多家網約車平臺公布安全一周年安全整改公報，各家平臺基本建立“行程前審查－行程中守護－行程后處置”的安全標準鏈條，在安全保障上不斷創新，用戶在搭乘網約車的安全體驗上有了提升
晚上叫網約車？記得一鍵分享行程
漫畫/何朝霞
長沙晚報全媒體記者吳鑫礬
持續了一年多的網約車安全整改工作，再次有了階段性成果。
近日，滴滴出行、神州專車、嘀嗒出行等網約車企業相繼公布了一周年安全整改公報，包括安全功能迭代、車主資質審核、公共安全問題治理、用戶信息隱私保護等舉措。根據滴滴公告，11月20日起，下線整改一年多的滴滴順風車將回歸，在全國7個城市上線試運營。
安全整改一年來，網約車乘車安全如何？記者調查發現，如今用戶在搭乘網約車的安全體驗上有了提升，“一鍵報警”“分享行程”“安全中心”基本成為各家平臺的標配，但“疲勞駕駛”“偏移路線預警”“乘客選擇路線”等功能在不少平臺上還缺失。實際上，網約車安全的整改和提升永無止境，兼顧好安全性和便捷性，提供司乘愿意用的功能，才能讓網約車跑得更歡暢。
平臺 安全功能覆蓋全行程
移動互聯網的發展，給網約車快速生長提供了絕佳契機。
數據顯示，2014年我國網約車用戶規模僅3000萬，網約車市場交易規模僅40億元，而截至2018年底，用戶規模已達到3.3億，用戶使用比例超過40%，交易規模超過2700億元。
從長沙來看，目前已有滴滴出行、神州專車、曹操專車等網約車平臺取得了經營許可證。
不過，網約車安全一直被用戶詬病，特別是去年幾起惡性順風車安全事故，將整個行業的安全問題上升到新的高度。
2018年9月，交通運輸部等多部委聯合要求，在全國范圍內對所有網約車平臺公司開展進駐式全面檢查，并在當年11月通報了各平臺存在的主要問題。隨后，滴滴出行等主流網約車平臺先后公布整改措施，同時約定了整改期限。
今年10月，滴滴出行、神州專車等網約車平臺公司陸續發布了一周年安全整改公報。隨后，人民網發布《安全與效率：網約車出行的新錨點》報告，通過國內外網約車多個維度橫向對比，得出了目前國內網約車行業安全體系建設的整體質量已優于全球同業的判斷。
記者發現，相比一年前，主要網約車平臺的安全管理整改取得了良好進展。比如滴滴出行公開數據顯示，網約車安全整改工作開展以來，滴滴升級乘客端APP25次，率先推出了集成多項安全功能的“安全中心”，推出、升級安全功能20余項，通過“公眾評議會”、線上意見征集等方式邀請數十萬用戶參與安全規則制定等。再如神州專車，則將司機作為主要著力點，提升出行安全感和優化用戶體驗，推出多項制度、考核計劃來激勵和提升司機服務素質，包括“金領計劃”“首席體驗官招募計劃”“紳士行動”等。
記者對比滴滴出行、神州專車、首汽約車、曹操專車、美團打車、嘀嗒出行等主流網約車平臺整改情況，發現各家平臺已基本建立了“行程前審查－行程中守護－行程后處置”的安全標準鏈條，并在安全保障上不斷創新。
司機 “人臉驗真”成出車前必修課
打開手機，根據平臺提示，39歲的長沙滴滴禮橙專車司機王煒將正臉對準攝像頭，分別做出“點頭”“眨眼”“張嘴”“搖頭”等動作，直到通過驗證后才開始接單。一年來，“人臉驗真”成了王煒每天出車前的必修課。
“通過‘人臉驗真’，很難出現人車不符的情況。”王煒說，司機每天首次出車前、夜間每次出車前都需通過人臉驗真，接單期間，滴滴平臺也會隨機抽查人臉識別，司機通過后才能繼續接單。
記者從滴滴出行了解到，目前一個駕駛員如果要進入滴滴平臺成為網約車司機，必須要經過人臉識別核驗是否本人等五道審查流程，同時還有第六道審查機制，即對全量接單司機每日的人臉驗證。當前，滴滴平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核60萬人次。
