鑫佳美物業(yè)管理人員行為規(guī)范
辦公室人員行為規(guī)范：
一、儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
二、行為舉止：
項(xiàng)目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場(chǎng)所
1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。
面對(duì)投訴
1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。
2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。
使用訂書機(jī)
訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔
使用電腦
使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機(jī)
要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
使用復(fù)印機(jī)
使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。
語(yǔ)言態(tài)度
項(xiàng)目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。
對(duì)待同事
1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。
2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。
對(duì)待客人
1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。
2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺(tái)接待人員
項(xiàng)目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。
迎送同事上下班
著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40—9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30—17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見”。
電話接聽
1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說(shuō)：“您好，鑫佳美物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。
2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，電話無(wú)人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3. 接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。
訪客接待
1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”
2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。
3. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？
訪客指引
1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。
2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；颍?#8220;讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。
3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。
4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)
1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。
2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。
3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。
服務(wù)類行為規(guī)范
客戶服務(wù)人員
項(xiàng)目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來(lái)訪
1. 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”
2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。
4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。
5. 與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來(lái)”等。
接受電話咨詢
1. 嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，鑫佳美客戶之所鑫佳美，盡量考慮周到。
2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。
3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。
4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）
1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2. 及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。
3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。
4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5. 鑫佳美客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1. 首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。
4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5. 對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。
6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。
7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。
司機(jī)
項(xiàng)目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。
2. 儀表端莊，車容整潔。
對(duì)待客戶
1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。
2. 要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。
4. 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。
5. 態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。
6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧
檢查車輛
加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。
安全運(yùn)行
1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。
2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。
4. 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責(zé)任心
1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。
2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。
3. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。
4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。
6. 服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。
7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。
家政服務(wù)人員
項(xiàng)目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀表
1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
4. 提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。
5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門
進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候
客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？”。
進(jìn)入客戶家中
1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。
2. 得到客戶的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)
1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。
3. 開始服務(wù)。
服務(wù)完畢
1. 服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”
2. 客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。
3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”
4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。
告別
1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。”
2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
家庭維修人員
項(xiàng)目
規(guī)范禮儀禮節(jié)
儀容儀表
1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn)
1. 上下車跨右腿從后上下。
2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。
敲門
進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候
客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？”。
進(jìn)入客戶家中
1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”。
2. 得到客戶的許
可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)
1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。
3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。
服務(wù)完畢
1. 服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。”請(qǐng)客戶簽單。
3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。”
4. 客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”。
告別
1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見。”
2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
