第一章 總 則
第一條 為規(guī)范殯儀館服務(wù)管理，提高為民服務(wù)水平，促進(jìn)殯葬改革，根據(jù)國務(wù)院《殯葬管理?xiàng)l例》《山東省殯葬管理規(guī)定》和民政部殯葬服務(wù)行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。
第二條 各級民政部門和殯儀館應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)及本規(guī)范要求，認(rèn)真履行職責(zé)，做好殯葬服務(wù)管理工作，樹立規(guī)范、文明、公開、誠信、優(yōu)質(zhì)殯葬服務(wù)品牌。
第二章 環(huán)境與設(shè)施設(shè)備
第三條 殯儀館標(biāo)識完整，主要業(yè)務(wù)場所的指示和服務(wù)標(biāo)識清晰，符合《標(biāo)志用公共信息圖形符號》標(biāo)準(zhǔn)。
第四條 殯儀館環(huán)境莊重肅穆、整潔樸素。門窗玻璃、墻壁、地面清潔無污物。
第五條 殯儀館開設(shè)24小時服務(wù)專線，電話號碼在當(dāng)?shù)?span lang="EN-US">114查詢臺登記，并24小時提供遺體接運(yùn)、存放服務(wù)。
第六條 服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、惠民政策、服務(wù)監(jiān)督應(yīng)當(dāng)在殯儀館服務(wù)大廳公示，在市、縣（市、區(qū)）民政局門戶網(wǎng)站發(fā)布。殯儀館現(xiàn)場設(shè)立由設(shè)區(qū)的市物價部門監(jiān)制的收費(fèi)公示欄，同時采用電子顯示屏、觸摸屏、擺放告知卡、宣傳手冊等多種載體公布。收費(fèi)價格變更時應(yīng)當(dāng)及時更新。在專門區(qū)域放置辦事指南等資料，并定期檢查、及時補(bǔ)充。
第七條 殯儀館應(yīng)當(dāng)設(shè)置咨詢服務(wù)臺、引導(dǎo)員，按先后順序辦理業(yè)務(wù)；設(shè)置專用的客戶休息區(qū)域，并設(shè)有座椅、飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施；設(shè)有公共衛(wèi)生間和無障礙通道，配備輪椅。
第八條 遺體接運(yùn)車輛應(yīng)當(dāng)有殯儀服務(wù)標(biāo)識。
第九條 遺體接運(yùn)、保存、整容、防腐、告別、火化、火化煙氣后處理、遺物祭品焚燒、骨灰寄存等專用設(shè)備配置齊全，技術(shù)先進(jìn)，在服務(wù)時間內(nèi)處于正常工作狀態(tài)。
第十條 根據(jù)業(yè)務(wù)量時間波動規(guī)律，科學(xué)設(shè)置彈性柜面窗口和開啟火化機(jī)數(shù)量，緩解服務(wù)壓力，減少喪事承辦人等待時間。
第三章 工作人員
第十一條 工作人員能力要求：
（一）愛崗敬業(yè)，組織紀(jì)律性強(qiáng)，服務(wù)意識好。
（二）掌握與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，業(yè)務(wù)崗位獲得職業(yè)技能資格證書。
（三）熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，熟練掌握工作設(shè)備的操作，能在規(guī)定時限內(nèi)完成工作。
（四）具備良好的服務(wù)溝通能力。倡導(dǎo)掌握外語、啞語等服務(wù)語言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。
（五）具備處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力。
第十二條 工作人員紀(jì)律要求：
（一）嚴(yán)格遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)文件要求。
（二）廉潔自律，不得利用職務(wù)和工作之便為自己和他人謀取不當(dāng)利益。嚴(yán)禁利用工作之便索取或收受財(cái)物、出具虛假證明。
（三）厲行節(jié)約，合理利用公共資源。
（四）嚴(yán)格遵守殯儀館各項(xiàng)制度規(guī)定。不遲到早退、無故脫崗，提前15分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。
（五）嚴(yán)禁利用工作之便，從事封建迷信活動。
第十三條 工作人員禮儀要求：
（一）工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。儀容端莊大方、整潔美觀、簡約樸實(shí)、自然得體。
（二）站姿、坐姿端正，使用殯葬服務(wù)禮儀。
（三）輕拿輕放喪事承辦人的資料，不拋、丟給喪事承辦人。
（四）工作人員臨時離開服務(wù)崗，應(yīng)擺放“請稍候”的標(biāo)牌；暫停服務(wù)的服務(wù)崗應(yīng)擺出“暫停服務(wù)”的標(biāo)牌。
