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一、“知寒問暖”溫馨服務

1、各類安全防范工作溫馨提示

物業服務中心針對園區發生的各類情況，在各單元樓道的信息欄內張貼溫馨提示和提示標識，提醒業主做好防范工作。如：

（1）冬季應做好防雪、防凍的溫馨提示，提醒業主做好家中設備及水管的防凍措施。

（2）夏季應做好防臺、防雷、停水、停電的溫馨提示，做好應急預案。

（3）平時應做好防火、防盜、電梯安全、禁止攀爬、安全疏散等預防性溫馨提示和警示標識。

2、雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒

當遇到雨、雪天氣時，物業服務中心工作人員應當主動全面巡視園區，檢查業主是否有衣、被等晾曬在外，一旦發現必須及時上門提醒或電話通知業主。

3、災害性氣候行車安全提示

當遇到災害性氣候時，為了保障業主的行車安全，物業服務中心應給有車業主發行車安全短信，并在園區主干道上設置安全提示標識，從而體現服務的細致與貼心。

4、入住業主定期問候及近期房屋狀況反饋

物業服務中心應每兩月對未入住或未辦理入伙手續的業主做定期的問候，匯報業主房屋近期（整改）狀況，令其隨時覺得物業服務中心在關注他。問候和反饋的方式可以采用電話或短信。

5、園區植物掛牌

物業服務中心可將園區內植物的名稱、品種、產地、用途等制作成掛牌，便于業主在觀賞植物的同時增長綠化知識。

注：模板詳見“六、相關附件及表格”（聯系物管師商學院徐老師，微信號：haowuye）

6、機動車限行號牌溫馨提示

為了方便有車業主的出行，在杭各物業服務中心必須在地下車庫或園區出入口設置限行牌號溫馨提示，外地項目根據當地情況執行。

7、天氣預報提示

物業服務中心客服前臺可配置天氣預報信息展板，公布當日天氣情況，以便于業主及時添加衣物和出行。

注：模板詳見“六、相關附件及表格”（聯系物管師商學院徐老師，微信號：haowuye）

8、業主特別紀念日問候

物業服務中心可梳理對于業主來說比較重要的特別紀念日，例如：生日、喬遷之日、結婚紀念日、中西方傳統節日等，向業主進行問候。問候的方式可以通過上門問候、電話問候、短信問候等，以表示物業服務中心對業主的關心。

二、“喜氣洋洋”喬遷服務

1、入住溫馨提示

物業服務中心編制《入住（駐）溫馨提示》，告知業主相關注意事項，包括出入哪個門、搬家車輛停放位置、家具如何搬運、電梯橋廂大小、園區配套設施、水電煤氣如何辦理，是否需代購炭包等，以便于業主搬家。

2、喬遷賀喜

當業主搬家入住（駐）時，物業服務中心需上門恭迎喬遷，并送上一份恭賀小禮品（例如：鮮花、賀卡、工具套件等），禮品的價值可根據項目的物業服務費標準而定。

3、電梯專題服務（僅限寫字樓）

物業建議：設置衛生間和空調，最好具備訪客接待、等待，進出手續辦理功能。

4、機動車出入道閘位置

在寫字樓項目中，由于客戶人流量較大，為了使客戶在搬遷時避免擁堵，同時也減少因搬運物品給其他客戶造成的不便，物業服務中心可為客戶提供貨梯專梯服務，保障搬遷的順利進行。

三、“親親家園”回家服務（僅限住宅）

1、戶內檢查調試

當業主暫離歸家時，物業服務中心要主動上門為業主進行燃氣存量檢查，電視、網絡暢通檢查，為業主進行空調、地熱、熱水鍋爐設備運行調試。以便于業主回家后，戶內水電、電器設備正常運行。

2、委托服務：

物業服務中心可為業主提供門禁卡保管服務，當業主告知回家行程時替業主打理房屋，以業主的角度委托專業人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈（此項為有償服務），代購鮮花、水果、生活用品等。讓久無人居的房子恢復生氣，讓離家歸來的業主一進門能就家的溫馨。

四、“賓至如歸”迎送服務

1、早晚迎送

物業服務中心安排主管級以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區（大廈）主出入口站立迎送業主并熱情招呼，物業服務中心負責人每周至少1次。

迎送時間：早7：30-8：30 晚17：00-18:00（住宅項目）。早8：30-9：30 晚17：00-18:00（寫字樓項目）。

2、訪客引領

【住宅項目選作】對園區外來訪客進行引領，安排工作人員全程陪同訪客至業主接待處。此項服務為可選項，視項目具體情況執行，如實行管家式服務或酒店式公寓的高端項目可采用。

