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文/歐陽海淼：門店銷售管理專家，擁有20年零售行業(yè)銷售、管理以及培訓(xùn)經(jīng)驗。
本文由商業(yè)洞察
戰(zhàn)略合作伙伴北京聯(lián)合出版公司/時代光華授權(quán)發(fā)布
很多客戶之所以沒有成交，不是因為你的銷售技巧拙劣，而是你的服務(wù)跟不上，即便是客戶有成交欲望，也會在“臨門一腳”之際退縮。
因此，作為銷售，既要知道如何提高客戶的購買欲，又要把握好成交的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
莎莎是一位企業(yè)白領(lǐng)，一次下班逛街，她被一條藍色連衣裙吸引，就走進了一家服裝店。
莎莎：“小姐，請問這條連衣裙多少錢？”
導(dǎo)購：“您好，這個原價是898元，現(xiàn)在我們換季打8折，很劃算的，喜歡可以試一下。”
莎莎說：“好，麻煩幫我找個XS號的，應(yīng)該是34碼的吧，我試穿一下。”
導(dǎo)購：“好的，您稍等。”
等了半天，導(dǎo)購竟然拿了個42（XL）碼的過來，莎莎一看傻眼了：“這個尺碼太大，試不出效果的，麻煩你給我找34碼的。”
導(dǎo)購說：“你先大概試一下款式，34碼的可能在里面，回頭我再慢慢找。”
看在導(dǎo)購員態(tài)度還過得去的份上，莎莎去試了，結(jié)果真的不忍直視，莎莎又問：“你們難道沒有小點的嗎？這個號太大了，根本沒法穿。”
導(dǎo)購員進倉庫摸索了半天，出來說：“不好意思，倉庫也是42碼的，都是XL的。”莎莎急了：“你們模特身上不是有一件嗎？”導(dǎo)購恍然大悟，趕緊去翻模特，然后抱歉地說：“模特是M號，您穿大概也大。”
導(dǎo)購員讓莎莎明天來，又說如果有貨的話，明天會有人送來，如果沒有的話就沒有了。
莎莎說：“我明天沒時間，今天有沒有辦法，或者去其他店鋪調(diào)貨？”
那個導(dǎo)購員說“好”，跟調(diào)貨的女孩說了是哪個款。莎莎問大概多久能送到，導(dǎo)購說20分鐘，莎莎問是不是確定有34碼的貨，有的話就在這兒等。
導(dǎo)購說不知道有沒有，有了就順便拿過來了，讓她等等看吧。莎莎很郁悶：“那沒有的話我豈不是白等了？你們不能先打電話確認一下有沒有貨嗎？”
導(dǎo)購回答說：“那你先去逛一下其他店，20分鐘后再回來。到時候有就有，沒有就沒辦法了。”莎莎轉(zhuǎn)身就走了。
一出門，往右走了沒多遠，莎莎就看到一家剛裝修好的新店，竟然也是這個品牌的分店。他家同樣有這個款，而且有34碼的，莎莎當時就在店鋪試穿了，試完即可埋單。
問題解決慢，態(tài)度不好，本該成交的不愿成交。
問題解決快，態(tài)度好，不該成交的也會成交。
成交是賣場的臨門一腳，如果這一腳沒有踢好，那前面所有的努力都是白費。而在這一環(huán)節(jié)，如果你把握好了，還有可能帶來更多意想不到的收獲。
曾有科學(xué)實驗證實，假日購物的許多樂趣都同大腦中的化學(xué)物質(zhì)多巴胺有關(guān)。
多巴胺跟愉悅和滿足感有關(guān)，當我們經(jīng)歷新鮮、刺激或具有挑戰(zhàn)性的事情時，大腦中就會分泌多巴胺。對許多人而言，購物就屬于此列。消費者在購物時的感覺能使人心情愉悅，所以這就是為什么有許多購物狂的原因。越來越多的研究顯示：購物能夠刺激大腦的主要區(qū)域，改善情緒，讓我們心曠神怡（至少暫時如此）。
換言之，如何促進多巴胺上升而不是打消多巴胺的產(chǎn)生呢？
如果你想提高店鋪的成交率，想提升你的業(yè)績，就盡量鼓勵顧客的多巴胺分泌吧，用良好的環(huán)境，愉悅的心情，去促使顧客決定，刺激顧客的購買欲望。
01
抓住關(guān)鍵時刻
如果一個顧客愿意試穿，愿意討價還價，就證明顧客有充分的意愿去購買你的商品，還沒有購買也許只是有些猶豫不決，下不了決心。
在這種時候往往需要導(dǎo)購的刺激，使顧客的多巴胺上升，抓住銷售的關(guān)鍵時刻。一旦錯過這個最好時機，顧客可能會更加猶豫，甚至接著貨比三家。
所以，對于已經(jīng)開始試穿或者試用的顧客，一定要加油努力，不要輕易忽視。
02
營造愉悅感
營銷的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)的目的是愉悅。讓顧客在購物過程中保持愉悅的心情，對成交自然大有裨益。
這就進入了銷售的中期。跟談戀愛一樣，在最初的彼此試探，懵懂曖昧之后，雙方一旦明了對方的心意，就開始如遇知音般喜悅，此時，再多的話兒也不嫌多，再體貼猶覺不夠，再長的時光亦覺短暫。
雙方度過了最初的磨合與試探，了解了對方的需求和心意，是你發(fā)力展現(xiàn)實力的大好時期。是關(guān)注一時的需要還是挖掘長期潛在的需求？是在銷售你的產(chǎn)品還是銷售你的人品？是在炫耀你的外在還是展現(xiàn)你的內(nèi)在？
這時，很多人會在乎值不值得，會關(guān)注付出和收獲是否成正比。其實，與其暗暗算計揣度，不如選擇相信和付出。給顧客提供不計成本的服務(wù)，才有可能打動顧客的心，爽快地交易。
03
找到客戶的頻道
我們的顧客有急性子，有慢性子。但如果是一個急性子的顧客遇上一個慢性子的導(dǎo)購，成交就難上加難。最高的銷售境界是如水一般，找到顧客的頻道，跟隨顧客的步伐，調(diào)整促成的節(jié)奏。
04
相信成交
做銷售，就像是談戀愛。如果你能拿出初戀的單純美好，熱戀的傾盡全力，牽手的一心一意，成交也是瓜熟蒂落，信手拈來。
而銷售的失敗，除卻沒有在合適的時間遇上合適的人這個因素，不敢相信，不敢付出，未嘗不是你失敗的一大硬傷。
生活其實往往會給我們很多驚喜，而這些驚喜往往會隱藏在你的瞻前顧后與傾盡全力之間。想成交，請先選擇相信和付出。
