山澤損
損卦是《易經(jīng)》六十四卦的第四十一卦。損：損陽(yáng)補(bǔ)陰、損益盈虛。主卦是兌卦，卦象是澤，客卦是艮卦，卦象是山，主方占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，主方利用自己的優(yōu)勢(shì)給客方造成損失，然而客方態(tài)度強(qiáng)硬，主方應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)給于客方一些利益以獲取更多利益。山澤損（損卦）損益制衡，是下下卦。闡釋損人益己的原則。損人益己，必須以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，以取之于人，用之于人為目的，才能獲得信任與支持。行動(dòng)應(yīng)講求效率，迅速行動(dòng)，以使損失減低至最低限度。使增益得到最大的效果。損與益，應(yīng)依狀況，適切運(yùn)用，應(yīng)當(dāng)減損時(shí)減損，應(yīng)當(dāng)增益時(shí)增益，而且柔和、謙虛、中正，才能使人民心悅誠(chéng)服，全力支持，得以施展抱負(fù)。
周易“損”運(yùn)用于現(xiàn)代企業(yè)，是告訴現(xiàn)代企業(yè)管理者，為了治理企業(yè)；有時(shí)不得不使局部受到損失，或丟棄某些局部。但是，治理必須堅(jiān)守“取之于民，用之于民”的原則，方可取得人民的信任。在管理中，必要的形式是不可少的。但要注重形式與實(shí)質(zhì)的統(tǒng)一，行動(dòng)或行為不能違背或違反事物演變的規(guī)律。管理者還要特別注意制怒，控制自己的食欲，以減少過(guò)多的欲望
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)部為山澤損卦，《孫子》曰：“知己知彼者，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負(fù);不知彼、不知己，每戰(zhàn)必殆?！闭_的經(jīng)濟(jì)決策，首先來(lái)自對(duì)市場(chǎng)、對(duì)手和己方各種實(shí)際情況的全面掌握，進(jìn)一步分析自身所面臨的形勢(shì)，正確謀劃以發(fā)揮自己所長(zhǎng)，只有這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得銷路和市場(chǎng)，知彼，就是對(duì)與本企業(yè)生產(chǎn)和銷售有關(guān)的外部單位及市場(chǎng)情況要了如指掌，這就是“客戶服務(wù)部”的主要任務(wù)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的是,你應(yīng)該用客戶的視角,重建公司的文化。所以,問(wèn)題雖在城中,答案卻在城外。城中是自己,城外則是客戶，“消費(fèi)者就是老板”這個(gè)原則幫助了許多對(duì)自身發(fā)展戰(zhàn)略迷茫的企業(yè)家。當(dāng)事情進(jìn)展順利的時(shí)候,應(yīng)該多看看窗外,弄明白哪些外在機(jī)緣促成了今天的成就；而不順的時(shí)候,應(yīng)該多照照鏡子,反思自己的問(wèn)題,而不是把手指向別處。
從客戶的視角看營(yíng)銷,做營(yíng)銷說(shuō)難難,說(shuō)易易；但解決的核心都要抓“客戶需求”。
為了準(zhǔn)確把握客戶需求,迪斯尼致力研究"客戶學(xué)"。其目的是了解誰(shuí)是客戶,他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下,迪斯尼站在客戶的角度,審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。在迪斯尼公司的組織構(gòu)架內(nèi),準(zhǔn)確把握客戶需求動(dòng)態(tài)的工作,由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)部。信訪部、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門(mén),分工合作完成。
麥當(dāng)勞向消費(fèi)者承諾的是便捷、潔凈的快餐食品服務(wù),為此,他們制定并嚴(yán)格執(zhí)行苛刻的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),其中僅其經(jīng)營(yíng)手冊(cè)就長(zhǎng)達(dá)350多頁(yè),控制范圍包括服務(wù)、衛(wèi)生及其他各方面,如麥當(dāng)勞明確規(guī)定每磅肉中的脂肪不超過(guò)19%,漢堡包中的洋蔥不得多于0.75盎司,炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間為7分鐘,漢堡包不能超過(guò)10分鐘,咖啡則為30分鐘,超過(guò)保存期的食品必須拋棄。他做到了,他成功了!那么,值得我們旅游業(yè)者深思的是,我們應(yīng)該向客戶承諾些什么?又怎么做到?做到了,怎么堅(jiān)持呢?
