作者：上海市社會(huì)福利中心 陳奇春
上海是全國(guó)最早進(jìn)入人口老齡化的城市，早在2005年，上海率先提出構(gòu)建“9073”養(yǎng)老服務(wù)格局，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老成為重要的養(yǎng)老服務(wù)供給保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2016年末，全市共有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)702家，床位13.2萬(wàn)張，至2020年養(yǎng)老床位數(shù)預(yù)計(jì)將達(dá)到15.9萬(wàn)張。在此背景下，老年人在生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、社會(huì)互動(dòng)等綜合性的需求對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)提出了新的要求，同時(shí)也促進(jìn)了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老社會(huì)工作的發(fā)展。上海市民政局在2016年出臺(tái)了《上海市民政局關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展社會(huì)工作服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）》等政策，規(guī)定了社工配置、服務(wù)內(nèi)容等，致力于提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)水平。然而，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社工發(fā)展遇到了不小的困境。馮建光、吳紅婷通過(guò)全市范圍的調(diào)查，在《上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社工發(fā)展現(xiàn)狀研究》一文中提出，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社工服務(wù)存在“行政工作是主要工作” 、“名實(shí)分離現(xiàn)象比較明顯”、“服務(wù)內(nèi)容比較單一化”等困境。
由此，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)社工都對(duì)“如何發(fā)揮社工專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)”存在困惑。本文將從實(shí)踐的層面，對(duì)社工如何確立專(zhuān)業(yè)角色、發(fā)揮專(zhuān)業(yè)功能，融入機(jī)構(gòu)、提升機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)提出對(duì)策建議。
一、明確社工職能，提升機(jī)構(gòu)住養(yǎng)“溫度”
從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)層面，一個(gè)理想的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是一個(gè)有“溫度”的機(jī)構(gòu)。在“沒(méi)有壓瘡”、“沒(méi)有異味”和“適老環(huán)境”的基礎(chǔ)上，“溫度”還強(qiáng)調(diào)了“沒(méi)有孤獨(dú)”。具體來(lái)說(shuō)，有溫度的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備幾個(gè)要素：一是讓老年人盡快適應(yīng)住養(yǎng)新環(huán)境；二是老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中感受到尊重；三是讓老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中能夠溝通交流；四是老年人在機(jī)構(gòu)中依然可以獲得自己的價(jià)值；五是老年人能夠有很好的互動(dòng)，包括老年人之間的互動(dòng)，與年輕人的互動(dòng)等。