（五）無不雅行為，不做與工作無關(guān)的事情。
第十四條 工作人員服務(wù)態(tài)度：
（一）與喪事承辦人交流時，正視對方、態(tài)度和藹，語言表達(dá)清晰、得當(dāng)，不高聲喧嘩。
（二）對喪事承辦人的訴求，明確答復(fù)，不能解答或處理的問題，積極引導(dǎo)、耐心解釋，不推諉、不搪塞。
（三）當(dāng)喪事承辦人出現(xiàn)誤解、語言過激時，不與其爭吵和爭辯，解釋無效時及時向上級匯報(bào)。
（四）工作人員使用普通話，并熟悉當(dāng)?shù)胤窖院惋L(fēng)俗習(xí)慣。接待喪事承辦人時，應(yīng)用文明用語。
（五）當(dāng)次事項(xiàng)辦結(jié)后應(yīng)與喪事承辦人交接清楚。
第四章 服務(wù)要求
第十五條 按照中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T017～023-2011，合理設(shè)置服務(wù)崗和工作程序，并按崗位規(guī)范要求履行職責(zé)，服務(wù)質(zhì)量要求零差錯。
第十六條 殯儀館應(yīng)當(dāng)建立以下服務(wù)制度：
（一）一次性告知制。喪事承辦人咨詢和辦理有關(guān)事項(xiàng)時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)作出準(zhǔn)確全面的說明、解釋，并一次性告知。
（二）首問責(zé)任制。喪事承辦人咨詢有關(guān)事項(xiàng)時，接受咨詢的首個服務(wù)崗應(yīng)履行告知義務(wù)。
（三）首辦責(zé)任制。喪事承辦人辦理有關(guān)事項(xiàng)時，受理或者辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的首個服務(wù)崗負(fù)責(zé)處理，或者告知該事項(xiàng)不屬于本崗位職責(zé)范圍，并指引其到負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的服務(wù)崗辦理。
（四）限時辦結(jié)制。喪事承辦人辦理事務(wù)時，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，柜臺窗口應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)。
（五）自愿選擇制。服務(wù)項(xiàng)目、價格實(shí)行“清單式”選擇服務(wù)，基本服務(wù)與延伸服務(wù)（選擇性服務(wù)）區(qū)分明顯，并主動提示低價與優(yōu)惠的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品，由喪事承辦人自愿選擇并簽單。簽訂《殯儀服務(wù)合同》《骨灰寄存協(xié)議》應(yīng)符合中華人民共和國民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)MZ/T018-2011、MZ/T022-2011規(guī)范。無強(qiáng)制、捆綁、誤導(dǎo)群眾消費(fèi)行為。
（六）服務(wù)提醒制。對喪事承辦人預(yù)訂的遺體接運(yùn)、告別時間和地點(diǎn)實(shí)行短信提醒。遇有特殊情況，接運(yùn)遺體車輛不能按時到達(dá)時，應(yīng)當(dāng)及時向喪屬解釋清楚并致歉。
（七）服務(wù)評價制。服務(wù)結(jié)束，由喪事承辦人現(xiàn)場對所選擇的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行滿意度評價，該評價與承接服務(wù)人員的績效考核掛鉤。
第十七條 嚴(yán)格按照《山東省殯葬管理規(guī)定》辦理遺體接運(yùn)、存放和火化手續(xù)。
第十八條 嚴(yán)格執(zhí)行所屬市物價部門核定的政府定價、政府指導(dǎo)價。嚴(yán)格按照價格審批程序辦理價格變動手續(xù)。
收費(fèi)價格由各市民政局向省民政廳備案。
第十九條 服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品明碼標(biāo)價，正確描述各類服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品特征，說明價格及所含內(nèi)容。
第二十條 低價殯葬用品應(yīng)滿足喪屬自愿選擇需要，有單價在100元以下的骨灰盒出售。
第二十一條 為喪事承辦人提供正規(guī)發(fā)票，并打印收費(fèi)明細(xì)。
第二十二條 應(yīng)用全省統(tǒng)一的殯葬管理信息系統(tǒng)，通過省級信息平臺實(shí)時辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)登記與信息傳遞的效率高，準(zhǔn)確無差錯。
第二十三條 《火化證明》《骨灰安放證》管理使用規(guī)范。
第二十四條 各類檔案歸存完整，檔案管理符合民政部、國家檔案局《殯葬服務(wù)單位業(yè)務(wù)檔案管理辦法》的規(guī)定。