一個(gè)優(yōu)秀的組織永遠(yuǎn)信守承諾,不惜代價(jià)?；始绎埖甑拇笾鲝N是皮塔德先生,是奧格威見(jiàn)過(guò)的最嚴(yán)厲的人。他那對(duì)又圓又亮的小眼睛卻從來(lái)不會(huì)離開(kāi)他下面的人。一次他無(wú)意中聽(tīng)見(jiàn)奧格威對(duì)一個(gè)侍者說(shuō)菜單上有一道菜已經(jīng)賣完了,就嚴(yán)厲地責(zé)罵了:“一個(gè)好的廚房必須永遠(yuǎn)尊重菜單對(duì)客人的承諾?！薄暗?先生,”奧格威辯解道,“那是烤雞啊,再烤一只雞需要40分鐘。”“你難道不知道把烤箱調(diào)到六百度,15分鐘就能做成一只烤雞嗎?”“那如果賣完的是需要一整天時(shí)間準(zhǔn)備的烤大米蛙色呢?”“遇到這樣的緊急情況,趕快來(lái)告訴我。我會(huì)打電話去其他大餐廳,直到找到菜單上有這道菜的。然后我會(huì)叫你坐計(jì)程車去買回來(lái)”。
日本企業(yè)界有一個(gè)對(duì)消費(fèi)者的有趣定義：“品牌主”,他們認(rèn)為品牌從來(lái)都是消費(fèi)者的,企業(yè)只是“借”來(lái)維護(hù)、代為保管而已。研究客戶,服務(wù)客戶還都不夠,我們要將客戶看成品牌主。日本人說(shuō)消費(fèi)者是品牌主,他們可以把“光榮與夢(mèng)想”借給某個(gè)企業(yè),也可以輕易地拿回,而是否尊重消費(fèi)者是一個(gè)很重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。但每一個(gè)營(yíng)銷人都曉得--尊重,是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難的問(wèn)題。那么,我們?nèi)绾巫鹬乜蛻裟?請(qǐng)看下面的案例：
泰國(guó)的東方飯店因細(xì)節(jié)服務(wù)征服專家。著名旅游經(jīng)濟(jì)和管理專家魏小安一行6人入住飯店之后徑直走到大堂酒吧,發(fā)現(xiàn)已有6個(gè)人的座位擺好,而旁邊全是5個(gè)人的座位。第二天,他發(fā)現(xiàn),另外7個(gè)人到酒吧,酒吧里又一下子擺上了7個(gè)人的座位。從下車到進(jìn)門(mén)再到酒吧,短短一兩分鐘時(shí)間,座位卻調(diào)整得如此之快,原來(lái)門(mén)僮和酒吧服務(wù)人員之間通過(guò)手勢(shì)配合完成。這個(gè)細(xì)節(jié)讓魏小安感慨良多:是客戶服務(wù)讓東方飯店如此出名。
重慶金夫人攝影機(jī)構(gòu),從注冊(cè)50萬(wàn)元的企業(yè)發(fā)展成為全國(guó)600家影樓,歷經(jīng)18年的勵(lì)精圖治,艱苦創(chuàng)業(yè),她已由最初僅有19名員工,。旗下?lián)碛小敖鸱蛉恕薄ⅰ鞍屠杞?jīng)典”、“瑪雅”、“兒童天堂”、“臺(tái)北蘿亞”、“金紗禮服”、金夫人攝影學(xué)院等7大品牌;子公司、控股企業(yè)和加盟連鎖企業(yè)達(dá)300家;并成功登陸美國(guó)紐約、加拿大多倫多開(kāi)設(shè)分店;全國(guó)擁有25000名員工,2006年總店人均稅收貢獻(xiàn)超過(guò)兩萬(wàn)元;已為120萬(wàn)對(duì)新人提供過(guò)精致服務(wù)。公司經(jīng)營(yíng)范圍已擴(kuò)展到婚紗攝影、藝術(shù)攝影、兒童攝影、廣告攝影、民用及專業(yè)數(shù)碼輸出、相框裝裱制作、相冊(cè)設(shè)計(jì)制作、禮服設(shè)計(jì)制作、廣告設(shè)計(jì)制作、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、婚禮策劃及婚慶服務(wù)、專業(yè)軟件開(kāi)發(fā)及教育培訓(xùn)等14大產(chǎn)業(yè)門(mén)類。她創(chuàng)建的西部第一個(gè)人像攝影學(xué)院,正在成為培養(yǎng)中國(guó)優(yōu)秀攝影人才的搖籃。周生俊把婚紗攝影這個(gè)小行業(yè)做成了大產(chǎn)業(yè)。