從社工職能層面，機(jī)構(gòu)的“溫度”決定了機(jī)構(gòu)需要專(zhuān)業(yè)社工，社工不是錦上添花，而是重要的專(zhuān)業(yè)技術(shù)力量。社工的具體職能可以包括三個(gè)方面：一是入住老年人服務(wù)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老年人提供心理支持性、社會(huì)支持性等的服務(wù)；二是家屬支持服務(wù)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住老年人的家屬提供心理支持性、交流咨詢(xún)類(lèi)、教育培訓(xùn)類(lèi)等的服務(wù)；三是機(jī)構(gòu)員工服務(wù)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)員工提供心理支持服務(wù)和其他支持服務(wù)。
社工隊(duì)伍建設(shè)中，筆者總結(jié)了“五專(zhuān)”原則。即“設(shè)立專(zhuān)職社工崗位”、“設(shè)定專(zhuān)職社工部部門(mén)”、“引進(jìn)專(zhuān)業(yè)社工人才”、“納入專(zhuān)技職業(yè)序列”、“編制專(zhuān)業(yè)服務(wù)手冊(cè)”。通過(guò)明確社工的崗位職能、工作制度、服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、記錄表單等，從整體上推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作深入發(fā)展。
二、融入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，提升人文服務(wù)品質(zhì)
（一）建立信任，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象
機(jī)構(gòu)住養(yǎng)老年人伴隨著高齡往往給人記憶力差、情緒易激動(dòng)、固執(zhí)己見(jiàn)等印象。對(duì)于社工，則需要對(duì)這些傳統(tǒng)印象“去標(biāo)簽化”，以平等、尊重、不批判的態(tài)度去接納他們。專(zhuān)業(yè)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)便是建立專(zhuān)業(yè)的信任關(guān)系。讓老年人能夠盡快的認(rèn)識(shí)社工、接納社工，確立社工在老年人心中的專(zhuān)業(yè)形象。
1、一線(xiàn)深入，生活觀察。必須走進(jìn)老年人的日常生活，盡可能多的與他們接觸，觀察他們的生活習(xí)慣、人際溝通等。社工可以深入生活區(qū)一線(xiàn)，每天走訪(fǎng)老年人的房間和活動(dòng)區(qū)域，近距離的了解其日常生活規(guī)律和起居護(hù)理要點(diǎn)，并且從社工的視角觀察生活作息、人際關(guān)系、日常興趣、情緒心理等，對(duì)社工迅速了解老年人的真實(shí)生活狀態(tài)，搜集第一手信息十分有利。同時(shí)，日常的服務(wù)照料和工作交流也有助于老年人對(duì)社工的熟悉。
2、項(xiàng)目參與，自我推廣。對(duì)社工來(lái)說(shuō)，有效的自我推廣，將自己的專(zhuān)業(yè)形象植入老年人心里十分重要。一個(gè)很好的平臺(tái)就是參與老年人活動(dòng)項(xiàng)目的運(yùn)作，在活動(dòng)中自我展示、自我推廣。例如在實(shí)務(wù)工作中借助“重陽(yáng)節(jié)文藝匯演“、“本月我是老壽星”、“老年人自助興趣小組”等項(xiàng)目平臺(tái)，在這個(gè)過(guò)程中增加同老年人間的互動(dòng)交流，讓老年人在活動(dòng)參與中漸漸地了解社工的專(zhuān)業(yè)理念和價(jià)值，讓老年人體會(huì)被接納、被尊重的感受以及讓老年人認(rèn)同社工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)方法，從而獲得老年人信任。
3、日常見(jiàn)面，笑迎招呼。社工初到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時(shí)和老年人會(huì)比較陌生，經(jīng)常發(fā)生見(jiàn)面后記不得對(duì)方姓名的場(chǎng)景。此時(shí)，笑迎招呼法顯得很有用，給老年人一個(gè)微笑，一個(gè)問(wèn)候，一個(gè)點(diǎn)頭的示意都能迅速的拉近與老年人的關(guān)系，使老年人感受社工平等、尊重的專(zhuān)業(yè)態(tài)度。更為重要的是，笑迎招呼法很適用于有輕中度癡呆癥狀的老年人，從社工優(yōu)勢(shì)視角出發(fā)，雖然他們往往意識(shí)比較模糊，還經(jīng)常忘記你是誰(shuí)，但是依然需要幫助他維持尊嚴(yán)，需要給予微笑和接納，更加耐心的給予問(wèn)候以體現(xiàn)對(duì)于老年人情感上的支持。
