顧客一個(gè)人走進(jìn)一家瓷磚店，一副滿不在乎走馬觀花的樣子。
導(dǎo)購(gòu)：先生，要不到里面看一下，我們里面有樣板間的。
顧客：我先隨便看看。
導(dǎo)購(gòu)跟在顧客的后面。
導(dǎo)購(gòu)：先生，您家是準(zhǔn)備裝修了嗎?
顧客：還不急，還早著呢。
導(dǎo)購(gòu)：先生您先不要轉(zhuǎn)嘛。咱們家打算裝什么風(fēng)格的?
顧客：沒(méi)什么風(fēng)格，我剛剛拿房。你們這里可以抽煙嗎?
導(dǎo)購(gòu)：可以的。
顧客轉(zhuǎn)了一圈了。
顧客：你們家的價(jià)格太貴了。
導(dǎo)購(gòu)：我們店面平常都是打6.5折，您覺(jué)得價(jià)格還高嗎?
顧客：還是有點(diǎn)高，我今天就是來(lái)看看，要買磚的話還早呢。
導(dǎo)購(gòu)：先生，您要是覺(jué)得合適的話，可以留個(gè)聯(lián)系方式給我。
顧客：電話就不用留了，不太方便。
說(shuō)完，顧客大步流星開(kāi)始往門口方向走去。
導(dǎo)購(gòu)：您可以先不用這么急著走。
此時(shí)，顧客已經(jīng)走出門店。
在銷售的過(guò)程中，銷售人員必須要了解和掌握三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題——需求類問(wèn)題、預(yù)算類問(wèn)題和時(shí)間類問(wèn)題。
在這個(gè)案例中，顧客多次告訴導(dǎo)購(gòu)，自己對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買時(shí)間并不著急，因?yàn)樗麆倓偛拍梅孔樱匝b修還早著呢，至于買瓷磚也還沒(méi)有提上議程。
面對(duì)客戶今天不買，我們要做的第一件事情是要想辦法刺激顧客今天就買，刺激不成的話再跟客戶要電話號(hào)碼以便進(jìn)行后期的電話跟單，確保顧客第二次上門。
刺激顧客今天就買有很多種方法，但是一個(gè)很重要的前提就是客戶距離產(chǎn)品購(gòu)買的時(shí)間已經(jīng)很近了，現(xiàn)在不買主要原因是拿不定主意下不了決心，而在這個(gè)案例中，很明顯這名顧客不買的原因是因?yàn)闀r(shí)間沒(méi)到，所以想要刺激顧客今天就買是不行的，我們唯一能做的就是采用第二個(gè)策略，確保客戶第二次上門。
由于家居建材產(chǎn)品的特殊性，很多客戶都沒(méi)有購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，因此他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，是不懂得如何進(jìn)行產(chǎn)品鑒別和價(jià)值評(píng)判的，很多客戶跟銷售人員談判的武器是：一個(gè)是樣子難看，另一個(gè)就是價(jià)格太貴。
面對(duì)客戶今天不買，我們不是要回答客戶突然間冒出來(lái)的連他自己都不清楚為什么要問(wèn)的哪些奇怪問(wèn)題，而是要主動(dòng)出擊教會(huì)顧客如何辨別產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形象推銷給顧客，讓顧客牢牢記住自己的品牌和產(chǎn)品。
真正厲害的導(dǎo)購(gòu)高手，甚至?xí)靡恍└?jìng)品來(lái)做產(chǎn)品對(duì)比演示，從而在顧客的心目中留下深刻的印象，告訴顧客你可以不買我的，但是你要買就要買我這樣的。
研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶大腦還是一張白紙的時(shí)候，誰(shuí)第一個(gè)在他的白紙上寫字，誰(shuí)就占盡了先天的優(yōu)勢(shì)，這個(gè)在心理學(xué)上叫做“首因效應(yīng)”。除了進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)教育以外，還要跟客戶多講講裝修知識(shí)，這樣做的好處是不但告訴客戶你很專業(yè)，同時(shí)還為后面的大單銷售打下了基礎(chǔ)。
