開(kāi)篇故事：國(guó)內(nèi)銀行客戶策劃逃跑計(jì)劃
42歲的李一帆是一家咨詢公司的總經(jīng)理，目前的個(gè)人資產(chǎn)大約在450萬(wàn)人民幣，在國(guó)內(nèi)多家銀行都開(kāi)設(shè)有賬戶，無(wú)一例外地被列為這些銀行的VIP會(huì)員，但是，除了綠色通道——在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候可能不用排隊(duì)之外，李總覺(jué)得VIP沒(méi)有更多的特殊之處。前不久，李一帆收到了來(lái)自匯豐銀行的邀請(qǐng)參加一項(xiàng)社交活動(dòng)，他奇怪自己并非這家外資銀行的客戶，但是對(duì)方言及自己的基本情況時(shí)，李一帆十分詫異，他們將自己列為了“知名人士”的范疇。
李一帆心目中所期許的銀行角色時(shí)這樣的，當(dāng)我和家人正在異國(guó)旅途中享受一頓晚餐時(shí)，一位殷勤的侍者在旁邊微笑服務(wù)，侍者的位置正是我希望銀行能夠扮演的角色。
然而，李一帆認(rèn)為自己對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行的感受，除了名稱上的區(qū)別之外，其他似乎區(qū)別不大。對(duì)于逐漸增長(zhǎng)的資產(chǎn)，李沒(méi)有時(shí)間和精力來(lái)打理。目前，匯豐銀行的客戶經(jīng)理正在為他制定理財(cái)計(jì)劃，他可能會(huì)考慮將其它銀行賬戶下的資金做一次整合，他在考慮享受匯豐為他特別定制的金融產(chǎn)品……
事實(shí)上，大部分國(guó)內(nèi)銀行的客戶都表示對(duì)銀行品牌的認(rèn)知僅僅停留在名稱上，并且品牌給予消費(fèi)者的支持點(diǎn)也極為有限，自己并沒(méi)有與品牌建立深層次的情感聯(lián)結(jié)。這也暗示這些人未來(lái)隨時(shí)有可能轉(zhuǎn)投向其他的銀行。一些高端的客戶正在策劃一場(chǎng)有意或無(wú)意的“逃跑計(jì)劃”。盡管他們其中很多人已經(jīng)用了某一國(guó)內(nèi)銀行十幾年甚至更多年的服務(wù)，但是在考慮更換服務(wù)時(shí)，并不會(huì)有更多的留戀。
王志是交通銀行私金處的一位客戶經(jīng)理，每年，他有定量的任務(wù)，并且有幾個(gè)不錯(cuò)的大客戶，但是，他并不清楚公司對(duì)于整體品牌是如何規(guī)劃的，政策如何，“這是他們上頭的事情”，王志發(fā)展客戶交流的方式仍然是老三套：熟人介紹搭橋，請(qǐng)客吃飯，跑熟關(guān)系。至于這其中有多少能夠維護(hù)、維護(hù)多久，王志心中并沒(méi)有底。
如果不能盡快解決好自己的品牌定位問(wèn)題，他們?cè)敬罅康目蛻糍Y源可能面臨被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，從而導(dǎo)致嚴(yán)重的流失。
還有更多的國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，在做廣告的時(shí)候，卻極少有人能將其需要表達(dá)的東西弄清楚，即使清楚，也仍然局限在自己的產(chǎn)品導(dǎo)向，而非客戶導(dǎo)向。似乎他們的廣告是做給領(lǐng)導(dǎo)們看的，于是，體制成熟的外資銀行像個(gè)挖掘機(jī)，不斷挖走中資銀行的客戶。
一、故事思考
1、銀行客戶為什么會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走？
2、銀行客戶經(jīng)理如何防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳？
二、分析
（一）銀行客戶為什么會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走？
從案例中我們了解到，中資銀行的客戶“逃跑”的原因集中在銀行服務(wù)不到位，銀行現(xiàn)有產(chǎn)品所能帶給客戶的附加值不足，客戶對(duì)銀行品牌的認(rèn)知僅僅停留在名稱上，并且品牌給予消費(fèi)者的支持點(diǎn)也極為有限，自己并沒(méi)有與品牌建立深層層次的情感聯(lián)結(jié)。同時(shí)，銀行客戶管理人員素質(zhì)根本無(wú)法滿足銀行客戶關(guān)系的維護(hù)，外行人做內(nèi)行事的情況普遍存在。
1、一線員工流失
從2006年1月4日開(kāi)始，某行銀行卡中心客服部門放棄的電話達(dá)到一萬(wàn)多個(gè)。由于人手少，很多客戶打來(lái)的電話都無(wú)人接聽(tīng)，只能聽(tīng)播放的音樂(lè)排隊(duì)等候。這對(duì)該行的銀行卡品牌有影響。現(xiàn)在很多持卡人開(kāi)始往該銀行總機(jī)打電話，或者給行長(zhǎng)辦公室打電話。
據(jù)了解，該行信用卡中心客服部門曾經(jīng)招來(lái)四十名員工，結(jié)果三個(gè)月參加完培訓(xùn)后，大部分都被其他銀行挖走。現(xiàn)在客服部門的員工由于流失嚴(yán)重，導(dǎo)致該行的客服電話已經(jīng)癱瘓。
銀行一線工作人員是銀行與客戶直接溝通的使者，他們的流失對(duì)銀行的打擊是巨大的。一些有能力的客戶經(jīng)理，手上掌握了大量的客戶資料，他們的建議是客戶選擇銀行的一個(gè)重要參考條件。挖走這些一線員工，也就順便帶走了他們身后大量的客戶資源。
2、服務(wù)兒科化
7月31日下午，胡先生到與自己辦公室一墻之隔的某國(guó)有商業(yè)銀行存錢，由于柜臺(tái)工作人員認(rèn)為他用護(hù)照存錢登記身份證號(hào)的要求違反政策，而胡先生認(rèn)為自己沒(méi)有違反政策，是銀行服務(wù)太差。拿著20多萬(wàn)元現(xiàn)金的胡先生原先覺(jué)得自己應(yīng)該是銀行的客戶，護(hù)照是國(guó)家認(rèn)可的身份證明，其上既然登記有身份證號(hào)碼為什么不能用？而且銀行的工作人員始終態(tài)度生硬，使他一點(diǎn)兒被服務(wù)的感覺(jué)都沒(méi)有，想到自己?jiǎn)挝?00多萬(wàn)元的賬戶就開(kāi)在這家國(guó)有商業(yè)銀行，他說(shuō)除了向這家儲(chǔ)蓄所的上級(jí)投訴以外，還能做的就是再也不跟這家銀行繼續(xù)保持業(yè)務(wù)關(guān)系了。
護(hù)照和身份證的證明作用應(yīng)該是一致的，甚至在很多時(shí)候要大于身份證的作用。作為銀行的工作人員，如果連這些都不清楚，那客戶也就沒(méi)話可說(shuō)了，直接走人是必然的。銀行就是服務(wù)機(jī)構(gòu)，但國(guó)內(nèi)不少銀行對(duì)服務(wù)概念的理解是不夠的，它們骨子里總認(rèn)為自己具有某種政府給予的“特權(quán)”。雖然現(xiàn)在很多銀行在柜臺(tái)上擺了些糖塊來(lái)取悅客戶，但從總體服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷策略來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷還是“兒科化”營(yíng)銷。
銀行這種服務(wù)機(jī)構(gòu)，跟客戶應(yīng)該是一個(gè)什么樣的關(guān)系？某個(gè)國(guó)際銀行在做家庭貸款廣告時(shí)用了一張圖：小孩跟爸爸，小孩騎在爸爸脖子上，兩人有一種展翅飛翔的感覺(jué)，看著天空。這里爸爸代表服務(wù)機(jī)構(gòu)，小孩代表客戶，服務(wù)機(jī)構(gòu)跟客戶的關(guān)系就是親情和關(guān)愛(ài)，可是在我們的銀行廣告中卻很少出現(xiàn)“人”的場(chǎng)面，國(guó)內(nèi)不少銀行是“目中無(wú)人”的。