4、善辦小事，投其所好。社工的價(jià)值體系中,“助人自助”是核心價(jià)值，而“自助”之前需要先給予幫助。在初建專(zhuān)業(yè)關(guān)系時(shí)，善于幫助老年人解決一些生活小事能夠增強(qiáng)老年人對(duì)社工的信任。由于老年人行動(dòng)不便和能力退化，一些日常生活中的小事往往成為他們苦惱的心事。此時(shí)，社工給予一定的幫助，比如幫忙投遞信件、上網(wǎng)資料查詢(xún)、講解遙控器使用、攙扶上下樓梯等都會(huì)讓老年人感覺(jué)到社工是可靠的。幾次、十幾次甚至幾十次的“幫小忙”會(huì)促進(jìn)老年人對(duì)社工“真信任”，為今后的深入介入服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
（二）服務(wù)嵌入，打造服務(wù)鏈
1、提高服務(wù)耦合度。機(jī)構(gòu)住養(yǎng)老年人對(duì)服務(wù)的需求比較多元和復(fù)雜，比如生活照料、醫(yī)療護(hù)理、社會(huì)交往等，需要提供滿(mǎn)足他們長(zhǎng)期性、綜合性需求的“一攬子服務(wù)”。因此，社工在提供服務(wù)時(shí)著重分析老年人人際交往、尊重、自我價(jià)值等發(fā)展性需求，主動(dòng)將專(zhuān)業(yè)社工嵌入各機(jī)構(gòu)的服務(wù)體系，加強(qiáng)社會(huì)工作團(tuán)隊(duì)與醫(yī)療、護(hù)理團(tuán)隊(duì)的聯(lián)動(dòng)，承擔(dān)協(xié)調(diào)者、服務(wù)者、資源整合者等多重角色，整合醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)等多個(gè)專(zhuān)業(yè)，提升社會(huì)工作與生活照料、醫(yī)療護(hù)理等的融合度，提供可持續(xù)照顧服務(wù)，發(fā)揮社會(huì)工作最大功效。
2、打造系統(tǒng)服務(wù)鏈。社工在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的服務(wù)不是碎片化的單獨(dú)的做個(gè)案、小組、社區(qū)，而是打造系統(tǒng)“服務(wù)鏈”品牌。筆者曾經(jīng)在上海市第一社會(huì)福利院從事社工多年，借鑒社會(huì)工作增能理論和優(yōu)勢(shì)視角，針對(duì)老年人在院期間的發(fā)展性需求，綜合性的運(yùn)用社工專(zhuān)業(yè)方法、分門(mén)別類(lèi)開(kāi)展社工服務(wù)，引導(dǎo)老年人樂(lè)觀面對(duì)生活，提煉總結(jié)并形成了“快樂(lè)養(yǎng)老六法”。
1）“快樂(lè)進(jìn)家法”：及時(shí)為新入院老年人解疑答惑，開(kāi)展“快樂(lè)進(jìn)我家”等小組活動(dòng)，使老年人之間相互認(rèn)識(shí)、增進(jìn)交流，找到新伙伴，積極適應(yīng)福利院的新生活。
2）“家人和樂(lè)法”：老年人間會(huì)因?yàn)樯盍?xí)慣、性格特點(diǎn)的差異而產(chǎn)生摩擦與誤會(huì)，專(zhuān)職社工師則擔(dān)當(dāng)“老娘舅”角色，通過(guò)專(zhuān)業(yè)方法調(diào)適矛盾，緩解心結(jié)，在老年人之間編織和諧融洽的親情關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
3）“風(fēng)采取樂(lè)法”：搭建各類(lèi)平臺(tái)讓老年人展示風(fēng)采，確立自我價(jià)值，提升生命意義。例如，讓有特長(zhǎng)的老年人擔(dān)任興趣小組活動(dòng)的引導(dǎo)員；鼓勵(lì)老年人用文字和鏡頭記錄生活的點(diǎn)滴。
4）“鄰里互樂(lè)法”：通過(guò)假日主題活動(dòng)暢通老年人與外界溝通的渠道，營(yíng)造一個(gè)親善熟悉的社交圈子，延續(xù)老年人與社會(huì)互動(dòng)的能力。
5）“化危為樂(lè)法”：針對(duì)有突發(fā)情況的老年人，整合醫(yī)護(hù)人員、親朋、志愿者等資源組成“關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)”，在第一時(shí)間為危機(jī)老年人提供生理療護(hù)和心理支持，使老年人重拾信心，樂(lè)觀面對(duì)人生。
