20日，春兒在清華老齡產業高端論壇打卡第二天，為大家跟進的是以“老齡產業啟蒙期的多維度運營實踐”為主題的分論壇。
傾聽行業大咖分享機構、社區、居家全周期多業態運營模式；對話探討合格養老機構院長必備素質。
機構、社區、居家
全周期多業態運營模式分享
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中國老齡產業發展的最大痛點在于潛在消費人群的支付意愿和支付能力不足，在未富先老的情況下，如何站穩市場、獲取客戶、持續經營，是擺在每一位從業者面前生死攸關的課題。
印衛東
常州三六九養老投資發展有限公司CEO
江蘇老齡產業協會學術委員會副主任
主題：打造全周期養老服務體系——整合照護在中國的運營實踐
長者照護現狀。
長期占用床位資源，增加醫療成本。某市三甲醫院超過三個月入住退休人員占2%，入住床天數占21%，醫保費用占16.4%。
一、整合支付
社區整合照護中心含有醫保、長護險、低保、補貼形成的資金池。急性治療時可送往醫院，護理員/護理中心提供長期照護。通過這種方式可使醫保成本下降20%。
二、整合照護
“90-6-3-1”的養老模式：90%的時間在家，6%的時間在社區，3%的時間在機構，1%的時間在醫院。建立以老人為中心全周期整合照護體系，以居家為基礎，以社區為依托，以機構為支撐，以醫院為補充。醫護康養整合運營，實現以養降護，以護降醫。
369城市整合照護體系：通過369管理體系和369ERP系統整合照護和個案管理中心走向社區店和居家。369整合照護運營模式：產品化發展路徑、模塊化運營機制、城市化拓展方向、資產化投資模式，用標準化貫穿始終。
在社區居家一體化運營中，由城市運營提供后勤和支持，依托一位個案管理師、7位居家照護員提供居家照護/服務，每人每天可服務5位長者。
整合照護需解決的核心問題：牌照問題、醫保問題、整合運營問題。
丁勇
紅磡中國 總經理
永泰紅磡養老產業投資集團 助理總裁
報告主題：面向中高端客群的營銷模式及運營理念分析
注：基于其自有項目的分析
CCRC的產品價值：不僅解決已病問題，更大的重心放在未病和康復階段。CCRC提倡延長健康生命時間，提高老年生活質量。
一、高端都市型產品定位客戶訪談數據分析
1.目標客戶CCRC產品理念接受度定位數據分析。高端客群80%接受CCRC理念，中端客群則有60%。
2.客戶市場容量分析。75歲以上老人占比最多。
3.入住身體健康階段分析。老人在身體狀況亮黃燈時才傾向于入住CCRC，而健康自理、活力老人目前入住意向（25%左右）不高。
4.長者睡眠習慣及居室面積控制分析。做項目之前要做精準的用戶分析，中小型項目家具軟裝基本要一次布置到位。
5.長者日常洗滌生活習慣分析。85%的長者喜歡在房間放置洗衣機，要提前規劃好上下水系統等設施。
6.自理長者關于與護理型長者生活空間干擾敏感度分析。80%的自理老人不愿與護理型長者在日常生活中有交集。
7.公共空間長者需求度分析。在操作項目前要做精準分析。
8.餐飲空間設置及日常餐飲習慣分析。需要關注菜品豐富度，溫度，營養度等。
9.關注裝修風格、沐浴習慣、宗教信仰等數據分析。大部分老人還是接受現代簡約裝修風格的，不宜過于艷麗。
二、高端CCRC目標客戶及營銷分析
1.客戶畫像。
（1）長者客戶。年齡屬性：75歲以上；身體機能屬性：自理型，或行動緩慢但基本能自理；背景：高知/高富/海外背景。（2）子女客戶。年齡屬性：45-60歲；經濟屬性：經濟實力強，多為高管或企業家；時間屬性：工作繁忙或處于異地，無法陪伴照顧老人。
2.客戶整體情況。