客戶花錢不是買服務(wù)項(xiàng)目，而是買解決方案；也不是買價(jià)格，而是買價(jià)值，客戶是花錢買他想要的而不是銀行想推銷的。
有一個(gè)國(guó)際銀行的廣告中講道：“決定了重新安排你的財(cái)務(wù)計(jì)劃和改善你的生活方式嗎？我可以告訴你怎樣達(dá)到！”這個(gè)廣告中要表明的是它很體貼你，只要你表達(dá)你想要的，我就能幫你做到，這樣就給了客戶很專業(yè)的服務(wù)感受。
目前銀行的現(xiàn)狀是：雖然是服務(wù)機(jī)構(gòu)，卻沒(méi)有真正認(rèn)同自己是服務(wù)行業(yè)(銀行似乎不是搞服務(wù)的)。不少銀行職員是沒(méi)有服務(wù)概念的，部分銀行職員還有很強(qiáng)的“特權(quán)”感覺(jué)。而多數(shù)客戶也認(rèn)為，銀行似乎不是為人服務(wù)的，而是用來(lái)賺錢的；銀行只有大小之分，而無(wú)好壞之分，在客戶的感覺(jué)中銀行通常是不在乎“我這一個(gè)”客戶的。用滿意度和知名度做個(gè)反差分析可以了解到，目前中國(guó)各銀行的滿意都和它的知名度之間有很大的距離。
如果我們把服務(wù)分為五層，最低層是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范、最高是一致。那么現(xiàn)在銀行所做的工作大部分是集中在“規(guī)范”上的。各銀行都有很嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，但服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的，才能做好較高層次的工作。例如，在服務(wù)過(guò)程中若是對(duì)客戶的“尊重”沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，即使工作做的再規(guī)范也是沒(méi)有用的，
在本質(zhì)上沒(méi)有做到尊重，即使笑都是假的，也不能真正做到規(guī)范，所以銀行服務(wù)首先要做好基礎(chǔ)工作。
在客戶眼里看銀行服務(wù)時(shí)，前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、前臺(tái)監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、門面中的服務(wù)信息、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、銀行管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等這些都屬于服務(wù)的范圍，服務(wù)的范圍包含的是十分廣的，所以當(dāng)客戶詢問(wèn)服務(wù)是什么的時(shí)候得到的答案都是不同的，銀行服務(wù)有著極為廣泛的內(nèi)涵。
3、吝嗇信用的信用卡
2004年底，交通銀行與匯豐銀行的信用卡中心宣告成立，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間籌備期，今年7月開(kāi)始，包括平面，電視，戶外等系列廣告已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)迅速鋪開(kāi)。據(jù)交行內(nèi)部人士透露，交行廣告的設(shè)計(jì)品牌推廣這一套人馬，幾乎是在匯豐的主導(dǎo)下運(yùn)作的，但是，這也給交行一個(gè)機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)匯豐的品牌推廣經(jīng)驗(yàn)。2005年7月借外資東風(fēng)順利在香港上市的交通銀行，下一步需要開(kāi)始“向國(guó)際化商業(yè)銀行”轉(zhuǎn)型，而品牌建設(shè)與營(yíng)銷也被納入重要的建設(shè)部分。
由于信用卡市場(chǎng)是中資銀行與外資銀行目前競(jìng)爭(zhēng)最激烈的交火口，因此也成為促使中資銀行考慮大規(guī)模塑造品牌形象。
2004年開(kāi)始，各中資銀行幾乎全部推出了相應(yīng)信用卡種，不僅在財(cái)務(wù)政策上給予傾斜，信用卡部門也成為各行財(cái)務(wù)預(yù)算中最舍得花錢的業(yè)務(wù)部門。
信用卡成為眾銀行向“消費(fèi)者”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的重要產(chǎn)品：以往坐等客戶上門申請(qǐng)信用卡的銀行在激烈的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中不得不改變“坐商”形象，主動(dòng)向目標(biāo)客戶群營(yíng)銷信用卡。表現(xiàn)最為活躍的股份制銀行開(kāi)始以客戶為導(dǎo)向推出一系列營(yíng)銷政策。2004年底開(kāi)始在深圳首發(fā)信用卡的深圳發(fā)展銀行簽訂李?yuàn)W貝納負(fù)責(zé)其媒體廣告宣傳，并打算將自己的營(yíng)銷外包給專業(yè)公司運(yùn)作。同時(shí)商業(yè)銀行開(kāi)始大幅降低信用卡申請(qǐng)門檻，改變以往簡(jiǎn)單機(jī)械地將“本地戶口”視作準(zhǔn)入必要硬件，并要求申請(qǐng)者提供擔(dān)保人的做法。
從目前客戶接受程度來(lái)看，信用卡的發(fā)展現(xiàn)狀很是樂(lè)觀；但是從品牌的視角審視，信用卡還是存在很大的弊端和隱患。人們?cè)谶x擇信用卡時(shí)，更看重發(fā)卡銀行，產(chǎn)品的外觀或功效等因素，而不是信用卡品牌。其次，信用卡的“罰息”苛刻，以及強(qiáng)制續(xù)交年費(fèi)，暴露了目前信用卡仍然處于銀行本位，而非真正替持卡人著想，延續(xù)著銀行業(yè)的服務(wù)弊端，這讓客戶時(shí)刻處于被動(dòng)的、警惕的狀態(tài)，很難對(duì)其完全信賴，銀行還不知道，自己的吝嗇，會(huì)成就別人的慷慨，客戶競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)出現(xiàn)在銀行客戶服務(wù)不足的環(huán)節(jié)。
而另一方面，銀行在著手信用卡推廣的時(shí)候，如何將其與整體的銀行形象做好接駁也是個(gè)十分關(guān)鍵的問(wèn)題，這對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度培養(yǎng)以及銀行其它產(chǎn)品的后續(xù)推廣相當(dāng)重要。
已有不少銀行開(kāi)始對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，比如，廣發(fā)銀行推出的女性卡，交行和匯豐推出的雙幣卡，都是針對(duì)不同的持有者作了市場(chǎng)分割，讓擁有者體會(huì)到信用卡是一種體現(xiàn)在其生活態(tài)度的方式，從而產(chǎn)生情感上的依賴感，讓持卡人在拿出卡的時(shí)候能表達(dá)出他/她的生活態(tài)度，這將在產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)個(gè)性化。
（二）如何防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳
