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接打電話看似簡單，卻包含著豐富的禮儀技巧。電話中的形象代表了花店形象、企業形象，花店工作人員接打電話時要注意，在彼此看不到對方的電話交流中，雙方的心情和心理狀態便全依賴聲音的傳送，即使刻意掩飾，接打電話時的心情和肢體語言也會微妙地顯現于聲調中。所以，通話時即使看不見對方，也要注意自己的姿勢，當作對方很快就會在眼前出現一樣。只要姿勢端正，聲音自然會清晰悅耳。
　　電話鈴響兩聲就要接聽，不要讓客人等得太長。如果電話鈴響五聲以上才接，要趕緊先向對方道歉。接聽工作電話時應對的第一句話，應該是自報單位名稱。接聽電話時，需要知道對方是誰，必要時應詢問對方所屬單位或部門，以便確定誰能解答他的問題、該由誰來接聽這個電話。接聽電話時，可以左手拿聽筒，右手準備紙筆。因此，在電話旁要事先準備備忘錄，并記錄：何時接到電話、打來電話的人是誰、什么事等。如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，視情況決定處理方式。不管多么匆忙，一定要體貼地、親切地對待打來電話的人。

　　和同事聊天時，不要立刻拿起聽筒。以和朋友談話時的輕松語調來接聽電話非常失禮。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑、批評別人，更不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。當對方要找的人不在時，不要隨便傳話或說出不在者的行蹤。在業務電話中，不要輕易使用“等一下再打”這種容易引起誤會的語句，最好約定明確的再次通話時間。在通話中切不可信口開河、隨意承諾。當對自己是否可以應付某個電話沒有把握時，應該立刻將聽筒交給上司，特別是當你判斷談話內容自己無法做主時，絕不可擅自應答。

　　對于經常接聽的顧客問詢電話，花店員工的回答應力求統一。對方來電時，如果需費時查資料，最好先約好稍后再打，而后掛斷電話查找資料。接聽時，如不了解對方所談事項，可以利用大聲重復的方法，使附近的同事和上司聽到，以便適時地提供判斷意見。如遇來電者不滿、抱怨時，即使對方有所誤會，也要靜靜聽完對方的怨言，再進行解釋說明或澄清誤會。打電話時，如商談的事情很多，可以先告知對方，比如“我有三件事情要說……”，然后逐一把內容詳細道來。在和客戶談話時，即使電話鈴響了，也要以眼前的顧客為優先，先向面前的顧客道歉，然后再去接電話。當你正在打電話又碰上顧客來時，原則上應先招待眼前等候的客人，但如果電話討論很重要，不能馬上掛斷，則應告知顧客稍等。通話時若不小心切斷了電話，應由自己重撥。如果知道對方打的是長途或手機，應該體貼地先詢問一下對方“ 要不要我打過去”。在外面與他人聯絡，打電話時應盡量選擇安靜的地點，若環境不允許，在電話中應向對方說明，以使其了解。掛電話前的禮貌應對不可忽視，應確定對方已掛電話后，再放下聽筒。

當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。那么，當你的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時記錄
　　
　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。
　　
　　2、自報家門
一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
3、轉入正題
　　
　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么？”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。
　　
　　4、避免將電話轉給他人
　　
　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的。”
　　
　　5、避免電話中止時間過長
　　
　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”
　　
　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
　　
　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

面對面溝通與電話溝通的區別
接電話
甲：電話響了半天才不情愿的拿起來："喂，誰呀？"
乙："是客戶服務部嗎？"
甲："你自己打哪你自己不知道？找誰？"
乙："我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。"
甲："這事不歸我們管，你打到維修問問"，掛機。
接電話的技巧
鈴聲響起
三聲內拿起聽筒
報出名字及問候
確認對方名字
詢問來電事項
再匯總確認來電事項
禮貌地結束電話
掛電話
正確
甲（微笑）：兩聲拿起電話："您好，這里是空調廠顧客服務部。有什么可以幫您的？"
乙："我家的空調壞了，希望你們派人來維修一下。"
甲："好的，請問先生，怎么稱呼您？"
乙："姓王。"
甲："王先生，維修工作是由維修部負責，麻煩您稍等片刻，我幫您轉過去電話，好嗎？"
乙："謝謝。"打電話
甲："喂，老劉在嗎？"
乙："哪個老劉，您要哪里呀？"
甲："你這不是老劉的辦公室嗎？"
乙："對不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？"
甲："劉國棟"
乙："他現在不在，您需要。。。"
甲：算了（掛機）打電話的技巧
掛電話
自我介紹
確定對方及問候
說明來電事項
再匯總確認
禮貌地結束談話
掛斷電話
正確
甲：您好，我是GEC公司的林麗，請問高先生在嗎？
乙：您好，我就是。
甲：打電話來，是想邀請您參加我們在下星期三舉辦的人力資源研討會。不知道你有沒有時間光臨？
乙：可以，沒問題。
甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。
乙：好的，謝謝

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