1. 顧客：“你們這個牌子還沒有歐普那么大，為什么價錢比別人還貴？”
錯誤回答：“先生，有些牌子就是吹的名氣大，您買燈具不能只買牌子，還要看東西。”
正確回答：導購：“XX先生，您這個問題提的非常好，我們以前有些老顧客也有這種疑惑。從牌子來說，我們確實不如歐普的名氣那么大，我們有些東西也確實賣的比它們還貴。但貴有貴的道理，占用您幾分鐘時間，我向您介紹一下。您先坐，我給您倒杯水。”（注：首先認可顧客想法，然后盡可能讓顧客安頓坐下。）
顧客：好吧。
導購：XX先生，我相信您也看了很多家了吧？，您覺得我們的東西怎么樣？（注：遞給客戶水杯，并主動詢問客戶想法，有意識的提到這個問題非常好，建議多提問。）
顧客：你們的這款頂燈設計還可以，但是就是價格太貴了，我看人家歐普名氣比你們還大，外觀和你們的也差不多，但你們的價格卻還貴些。（注：顧客非常喜歡我們的頂燈款式）
導購：你說的對，一般人乍一看兩個牌子的產品差不多，但如果您仔細看就會發現其實有很多地方不一樣。（注：再次認同顧客的感受，為接下來細節介紹作鋪墊。）
顧客：哦，哪里不一樣？
導購：接下來開始介紹產品…….
2. 顧客：“再優惠點吧，少30塊我就要了！”
錯誤回答：導購：“我們是全國統一價，不能再低了！”
正確回答：A：“XX先生，這款燈雖然是貴了點，但是質量好，您可以多用一到二年的時間，關鍵是燈光的光效高、輻射少、省電節能又環保，對您和家人的健康又有好處。這樣的燈哪怕是現在多花30塊錢也值得，因為從使用的壽命上來看，其實買得很劃算，您說是不是？”
B：XX先生，您應該也是比較過很多家了。我們的產品質量怎么樣，相信您也非常清楚。真的非常抱歉，價格上我確實不能再給您優惠了，這點還要請您諒解，不過我們會給您提供最好的品質和最優質的服務。其實這也是您非常看重的是不是?
3. 顧客：你們的燈不會用一段時就出現面罩變形，從天花板脫落下來吧？
錯誤回答：“先生，這個燈只要您按說明好好用，一般都不會出現那種情況。”
正確回答：“先生，您這個問題提的非常好，我產以前有些老顧客也有類似顧慮。不過，我做這個品牌5 年了，很多老顧客都是帶者新顧客來照顧我，到現在為止，像您說的這種事情還真沒發生過。所以，您就放心吧。”
4. “別家的燈與你家的一樣，價格比你這便宜”
錯誤回答：“你也不看看這是什么品牌”
正確回答：“先生，別人家賣的確實比我們便宜，只是燈這東西呢看起來都是差不多的，但價格相差很大，我怕你上當受騙。先生你看，這玻璃燈它的玻璃一定要用浮法玻璃或者是超白玻璃它的透光率才能達到92%，使光不會損失在燈罩里，真正實現節能，普通廠家采用的是很便宜的平板玻璃，就達不到這種效果。”
5. “我認識你們老總，便宜點吧”
• 錯誤回答：“啊，真的，是嗎，我幫你打電話給他，你跟他講”
“是嗎，我們按規定辦事，老總來也一樣，老總他媽來也一樣”
“不行，給你這個價老板會把我開除的”
• 正確回答：“真的呀（微笑）、既然是我們老板的朋友，那您就更加放心了。”
6.“我還要到別家比較一下（我再看看）”
錯誤回答：“那你隨便看，有需要再叫我，如果不需要……”
正確回答：XX先生，您說再比較一下，我可以理解，只是我擔心我有解釋不清楚的地方，所以我想請教一下，你現在主要想比較哪方面的問題，您是否可以告訴我，您考慮的是。。。?