高端CCRC主要以渠道和圈層客戶為主，線上媒體作用較小；成交率一般開業前為0.8%左右，開業后增長到1.2%-1.5%。營銷過程中客戶體驗極為重要。
3.目標客戶購買CCRC產品影響因素分析：空置費問題、硬件設施，資金安全、養老理念等。
三、運營服務和理念分析：
1.服務式管理。最大化延長長者健康生命時間，針對老年常見九大慢病，搭配健康管理體系等，形成健康生活方式。以月度綜合健康快報為基礎制定指導方案，形成老人健康檔案，再對健康報告進行反饋和更新。
2.運營服務體系。創新生活、活動、膳食、健康四大管家體系，69項全方位生活服務。
3.通過系統化管理平臺，標準化管理體系構建智慧養老體系。
李傳福
上海瑞福養老服務中心 主任
報告主題：日間照料的專業化服務與管理
一、日間照護中心專業化發展背景及現狀
背景：養老院的半失能老人過早入住，無法享受居家照護；半失能、高齡老年人被困在家里，無法滿足老人照護需求和生活質量。
現狀。運營情況：大部分社區養老服務設施未做到專業化運營與管理，需日間生活照護的老人無法入托。
收費情況：低收費，免費，機構難以自負盈虧。
市場發展情況：部分企業投入運營，定位于高檔日間照護服務，收費標準高，運營難以維持。
二、日間照護的服務模式
針對老年人的需要制定個性化護理服務方案及專業化服務，踐行“在熟悉的社區安享晚年”和“持續照顧”的服務理念，打造“15分鐘社區養老服務圈”的社區養老服務體系。
服務內容：為社區內生活的輕度失智或中度失能的半自理老人，以及其他生活自理困難的高齡/獨居等老年人，提供生活照料、生活照料、康復保健、心理慰藉、等日間托養服務，解決實際“痛點”。
服務方式：輪候式日托、上門服務，收取入托費用，減少因人員成本增加而帶來的運營困難。
管理機制：實行連鎖管理，統一機構管理標準，應用自主研發的管理系統等促進各個崗位的專業提升。
三、日間照護中心社區拓展
一體化的服務：與社區衛生服務中心簽訂協議，形成醫和養之間完全融合的服務，與養老院合作，使老人在服務中心和養老院間無縫銜接得到及時的服務。
上門服務：（1）上門康復與醫護護理服務；（2）上門沐浴護理服務；
拓展服務：輔具租賃服務，為有需求的老年人開展老年用品（輔具）租賃服務；護理者培訓；養老顧問。
四、運營管理模式
委托管理的模式：通過政府委托，對社區內養老服務機構實施專業化運營管理，并在機構運營的基礎上，開展到戶的上門服務，形成連鎖化運營管理模式。
委托管理的成效：1.通過委托管理，實現服務內容的升級，服務標準升級，形成一套標準化服務體系，實現連鎖化管理。2.通過專業化、連鎖化的運營能夠減少運營成本，減輕委托方的經濟壓力。
五、日間照護中心專業化服務的優勢
1.讓需生活照護的老年人在熟悉的社區安享晚年；
2.減輕家庭照護者的壓力；
3.減輕政府養老床位建設的壓力；
4.專業化、連鎖化運營能減少成本等。
六、發展建議
1.政府層面：完善委托第三方管理機制，加大養老服務領域購買力度；2.政策出面：出臺專項扶持政策，日間照護服務納入長期護理保險結算服務；3.社會專業組織：不斷提升專業化發展，形成服務標準化、管理連鎖化的經營管理體系。
朱恩良
上海銀康銀齡寶養老服務有限公司 總經理
上海銀康投資管理有限公司 副總經理
報告主題：投資風控的運營實踐
一、常見養老項目的投資風險
物業成本高、適老化改造投資大、運營成本高、回收周期長、老人入住率低等問題都會造成投資回報低。
1.投資風險管理——投資者角度
重資產項目財務風險：投資回報低、回收周期長、融資不易；收購項目架構風險：“母-子”公司管理體制、“母-子公司租賃”模式；收費模式創新的合規風險：押金制、會員制；經營風險：經營目標達成困難、團隊視角短淺。