談到如何防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻腳，我在《客戶》書(shū)中曾經(jīng)談到如何防范老客戶流失，兩者之間應(yīng)該有緊密的聯(lián)系，都是因?yàn)榭蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑?shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致銀行客戶被挖走的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，銀行應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角。
1、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷
客戶追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端客戶就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的客戶忠誠(chéng)度。因此，銀行應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和銀行贏利方面形成密切關(guān)系。
另外，銀行在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“客戶讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，銀行可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：
一是通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
存上50萬(wàn)元，銀行幫你找名醫(yī)；存上100萬(wàn)元，從掛號(hào)到拿藥，銀行客戶經(jīng)理全程陪護(hù)。昨日，民生銀行為該行的貴賓客戶在醫(yī)院開(kāi)通VIP健康通道。然而，此舉受到很多市民的質(zhì)疑，一些市民認(rèn)為：現(xiàn)在，銀行服務(wù)越來(lái)越“勢(shì)利”，功夫都下在了富人身上。
目前，各家銀行的貴賓卡越做越炫，尤其是在滿足富人需要上，下足功夫。開(kāi)了貴賓廳，免費(fèi)提供電腦設(shè)備及咖啡飲料。還有很多銀行為女士提供美容服飾課，為男士提供高爾夫訓(xùn)練課等等。
業(yè)內(nèi)人士表示，國(guó)外銀行就是對(duì)小額客戶收費(fèi)，對(duì)貴賓服務(wù)進(jìn)行保姆式服務(wù)，這種區(qū)別對(duì)待在國(guó)外一向如此，但國(guó)人卻還不適應(yīng)。
二是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；
單對(duì)一種產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)化地營(yíng)銷對(duì)于銀行的整體品牌建設(shè)顯然是不夠的。從根本上重視消費(fèi)者的心理需求，從整體文化理念的灌輸?shù)矫恳粋€(gè)終端服務(wù)人員的服務(wù)方式，銀行領(lǐng)導(dǎo)者們需要考慮全盤(pán)著眼。
2004年，某即將赴海外上市的股份制銀行找到李?yuàn)W貝納，希望其能幫助其為上市制作宣傳片和廣告片，“很短的時(shí)間，對(duì)方要求我們?yōu)槠渲谱鲝V告片，主要傳達(dá)一個(gè)意思：就是上市”，劉松最終沒(méi)有接下這樁生意，“我們需要對(duì)對(duì)方的整體品牌形象進(jìn)行了解，但是，對(duì)方并沒(méi)有給出這樣的機(jī)會(huì)，他們只是追求短期的效益。”
從領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)，部門成員調(diào)整組合，文化理念的貫徹，服務(wù)意識(shí)的灌輸，這些系統(tǒng)工程都應(yīng)當(dāng)圍繞著消費(fèi)者需求而進(jìn)行。“外資金融機(jī)構(gòu)的豐富經(jīng)驗(yàn)將給國(guó)內(nèi)銀行一個(gè)很好的催化作用。”
以摩根士丹利和友邦保險(xiǎn)為例，在進(jìn)入中國(guó)的剛剛開(kāi)始的時(shí)候，他們就開(kāi)始招募具有營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的專才組織品牌營(yíng)銷部門，作為非常核心的機(jī)構(gòu)，專門分析中國(guó)消費(fèi)者的心理需求。
目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有中國(guó)銀行和建設(shè)銀行等在做這項(xiàng)工作，但是節(jié)奏相對(duì)緩慢。要塑造良好的品牌形象，僅憑一個(gè)單向的廣告溝通是不夠的，在銀行領(lǐng)域中，品牌印象更多來(lái)源于服務(wù)，業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)等可感知的因素。建立品牌的情感紐帶并有效貫穿到各個(gè)客戶可感知的環(huán)節(jié)中，才能與客戶達(dá)成共鳴。
2、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度
要提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，建立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)是必須的。在設(shè)計(jì)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)時(shí)，往往有四個(gè)主要步驟：建立系統(tǒng)，收集資料數(shù)據(jù)，估計(jì)與分析，傳播與反應(yīng)。
（1）建立系統(tǒng)
第一步要求是銀行必須明確那些競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)信息最為重要，應(yīng)識(shí)別這方面信息的最佳來(lái)源并委派一個(gè)管理這個(gè)系統(tǒng)及其業(yè)務(wù)。有些銀行無(wú)力建立正規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門。比較行之有效的辦法是指派專門主管人負(fù)責(zé)對(duì)特定的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行監(jiān)視，或者要求客戶經(jīng)理在開(kāi)展業(yè)務(wù)的時(shí)候注意搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。因此，曾經(jīng)為競(jìng)爭(zhēng)者做過(guò)事的經(jīng)理會(huì)密切注意與那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者有關(guān)聯(lián)的所有發(fā)展情況。他可能是哪位競(jìng)爭(zhēng)者的內(nèi)部專家。用這種方法，使需要了解某個(gè)特定的競(jìng)爭(zhēng)者想法的經(jīng)理通過(guò)與相對(duì)應(yīng)的內(nèi)部專家接觸而獲得信息。
（2）收集資料