實戰案例
1.節能燈篇
導購：你好，歡迎光臨澳克士專賣店。您是第一次來吧？（注：引導顧客開口說話，很有用的提問，建議各位在開場階段多使用。）
顧客：嗯，澳克士怎么沒聽說過啊？
導購：哦，這位先生，您是第一次來我們店吧？（先不直接回答顧客的提問，再次反問顧客，讓顧客說話。）
顧客：嗯，第一次來……
導購：哦，那就難怪了！當然這就說明我們的工作做的還不到位，這是我們的錯。（盡量用開玩笑的口氣，讓顧客感到舒適）不過沒關系，幸好您今天來我們店，可以了解一下我們的品牌啊，您說是吧？順便問下，先生是要看什么樣的燈呢？（注：認同顧客并主動承擔責任，讓顧客覺得導購員非常謙虛，不好意思再為難你。然后開始探詢顧客需求。）
顧客：哦，我來看看節能燈。這個節能燈多少錢？（顧客指著展柜上26W的節能燈問。）
導購：這樣吧，您先看我們的光源效果吧！（順勢將燈打開，讓顧客體驗我們的產品，注意在開燈的同時將一款其它品牌的同瓦數節能燈點上。）這兩個燈您覺得哪個要光線要好些？（注：避免直接報價，引導顧客體驗產品。）
顧客：好像左邊的要亮些。
導購：先生，您真有眼力。現在的節能燈產品很多，但是真正能達到國家節能標準的不多。像左邊的這個節能燈是我們澳克士的品牌節能燈，右邊的則是一般廠家生產的節能燈。正如您看到的一樣，不同的生產廠家做出來的東西就是不一樣。對了，您是要裝在什么地方呢？（顧客也明顯看出產品的不同，這個時候也不要急于報價。進一步了解顧客需求。）
顧客：哦，我是開賓館的，節能燈主要是裝在走道里的天花筒燈里，以前用的節能燈壞了，還不到一個月呢。
導購：哦，那您的生意一定非常不錯，像賓館這樣的場所要長期開燈，對節能燈使用的要求會比較高些，如果用的節能燈質量不行的話，不但不能給您省電，而且也非常容易損壞。相信您也體會到了用差節能燈的壞處，所以我建議您這次一定要選購質量好的節能燈。（了解到顧客的背景后，開始用自已的專業經驗向顧客介紹好的產品。）
顧客：你說的非常有道理，對了你們澳克士的這個節能燈多少錢？
導購：我們26W的零售價是28元。
顧客：這么貴啊，我以前買的才10多塊錢1支呀！
導購：你說的非常對，我們以前有些老顧客也有過像您這樣的感受，一般人乍一看兩個牌子的產品好像差不多，但如果您仔細看就會發現有很多不同之處。（認同顧客“貴”的說法，而后把話題轉移，讓顧客更多的去了解我們的產品。）
顧客：哦，有什么不一樣？（顧客的興趣顯然被調動起來了。）
導購：您過來看看吧，好的節能燈照出的物體顏色不會失真。（順勢拿起一個蘋果放到節能燈下進行對比，讓顧客體驗產品的功能。）您看，蘋果放在澳克士節能燈下所顯現出來的顏色與放在一般節能燈下所顯現的顏色有什么不同？是不是放在澳克士節能燈下顏色要更紅潤些，而放在一般節能燈下要暗些呢？
顧客：是呀，的確是不一樣啊？（顧客已明顯體驗到我產品的不同。）
導購：您也可以把手放在燈光下做個對比，（引導顧客將手放在燈光下）您看，是不是在澳克士節能燈下您的手顯得紅些，更接近在太陽光下的顏色呢？（進一步讓顧客體驗產品所能帶來的效果）
顧客：是呀是呀，是要紅潤一些……
導購：您看，這就是為什么現在國家倡導和推廣使用節能高效照明產品的原因之一，說的夸張些，現在的小孩為什么容易近視，其實在某些方面也是由于長期在差的光環境下讀書造成的。就好像現在的學效都已經開始全面使用純三基色燈管來做為主照明工具一樣，主要是為了學生的視力健康。像一般廠家所采用的燈管不是純三基色燈管，人如果長期在這樣的燈管照射下，眼睛會產生不適的感覺。那是因為燈管所產生的輻射超出（國家標準）人所能承受的范圍，久而久之，就可能導致近視或是其它不適感覺。特別是小孩或是孕婦更不能長期在這樣的光環境下生活。先生，您還可以拿本書來對比下。（引導顧客看在不同光照下，看書的不同感覺。）您看，在澳克士燈光下是不是更加舒服一些呢？（進一步給顧客傳達產品信息并讓顧客體驗產品，并通過一些真實事件來說明產品的利益，并樹立自已的專業形象，使顧客對你的話更加信服。）
顧客：不錯，是啊……