提升網約車安全，網約車司機準入源頭管理是關鍵。記者發現，從公布的情況來看，司機實名身份背景審核、“人臉識別”活體驗真等功能，已經成為各網約車平臺對司機行程前審查的“標配”。
以司機實名身份背景審核為例，滴滴安全整改以來，清退了30余萬不合條件的網約車司機；嘀嗒出行清退背景異常順風車車主1.5萬余人，駁回不符合新認證要求的車主7萬余人。
記者發現，在網約車整改中，車內錄音功能曾在推出時引起網絡熱議。不過，隨著功能完善和公眾認知的提高，車內錄音功能為解決出行中的糾紛提供了依據。
在長沙跑網約車的趙勇說，車內吸煙是最常見的不文明行為，但司機進行制止容易引起司乘糾紛，甚至是差評和投訴。有了車內錄音功能后，不僅能更好地保障車內安全，同時為糾紛出現時的判責提供更好的依據。
與此同時，過去一年不少平臺還推出了更多針對司機的安全功能。
例如，滴滴每天會向司機發出32.9萬次防止疲勞駕駛的提醒；每月通過視頻復核驗車12萬次；不斷優化跟警方的合作流程、方式并拓展合作內容，平均每月配合警方調取證據1500次，98%在10分鐘內完成。
乘客 一鍵分享讓家人實時了解行程
長沙夜經濟的火爆，也帶動了夜間打車的需求。數據顯示，長沙夜間網約車高峰期從20時到24時，87%的出行需求集中在市區。在深夜時段地鐵和公交停運后，還有6%的用戶需要打網約車從市區回望城、寧鄉等地。
“無論選擇哪家網約車平臺，平臺都會在叫車前主動提醒，讓用戶提前設置緊急聯系人。”市民顏小姐告訴記者，以前坐網約車，基本上只使用“叫車”功能，很少會關注安全信息。如今，打開網約車軟件，就會收到各種安全提醒，提高了用戶安全意識。
根據統計，去年9月添加緊急聯系人的滴滴用戶不足3000萬。時隔一年，這個數字已經增長5倍多，達到1.98億。
“如今我上車后，只需一鍵分享，家人就能實時關注我的行進線路，不用像以前一樣給車輛拍照片了。”在某互聯網企業做區域公關的張小姐告訴記者，她時常會深夜乘飛機抵達長沙回家，安全是家人非常擔心的問題。以前，她坐網約車上車前會拍下車牌號，用微信發給家人，預計到下車時間后，家人會打電話問她到了沒有，這種體驗非常不方便。
行程分享，給乘客特別是女性單獨深夜出行提供了一份安全保障。目前，滴滴、神州、美團、首汽、曹操等平臺均已推出一鍵分享功能，可以實時顯示車輛信息、行進路線和乘客位置。
根據滴滴統計，該平臺推出行程分享功能后至今，每天約有107.5萬個訂單的行程信息會被乘車人分享給親友，女乘客使用行程分享的總數是男乘客的2倍。同時，今年3月上線的“選擇路線”，每天使用人次達13萬，乘客與司機的路線糾紛投訴率降低了32%。
隨著網約車安全整改深入，一些平臺更陸續推出更具針對性的安全功能，比如滴滴推出的“報備乘客醉酒”“異常停留檢測”等，進一步提升了網約車安全和防范可能產生的意外。
“中途如果有長時間停留，或司機擅自脫離了原本行駛規劃路線，系統就可能會出現路線異常的提醒，提示詢問你的行程是否正常。”乘客李宇說，現在平臺通過和警方合作、在軟件上彈窗等，變著法讓用戶聽到、了解這些東西，真真實實地感受到對用戶安全的重視。
在行程后，乘客的反饋也更加容易得到回應。記者了解到，滴滴、嘀嗒、曹操等設立了黑名單，便于用戶申訴拉黑，以正向激勵、提升司機服務水平。以滴滴黑名單為例，無論司機還是乘客，只要把對方列入黑名單，一年內都不會再跟對方同乘。截至目前，超過2000萬用戶已經使用過黑名單功能。
建議 保障出行安全前提下進一步提高便捷程度
