加敏捷的與客戶需求發生響應。
金融機構開發自己的銀行業務系統，是一個漫長的過程，其中涉及很多分布式關鍵技術、金融業務模型抽象化等轉型痛點。
“新一期我們要把螞蟻科技的經驗更多利用起來，可能要不了這么長時間。”周幫建說。
自主搭建系統的過程，螞蟻金服已經用十幾年時間跑過一遍，形成了解決問題的相關技術、業務抽象模型、核心業務關鍵組件、關鍵技術能力支撐以及預知解決方案。基于這樣的積累，螞蟻科技和潤和共建了“新一代分布式金融業務核心平臺”。
“這個平臺就是要重新定義金融業務領域的分布式模型，盡可能簡化分布式金融核心業務中的落地復雜度，并集成分布式應用場景下的一系列支撐性能力，使得金融用戶搭建新的分布式金融核心系統所花費的時間，從過去的3年甚至更長縮短到現在的3到6個月。”螞蟻金服高級技術專家李玄解釋。
“我們真的要感謝臺州銀行創新精神和務實態度，去認真論證一套全新的系統體系，和我們一起來制造銀行業的‘特斯拉’。”周幫建感慨。
黃軍民、方仁德、劉偉光、周幫建們的努力還在繼續。
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三、幾點啟示
（一）任何想要轉型的銀行，都必須要有轉型的決心。需要摒棄幻想，樹立踏踏實實服務客戶的意識。需要知道，供給側改革的核心就是以后不能靠關系掙錢，而是靠本事掙錢。現在，線上線下已經一體化了，數字化生態已經無處不在，面向數字化生態的轉型盡管很難，但是也必須要推動，否則就很難避免被兼并的命運。
（二）面向金融科技的轉型，要從自身的業務需求角度入手。金融科技最怕跟風不落地，比如一些銀行就喜歡拿市場上現成的東西，人家說做直銷銀行我就做直銷銀行，人家說做手機App我就做手機App，一些銀行的手機App做的都一樣。臺州銀行在做手機銀行時，沒有選擇做成“大而全”的樣式，而是針對用戶需求創造柜臺式服務1）聯系客戶經理、2）進行人工語音服務、3）聯系柜員等三個基本功能，堪稱范例。
（三）銀行需要對自身的系統做架構的優化，變“豎井式”系統為“平臺型”系統。目前，敏捷開發已經是數字化時代銀行必備的能力。同時，“平臺型”系統可以用數據中臺和業務中臺的方式，更好的分析數據、集成產品。在這個過程中，可以考慮采用金融云服務提供商的服務。然而，一定要記住，金融服務提供商不能幫你解決所有問題，最重要的是明白自己想要什么，要讓自己的業務和產品團隊細心的打磨產品，這才能讓更新的系統真正發揮作用。
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