越是購(gòu)買時(shí)間不急的客戶，對(duì)我們來(lái)說(shuō)促成銷售大單的機(jī)會(huì)越大，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)客戶進(jìn)行全面的洗腦：
首先讓他認(rèn)識(shí)到好東西和差東西之間是存在著巨大差異的。
其次積極引導(dǎo)客戶，加大客戶的痛苦從而刺激他購(gòu)買更好更貴的產(chǎn)品。
再次，要讓客戶全面體驗(yàn)大品牌的客戶服務(wù)，最終讓他確信買我們的才是唯一的正確決策。
既然客戶要“先看看”，那我們就不能只陪著他看產(chǎn)品，要看就看看實(shí)景，我們要給他看客戶裝修效果圖，甚至邀請(qǐng)他去看業(yè)主的樣板房。每個(gè)買過(guò)房子的朋友都會(huì)跟我說(shuō)，千萬(wàn)別去看樣板房，看了你就會(huì)沖動(dòng)。同理，既然客戶時(shí)間這么充裕，為什么不邀請(qǐng)他去我們的樣板房多做一些體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
在面對(duì)客戶現(xiàn)在不買的情況下，我們成功地向客戶推銷了自己的品牌、門店服務(wù)，還有銷售人員自己。可是有些客戶總想馬上去隔壁店里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，他不愿意在你的門店逗留太長(zhǎng)時(shí)間，留給店員介紹的時(shí)間非常少，怎么辦?在這個(gè)案例中，客戶向店員詢問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題“你們這里可以抽煙嗎？”，銷售人員回答“可以的”。
頂尖銷售高手不會(huì)直接告訴客戶“可以的”，他會(huì)說(shuō)“先生，咱們賣場(chǎng)里不能吸煙，這樣我陪你到休息室吧，那里可以吸煙。”此時(shí)，要由一名男店員引導(dǎo)客戶到吸煙室，然后扔給客戶一根香煙，兩人一邊吸煙一邊閑聊，本來(lái)是客戶和店員之間的交流一下子變成了兩名煙民之間的交流，距離自然會(huì)來(lái)得很近。
既然客戶到店這么短的時(shí)間就主動(dòng)提出了想吸煙，那說(shuō)明這名客戶的煙癮還是比較大的，既然兩個(gè)煙民坐在了一起，要抽就不是抽一支了，看看客戶一支煙快抽的差不多了，店員馬上遞上第二支香煙。
客戶的需求隨時(shí)都會(huì)發(fā)生變化，原本是來(lái)店看磚的，可是這時(shí)候突然有了吸煙的需求，而且這個(gè)需求變得無(wú)比的迫切和重要，在你們家的門店，客戶的這個(gè)需求被店員很完美地給滿足了，客戶不一定會(huì)記得你們家的產(chǎn)品，但是他一定會(huì)記得給他香煙的小伙子，一定會(huì)記得你們的門店名稱。
想辦法延長(zhǎng)客戶在店內(nèi)的逗留時(shí)間，不管客戶現(xiàn)在買還是不買，我們都是在為自己爭(zhēng)取時(shí)間和銷售的主動(dòng)權(quán)。
如果你教會(huì)了顧客產(chǎn)品選擇的標(biāo)準(zhǔn)和方法，通過(guò)引導(dǎo)客戶對(duì)門店的服務(wù)進(jìn)行了享受型的體驗(yàn)，并且想辦法讓客戶記住了你這名與眾不同的店員，那么客戶第二次來(lái)店里的機(jī)會(huì)一般會(huì)比較高。當(dāng)然，如果你再主動(dòng)一點(diǎn)，跟客戶提出預(yù)交訂金的請(qǐng)求會(huì)更好，因?yàn)橹灰蛻艚涣擞喗穑總€(gè)人都有拖沓的習(xí)慣，他就不會(huì)再跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里認(rèn)真地比較產(chǎn)品。
門店銷售人員面對(duì)現(xiàn)在不買的客戶要不到訂金可以原諒，但是一定要想辦法要到客戶的電話號(hào)碼。
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