一、協商和解
協商和解的定義
消費者與經營者在發生爭議后，就與爭議有關的問題進行協商，在自愿、互諒的基礎上，通過直接對話擺事實、講道理，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決的活動。消費者權益爭議的協商和解是一種快速、簡便的爭議解決方式，無論是對消費者還是對經營者，它都不失為一種理想的途徑。事實上，日常生活中大量的消費者權益爭議都是通過這種方式解決的。
消費者與經營者協商和解的法律依據
《消費者權益保護法》第34條明確規定："消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（1）與經營者協商和解；（2）請求消費者協會調解；（3）向有關行政部門申訴；（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（5）向人民法院提起訴訟。"此條第1項規定，即"與經營者協商和解"，便是消費者與經營者協商和解的法律依據。
協商和解的步驟
在實踐中，協商和解可以在其權益受到侵犯時，帶上有關證據，如購貨憑證或者服務單據以及受損失證據，找到經營者，向其負責人或者主管解決糾紛的部門說明情況，并提出自己的意見和要求。如果經營者覺得消費者的意見和要求合理，就會接受。如果經營者覺得消費者的要求過高，就會要求消費者降低其要求。經過一番"討價還價"后，達成一個雙方都愿意接受的協議時，爭議就解決了。
協商和解應堅持協作和平等原則：
協作原則。要求消費者與經營者在融洽的氣氛中，在互相諒解的基礎上，本著實事求是、團結協作的精神，通過擺事實講道理，弄清事實，分清責任，自愿地達成協議，避免只從自己一方的利益出發，堅持已見，互不相讓。
平等原則。消費者和經營者要在平等的前提下自行協商解決消費者權益爭議。決不允許任何一方憑借某種勢力，以強凌弱，以大壓小，享有特權，獲得不平等的利益。
在協商和解時，消費者應注意以下問題：
針對經營者故意拖延或無理拒絕消費者協商和解建議的行為，消費者應立即采取措施，用其他途徑解決爭議問題。即可用投訴、申訴或仲裁、起訴手段解決糾紛。如果經營者的故意拖延和無理拒絕，致使消費者財產損失擴大的，經營者除了應當滿足消費者正常要求外，還應當就擴大的損失承擔賠償責任。
針對經營者故意推卸責任，認為產品出現質量問題是生產廠家的事，要求消費者直接找廠家交涉的行為，按《消費者權益保護法》第35條規定："消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。"因此，當消費者遇到商品質量問題時，如經營者推卸責任，認為是生產廠家的問題，要求消費者直接找廠家交涉時，消費者應當有自我保護意識，不能挾在中間讓廠家和經營者當"皮球"踢。要以法律規定為依據，切實維護自己的合法權益。
針對經營者以店堂通知、聲明、告示為由，拒不承擔責任的行為，按《消費者權益保護法》第24條規定："經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。"因此，當消費者因商品質量和服務問題與商家交涉、協商時，千萬不能為其店堂內服務規則或商品銷售告示所約束，這些服務規則與法無據，沒有法律效力，應視為無效規則。
二、投訴和調解
投訴的定義：
消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者之間發生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調解，要求保護其合法權益的行為。
調解的含義：
調解，即由第三方對爭議雙方當事人進行說服勸導、勾通調和，以促成爭議雙方達成解決糾紛的協議的活動。《消費者權益保護法》規定，消費者爭議可以通過消費者協會調解解決。實際上，消費者糾紛的調解并非只能由消費者協會進行，任何第三人參與消費者糾紛的解決，促成爭議雙方達成協議的，都屬調解的范圍。并且只要不存在違法行為，則調解同樣受法律承認。
調解的原則：
1、自愿原則。調解應建立在雙方自愿的基礎之上。調解不同于審判，當任何一方不同意調解時，應終止調解，而不得以任何理由加以強迫。
2、合法原則。調解活動應在合法的原則上進行，既要有必要的靈活性，更要有高度的原則性，不能違反法律的規定來"和稀泥"。
投訴的形式：