導購：先生，因為我們采用的是純三基色燈管，所以給人的感覺就不一樣。另外，我們節能燈內部電器線路板采用的是“貼片技術”，真正實現節能、高效、環保、安全。而很多廠家包括有些很有名氣的牌子，在某些產品上采用的只是普通三基色燈管和一般的線路板生產技術，價格自然就會便宜很多。（塑造價值并間接處理價格問題。）
顧客：嗯，你們的東西是不錯，就是價格能再便宜點嗎？
導購：先生，您知道純三基色燈管與普通三基色燈管價格確實要貴些，畢竟成本都不一樣，您說是吧？
顧客：再少5塊錢我就要你家的了，行不行？
導購：買節能燈，價格、質量及服務都很重要，但其實安全問題其實是最重要的，萬一買到安全性差的節能燈，賓館的安全出現問題，那就不是2塊、3塊就能解決問題的啦，這點您考慮過嗎？先生，價格上真讓我為難了，我確實不能再給您讓價了，但我們可以在產品質量、環保性、及服務上給您做好，讓您多花3塊錢買得放心、買得安心，其實這才是最重要的，您說對嗎？（通過利害關系對比，進一步強調環保性能，并立即推動顧客下決心購買。）
顧客：你太會說話啦，嗨，就是你家的啦！
導購：謝謝您的夸獎，你的選擇非常明智，我們一定會讓您滿意的。您稍等，我給您開單。
2.頂燈篇
導購：先生，你好，第一次來我們店嗎？（注：提問引導顧客開口說話，很有用的句提問）
顧客：嗯，先隨便看看。（注：十個顧客可能有六個都是這么說，還有四個不理你。）
導購：哦，買燈飾多了解、多看看很正常，這也是對自已和家人負責的表現。（注：認同顧客做法可以獲得顧客好感，同時也很巧妙地贊美顧客。）
顧客:現在牌子實在很多，都不知道該怎么選了。
導購:您說的對，現在確實牌子很多，所以就要更花些時間，再說家居產品如果選擇不當就會很麻煩。請問，您的家現在裝修到哪個階段了？（注：主動探詢顧需求。）
顧客:還有兩個星期就差不多完工了，所以先來看看。
導購：哦，那現在來看燈飾時間剛好合適。先生，那怎么稱呼您啊？（注：先弄清楚顧客姓什么，將為后期溝通中派上大場。）
顧客：姓張。
導購：哦，
顧客：哦，有四室二廳吧，一個廚房、一個衛生間、一個客廳、一個餐廳、兩個臥室。
導購：哦，您的客廳有多大面積呢？
顧客：我這有房子的面積表：客廳有30多平方吧，廚房有7、8個平方，衛生間6個平方、餐廳10平方、主臥20平方，小孩臥室15平方。一共近90平方吧。
導購：啊，
顧客：我們國際皇家公寓的廚房面積都做的很大。（注：顧客一舒服又給我們提供了更多的信息，此時可知道這是一個大主。）
導購：哇，國際皇家公寓那可是高檔社區呀，那里居住的可都是成功人士啊，真羨慕您！順便問下您的房子在幾樓啊？(繼續贊美并把他歸類為成功人士，接下來向他推薦高檔產品，他就會不好意思拒絕了。）
顧客：20樓，朝陽光線不錯。
導購：是的，樓層高，空氣好，陽光也充足，確實非常不錯。對了，您和您的家人喜歡什么樣的裝修風格呢？
顧客：我喜歡中式風格，但中式風格的裝修在廚房和客廳好像不太適合。
導購：哦，您說的有道理，像您這樣的成功人士一般都喜歡中式風格的家居，但現代家庭一般都偏向于簡潔明快的風格和色調。
顧客：是的。
導購：
顧客：這個款式倒不錯，要多少錢呢？（顧客非常認同我們的產品設計）
導購：1200元。
顧客：怎么這么貴啊？
導購：您說貴，請問您是與什么品牌比較的呢？
顧客：XX品牌的款式，顏色及款式與你們的也差不多人家才900多塊。
導購：您說的XX品牌確實比我們的低300塊，您覺得只通過外觀就可以判斷一款燈的質量嗎？（注：主動確認顧客說法往往可獲得顧客的好感，同時提問引導顧客重新樹立購買標準。）
顧客：那還有什么呢？
導購：
顧客：那也是，這些因素都要考慮進去。
導購：先生，其實只是燈這東西呢看起來都是差不多的，但價格相差很大，我怕你上當受騙。先生你看，這玻璃燈它的玻璃一定要用浮法玻璃或者是超白玻璃它的透光率才能達到92%，使光不會損失在燈罩里，真正實現節能，而普通廠家采用的是很便宜的平板玻璃，就達不到這種效果。您看（引導顧客走到一款便宜的燈前面，將燈打開對比光效）這是一款普通廠家生產品頂燈，它的光效是不是沒有澳克士的好？”
顧客：是呀，的確不一樣。（顧客對我們的產品已經非常認同）
