之前寫了很多關于定位，推廣，建站，運營等等方面的文章，一直沒有寫在線客服這一塊，個人覺得還是有必要分享中小企業如何把網上在線客服工作做好。很多的企業目前一個最大的問題就是，沒有客服或者不專業的客服，導致很多的客戶都跑到了競爭對手那里。
網絡在線客服是承擔著企業與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業開展網絡營銷項目的過程中至關重要，在整個網絡營銷體系同肩負著承上啟下的重任。因此，網絡在線客服工作的好壞，直接影響這企業網站的轉化率，進而影響到成交量，關乎著企業的效益。那么，如何才能做好網絡在線客服的工作呢?
之前寫了很多關于定位，推廣，建站，運營等等方面的文章，一直沒有寫在線客服這一塊，個人覺得還是有必要分享中小企業如何把網上在線客服工作做好。很多的企業目前一個最大的問題就是，沒有客服或者不專業的客服，導致很多的客戶都跑到了競爭對手那里。
網絡在線客服是承擔著企業與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業開展網絡營銷項目的過程中至關重要，在整個網絡營銷體系同肩負著承上啟下的重任。因此，網絡在線客服工作的好壞，直接影響這企業網站的轉化率，進而影響到成交量，關乎著企業的效益。那么，如何才能做好網絡在線客服的工作呢?
一、明確客服工作目標
在線客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產品、服務相關產生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。
但不同的行業、不同的產品決定了開展網絡營銷的模式有所區別，有的企業可以直接借助網絡實現在線成交，但也有相當一部分企業如中介服務、招生培訓等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經過后續多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，準確的獲取到意向客戶的具體聯系方式，如QQ、電話號碼等，以便于后續的持續跟進、最終實現成交。這也是本文的重點所在。
二、三項基本素質
首先要清楚，實現成交這一終極目標在實現的時候是需要一個循序漸進的過程。客戶是抱著疑問而來，同時對你公司的產品服務肯定也是抱以持疑的態度，讓客戶放松警惕，對你產生足夠的信任是關鍵第一步。
解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進而對你產生依賴，這要求一個網絡在線客服必須具備下面三項基本素質：
A、熟練的業務知識
熟練的業務知識首先能讓你輕松自如的靈活應對客戶可能會產生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你。
偏偏很多在線客服人員自身對業務知識了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經跟N家公司做過相關的對比了解，沒有哪一個客戶首次找到你就認準了非你不買。
B、良好的網絡溝通技巧
在線溝通講究的是一個快、準!快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的;準——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤。
在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發送出去，客戶就已經離線了，這一點做網絡在線銷售客服的你最清楚不過，何況是對面是一個并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀的人打字都不會。其實單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片。
C、優秀的服務意識
網絡在線客服是一項挑戰耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解!很多時候甚至會出現人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心!客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受。
良好的服務意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從!以至我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”!在你專業領域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你。
三、正確的思維引導
掌握上述的3點基本素質還不夠，還得需有一套正確引導客戶的思維方式，這是在線客服中普遍存在的一個不足之處。
跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時間耽誤了，問題也沒談到關鍵點上，到頭來一場空!
我們應該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么?怎樣聊?先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規可循，不能漫無目的瞎聊!我一般會這樣做：
A、首先讓客戶說，自己聽
這時你要仔細聽、認真聽，看看客戶需要什么，最在意什么，最擔心什么?同時要迅速將這些問題歸類，便于下一步逐一解決，知己知彼才能百戰不殆。
B、其次是自己說，讓客戶聽
這時你不是隨便說，要有針對性、目的性：一是針對上面客戶的問題逐一，點到為止，不宜過于詳細，那樣容易跑偏，也耗費時間;二是向客戶拋出問題，最好這些問題不是一兩句話能說的清楚的，同時要讓他們清楚，你問的這些問題是解決他困惑的前提!這樣一來就為你向其索取電話號碼、爭取面談機會埋下了伏筆!此招一出，客戶無不中招。
本人做過統計，在獲取到客戶的需求后，憑借因需要進一步先了解客戶某方面的詳細情況后才能幫其解決問題的這個借口，向其索要他們的聯系方式后，99%的客戶都不會拒絕。原因很簡單，線上聊天既費時間、溝通效果又不好，時間就是金錢的今天他們更愿意接受電話溝通或面談。
四、緊密的團隊協作
這一點經常會被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業里面售前客服人員與真正參與執行銷售工作的人員在崗位配置上是獨立分開的。這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了!在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進此客戶。
這一點被很多公司忽視，從網站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強的客戶了!如此高質量的客戶資源，往往在部門對接上出現嚴重的失調而造成資源流失，主要表現為：
A、信息移交不及時，如客戶與我們首次溝通后，時隔幾天才去想起去跟進，獲取那時人家早已被搶跑了。
B、信息傳遞不對稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復一次，對你的專業度質疑。
C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報價100元，再次報價變成了1000，信任危機由此產生。
當然，網絡在線客服工作的工作靈活性、機動性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實踐基礎上，紙上得來終覺淺，平時多用心總結，每人都會有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的!同時這又是一個涉及跨部門跨崗位的協作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責、落地的執行才能完美的實現我們的終極目標—成交。
而就是這一塊，很多的中小企業并沒有重視，這也終究導致網絡營銷做不好。
附上個人覺得不錯的淘寶客服對話技巧：
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。
(1) 與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”之類的禮貌用語和表情符號
(2) 假定準顧客已經同意購買，當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
(3)幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。
(4)利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
(5)反問式的回答，所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎?”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉!我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
(6)拜師學藝，態度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
(7)學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客。
(8)學會應對顧客的討價還價。
①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的;
②不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;
③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。