6）“樂(lè)對(duì)臨終法”：開(kāi)設(shè)“臨終關(guān)懷”課題研究和工作小組，施行“觸摸式·零距離”服務(wù)，幫助老年人共同回顧生命中有意義的事情，探討生命的本質(zhì)，從而平和地面對(duì)病痛與死亡。
（三）動(dòng)員增能，提升住養(yǎng)互動(dòng)感
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，社區(qū)活動(dòng)是社工的一項(xiàng)重要抓手，積極參與社區(qū)活動(dòng)會(huì)給老年人的住養(yǎng)生活帶來(lái)更多快樂(lè)和歡笑，也更有助于緩解孤獨(dú)感和焦慮感，提升生活質(zhì)量。然而，動(dòng)員老年人參與活動(dòng)會(huì)遇到諸多困難。例如，身體狀況差、參與意愿低、活動(dòng)能力不足等等。社區(qū)活動(dòng)實(shí)施本身的過(guò)程一般是短暫的，而動(dòng)員的過(guò)程相對(duì)長(zhǎng)期，在動(dòng)員的過(guò)程中老年人更能獲得積極、正向的引導(dǎo)，從而提升自我價(jià)值和生活信心。因此，在社區(qū)活動(dòng)的動(dòng)員環(huán)節(jié)中，社工尤其需要遵循專(zhuān)業(yè)價(jià)值。“棋牌”類(lèi)活動(dòng)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中經(jīng)常開(kāi)展的傳統(tǒng)活動(dòng)形式，社工發(fā)現(xiàn)老年人的動(dòng)員需要采取直接接觸的方式，并且融入“增能”、“互動(dòng)”、和“社區(qū)參與”要素。
1、注重增能理念在動(dòng)員中的滲透。
機(jī)構(gòu)住養(yǎng)老年人一般年齡較大，行動(dòng)不便，長(zhǎng)期處于被照顧的環(huán)境中，所以逐漸的變成被動(dòng)的、失去參與動(dòng)機(jī)的狀態(tài)，對(duì)于參加社區(qū)活動(dòng)同樣如此。拒絕參與的理由包括：“人老了，還參與什么活動(dòng)啊”、“腦子不行了，還能做什么事情啊”、“以前參與過(guò)，沒(méi)什么意思”|沒(méi)時(shí)間，不高興參加活動(dòng)”，“不知道怎么玩，會(huì)不會(huì)出丑啊”等等。對(duì)于這些困難，社工在動(dòng)員時(shí)需注重增能理念的滲透：首先是社工自身要相信老年人有參與潛能和動(dòng)機(jī)，保持積極、正向的態(tài)度；其次是降低老年人參與的代價(jià)，逐步提升其的興趣，并且給予一定的支持。例如，通過(guò)游戲演示，讓老年人親身參與使他獲得參與的信心；再次是耐心的給以鼓勵(lì)，善于發(fā)現(xiàn)老年人取得的進(jìn)步，并且告訴他們是能夠做到的。通過(guò)增能理念的滲透，老年人逐漸消除顧慮，提升參與的積極性。
2、側(cè)重同伴互動(dòng)在動(dòng)員中的運(yùn)用
機(jī)構(gòu)住養(yǎng)生活是一種集體生活，老年人生活在集體環(huán)境中，同伴的作用和影響都很大，老年人在參與活動(dòng)中“從眾”心理很明顯。社工發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律后，采取了同伴互動(dòng)的技巧，發(fā)掘平時(shí)積極、樂(lè)觀、群眾基礎(chǔ)好的老年人帶頭參與，帶動(dòng)更多老年人的參與。例如像“飛行棋”、“游戲棒”等，都是參與人數(shù)較多的游戲，社工就組織積極性高的老年人帶動(dòng)其他人一起參與，讓他們?cè)趨⑴c中獲得快樂(lè)、自信，增強(qiáng)興趣，這樣即提高了動(dòng)員效果，又促進(jìn)了老年人間的人際互動(dòng)，繼而逐步形成互動(dòng)、互助、互利的人際氛圍。
3、發(fā)揮社區(qū)參與在動(dòng)員中的功能
社工在組織活動(dòng)時(shí)，可邀請(qǐng)社區(qū)老年人共同參與，整合社區(qū)資源支持活動(dòng)，帶領(lǐng)社區(qū)志愿者陪同老年人熟悉活動(dòng)規(guī)則，協(xié)助活動(dòng)的策劃準(zhǔn)備。對(duì)于長(zhǎng)期生活在機(jī)構(gòu)環(huán)境的老年人，會(huì)更積極的投入有社區(qū)互動(dòng)的活動(dòng)。第一、在社區(qū)互動(dòng)中老年人對(duì)活動(dòng)的興趣更濃，也可以獲得更多的社會(huì)信息；第二、在活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)，老年人會(huì)變得更有凝聚力；第三、老年人會(huì)感到自己能和社區(qū)老年人做的一樣好，提升自信心。