這些資料數(shù)據(jù)來(lái)自實(shí)地調(diào)研，銀行可以從新錄用的雇員和競(jìng)爭(zhēng)者的雇員那里獲得信息，從與競(jìng)爭(zhēng)者的客戶那里取得信息，從觀察競(jìng)爭(zhēng)者或分析實(shí)物證據(jù)來(lái)獲得信息和公開(kāi)資料。另外，國(guó)內(nèi)外的大量有用的資料存儲(chǔ)在光盤(pán)和信息網(wǎng)上。
因特網(wǎng)正在為那些善于收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)人們提供廣闊的用武之地。現(xiàn)在，需要銀行在它們的網(wǎng)站上發(fā)布大量信息，提供詳細(xì)的內(nèi)容以吸引客戶。同樣，這些信息也可被它們的競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)就能輕易得到。以前無(wú)法的在印刷時(shí)代實(shí)現(xiàn)的東西在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代變成了現(xiàn)實(shí)。因此，銀行可以輕易了解你的競(jìng)爭(zhēng)者的新產(chǎn)品及其組織結(jié)構(gòu)的變化，發(fā)布網(wǎng)上的廣告使銀行可以把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的擴(kuò)展方向。
雖然大多數(shù)獲得信息的技術(shù)是合法的，但也有一些有問(wèn)題。例如，銀行通過(guò)廣告和與要求應(yīng)聘的競(jìng)爭(zhēng)者的雇員面談而獲得信息，而事實(shí)上應(yīng)聘崗位是不存在的。顯然，銀行應(yīng)該通過(guò)有效的方法獲取必需的關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的信息，沒(méi)有必要違反法律或道德準(zhǔn)則。
（3）估計(jì)與分析
這一部件查資料的有效性與可靠性，給予解釋以適于組織所收集的信息。
（4）傳播與方面
關(guān)鍵的信息要送到有關(guān)決策者手上，并解答決策者們有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者問(wèn)題的詢問(wèn)。借助精心設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，銀行決策者將及時(shí)收到有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的各種形式的信息。銀行決策者還可通過(guò)與銀行的市場(chǎng)情報(bào)部門接觸，以了解競(jìng)爭(zhēng)者突然行動(dòng)的原因、競(jìng)爭(zhēng)者的劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)、或競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)公司的行動(dòng)可能會(huì)產(chǎn)生的反應(yīng)。
（5）選擇競(jìng)爭(zhēng)者以便進(jìn)攻和回避
在獲得良好的競(jìng)爭(zhēng)情況以后，銀行決策者就會(huì)很容易地制定和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。
一般來(lái)說(shuō)，銀行可以通過(guò)客戶價(jià)值分析來(lái)揭示本銀行與各種競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。客戶價(jià)值分析的主要步驟如下：
n 識(shí)別客戶價(jià)值的主要屬性。詢問(wèn)客戶本人在選擇產(chǎn)品和收獲人員時(shí)希望得到何種功能和何種經(jīng)營(yíng)水平。客戶提出希望得到的特色/利益將會(huì)因人而異。
n 評(píng)價(jià)不同屬性重要性的額定值。詢問(wèn)客戶，由他們對(duì)各種不同屬性按其重要性的大小進(jìn)行評(píng)定的排列順序。如果客戶在他們的評(píng)價(jià)中分歧甚大，就影響把他們分成不同的客戶細(xì)分市場(chǎng)。
n 對(duì)公司和競(jìng)爭(zhēng)者在不同屬性上的性能進(jìn)行分等的重要度評(píng)估。這種詢問(wèn)客戶對(duì)各競(jìng)爭(zhēng)者在各個(gè)屬性方面的性能有何看法。理想的情況是，本公司應(yīng)該在客戶評(píng)價(jià)最高的屬性方面性能最好，而在客戶評(píng)價(jià)最差的屬于方面性能最低。
n 與特定的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，針對(duì)每個(gè)屬性成分研究某一特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶如何評(píng)價(jià)公司的績(jī)效。獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是贏得各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶，并對(duì)公司所提供的貨物與主要競(jìng)爭(zhēng)者所提供的貨物進(jìn)行對(duì)比。如果公司所提供的貨物在所有重要的屬性方面都超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)者，公司邊可索取較高的價(jià)格（以獲得更大的利潤(rùn)），也可用相同定價(jià)獲得較高的市場(chǎng)份額。
n 監(jiān)測(cè)不斷變化中的客戶特性。當(dāng)技術(shù)和特性發(fā)生變化以及客戶面對(duì)不同的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)時(shí)，公司必須周期性地對(duì)客戶價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)者地位做出重要研究。
（7）競(jìng)爭(zhēng)者分類
在銀行進(jìn)行它的客戶價(jià)值分析以后，它可以在下列分類的競(jìng)爭(zhēng)者中挑選一個(gè)進(jìn)行集中攻擊：強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)者與弱競(jìng)爭(zhēng)者、近競(jìng)爭(zhēng)者與遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)者、“良性”競(jìng)爭(zhēng)者與“惡性”競(jìng)爭(zhēng)者。
①?gòu)?qiáng)競(jìng)爭(zhēng)者與弱競(jìng)爭(zhēng)者
大多數(shù)銀行喜歡把目標(biāo)瞄準(zhǔn)軟弱的競(jìng)爭(zhēng)者。這樣取得市場(chǎng)份額的每個(gè)百分點(diǎn)所需的資源和時(shí)間較少，但在這個(gè)過(guò)程對(duì)隱含也許在提高能力方面毫無(wú)進(jìn)展。銀行還應(yīng)與強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)與它們競(jìng)爭(zhēng)，銀行可以努力趕超目前的競(jìng)爭(zhēng)水平。再者，即使是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者，銀行也應(yīng)了解它的某些劣勢(shì)，而銀行也可證明自己是一個(gè)與其實(shí)力相當(dāng)?shù)膶?duì)手。