2.投資風險管理——運營者角度
運營者參與投資風險管理的制度安排；運營者參與投資風險管理要有動力，要管理各個參與方的項目期望，包括物業方：（固定收益+物業升值）、適老化改造方（合理的投資回報）、運營團隊（團隊的激勵機制）；運營者參與投資風險管理的工具：經營管理模式/財務測算/預算是運營者獲取投資方信任的基礎；財務管理是投資風險管理的重要工具。
二、投資風險管理的實踐——銀康項目實例
1.出資人的投資決策。利用投資杠桿，降低股本，分期開發，改善投資回報率；
2.運營團隊的經營模式決策。
（1）依托機構發展多業態的社區服務：機構社區聯動擴大影響、政府采購服務爭取支持、豐富護理員來源、幫助老人導入等；（2）降低項目的空置成本；（3）提供全失能、認知障礙、舒緩療護等專業照護，優化服務產品的價格結構。
3.經營管理能力的提升。
（1）三個利潤為中心的運營管理模式，后勤支持部門為成本中心；（2）全面預算管理，實現規范透明的財務管理。
章濱輝
尚體運動處方實驗室 副主任
倍麗生健康科技（上海）有限公司
副總經理
報告主題：深受歡迎的社區老年健康促進活動
我國當前老年健身場所狀況：
當前老年人鍛煉方式單一，適合老年人室內場所不足；老舊小區難覓公共健身場地。
一、樂活空間——社區老年人運動健康連鎖服務平臺的落地實踐
扎根社區，專門為老人打造集運動健身、功能康復、社交娛樂為一體的活動場所，覆蓋社區1公里范圍內的老人，以運動健康促進的方式，搭建老年社交平臺，滿足社區老人運動健康及情感需求，幫助老年人預防或減緩慢性病疾病的發生發展，提高老年人生活行為能力和晚年生活品質。大部分老年人每周能夠保證3次以上的鍛煉頻率，平均每天鍛煉1-2小時。
空間布局功能規劃有健康檢測區（13項基本檢測功能）、多功能廳、健身大廳等。服務內容包括器械練習服務、體質測試服務、健身指導服務、慢病運動干預服務等。
二、運營模式介紹
服務對象：55歲以上老年人群；位置定位：社區周邊/15分鐘生活圈；服務定位：預防慢性疾病、促進功能康復、提高生活質量；價格定位：低價收費、商業收費。模式：1.政府購買服務，累計建成10家社區老年人運動健康促進中心；2.政企合作：政府出場地，企業低收費運營。3.民營商業模式。
張孟春
厚樸投資 副總裁
首厚康健(北京)公司 負責人
主題：投資如何有效助力養老社區的運營管理
一、從公司投資戰略層面助力養老社區經營管理
1.從大運營概念的視角理解投資與運營。
要將養老行業對運營的傳統認識即投資工作、設計建設、營銷推廣和運營管理等緊密關聯的幾項工作轉變為投資視角下的投前（投資工作）和投后工作（運營管理）。做好職權分配、考核機制、人員溝通。
2.從構建產業生態鏈的視角理解投資與運營。以投資為手段進行養老產業生態鏈整合，通過與外部專業力量互助，助力運營。
3.從運營服務“專業性”視角看投資運營。借助外部資源提供運營服務的專業性，但外部資源的對接往往需要在投資戰略層面就進行考慮并提供支持。
4.從提供“特色服務”的視角看投資與運營。運營管理是保證養老社區投資的核心，要高度重視。在團隊組建時：需要引入部分非養老行業經驗的人員，引入新的想法、思維、知識，促進團隊敢于突破傳統養老服務的范疇，提供更多特色服務。
5.建立“考核機制”的角度看投資與運營。通過考核機制使員工與企業利益一致，將企業收益與員工共享；設定合理的績效考核標準，滿足投資收益要求，激勵員工。
二、從單體項目投資層面助力養老社區
1.正確認識投資與運營的關系。
（1）投資可作為養老社區的啟動工作，對后續各項工作規劃大致的方向和范圍，因此在投資可研環節即充分考慮運營的訴求，將有助于運營團隊創造好的工作基礎。