三、開(kāi)展個(gè)案管理，推動(dòng)“重度照護(hù)”組團(tuán)服務(wù)
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，有相當(dāng)比例的老年人是“重度照護(hù)”老年人。他們生活自理能力弱，護(hù)理難度大、對(duì)服務(wù)的需求多元而復(fù)雜，單靠社工或者一種專(zhuān)業(yè)力量是無(wú)法滿(mǎn)足需求的，所以需要組團(tuán)式的服務(wù)。所謂組團(tuán)式服務(wù)是指在小單元、家庭式的住養(yǎng)環(huán)境下，針對(duì)老年人的多重復(fù)雜需求，建立來(lái)自于不同專(zhuān)業(yè)的人員所組成的團(tuán)隊(duì)，提供滿(mǎn)足被照護(hù)老年人長(zhǎng)期性、專(zhuān)業(yè)性、綜合性需求的“一攬子服務(wù)”，包含“生活照料、醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、心理情感支持、危機(jī)干預(yù)、社區(qū)融合”等。社工在其中扮演“個(gè)案管理者”的角色，使得一攬子方案能夠隨著被照護(hù)老年人情況的變化而變化，實(shí)現(xiàn)“高效、快捷、無(wú)縫隙”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。下文將結(jié)合案例來(lái)闡述組團(tuán)服務(wù)的具體過(guò)程：
（一）服務(wù)對(duì)象選擇的策略：?jiǎn)栴}復(fù)雜、可持續(xù)照顧
組團(tuán)服務(wù)模式適合于有多重、復(fù)雜的問(wèn)題或需要多重服務(wù)的老年人，通過(guò)整合機(jī)構(gòu)內(nèi)各種不同的專(zhuān)業(yè)資源來(lái)對(duì)其提供可持續(xù)照顧服務(wù)。
老年人基本情況：A老年人，85歲，女，重度照護(hù)。老年人過(guò)去喜歡讀書(shū)看報(bào)、聽(tīng)歌唱歌。老年人生活不能自理，已臥床三四年，每天需要打胰島素針和喂服藥，每日三餐吃半流質(zhì)食物。不能自主下床行動(dòng)，上半身行動(dòng)能力尚可。老年人意識(shí)清晰，思維記憶正常，但心理消沉、情緒比較消極，覺(jué)得“自己老了，身體疾病對(duì)其行動(dòng)能力和人際交往產(chǎn)生了較大的限制”。
（二）需求評(píng)估的策略：梳理“問(wèn)題-資源-障礙”三要素
評(píng)估階段需確認(rèn)三個(gè)方面的問(wèn)題。第一是老年人面臨的問(wèn)題是什么；第二是老年人認(rèn)為解決問(wèn)題可以利用的資源有哪些；第三是老年人在利用這些資源時(shí)將會(huì)遇到什么障礙、如何解決。
A老年人需要解決的問(wèn)題包括：對(duì)自己的疾病表現(xiàn)焦慮和無(wú)奈；需要溝通傾訴獲得關(guān)注；改變寂寞單調(diào)的臥床生活。照護(hù)老年人可利用的資源包括三個(gè)方面：第一是老年人自身，意識(shí)清晰，思維正常，溝通參與動(dòng)力較強(qiáng)；第二是正式支持系統(tǒng)，包括生活、醫(yī)護(hù)、社工等院內(nèi)部門(mén)對(duì)其比較關(guān)注；第三是非正式系統(tǒng)，包括家人和友伴。老年人使用資源時(shí)的障礙包括：第一是老年人不善于表達(dá)需求，不能走動(dòng)；第二是院內(nèi)各部門(mén)未形成“一攬子”服務(wù)方案；第三是家人探望時(shí)間有限，友伴聯(lián)系較少，缺乏傾訴溝通的渠道。
（三）計(jì)劃制定的策略：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，制定一攬子計(jì)劃
針對(duì)A老年人的情況，擬定服務(wù)計(jì)劃。總目標(biāo)是改善老年人的生活方式，培養(yǎng)老年人積極的生活態(tài)度，進(jìn)而提升其生活質(zhì)量，讓其有一個(gè)幸福的晚年。生理上：讓老年人清晰了解自己的疾病狀況，避免過(guò)度焦慮。優(yōu)化生活護(hù)理，增加翻身頻率和坐起的時(shí)間。心理上：提升老年人的自我支配能力，在業(yè)余時(shí)間能自主做一些有興趣的事，例如折紙、聽(tīng)廣播、看報(bào)紙等，老年人體會(huì)到生活的樂(lè)趣；社會(huì)交往方面：增加老年人人際溝通的渠道，創(chuàng)造活動(dòng)參與的機(jī)會(huì)。三個(gè)層面的目標(biāo)計(jì)劃是相互影響的，計(jì)劃的制定力求在生理、心理社會(huì)三個(gè)方面形成良性循環(huán)，同時(shí)便于部門(mén)的合作。