【寫字樓項目必做】對重要訪客進行引領，安排工作人員全程陪同訪客至客戶接待處，例如：領導視察、團體參觀、媒體采訪等等。

3、訪客歡迎（寫字樓項目選作）

在接待重要訪客來訪時，可根據本項目的硬件配置條件，提供電子屏顯示歡迎詞及播放服務。

五、“夕陽無限”關愛服務（僅限住宅）

1、突發事件援助

當遇到停水、停電等突發性事件時，物業服務中心應當主動為行動不便的老年業主上門提供應急用品，如送水、送蠟燭、送藥品等。

2、孤寡老人定期拜訪

物業服務中心負責人或片區管理員每月至少一次上門拜訪園區孤寡老人、殘疾人，了解該孤寡老人的身體狀況以及需要提供的其他服務，從生活、精神角度進行關愛。

3、節日關懷

重陽節時為園區70歲以上的老人贈送水果和鮮花，并免費提供一次家政服務。

4、血壓檢測（選做）

園區健康專員對60歲以上老年業主免費開展每月至少一次入戶檢測血壓服務，設健康服務中心的園區必須提供此項服務。

六、“心心相映”暖心服務

1、協助搬運物品

當物業服務中心的工作人員或門崗秩序維護隊員在園區內見到業主手提重物、搬運物品等需要幫助時，應主動上前協助。（如下圖所示）

2、失物招領

物業服務中心將公共區域撿來的物品集中存放在辦公區域庫房內，并在園區主要出要入口的門崗處設置一個醒目的“失物招領”溫馨提示牌，告知全體業主于每周固定的某日到物業服務中心認領。既為業主提供了方便，同時又向業主展示了物業服務中心的工作亮點。

3、進戶門除塵

保潔服務人員定期為業主進戶門外側進行除塵，看似細小的服務舉動，卻能讓業主體會到物業服務企業無微不至的關懷。

4、車輛加蓋防雪膜

如遇到大雪天氣，物業服務中心為露天車輛加蓋防雪隔膜，為業主及時出行提供方便。（實施時需做短信溫馨提示并提醒業主揭除防雪隔膜的操作注意事項)

5、車輛門窗關閉情況檢查

車輛管理員在巡查時，及時提醒業主關閉車窗、車門、后備箱、天窗，如有發現，應及時查找車主；遇雨天為車輛開窗處進行遮蓋，防止雨水打濕車內坐椅。

6、夜間門窗關閉提醒

秩序維護人員夜間巡邏時，重點檢查業主是否關好住宅或辦公室的門窗，特別是一、二樓。發現有未關閉的情況應及時提醒業主，巡邏時應特別關注陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物）。

7、雨具和防滑措施（寫字樓）

下雨天為客戶提供雨傘袋、并在大廳鋪設防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。

8、寫字樓空調服務（寫字樓）

寫字樓項目如客戶臨時加班和延時加班的情況，工程人員應滿足客戶對空調或公共區域供電的需求，保障客戶能安心辦公。

9、辦公區空調溫度提醒（寫字樓）

保潔人員在客戶上班時間內應巡視各樓層辦公區域，發現空調溫度不正常時應及時提醒客戶將空調調節至事宜的溫度，確保客戶能有一個舒適的辦公環境。

注：據國家規定的空調溫度控制標準，夏季室內溫度設置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，醫院等特殊單位除外。

10、寫字樓飲水機檢查（寫字樓）

巡回保潔時如發現客戶辦公室內、公共區域的飲水機上水即將喝完，及時和客服聯系保證客戶的飲用水供應。

11、門把手保護套（僅限住宅）

冬季在單元門金屬門把手做棉布保護套保暖，讓業主感受到物業服務企業細心和無微不至的體貼。棉布保護套需定期清洗更換。

12、垃圾桶除異味

生活垃圾桶內放置空氣清新劑，減少異味。

13、夏季車輛遮陽

為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務，減少酷熱給車輛帶來的損傷。

七、“安枕無憂”寧靜服務

1、裝修噪音控制

主動了解業主家是否有老人、孕婦、嬰兒及考前復習的學生，從而有針對性的控制噪音裝修，盡可能減少裝修噪音對業主生活的干擾。

2、噪音設備使用控制（住宅）

控制割草機、氣泵等設備的使用時間，避免打擾業主休息。特別應注意，每日早9時之前，中午12時-14時及節假日期間禁止使用割草機等制造大音量設備從事綠化修剪工作。

3、垃圾清運零打擾

【寫字樓項目】進行定位清運，即使用貨梯清運生活垃圾。

【住宅項目】每天9：30以后清運生活垃圾，16：00前清理完畢，避開業主上、下班高峰，最大限度的減少對業主生活的影響。

4、安保巡邏零打擾

【寫字樓項目】秩序維護隊員巡邏時必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對客戶辦公的干擾。

【住宅項目】夜間巡邏隊員可配置耳麥（根據項目實際情況可選擇執行）、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對業主休息的干擾。