喪事承辦人自愿選擇服務(wù)清單以及與殯儀館簽訂的服務(wù)合同（協(xié)議），存入業(yè)務(wù)檔案。
第二十五條 提倡通過政府購買服務(wù)或通過公開招募志愿者等方式聘用、招募服務(wù)人員，開展殯儀上門服務(wù)、悲傷排解輔導(dǎo)服務(wù)，并提供各類殯儀悼念形式的咨詢策劃服務(wù)。
第二十六條 積極創(chuàng)新祭祀形式和殯葬禮儀，倡導(dǎo)殯葬改革，弘揚(yáng)先進(jìn)殯葬文化，引導(dǎo)群眾文明節(jié)儉治喪，革除喪葬陋俗，不得銷售封建迷信喪葬用品，阻止封建迷信活動進(jìn)入殯儀場所。
第二十七條 建立服務(wù)、設(shè)備及突發(fā)公共事件預(yù)警機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練，提高工作人員應(yīng)急處理能力。
第五章 監(jiān)督管理
第二十八條 各級民政部門應(yīng)當(dāng)建立殯葬服務(wù)滿意度評價制度，定期對本級民政部門所設(shè)殯儀館和下級殯儀館進(jìn)行服務(wù)評價。通過對滿意度評價結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。
第二十九條 殯儀館應(yīng)當(dāng)完善激勵約束機(jī)制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機(jī)構(gòu)及人員給予相應(yīng)懲處。實(shí)行服務(wù)等級動態(tài)管理，保證考核公平、公正。
第三十條 建立工作人員培訓(xùn)制度。殯儀館應(yīng)當(dāng)定期組織法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等內(nèi)容的培訓(xùn)和考核。逐步實(shí)現(xiàn)工作人員持證上崗。
殯儀館負(fù)責(zé)人每兩年參加一次省級以上民政部門舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并取得業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格證明。
第三十一條 建立員工身心保健機(jī)制。殯儀館應(yīng)當(dāng)定期組織工作人員進(jìn)行體檢，開展心理輔導(dǎo)。關(guān)心員工生活，落實(shí)福利待遇。
第三十二條 建立殯葬用品和設(shè)備公開采購制度，嚴(yán)禁暗箱操作。
第三十三條 每年清明節(jié)前一周選定一天作為“殯儀館開放日”，主動聽取公眾、媒體等對殯葬服務(wù)的意見和建議，實(shí)現(xiàn)殯儀館與公眾、媒體等的良性互動，自覺接受監(jiān)督。
第三十四條 建立監(jiān)督及投訴受理工作機(jī)制，對服務(wù)工作實(shí)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)與跟蹤。
（一）民政部門監(jiān)督投訴電話在服務(wù)時間內(nèi)應(yīng)確保有人接聽，并做好記錄。殯儀館設(shè)立意見箱，每天收集整理意見建議。
（二）對喪事承辦人的意見和投訴應(yīng)有書面處理結(jié)果，對留有聯(lián)系方式的意見和投訴，應(yīng)在7個工作日內(nèi)作出回復(fù)。涉及重大責(zé)任事故或案件的，應(yīng)當(dāng)及時上報(bào)有關(guān)部門。
（三）定期對喪事承辦人投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，針對喪事承辦人反映比較集中的問題，推動相關(guān)機(jī)構(gòu)做好服務(wù)改進(jìn)工作。喪事承辦人投訴和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。
（四）建立投訴回訪制。民政部門每年至少一次以抽樣形式，通過電話詢問或問卷調(diào)查向投訴人征求意見。
第三十五條 殯儀館或其工作人員有下列行為之一的，由上級主管民政部門對其主要負(fù)責(zé)人及其他直接責(zé)任人進(jìn)行批評教育，限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，依法給予行政處分；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）違規(guī)火化遺體的；
（二）擅自增加服務(wù)項(xiàng)目，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；
（三）有強(qiáng)制、捆綁、誤導(dǎo)群眾消費(fèi)行為的；
（四）利用工作之便索取財(cái)物、出具假證明的；
（五）玩忽職守造成服務(wù)檔案遺失、損毀的；
（六）泄露逝者和喪事承辦人信息的；
（七）其他違反相關(guān)法律法規(guī)或本規(guī)范行為的。
第六章 附 則
第三十六條 本規(guī)范由山東省民政廳負(fù)責(zé)解釋。
第三十七條 本規(guī)范自