（四）服務(wù)實(shí)施的策略：協(xié)調(diào)服務(wù)資源，合作無(wú)縫銜接
生理方面，因A老年人除有高血壓病、冠心病、2型糖尿病等常見(jiàn)慢性病外，還有肝硬化及肝硬化所致的腹水、食道靜脈曲張、門(mén)脈高壓癥等嚴(yán)重并發(fā)癥。老年人腹水嚴(yán)重，致排尿不暢、翻身困難、食道靜脈曲張隨時(shí)有破裂出血及肝昏迷的情況發(fā)生，故造成老年人心情焦慮、消極厭世又懼怕死亡。醫(yī)生和護(hù)士定期觀察和分析老年人生理和疾病情況，及時(shí)對(duì)癥處理并向她說(shuō)明，讓老年人對(duì)自己的狀態(tài)有較為清晰的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)協(xié)調(diào)下，增加了翻身和協(xié)助其坐起的頻率和時(shí)間，使老年人體位更舒適，也減少了皮膚壓瘡的發(fā)生機(jī)會(huì)。特別是在老年人臨終期間，醫(yī)生、護(hù)士、社工、護(hù)理員四管齊下，密切關(guān)注老年人的癥狀體征，尤其是神志變化和上消化道出血情況，做好大出血時(shí)的保護(hù)措施以及家屬的聯(lián)系溝通告知工作。最后讓老年人平靜、安詳、有尊嚴(yán)地離世。
心理層面，社工和老年人一起探討能夠便與其支配的活動(dòng)，推薦了“折紙”活動(dòng)。社工安排志愿者給與支持和陪伴，讓老年人在獲得樂(lè)趣的同時(shí)也提升了自身的價(jià)值感。但是讓她走出房間參與活動(dòng)，需要多個(gè)部門(mén)和環(huán)節(jié)的合作。由于她不能久坐，經(jīng)醫(yī)生、康復(fù)師評(píng)估，每次活動(dòng)時(shí)間不能超過(guò)45分鐘，醫(yī)生還在活動(dòng)當(dāng)天評(píng)估其身體狀況是否能承受；護(hù)理人員則幫助老年人穿戴，并協(xié)助其坐上輪椅，為了使“穿戴”時(shí)間盡可能少的占用“45分鐘”，護(hù)理員特意算好開(kāi)始穿戴的時(shí)間，使得“穿戴”和“開(kāi)始活動(dòng)”能無(wú)縫銜接；社工陪伴老年人參與活動(dòng)，并在結(jié)束后幫助“復(fù)習(xí)”折紙的方法。
社會(huì)交往層面，社工和團(tuán)隊(duì)配合，增加老年人人際溝通的渠道。讓老年人在空余時(shí)間能到其他房間與意識(shí)清晰的老年人溝通。老年人每天由護(hù)理員護(hù)送至鄰近房間，創(chuàng)造了溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)，社工邀請(qǐng)了過(guò)去和老年人同住的老年人與她談心交流，回憶往事，使得其感受被尊重與關(guān)注。
社會(huì)支持體系家屬層面，出入院溝通聯(lián)絡(luò)者在服務(wù)過(guò)程中，協(xié)同相關(guān)部門(mén)根據(jù)A老年人病情、情緒及意外風(fēng)險(xiǎn)等主動(dòng)保持與A案例女兒的信息互通，做到出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，潛在風(fēng)險(xiǎn)提前告知，并根據(jù)其疾病變化給予其女兒建議性意見(jiàn)，幫助緩解其女兒焦慮情緒并指導(dǎo)其如何給予A老年人心理、情感等方面支持方式。通過(guò)組團(tuán)服務(wù)，老年人的支配能力、交往需求和個(gè)體價(jià)值進(jìn)一步獲得提升。
（五）服務(wù)評(píng)估的策略：堅(jiān)持“評(píng)估-調(diào)整-改進(jìn)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程