②近競(jìng)爭(zhēng)與遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)者
大多數(shù)銀行會(huì)與那些與其極為類似的競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，銀行應(yīng)避免企圖“摧毀”鄰近的競(jìng)爭(zhēng)者。
③“良性”競(jìng)爭(zhēng)者與“惡性”競(jìng)爭(zhēng)者
每個(gè)行業(yè)都包含“良性”競(jìng)爭(zhēng)者和“惡性”競(jìng)爭(zhēng)者，銀行業(yè)也不例外。一個(gè)銀行應(yīng)明智地支持好的競(jìng)爭(zhēng)者，攻擊壞的競(jìng)爭(zhēng)者。“良性”競(jìng)爭(zhēng)者有一些特點(diǎn)：它們遵守行業(yè)規(guī)則；它們對(duì)行業(yè)的增長(zhǎng)潛力所提出的設(shè)想社和實(shí)際；它們依照與成本的合理關(guān)系來(lái)定價(jià)。它們把自己限制與行業(yè)的某一部分或分割市場(chǎng)里；它們推動(dòng)他人降低成本，提高差異化；它們接受為他們的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)所規(guī)定的大致界限。另一方面，“惡性”的競(jìng)爭(zhēng)者則企圖花錢購(gòu)買而不是靠自己的努力去贏得市場(chǎng)份額；它們敢于冒大風(fēng)險(xiǎn)；它們的生產(chǎn)能力過(guò)剩但仍繼續(xù)投資；它們打破了行業(yè)的平衡。
3、與客戶建立關(guān)聯(lián)
（1）向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義
銀行與客戶合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要銀行對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給銀行帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。銀行應(yīng)該向老客戶充分闡述自己銀行的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨銀行才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與銀行同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
（2）深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解
①將銀行的信息及時(shí)反映給客戶
銀行客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入銀行各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉銀行的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整銀行的營(yíng)銷策略以適應(yīng)客戶需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們銀行的一些政策，如新開(kāi)發(fā)的金融產(chǎn)品、促銷活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。
②加強(qiáng)對(duì)客戶的了解
很多客戶經(jīng)理跳槽帶走客戶，主要原因就是銀行對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。銀行只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。銀行還要確保客戶的需求能正確及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)銀行產(chǎn)品、服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到銀行的各個(gè)部門。
近期，民生銀行重慶分行出其不意地拋出了一大競(jìng)爭(zhēng)利器--理財(cái)客戶經(jīng)理制，將銀行業(yè)這場(chǎng)不見(jiàn)硝煙的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)再次推向了高峰。
短短五天時(shí)間，理財(cái)產(chǎn)品銷量就突破10億，原定于2月21日結(jié)束發(fā)行日期的人民幣非凡理財(cái)三期，民生銀行重慶分行不得不宣布提前至18日結(jié)束。據(jù)了解，同時(shí)期內(nèi)有多家銀行均在發(fā)售各種理財(cái)產(chǎn)品，為何民生銀行發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品如此熱銷呢？該行工作人員表示，除理財(cái)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)創(chuàng)新和收益高等因素外，另一大原因就是該行在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)率先引入了理財(cái)客戶經(jīng)理制。
“我們?cè)诿恳患抑卸荚O(shè)有一名專職的理財(cái)客戶經(jīng)理，在本次人民幣非凡理財(cái)三期產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，首次采用理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理面談簽字銷售，這是一種全新的銷售模式，對(duì)理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理都是一種全新的嘗試。”民生銀行個(gè)銀部相關(guān)人士稱，近來(lái)個(gè)人理財(cái)漸成銀行零售業(yè)務(wù)香餑餑，民生銀行引入的理財(cái)客戶經(jīng)理，此前經(jīng)過(guò)了香港中金公司與來(lái)自花旗銀行的資深理財(cái)專家授課，獲得了相應(yīng)的理財(cái)資格證書(shū)。
據(jù)了解，目前中資銀行多數(shù)在向個(gè)人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，而理財(cái)業(yè)務(wù)又是其重中之重。雖然各家銀行目前在理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)上下足了功夫，但在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)方面卻鮮有動(dòng)作。民生銀行重慶分行獨(dú)辟蹊徑，率先在業(yè)內(nèi)引入理財(cái)客戶經(jīng)理，在這場(chǎng)銀行業(yè)理財(cái)大戰(zhàn)中又先勝了一籌。
③經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查