建立完善的安全保護功能，已基本成為網約車行業共識。但要把安全整改的成效制度化、標準化、長效化，網約車行業還有很長一段路要走。
11月11日，交通運輸部等六部門就聯合約談了滴滴出行、神州優車等8家網約車順風車平臺公司。要求各平臺審核與動態監控并舉，加快網約車合規化步伐。
網約車安全，把好司機準入門檻是關鍵。記者發現，目前網約車平臺基本實現了司機背景審查，但采用動態監控的只有少部分。而國務院辦公廳今年發布的《關于促進平臺經濟規范健康發展指導意見》指出，除了身份認證、雙向評價等，平臺還可利用信用管理等機制進行管理。
因此，一方面各網約車平臺需以壯士斷腕的決心，進一步清退不符合條件的人員、車輛，另一方面可利用在民航、鐵路等交通領域推行已久的信用體系，提高司機準入的信用門檻，并進行動態監管。
隨著網約車合規化進程的持續推進，同樣值得關注的另一個問題是，打車便捷性下滑明顯。
“如今幾乎沒有秒接單的情況，尤其是上下班高峰期，即使是用滴滴也經常打不到車。”在長沙某互聯網企業上班的劉小姐告訴記者，網約車安全整改一年來，最大的感受是約車越來越難了，上下班高峰期她都是打開滴滴、神州、首汽等數個網約車平臺一起叫，即使這樣也要等幾分鐘才有人接單，如果遇到下雨等天氣，等待時間還要加倍。
“依托大數據、人工智能、區塊鏈等新興信息技術，對技術進行全面升級，在保障出行安全的前提下，進一步提高網約車的便捷程度。”業內人士分析，安全是出行的基礎，便捷是網約車的特點，做好安全和便捷的平衡，才能不斷提升人民群眾出行的獲得感、幸福感和安全感。
比如，在夜間出行高峰期，可為司機設立多重獎勵，加強夜間車輛調度，縮短打車等待時間。另一方面，可根據夜間出行的用戶性別、搭乘時間、打車地點等和駕駛員的服務質量、性別、投訴記錄等進行多維度的評估，為用戶匹配到最合適、最放心的駕駛員。
同時，目前網約車出行領域的任何一家企業，都難以僅憑一己之力解決出行領域的所有難題，更難100%杜絕安全事件的發生。加大網約車與主管部門的對接，形成平臺客服和警方的配合機制，才能更好地實現網約車安全運營。
記者觀察
網約車的出現改變了傳統出行方式，給消費者出行帶來了便利。但安全問題，一直是網約車行業發展的最大痛點。
安全整改一年來，網約車行業基本達成“行程前審查—行程中守護—行程后處置”的安全標準鏈條，緊急聯系人、一鍵報警、行程分享等功能已成為標配。
當然，作為一種典型的網絡經濟模式，網約車在發展中也避免不了出現問題。安全整改一年來，網約車安全問題仍時有發生，等車時間過長、個人信息保護等新問題又冒了出來，解決這些問題，需要政府、企業和公眾共同參與、討論、交流。
安全能力建設，將是網約車企業未來的核心競爭力。切中用戶痛點，圍繞用車安全、用戶體驗、乘車便捷等因素做好平衡，才能將企業的核心競爭力實現利潤最大化，讓網約車行業長足發展。
滴滴平臺部分安全功能使用情況
司機人臉驗證
日均430萬人次
全量司機出車驗證和行程抽檢100%
月均人工抽檢復核60萬人次
每天發出防疲勞駕駛提醒32.9萬次
每月通過視頻復核驗車12萬次
每月配合警方調取證據1500次
98%在10分鐘內完成
司機實名審核
清退不合格司機30余萬
添加緊急聯系人用戶
2018年9月不足3000萬
2019年10月1.98億
增長5倍多
行程分享功能
每天乘客分享給親友訂單107.5萬個
女乘客使用總數是男乘客的2倍
選擇路線功能
每天使用人次13萬
司乘路線糾紛投訴率降低32%
黑名單功能
已使用用戶超2000萬
司機報備乘客醉酒
每天12萬
乘客報備酒后乘車
每天4萬