（2）在投資可研的各項工作均充分聽取運營團隊的意見（被動）；在具體工作中主動考慮后期運營環節的各項問題；
2.合理計劃各項工作進度安排。注意兩大難點：（1）社區尚未建設完畢，無法進行開業籌備；（2）營銷與運營同時進行，外部人員管理難度大，入住客戶體驗不佳。
3.優化服務定價及去化的策略。
（1）價格構成透明，便于價格調整時向客戶解釋說明；（2）限制變動成本數量，減少運營環節可能出現的不可控成本隱患；（3）有助于運營團隊把握成本管控的重點。
4.充分挖掘特殊交易條件機會。
（1）對于將酒店改造為養老社區的物業，可考慮接收原物業服務人員。（2）為住戶配備專屬的貼心管家，協調在社區內一切所需。（3）輕資產模式。獲得業主承諾的物業持續使用保證；明確物業改造的業務權利；對租賃物業的范圍作明確約定等。
對話：養老機構院長畫像
(合格院長應具備的素質)
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主 持 人 :
龍湖集團養老事業部 首席顧問 趙良羚
對話嘉賓：
長友養老服務集團有限公司 董事長 馮勝
英智康復 創始人 關曉立
北京鄰里家養老產業投資有限公司 創始人 劉建章
頤養康復養老照護中心 院長 施穎秀
上海紅日家園企業管理有限公司 董事長 陳琦
對話：養老機構院長畫像
一、外形和素質
年齡：應在30歲——55歲之間。
性格：溫和、耐心、熱情。
素質：人品好；有綜合管理能力；背景（大專及以上，較長的工作經歷和管理經驗）。
養老機構院長必須熱愛自己的職業。在講“情”的養老行業，機構院長應有愛心、耐心和責任感，具備良好溝通能力。養老院長專業背景要求不限，但應有堅持學習的精神，具有整合包括醫療/護理等多行業的專業素養。
二、領導力的潛質（選拔好苗子，培養合格的院長）
1.很強的意愿——很強的內驅力、能動性
正確的價值觀、責任心、敢于挑戰、吃苦耐勞、抗壓力（逆商）
2.相關工作和管理經驗、很好的教育背景
親和力（情商）、人際連接力、協調和綜合管理能力
3.學習敏銳度
洞察力、學習力、執行力、創造力
實踐+時間——磨礪——領導力潛質發揮出來——合格的院長
三、您心目中院長的形象
院長的職業是崇高的！應該被人尊重和重視！
他們樂于操心、樂此不疲、對事業忠于職守、對長者有足夠的情懷、責任心
他們服務耐心、細心、充滿愛；管理雷厲風行、原則果斷——剛柔結合
他們“柔”：對長者好，對員工親（關愛、體貼、包容、激勵）
他們“剛”：對己、對事嚴，敢承擔（有章必循、令行禁止、直面問題、指揮有力）
他們精打細算，兼顧客戶與公司利益——增創效益
他們干中學、學中干，自強不息、終身學習——跟上時代，滿足市場的需求
付出7*24全部精力，承擔著家庭和社會委托的養老責任，外在熱情大方、陽光燦爛；內心如履薄冰，戰戰兢兢。
高要求、高風險、低回報——圖的是心里的那份滿足，實現人生價值！
四、院長難找的痛點，如何解決
院長難找的痛點：要求高、人才缺、養不起、看不清
觀點：院長不靠找，靠培養、靠歷練、打磨出來！要求不要太高
解決的辦法：
關鍵：招聘要知根知底；
上策：選拔、培養具備領導力潛質的人才苗子。
人人都會變老
我們老了，不管您年輕時多么輝煌，不管您手中有多少錢，老了需要人照顧的時候，如果沒有好的養老機構院長，就找不到滿意的服務！會很悲慘！
養老機構院長的職業是神圣的、偉大！
養老院長的社會地位和價值，應被尊重和重視！
養老機構院長要不負眾望，為國、為民擔負起這個重任，為老年人服務好！
清華老齡產業高端論壇已落下帷幕，春兒會針對一些優質的報告內容進行整理，配合PPT為您奉上。