組團(tuán)服務(wù)服務(wù)評(píng)估更多的是過(guò)程的評(píng)估，需不斷調(diào)整服務(wù)方案，“評(píng)估—調(diào)整—改進(jìn)”的過(guò)程是長(zhǎng)期的，使得一攬子方案能夠隨著老年人情況的變化而調(diào)整，不斷解決過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題或滿(mǎn)足需求。如上述A案列老年人，社工給以心理支持時(shí)，在聊到對(duì)未來(lái)的打算時(shí)，老年人開(kāi)始只會(huì)談到自己在等死，活著很沒(méi)意思，神情也是呆滯的。服務(wù)后期時(shí)，老年人明顯敞開(kāi)心扉聊了很多自己對(duì)現(xiàn)在生活的想法，對(duì)未來(lái)的期許，在表達(dá)需求時(shí)，老年人漸漸變得明確、確定、積極，需求被滿(mǎn)足的頻率和滿(mǎn)足感都有所增加。老年人話(huà)語(yǔ)增多，語(yǔ)氣變積極，笑容明顯增多，態(tài)度明顯關(guān)注和投入，尋求支援更積極的向護(hù)理員、女兒表達(dá)需求，表達(dá)時(shí)更加明確。組團(tuán)服務(wù)的過(guò)程有可能將一直持續(xù)下去，結(jié)案意味著照護(hù)老年人問(wèn)題的解決或生命的終結(jié)。
四、運(yùn)用“社工 ”策略，助力機(jī)構(gòu)橫向拓展
社工在做好社工專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也積極運(yùn)用“社工 ”的策略，參與黨建、社區(qū)治理和志愿者管理等，不僅樹(shù)立了社工在機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)形象，也為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。
一是“社工 黨建”提升機(jī)構(gòu)員工的積極情緒。筆者曾在市第一社會(huì)福利院，將社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)理念和方法融入黨建工作，培育“辛晴加油站”員工情緒增能服務(wù)項(xiàng)目。幫助機(jī)構(gòu)員工在當(dāng)前價(jià)值取向容易混淆、工作任務(wù)重、壓力大的情況下依然保持“晴朗”的心情和積極健康的情緒。運(yùn)用小組工作方法，通過(guò)個(gè)人、服務(wù)和機(jī)構(gòu)三個(gè)層面進(jìn)行情緒增能取得較好效果，促進(jìn)員工在工作互動(dòng)中獲得情感支持，認(rèn)識(shí)到為老服務(wù)是一個(gè)“生命陪伴”的崇高職業(yè)，提升了服務(wù)價(jià)值感和歸屬感。
二是“社工 社區(qū)”促進(jìn)機(jī)構(gòu)與社區(qū)的良性互動(dòng)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身可看作為一個(gè)“功能社區(qū)”，同時(shí)又處于一個(gè)更大的地理社區(qū)環(huán)境中。因此，社工要在服務(wù)中形成機(jī)構(gòu)與社區(qū)雙向互動(dòng)，積極整合社區(qū)資源，促進(jìn)社區(qū)參與。例如，社工可與周邊社區(qū)、組織開(kāi)展各類(lèi)共建合作，引入社區(qū)資源；同時(shí)也可將機(jī)構(gòu)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)資源向社區(qū)輸出，雙向的良性互動(dòng)能夠進(jìn)一步贏得了社會(huì)的認(rèn)同與支持。
三是“社工 志愿者”搭建凝聚愛(ài)心的平臺(tái)。社工在服務(wù)中還應(yīng)開(kāi)展志愿者的管理。根據(jù)老年人的需求引入志愿服務(wù)，招募文體活動(dòng)類(lèi)、居室結(jié)對(duì)類(lèi)、資源支持類(lèi)和專(zhuān)業(yè)支持類(lèi)志愿者。培育核心志愿者個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，讓志愿者從單純的“參與者”變成多元的“策劃者”，讓志愿者成為老年人的伙伴，同時(shí)，也提升了志愿者的價(jià)值感和成就感。
綜上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)的提升需要社工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，社工在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中也有充分的發(fā)揮空間。明確社工的功能定位、按需制定服務(wù)策略，構(gòu)建跨專(zhuān)業(yè)無(wú)縫銜接，推動(dòng)機(jī)構(gòu)和社會(huì)互動(dòng)等將有效提升老年人的生活質(zhì)量和服務(wù)滿(mǎn)意度，提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)，成為有“溫度”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。