一些研究表明，客戶每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他銀行。所以，銀行不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度。銀行應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢，以了解客戶對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。也可以通過(guò)電話向最近的買主詢問(wèn)他們的滿意度是多少，測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶再購(gòu)買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購(gòu)買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著銀行創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。
④優(yōu)化客戶關(guān)系
感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。
對(duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶，銀行一定要嚴(yán)肅對(duì)待，“殺一儆百”乃為上策。
防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要銀行不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使銀行擁有立足市場(chǎng)的資本。
4、做知識(shí)型客戶經(jīng)理“對(duì)抗”最挑剔的客戶
“你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你；你感動(dòng)客戶，客戶感動(dòng)你；你幫助客戶成功，客戶幫助你成功”這是經(jīng)營(yíng)的永恒主題，我們的客戶服務(wù)工作就是牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，謀求客戶獲利能力提高，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度；謀求客戶發(fā)展能力的提高，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度。要實(shí)現(xiàn)這樣的工作目標(biāo)，學(xué)做一個(gè)高素質(zhì)的知識(shí)型客戶經(jīng)理就顯得尤為重要。
（1）優(yōu)良的觀念和心態(tài)
①要讓客戶滿意又感動(dòng)。
首先要充分了解客戶目前、未來(lái)和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，了解我們的銀行產(chǎn)品，了解我們的操作流程、從而在服務(wù)流程、產(chǎn)品諸方面采取務(wù)實(shí)的改造、創(chuàng)新。做到讓客戶又滿意又感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢(shì)無(wú)從發(fā)生。我們客戶經(jīng)理在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，為高端客戶進(jìn)行一對(duì)一的差別化服務(wù)，能夠及時(shí)滿足不同客戶的金融需求，不斷向上層提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問(wèn)題，提供理財(cái)建議，并主動(dòng)為客戶降低成本，從而用口碑去贏市場(chǎng)，使新老客戶趨之若鶩。
②被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
客戶的挑剔，不管有沒(méi)有道理，若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處。客戶在挑剔過(guò)程中所提出來(lái)的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)我們銀行有益。原來(lái)的速匯通2小時(shí)到賬，客戶有時(shí)過(guò)了2小時(shí)還沒(méi)收到，從而遭挑剔，這就迫使我們進(jìn)行流程改造，到現(xiàn)在已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬，同時(shí)操作系統(tǒng)到目前已使用DCC系統(tǒng)，功能更加強(qiáng)大，服務(wù)范圍更加寬闊，這就是進(jìn)步。
（2）“對(duì)抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。
①?gòu)氐琢私饪蛻舻男枨蟆?/p>
客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。我們銀行應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的功能、客戶購(gòu)買的使用情況，及使用時(shí)遇到問(wèn)題的及時(shí)回復(fù)服務(wù)等，運(yùn)用各種網(wǎng)上、95533、柜面、客戶經(jīng)理等服務(wù)渠道，調(diào)查及了解客戶的需求。同時(shí)運(yùn)用換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。
②與客戶維持良好的關(guān)系。
維系客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。運(yùn)用的方法，包括充分的溝通協(xié)調(diào)、做好產(chǎn)品和服務(wù)、建立交情、運(yùn)用交際及為客戶創(chuàng)造利益等。營(yíng)銷銀行產(chǎn)品前先與客戶交朋友，客戶使用銀行產(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。
（3）妥善處理客戶挑剔
①站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題。
面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽(tīng)，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場(chǎng)，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺(jué)和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。面對(duì)時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺(jué)，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說(shuō)明；如果無(wú)法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并允許協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可伺機(jī)轉(zhuǎn)移話題。
