很多企業都給銷售人員灌輸這樣一個理念：客戶是上帝，要千方百計地去討好客戶、遷就客戶。
也有人認為，中小企業沒有實力、沒有技術、沒有人才，就只能求著客戶。
其實，這些都是違背市場經濟規律的錯誤理念。
作者：高建華
來源：管理的常識（ID:Guanlidechangshi）【整理摘編：時英平】
01、最低級的銷售方式
講個不久前發生在P公司的真實案例。
銷售人員接到客戶詢盤后，根據客戶的要求，做了一個初步的方案，包括示意圖和初步的報價，然后就發給客戶了。
客戶看了以后基本認同，就讓他們做詳細的方案，然后在沒有簽訂任何書面協議的情況下，銷售人員就讓公司技術部門花了很多時間做了詳細的方案，拿著方案跟客戶進行談判。
客戶看到方案后，基本認同，就是覺得價格偏高，要求他們降價，經過幾個回合的談判，價格一降再降，P公司越來越被動。
放棄吧，不舍得，銷售人員帶著技術人員跨省區到客戶現場考察、測量、做方案，已經費了不少精力；不放棄吧，這個項目已經接近盈虧平衡點，企業無利可圖。
銷售人員為了拿下這個訂單，自作聰明地想出了一個辦法，按照客戶認同的方案和價格先把協議簽了，然后在施工階段偷工減料，降低成本，以為這樣做人不知，鬼不覺。
書面協議簽訂后，P公司開始做詳細的施工方案，為了不讓客戶知道材料的變更，計算出實際成本，他們刻意在施工方案上做模糊處理，既沒有寫清楚顏色，也沒有注明每種材料的規格，為自己留下玩貓膩的空間。
銷售人員把施工方案發給客戶后，并沒有提醒客戶查看郵件，也沒有確認，而是通過微信跟客戶商定了進場施工的時間，以為這樣做可以推卸責任，是對方沒看郵件，而不是自己的責任。
客戶一直以為還是按照原來的方案施工，只是價格降低了，就沒有說什么，同意施工。
偷工減料這一招并不好使，施工現場出現了鋼管變形甚至斷裂等一系列嚴重的質量問題，客戶一看完全不能接受，要求他們按照最初的方案去整改。
最離譜的是，合同上明明注明是淺灰色的，結果施工隊卻刷成了孔雀藍色的。為什么呢？
因為施工隊只是按照圖紙去施工，按照給的涂料去刷漆，他們手上并沒有給客戶的那份方案，幾個環節都出現了問題，最后的結果就是不得不返工重做，既耽誤了時間，又付出了額外的成本，還讓客戶非常不滿，影響了公司的信譽。
這個案例看起來很簡單，背后的原因卻很復雜，我用了幾個小時的時間跟P公司的老板以及核心成員核實中間的過程和細節。
那么這個案例背后的原因到底是什么呢，為什么企業會出現這種小兒科的問題？
有三個明顯的問題：
一是在沒有得到客戶書面承諾的情況下，銷售人員就調動公司的技術團隊開始做方案，加班加點滿足客戶的時間要求，基本上是對客戶有求必應，屬于典型的乞求型銷售（見圖1），生怕訂單丟了。
二是銷售人員不負責任，為了拿到訂單而不擇手段，欺騙客戶，欺騙公司，抱著僥幸心理去做事，希望能蒙混過關，才導致了重大質量問題的出現。
三是溝通不暢，該項目在整個過程中都沒有工作流程，沒有節點管控，沒有確認機制。
方案修改了，老板沒有簽字，客戶也沒有簽字，銷售人員自己就做主定了。施工圖出來后，老板沒有簽字，客戶沒有簽字，施工隊也沒有簽字，大家都是按照自己的理解想當然地去做事。
圖1 銷售人員的四個層級
在供大于求的買方市場上，很多企業都容易陷入乞求型銷售的窘境，這是最低級的銷售方式，也是最痛苦的銷售方式。
很多企業都給銷售人員灌輸這樣一個理念：客戶是上帝，要千方百計地去討好客戶、遷就客戶。這其實是違背市場經濟規律的錯誤理念。