5、.電梯維保零打擾

【寫字樓項目】在雙休日及節假日進行電梯維保，最大限度的降低電梯維護給客戶工作帶來的不便，此項服務寫字樓項目必須執行。

【住宅項目】電梯維保可安排在凌晨12點后進行，此項服務應根據電梯維保單位實際情況選擇執行。

八、“同舟共濟”援助服務

1、停電援助

緊急停電時物業服務中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務電話，為業主解釋，并主動詢問提供幫助，為需要的業主送上蠟燭（需附：蠟燭使用溫馨提示）。用短信、致函方式及時通知業主停電信息。

注：溫馨提示詳見“六、相關附件及表格”（聯系物管師商學院徐老師，微信號：haowuye）

2、停水援助

緊急停水時物業服務中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務電話，為業主解釋，并主動詢問提供幫助，組織水源，定點進行臨時供水，（儲備盛水器皿）并為行動不便需要用水的業主主動送水。用短信、致函方式及時通知業主停水信息。

九、“情系綠城”婚慶服務

1、現場引導

業主結婚時可以提前與物業服務中心進行預約，等婚禮當日業主進入園區時，物業服務中心安排禮賓人員在門崗進行迎接，車輛管理員對車輛進出進行引導，單元大堂、煙花燃放地點等部位進行重點維護等。

2、新婚祝賀

物業服務中心可安排工作人員發送祝福短信并送上恭賀小禮品（如：鮮花等）。

十、“愛心天使”寵物服務（僅限住宅）

寵物衛生管理

對養寵物業主在園區內提供寵物便便袋，及寵物便民箱服務，方便養寵物業主能保持園區環境衛生，又注意清潔工作。在園區草坪中設立格外醒目的小木箱即“寵物便便環保箱”，方便業主遛狗時為小狗大小便善后。主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。

十一、“綠色生活”健康服務（僅限住宅）

1、生育關愛

業主懷孕或小孩出生各階段物業服務中心工作人員可與健康管家一起上門拜訪，贈送家庭小藥箱，顯示關愛。

2、重大疾病跟蹤（設健康物業服務中心的園區必須提供）

①統計園區內有重大疾病的業主，做好分項登記。

②按區塊劃分落實到每位管理員和健康管理師。

③設置拜訪時間，并做好各項登記。

④介紹適合業主的園區活動如太極、養生操等。

十二、“相親相愛”便民服務

1、便民措施

物業服務中心必須在園區（大廈）主入口門崗配置充氣筒、醫藥箱（藥品清單由物業服務中心根據實際情況列明）、手推車方便業主使用。門崗處配置印有“綠城”標識的雨傘，方便雨天沒帶雨具的業主出行（物業管理人員在雨天檢查園區時應統一使用標有“綠城物業”字樣的雨具出行）。

2、便民維修服務

①物業服務中心前臺配置便民工具箱；

②每個工具貼上標簽；

③提醒業主借工具不過夜；

④登記每個借工具的業主，下班前電話聯系收回；

⑤對于工具箱內的工具，每日及時清點；

⑥檢查收回工具是否損壞情況，照價賠償原則；

⑦工具箱貼上工具價格；

⑧如果業主購買，物業服務中心也可以代購。

附件

附件1：停水/停電溫馨提示

附件2：防火防盜溫馨提示

附件3：臺風溫馨提示

附件4：暴雨溫馨提示

附件5：電梯使用溫馨提示

附件6：:熱水器防凍溫馨提示

附件7：安全防范溫馨提示

附件8：消殺通知

附件9：冬季車輛防凍溫馨提示

附件10：天氣預報提示牌模板

附件11：植物掛牌模板

附件12：特別紀念日一覽表

附件13：入住溫馨提示

附件14：業主物品認領清單

附件15：蠟燭使用溫馨提示

附件16：便民工具溫馨提示

附件17：工具借用登記表

備注

1、本文詳見《綠城物業親情服務手冊.DOC》

2、轉載請備注：本文由物管師商學院整理

物管師商學院

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