導購：先生，除了看材質，您還要看燈的環保性能指標。我們的光源全部是采用純三基色燈管，電子鎮流器采用貼片技術生產，而且我們的生產設備全部從德國引進，這些都可以保證在環保方面真正讓顧客放心。您看這里還有國家質監總局為我們頒發的環保認證證書！（適當的時候用上一些檢測證書及媒體報道等可以派上用場。）所以，買這樣的大品牌產品，就是買的安全、放心。您說是嗎？
顧客：你們的品牌是不錯，就是價格不能再便宜點？
導購：買燈，價格、質量及服務都很重要，但其實安全問題其實是最重要的，萬一買到安全性差的燈，家人的安全出現問題，那就不是200塊、300塊就能解決問題的啦，這點您考慮過嗎？先生，價格上真讓我為難了，我確實不能再給您讓價了，但我們可以在產品質量、環保性、及服務上給您做好，讓您多花300塊錢買得放心、買得安心，其實這才是最重要的，您說對嗎？
顧客：嗯，我再看看吧。（顧客仍是猶豫不決。）
導購：先生，你有這種想法很正常。畢竟買燈也是一筆不小的花銷，肯定要多做些考慮和比較，這樣花錢才不會后悔，您說是吧？
顧客：是的，不過我還要再和老婆商量下……
導購:夫人在家里的時間長，這個肯定要征求她的意見嘛！對了，上次夫人也來過，她的感覺怎么樣？
顧客：還不錯，不過我們還要再比較一下……
導購:先生,您說要再比較下我可以理解,只是我擔心我自已有解釋不清楚的地方,所以想請教一下,您現在主要是考慮哪方面的問題呢?
顧客:你們是大品牌,其實我們感覺質量、款式各方面都差不多。就是價格上稍微貴了點……
導購:哦,你們感覺價格上稍微貴了點是吧?那除了價格以外還有其它原因讓您猶豫不決嗎？
顧客：其它就沒有了，主要是價格。
導購：那我可不可以這樣理解，先生，除了價格，你們對這款燈的款式、質量、尺寸都很滿意，今天只要價格合適就可以決定，是嗎？
顧客：嗯，可以這么說吧。
導購：那好，先生。謝謝你的坦誠……(注:接下來處理價格問題,處理后成交.)
顧客:……(如果顧客還是說要去看下,則導入下一步,爭取顧客回頭)
導購:先生,如果您實在還要再去比較下,我也可以理解.不過這款燈真的非常適合您,您看它的款式、它的材質、還有功能，并且這款產品只有最后一件了。您看這樣好嗎？我現在給您保留x個小時，因為這款燈放在您家里一定很漂亮！我真不希望您錯過這款產品。（注：將顧客熱情的送出門外，這樣的舉動可以讓顧客因為剛才的食言而不好意思，同時也讓顧客感動，從而提升回頭率。）
加大痛苦的語言模板
A.燈如果款式不好看，您放在家里都會覺得別扭。這樣的燈其實買的更貴，你說是不是這樣？
B.如果燈的質量不好，您用一段時間就壞了，這樣的燈反而買的更貴，你說是嗎？
C.您也知道燈具是耐用消費品。如果質量不好，用一段時間以后就會三天兩頭的出毛病，如果這樣的事發生在您身上，您也會覺得麻煩是吧？
D.燈飾、潔具待家居建材產品其實只能算是半成品，所以售后的安裝維修就很重要。如果廠家沒有售后服務承諾，那一旦出了問題，將有多少麻煩事呀？您說是不是？
E.家居建材產品的環保性能是一個非常重要的指標，家人在不環保的環境下長期生活，健康很容易出現問題，而且健康出了問題，那可不是幾百塊錢可以解決的呀，您說是不是這個道理？
F.燈安裝好以后，如果出了問題需要再維修，就會特別麻煩，所以安裝前就要先擇好的產品并按照嚴格的標準來安裝，否則后期很容易出現質量問題，經常這里拆那里補，搞得房間里的家具搬來搬去，屋子里到處都是螺絲、釘子，你說這樣麻不麻煩呀？
讓利益倍增的語言
A.最重要的是這款燈裝在您家里好看，也只有這樣您才會感到舒適。所以，從某種意義上來說，這款燈雖然現在貴200來塊，但其實買得更劃算，您說是不是？
B.燈的質量好，雖然現在貴幾十塊，但用的時間長，所以平攤下來的長期價格往往會更便宜，您這么考慮過嗎？
C.質量好的燈具會讓您后期省去許多麻煩事，讓自已的生活過的更加舒心和安心。我們買燈具不就是希望讓自已生活的更舒服一點，您說是吧？
D.我們的每件產品都經過嚴格的檢測，確保每件產品綠色環保。用這樣的東西哪怕貴一點，但從自已及家人的健康角度來考慮，絕對是非常值得的，您說是不是？