要知道，客戶并不是上帝，而是平等的合作伙伴。
市場經濟講究的是利益的平等交換，所以企業一定要在心理上與客戶平等，在價值上進行交換。因此企業要把關注點放在打造有獨到價值的產品和服務上，而不是一味地迎合客戶。
02、出路在哪里？
以下三個維度供參考
1.堅持走顧問型銷售
企業要想盡快做大做強，從一開始就要堅持走顧問型銷售的道路，讓每個銷售人員成為專業化的銷售人才，成為受客戶尊敬的顧問。
做到這一點其實并不難，關鍵是老板要認同，堅持不走乞求型銷售的道路。
有些人認為，中小企業沒有實力、沒有技術、沒有人才，就只能求著客戶，其實不然，不是企業做大了才能走顧問型銷售的道路，而是走顧問型銷售的道路，企業才會做大，千萬不要把因果關系搞反了。
要知道，今天市場上成功的所有大企業都是從小企業發展起來的。
2.要強化流程管控
工程服務類企業一定要強化流程管控，把整個項目的計劃做出來，用項目管理的方法論來監督執行，每一步都要有節點管控，誰起草、誰審核、誰批準，需要嚴格執行，相關人員一定要在表單、文件、方案上簽字。
其實，互聯網時代的溝通已經變得越來越簡單了，每到一個節點，當事人都可以拍照或錄像，然后上傳、請對方確認，做到萬無一失。
千萬不要試圖口頭約定，更不要試圖蒙混過關，“出來混，遲早要還的”，大家一定要有敬畏之心。
3.激發員工的主人翁精神
企業要尊重人性，尊重規律，激發員工的主人翁精神，讓員工積極主動地為客戶著想，為企業著想。
我給大家講一個快遞公司的故事，相信會給大家一些啟發。
國外有一家快遞公司，口號是“安全可靠，準時送達”。有一天，一個快遞員開著車去送貨，路上遇到山體滑坡，道路被阻斷了，這個時候離承諾客戶的到貨時間只剩下幾個小時，而道路在幾個小時內肯定修不好，怎么辦？
送貨的快遞人員就自作主張，叫了一架直升機，在規定的時間內把包裹送到了客戶手上。
這個包裹的快遞費僅十幾美元，可是叫直升機卻花了1500美元，你認為他做的是賠本的買賣嗎？
顯然不是。
公司提倡的理念是不是融入了員工的血液中，不是看員工是否每天喊口號，而是看他們怎么做事，遇到問題是自主按照公司的宗旨、目標、原則去做，還是遇到問題就請示上司，讓上司決定。
要知道，企業文化不是用來裝門面的，而是要根植于每個員工的內心深處，并要切實落實到行動上。
你可能會說，山體滑坡屬于不可抗因素，跟客戶解釋一下，客戶肯定可以理解，何必要花那么多錢去叫直升機呢？
這就是企業文化是否深入人心的問題了，如果公司提倡“安全可靠，準時送達”，那么所有的商業活動都要圍繞這個主題，才能形成品牌定位。
如果每個員工都認同這個理念，就會堅持使命必達；如果員工不認同這個理念，就會找N個理由去解釋。這就是區別。
你覺得這家公司這樣做虧了嗎？答案是賺了，而且是賺大了，因為只花了1500美元，卻換來了花150萬美元都難以達到的廣告效果。
因為這個故事被媒體披露后，在社會上廣泛傳播，對公司的品牌形象有很大的提升，業務也就紛至沓來。
03、小 結
公司要想做大做強，首先要有為客戶創造價值的初心、有獨到價值的產品，再就是要有能激發員工主人翁精神的管理體系。
把員工的個人利益與公司的集體利益掛鉤，員工才會本能地為客戶著想，積極主動地解決問題，而不是先乞求客戶，再糊弄客戶。
關于作者：高建華，中國惠普公司原助理總裁、首席知識官，蘋果電腦公司原中國市場總監，領教工坊私董會原領教，北京洋為中用管理咨詢公司創始人?！菊碚帲簳r英平】