消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯網形式進行。但無論采取哪種形式，都要講清楚以下內容：一是投訴人基本情況。即投訴人的姓名、性別、聯系地址、聯系電話、郵政編碼等。二是被投訴方的基本情況。即被投訴方名稱、地址、電話等。三是購買商品的時間、品牌、產地、規格、數量、價格等。四是受損害的具體情況、發現問題的時間及與經營者交涉的經過等。五是購物憑證、保修卡、約定書復印件等。
三、行政申訴
申訴的定義
消費者和經營者發生權益爭議后，可以請求政府有關行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。
消費者向政府有關行政部門申訴的法律依據
《消費者權益保護法》第34條的規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴。
消費者如何進行申訴？
消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質向具有相關職能的行政部門提出。消費者申訴一般應采用書面形式，一式兩份，并載明下列事項：（1）消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；（2）被申訴人的名稱、地址、聯系電話、郵政編碼；（3）申訴的要求、理由及相關的事實根據；（4）申訴的日期。必要時，消費者可委托代理人進行申訴活動，但需向有關行政部門提交授權委托書。消費者向有關行政部門提出申訴后，如果與經營者協商和解，達成和解協議的，可以撤回申訴，請求有關行政部門根據和解協議作出調解書。如果與經營者達成仲裁協議，可以撤回申訴，向仲裁機構提請仲裁。如果想通過法律途徑解決，可以撤回申訴，向人民法院提起訴訟。
四、提請仲裁
仲裁的定義
雙方當事人在爭議發生前或者爭議發生后達成的協議，自愿將他們之間的爭議提交雙方所同意的仲裁機構居中調解，作出判斷或裁決的活動。
仲裁的優越性
仲裁具有當事人意思自愿、程序簡便、一裁終局、專家仲裁、費用較低、保守機密、相互感情影響小等特征。當事人采取仲裁方式解決糾紛，應注意以下幾點：
（1）當事人采用仲裁方式解決糾紛，應當是雙方自愿，并達成仲裁協議；
（2）向哪個仲裁組織提請仲裁，由當事人協議選定；
（3）可以選擇或者委托仲裁組織指定仲裁員；
（4）可以自行和解，達成和解協議的，可以請求仲裁庭根據和解協議作出裁決書，也可以撤回仲裁申請。
仲裁的原則和制度
仲裁實行自愿、獨立、公正、一裁終局的原則和制度。
仲裁協議的定義
雙方當事人自愿把他們之間的經濟爭議提交仲裁解決的書面約定。其表現形式包括合同中訂立的仲裁條款和以其他書面方式在糾紛發生后前或者發生后達成請求的仲裁協議。仲裁協議是獨立存在的，合同的變更、解除、終止或者無效，不影響仲裁協議的效力。
仲裁協議應具備的內容
（1）請求仲裁的意思表示；
（2）仲裁事項；
（3）選定的仲裁委員會。
當事人提請仲裁應當符合的條件
（1）有仲裁協議；
（2）有具體的仲裁請求和事實理由；
（3）屬于仲裁委員會的管理范圍。
仲裁案件受理費的承擔
仲裁費用原則上由敗訴的當事人承擔，當事人部分勝訴，部分敗訴的，由仲裁庭根據當事人各方責任大小確定其各自應當承擔的仲裁費用的比例，當事人自行和解或者經仲裁庭調解結案的，當事人可以協商確定各自承擔的仲裁費用的比例。
五、提起訴訟
提起訴訟的定義
消費者因其合法權益受到侵害后，可以向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。在我國，訴訟大致分為三種形式：（1）刑事訴訟；（2）民事訴訟；（3）行政訴訟。消費者因其合法權益受到侵害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。
提起訟訴必須具備的法定條件
（1）原告必須是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；
（2）有明確的被告；
（3）有具體的訴訟請求和事實、理由；
（4）屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。
符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。