半年前，張小姐因銀行朋友動(dòng)員在某支行開(kāi)立了銀行賬戶。開(kāi)戶時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)一字排開(kāi)，共有4個(gè)窗口。但只有兩個(gè)窗口對(duì)外辦理業(yè)務(wù)，且等待辦理業(yè)務(wù)的客戶排著“兩條長(zhǎng)龍”。 在銀行朋友的幫助下，張小姐“優(yōu)先”辦完了業(yè)務(wù)。
時(shí)隔半年，張小姐再次來(lái)到該支行辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)半年前的情景又出現(xiàn)在眼前。不同的是“長(zhǎng)龍”尾部轉(zhuǎn)了一個(gè)彎。張小姐見(jiàn)兩個(gè)窗口的柜員忙碌不停，而后臺(tái)5位員工卻與他們形成鮮明對(duì)照：有的不緊不慢地敲著計(jì)算器，有的一邊閑聊，一邊翻動(dòng)手里的單據(jù)。見(jiàn)此，張小姐和站在“長(zhǎng)龍”尾部的客戶一起向營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人投訴。
這時(shí)，從里間辦公室走出一位戴著主任工牌的先生。這位“主任”先生沒(méi)等客戶講完，就顯出一臉無(wú)奈并抱怨：上級(jí)行給的前臺(tái)編制不足，人手不夠，我們支行也沒(méi)辦法。
沒(méi)等主任說(shuō)完，后面幾位客戶已一聲不吭地向門口走去。
這位主任過(guò)分強(qiáng)調(diào)主觀因素。如果你是張小姐，或其他客戶還會(huì)再來(lái)這家銀行嗎？
當(dāng)然，該銀行可以做的更好：
張小姐：“能否解決客戶排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象？”
營(yíng)業(yè)廳主任：“對(duì)不起！張小姐，我們馬上開(kāi)起所有彈性應(yīng)急窗口，讓客戶不要久等！”
說(shuō)完，營(yíng)業(yè)廳主任立刻安排兩名后臺(tái)員工增開(kāi)另外兩個(gè)窗口分流客戶，調(diào)派另兩名員工協(xié)助前臺(tái)處理業(yè)務(wù)，并示意營(yíng)業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員引領(lǐng)后面的客戶到休息區(qū)等候，給客戶提供茶水、糖果和短小幽默帖子，以消除客戶等候的急躁心情。
一般營(yíng)業(yè)廳都會(huì)有客戶較多的業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳主任應(yīng)及時(shí)關(guān)注并響應(yīng)客戶需求，靈活安排后臺(tái)員工到前臺(tái)窗口“救急”，使整個(gè)營(yíng)業(yè)廳員工的工作節(jié)奏與客戶需求同步，形成愉悅互動(dòng)。這樣的營(yíng)業(yè)廳無(wú)需朋友動(dòng)員，客戶自會(huì)上門。
在兩個(gè)案例中，我們可以發(fā)現(xiàn)，同一件事情，不同的處理方法，會(huì)使客戶產(chǎn)生不同感受。由此，當(dāng)客戶提出需求或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，采用正面處理方法，而不是考慮環(huán)境上的諸多制約。 我們的服務(wù)心態(tài)里有太多自己的限制，使得無(wú)法有效服務(wù)。“制服己心的，強(qiáng)若攻城”， 建立積極的服務(wù)心態(tài)，你就有辦法面對(duì)環(huán)境的限制了！
②建立和諧的氣氛。
面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺(jué)和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或建議先研究了解延后再談。
一個(gè)周三的下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問(wèn)題，與柜員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽(tīng)，在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿。
李阿姨：“你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子。“
柜員：“阿姨我們沒(méi)有騙您。”
李阿姨：“你這丫頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢存這里。”
這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說(shuō)話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見(jiàn)沒(méi)有人理會(huì)她，愈加火冒三丈。前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿。
……
當(dāng)李阿姨在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說(shuō)自己的不滿。營(yíng)業(yè)廳主管應(yīng)主動(dòng)上前安撫。
李阿姨：“你們這家銀行就會(huì)騙人，積10000分才可換個(gè)杯子。”
主管：“阿姨，您好！我是營(yíng)業(yè)廳主管，這件事中一定是有些誤會(huì)，有我們沒(méi)解釋好的地方，我來(lái)幫您處理這事好嗎？”
李阿姨：“你是主管，我正好找你來(lái)評(píng)理。”
主管：“好的，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊，我給您倒杯茶。”
……
客戶表示不滿，情緒激動(dòng)時(shí)，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會(huì)，如果不予理會(huì)，她會(huì)更加激動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳主管及時(shí)出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場(chǎng)合里，說(shuō)我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場(chǎng)合解釋一定有誤會(huì)，再引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽(tīng)阿姨的“嘮叨”和“指責(zé)”，她感到得到尊重和關(guān)注，會(huì)有所平息，營(yíng)業(yè)廳秩序也就不會(huì)受影響，兩方面都能顧及到了。在這個(gè)時(shí)候，客戶需要更多的是聆聽(tīng)，而不是解釋，在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求，因勢(shì)利導(dǎo)。言語(yǔ)柔和，使其消怒；聆聽(tīng)安撫，可得其心！
③用客戶理解的方式拒絕他
羅小姐到某支行辦理支票轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，柜員拿到支票后沒(méi)仔細(xì)核實(shí)就把一式三聯(lián)的進(jìn)賬單交給客戶填寫(xiě)，等客戶填寫(xiě)完后，卻發(fā)現(xiàn)支票收款名稱有更改，就將支票退給羅小姐，告知不能受理，也沒(méi)有解釋原因。
