導購員如何了解并分析顧客購買動機
1、如何了解顧客的購買動機
可以把顧客的購買動機分為感情動機、理智動機和惠顧動機，它們是由于人們認識、感情和意志等心理過程而引起的行為動機。
1）感情動機
是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機。由于感情動機的引發原因不同，所以，感情動機又可以分為情緒動機和情感動機兩種。
¨ 情緒動機
是由外界環境因素的突然刺激而產生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發出的購買動機。影響產生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價等。
¨ 情感動機
大多因為對商品精美的款式、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產生發應而激發購買動機，其表現為對商品價格不求便宜，而要求適中或偏高。
2）理智動機
是對所購對象經過認真考慮，在理智的約束和控制下而產生的購買動機。它是基于對所購商品的了解、認識、經過一定比較和選擇產生的。理智動機的形成有一個比較復雜的從感情到理性的心理活動過程，一般要經過喜好——激情——評價——選擇這樣幾個階段，從喜好到激情是屬于感情認識階段，從評價到選擇是屬于理性認識的階段。同時 ，在理智動機驅使下的購買，比較注重商品的質量，講求實用、可靠、價格合理或便宜、設計科學合理等。
3）惠顧動機
是指顧客由于某些企業推銷商品產生信任和偏好，進而產生的購買動機。這種動機，也叫信任動機。在這種動機支配下，顧客重復地、習慣地向某一推銷商或專賣店購買。顧客之所以產生這樣的動機，是基于導購員禮貌周到、信譽良好、提供信用及優質服務。因每一推銷商和專賣店的聲譽或特色均可以給予顧客一種不同的印象，其廣告宣傳等推銷手段的應用，主要就在于使顧客對之產生良好的印象。
2、如何分析顧客的購買動機
一般說來，動機是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機對其購買行為具有以下作用：
1）始發作用
這是引發顧客購買行為的初始動機，這種動機引導顧客購買哪一種產品，如家具、電器等。動機的基本作用，就是起這種激起作用。
2）選擇作用
這是動機的調節功能所起的作用。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能是一致的，也可能是矛盾的，動機的選擇作用，可以引導購買哪種品牌的產品，當顧客的最強烈的動機實現后，初級動機就會自動調節出下一級動機。例如要買冰箱，首先想到海爾。
3）維持作用
人的行為是有連續性的，動機的實現也往往要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終起著激勵作用，直至行為目標實現為止。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設計和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。
4）強化作用
動機的強化機能具有正負作用。為滿足動機的結果，不斷保持與強化行為動因，叫“強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負強化”。例如此時的餐臺大減價就是強化作用。
5）中止作用
當動機已經實現，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用，當然動機是不會停止的。一個動機停止了，另一個動機又會繼起，發起新的行為過程。例如餐臺已經買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。
3、如何分析顧客的購買行為
顧客購買行為除受動機支配外，在實際購買時，顧客的性格、商品的特性以及顧客的社會地位等，都能對購買行為產生很大的影響。
根據顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：
1）習慣型購買
他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時不必經過品牌比較選擇；行動迅速，容易促成重復購買。
2）理智型購買
指實際購買前，對所要購買的商品事先經過考慮、研究和比較，即所謂“深思熟慮”，購買時較為冷靜和慎重，善于控制自己的情緒，不易受廣告宣傳等非產品因素的影響，喜歡細心挑選。
3）經濟型購買
這類顧客尤其重視價格，對價格反應特別敏銳，善于發現別人不易覺察的價格差異。有的人習慣與追求低價，唯有廉價商品才能使之得到滿足。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質高價”。
4）沖動型購買
這類顧客尤其容易受商品外觀或場牌名稱的刺激而購買。購買時，喜歡追求美觀、名牌和新款式產品，從個人興趣出發，不大講究商品的性能和實用性，因而易受廣告宣傳的影響。
5）情緒型購買
這類顧客的購買決定往往由情感所支配。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強，情緒體驗也較深，想象力也聯想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。
6）不定型購買
這類顧客的購買行為多屬嘗試性質，其心理尺度尚不穩定。購買時沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。
4、導購員如何向顧客介紹商品
當顧客在商品面前呈現出疑問的樣子，或是開口問價時，這正是導購員說明商品的好時機，你必須針對商品本身的特點，顧客的中意之處以及商品的缺點在內，有技巧地向顧客解釋并做推薦。
商品的缺點本是應該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。所以，要讓顧客了解商品的缺點，并努力讓他知道商品其它的優點。在說明時，先說缺點，再說優點，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導購員要及時吸收專業的知識。除了這些之外，你自己感受到的對家具的感覺和心得等等如能一并配合的話，將會更具說服能力。每項商品都是被認為會暢銷才生產的，所以一定會有它的優點。如果怎幺都找不出優點的話，可以趁著沒人的時候，和資深導購員一起討論，把商品的特色找出來，這也是可行的方法之一。
有時候，顧客也會以其獨有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。推銷商品的特點是導購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實在算不上什幺行家。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會到你眼、耳之中。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。
5、導購員如何回答顧客的問題
應答用語，在此特指導購員在工作崗位服務于人之時，用來響應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。在服務過程之中，導購員所使用的應答用語是否規范，往往直接地反映著她的服務態度，服務技巧和服務質量。
在整個服務過程中，導購員隨時都有可能使用應答用語，由此可見其使用范圍之廣。導購員在使用應答用語時，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。
就應答用語的具體內容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。
1）肯定式的應答用語
它主要用來答復服務對象的請求。重要的是，一般不允許導購員對于服務對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。
2）恭謙式的應答用語。
當服務對象對于被提供的服務表示滿意，或是直接對導購員進行口頭表揚、感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣了”、“過獎了”。
3）諒解式的應答用語
在服務對象因故向自己表示歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有：“不要緊”、“沒有關系”、“別放在心上”、“我不會介意的”等等。