為何能做到這一點(diǎn),來(lái)源于對(duì)客戶女性消費(fèi)者深刻洞察和理解,當(dāng)一位客人專注地看著金夫人的化妝師用曼妙的雙手點(diǎn)綴出美麗的新娘,這位被吸引的客人情不自禁地問(wèn)了一句:“你們金夫人到底銷售的是什么樣的產(chǎn)品?”化妝師有些詩(shī)意,她隨口回答道:“小姐,我們銷售的不是產(chǎn)品,而是幸福!”這句頗具韻味的回答一下子擊穿了客人內(nèi)心,她回頭逢人便講這個(gè)有些“智慧”的故事。
于是“經(jīng)營(yíng)美麗,銷售幸?！钡墓适乱幌伦觽鞅榱苏麄€(gè)公司,金夫人的每位員工不自覺(jué)間也為其感染,他們分外地投入,對(duì)客戶更加地認(rèn)真?！敖?jīng)營(yíng)美麗、銷售幸?！遍_(kāi)始成為一種服務(wù)的至上境界,傳到“最高統(tǒng)帥”周生俊那里時(shí),他開(kāi)始思考“怎樣讓顧客來(lái)金夫人之后覺(jué)得是一個(gè)幸福的過(guò)程”。
幸福有時(shí)并不僅僅是一套唯美有形的產(chǎn)品,對(duì)于即將走進(jìn)婚姻殿堂的新人們而言,對(duì)美好生活的憧憬和體驗(yàn)往往是從他們決定拍婚紗、過(guò)日子時(shí),所能接觸到的那些愉悅感和祝福開(kāi)始的。這種初始的幸福一旦植入,他們對(duì)提供給他們幸福的企業(yè)也會(huì)好感倍增、念念不忘。
于是金夫人開(kāi)始以文件的方式要求員工們,必須做好“銷售幸福”的服務(wù)?！靶腋！睙o(wú)微不至、無(wú)所不到,并滲透到各個(gè)角落:在顧客結(jié)婚的時(shí)候,會(huì)收到金夫人祝福的電話、短信,以及郵寄的鮮花;顧客拍得太晚,門(mén)外已有備好的小車專程送你回家;顧客在門(mén)市取相框和相冊(cè)時(shí),已經(jīng)有人為你準(zhǔn)備好了上墻的鋼釘;冬天給新娘化妝時(shí)要用溫水;化妝后新娘喝水要備好吸管;下雨天,門(mén)口有“路滑,注意安全”的指示牌,以及隨時(shí)自取的雨傘;進(jìn)門(mén)時(shí),已經(jīng)掛好了歡迎某先生、某小姐入內(nèi)的迎賓牌……
這是一種潤(rùn)物無(wú)聲而又見(jiàn)真功的細(xì)節(jié)服務(wù),那些走了幾家的顧客大多留下了,金夫人巧妙地避開(kāi)了惡性競(jìng)爭(zhēng)。
同樣,各行各業(yè)的企業(yè)而言除了搞促銷戰(zhàn)外,難道不能和金夫人那樣做到對(duì)客戶服務(wù)的深刻理解,除了賣產(chǎn)品本質(zhì),剛在于買一種感覺(jué),這個(gè)就是幸福,如何表現(xiàn)需要每一個(gè)企業(yè)家認(rèn)真思考。
周易“損”談的是減損自己的，但是這種減損，并不意味著損傷自己一部分利益去援助別人，也不是一般的損人利己；而是如何在不使自己一方受到絲毫損傷的情況下去獲得相當(dāng)?shù)睦?，和如何在不得已的情況下適當(dāng)減損或放棄一部分利益而去追求更大更多的利益，這是“損”最本質(zhì)的東西。重慶金夫人攝影機(jī)構(gòu)的管理者為人聰穎，善于權(quán)衡利弊。順應(yīng)自然發(fā)展規(guī)律，嚴(yán)格要求自己，把客戶當(dāng)上帝，采取靈活多變的服務(wù)方式，適度投入，助人為樂(lè)，取信于顧客，取得了事業(yè)成功，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)雙贏。