羅小姐：“為什么不能辦理？”
柜員：“收款人名稱修改過(guò)的支票是不能受理的，這是我們行的規(guī)定。”
羅小姐：“出票人已在修改處簽字確認(rèn)為什么還不能辦理？”
柜員：“誰(shuí)知道你這個(gè)簽字是真的還是假的？”
羅小姐：“你怎么能這樣說(shuō)，我不在這里辦了！”
……
柜員拿到支票后應(yīng)仔細(xì)核實(shí)，特別是收款人名稱、金額和日期等不得更改的項(xiàng)目。發(fā)現(xiàn)羅小姐交來(lái)的轉(zhuǎn)賬支票的收款人名稱有更改，應(yīng)耐心向羅小姐說(shuō)明不能受理的原因，合理的拒絕客戶的挑剔。
柜員：“很抱歉！羅小姐，我們受理的是沒(méi)有涂改過(guò)的支票，這張支票好像涂改過(guò)了。”
羅小姐：“為什么涂改過(guò)的支票不能受理？”
柜員：“為了保護(hù)收款人利益，防止支票被盜用，《票據(jù)法》規(guī)定收款人名稱不得更改，所有銀行都是這么做的，這是銀行的規(guī)范。”
羅小姐：“出票人已在修改處簽字確認(rèn)為什么還不能辦理？”
柜員：“收款人名稱更改后，支票已是無(wú)效支票，即使我們受理了，也會(huì)被退回，這樣還會(huì)耽誤您收款，建議您立即聯(lián)系出票人，請(qǐng)他重開(kāi)一張。”
羅小姐：“好吧！”
柜員：“我這里有票據(jù)法摘要，送您一份，您可以借鑒一下。”
……
從案例可見(jiàn)，簡(jiǎn)單拒絕客戶，往往不為客戶所接收，應(yīng)站在客戶的角度解釋為什么不能受理，若受理了對(duì)客戶或公眾有什么不利。曉之以理后，客戶不但可能理解，還會(huì)增長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)。 “心中有智慧的必稱為聰明人；動(dòng)聽(tīng)的話能增加說(shuō)服力”，拒絕客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)用客戶理解的方式拒絕他，用樂(lè)于幫助的態(tài)度來(lái)傳達(dá)否定的信息，更容易被客戶接受。
總之，客戶經(jīng)理首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，熟悉了解銀行產(chǎn)品，采取正確有效的策略，其次要?jiǎng)?chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動(dòng)各種有效的計(jì)劃和制度，最后才是面對(duì)客戶挑剔時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖龇ā６鴮?duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗”，也非你來(lái)我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。
5、穩(wěn)定老客戶
即使客戶經(jīng)理已經(jīng)得到了客戶的定單，但他們推銷工作還沒(méi)有結(jié)束。一個(gè)有責(zé)任感的客戶經(jīng)理，在得到定單后，對(duì)所發(fā)生的一切還應(yīng)該繼續(xù)承擔(dān)責(zé)任，還要盡可能向客戶提供各種服務(wù)。
客戶經(jīng)理在售出產(chǎn)品后，為了給以后的工作奠定良好的基礎(chǔ)，他們還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)心老客戶，保持同他們的良好關(guān)系。因?yàn)椴还芩麄兂姓J(rèn)與否，在這方面的任何失誤都會(huì)使推銷工作受到損失。而如果客戶對(duì)一切都感到滿意的話，他就會(huì)成為你的忠實(shí)的客戶和朋友，也會(huì)給你介紹一些新的客戶。客戶經(jīng)理定期的對(duì)老客戶進(jìn)行回訪，對(duì)自己的推銷工作會(huì)有很大的幫助。
①可消除客戶的疑慮和不信任感；②彌補(bǔ)拓展新業(yè)務(wù)時(shí)的不足；③滿足客戶的不斷需求，提高服務(wù)質(zhì)量；④保持業(yè)務(wù)發(fā)展，提高客戶穩(wěn)定性；⑤優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)使你毫不費(fèi)力的從老客戶那里得到更多的新客戶。
有人說(shuō)：推銷是不熄的循環(huán)，轉(zhuǎn)動(dòng)這個(gè)循環(huán)的輪子就是售后服務(wù)，忽視售后服務(wù)無(wú)異于拆毀循環(huán)的輪子。你的事業(yè)來(lái)自于這個(gè)循環(huán)，你的業(yè)績(jī)來(lái)自于這個(gè)循環(huán)，你的推銷生涯自于這個(gè)循環(huán)。做好售后服務(wù)是一個(gè)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。而做好售后服務(wù)的關(guān)鍵，就是要不斷的回訪老客戶。因?yàn)椋绻N售員在一次售出產(chǎn)品后就不再露面，不去拜訪老客戶，他又如何知道客戶的需求，產(chǎn)品的不足，又如何做好售后服務(wù)呢？難道事事都要客戶打電話找他，或慢慢地等待他的到來(lái)嗎？如果是這樣的話，客戶很可能會(huì)失去對(duì)這個(gè)客戶經(jīng)理的耐心和信任，甚至從此不再購(gòu)進(jìn)他的產(chǎn)品，因?yàn)椋蛻魰?huì)懷疑客戶經(jīng)理的產(chǎn)品和質(zhì)量，甚至他的為人。
某銀行的客戶經(jīng)理小王，在與一個(gè)客戶進(jìn)行了兩個(gè)多月的溝通之后，客戶終于決定與小王簽訂協(xié)議，因?yàn)樾⊥踉谂c該客戶溝通過(guò)程中承諾的服務(wù)相當(dāng)誘人，能給客戶帶來(lái)極高的增值空間。但客戶購(gòu)買銀行產(chǎn)品后好幾個(gè)月，一直沒(méi)有見(jiàn)過(guò)小王，只是偶爾接到小王的電話，沒(méi)有更多的深入溝通。后來(lái)，當(dāng)小王終于再次與客戶見(jiàn)面時(shí)，帶給客戶的消息卻是客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有了升值空間，建議客戶換個(gè)產(chǎn)品繼續(xù)使用。客戶當(dāng)即決定中止合作，并要小王所在的銀行承擔(dān)一切后果。
當(dāng)一個(gè)客戶經(jīng)理已經(jīng)控制了某種產(chǎn)品的市場(chǎng)流通渠道時(shí)，要格外慎重，千萬(wàn)要搞好同客戶之間的關(guān)系。否則，他與他公司的日子是好景不長(zhǎng)的。特別是現(xiàn)在的市場(chǎng)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，客戶經(jīng)理更應(yīng)該重視這一原則。
客戶是需要時(shí)時(shí)維護(hù)的，特別是你的大客戶，更需要你的時(shí)時(shí)關(guān)心。你需要定期地進(jìn)行回訪，做好售后服務(wù)，幫他們解決一些有關(guān)產(chǎn)品銷售的問(wèn)題，否則你所面臨的將是客戶的流失。
市場(chǎng)是有限的，客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走直接影響著銀行產(chǎn)品銷售的業(yè)績(jī)。所以，穩(wěn)定老客戶是客戶經(jīng)理提高推銷業(yè)績(jī)的最簡(jiǎn)潔有效的方法之一。
