溝通協調的關鍵成員
我很幸運，在每一個工作崗位中，都碰到非常干練而敬業的秘書，她(他)們對我事業的幫忙，真是難以道盡。
現代化的組織，不論是企業、政府機構或非營利組織中，處處可見這樣聰明能干的專業助理。她(他)們不但協助主管處理許多日常瑣事，更借由經驗和學習，成為組織對內對外的重要溝通協調者。
這本書從非常細微的事情，探討助理與老板間相處合作的訣竅，讓有意成為杰出幕僚的人士，可以由實務經驗的吸收，而改進工作績效。
我常覺得，好的左右手結合了好的IQ和EQ，不但讓老板放心，也常是組織或部門里提振士氣、激勵同仁的重要貢獻者。
作者以流暢的文筆，把個人的經驗與大家分享，相信必能獲得熱烈的回響——至少，我是深有共鳴的。
序
百變的Tracy，不變的熱情
郭騰尹(實踐知識管理集團副董事長暢銷書《命好不如習慣好》作者)
Tracy(本書作者)實在是個很有意思的人，她有非常完整的秘書資歷，曾經擔任過臺北市專業秘書協會的副會長，曾經當過行政管理工作主管，曾經是業務行銷主管，曾經負責國際講師蒞臺的接待工作，同時她又是從事教育訓練工作的知名講師。
她的短文常見諸各大報，而今她的書要出版了，雖然我尚未看到書的成品，但是我相信，不論是書名，或是封面，絕對不是屬于平實穩重型的。這里一定有一些創意、特殊，或是幽默、輕松的感覺，會讓人不忍將眼光離開。
這就是Tracy!在人間行走，總是充滿爽朗與甜美的笑容，縱使人們可能會忽略她背后付出的代價，但在人前的Tracy，總像是上帝派來的天使一般，無時無刻不在散播她的信仰與愛，不論是她的老板、同事、部屬，都活在她所散發的自然光明里，也因為那種獨特性與魅力，你會感受到她對人的敏感度，而在文章里，所有的讀者都會找到例證。
收到Tracy寄給我的稿子，我把它列為第一優先閱讀，尤其書中有些內容是我很熟悉的，因為那是我們過去共事的經歷。像是美國知名的暢銷書《樂在工作》的作者丹尼斯?魏特利博士(Dr.Denis Waitely)，以及澳洲殘障激勵講師約翰?克提司(John Coutis)來臺演講，都由Tracy負責接待，她的貼心與細致，讓貴賓都對臺灣地區留下了深刻的印象。
書中的內容有更多的經驗，會告訴您如何成為一位“懂”上司的部屬，如何讓自己的工作更得人緣、更有效率，尤其是每一篇故事后的“小秘密”與“小叮嚀”，那可是金錢買不到的智慧，絕對是Tracy與您的真心分享，是您一生可以受用的職場絕活。
這是一本實用的好書，職場的老前輩可作為自我檢核的內容，而職場的菜鳥更可以視其為進入職場的教戰守則，我很高興這本書能夠出版，因為我也從書中的內容了解到如何成為一個更好的老板!
Tracy，加油!
序
體會樂在工作
石詠琦(暢銷書《天才秘書》作者)
欣欣是個外表開朗大方，內心確有一顆不安定種子的現代人。她執著、認真、肯拼、能掌握機會，是個膽大心細的人。
欣欣做過業務，也是一名講師，她的組織能力及文字基礎都有相當的功力。文中都以第一人稱女性來表明自己的看法和批判，真正可說是“我的工作經驗談”。
對初入社會的新鮮人，特別是辦公室從事行政工作的少男少女，這本書是很好的導引，可以引發不少的議題，也可以找到自己每天工作的影子。這本書也像是一本教戰守則，可以告訴你問題來了，可以由哪些角度去想、去看。
我一向樂于替人寫序，更是滿心歡喜讀完這本熱騰騰的新作，仿佛探視初生嬰兒一般，快樂又興奮。
欣欣邀請我寫序，不外乎因為我是秘書界的前輩;又因為目前在致理技術學院任教，也與她這個杰出校友有點關系，所以給我這個機會。
細讀欣欣的新作，她把過去在職場中所發生的經驗，做有條理的分析與歸納。以辦公室中經常發生的上班族問題，分情緒、溝通、時間管理、禮儀、檔案管理、問題與決策、兩性與樂在工作等議題，個別闡釋。
采用的手法，則是以故事(親身經驗)、Tips、Know、How為主要架構。這也符合了現代上班族所需要的語言、趣味、偷窺、小常識、些許叛逆、生動活潑的調性。易讀易解，也能莞爾一笑。
真正說來，想要“樂在工作”并不簡單。每個人追求的理想不同，價值觀各異，而且會隨著時間與外在環境的變化而急速改變。或許一直要到我這樣完成工作心愿的時刻，才能真正體會“樂在工作”的意義吧!
2002年仲夏于致理技術學院
序
自序：成為老板最愛的員工
成為老板最愛的員工
尤欣欣
很多好朋友和我談到，為什么老板都這么難伺候呀?對于換工作擁有“傲人”經驗的我，合作過的老板當然也不在少數。我常想：如果將這些老板齊聚一堂，他們會聊些什么?會不會一面齊聲同嘆，一面引吭高唱：其實他(她)不懂我的心……曾經是一個新鮮人，曾經年少輕狂，曾經求助無門，曾經備受信任，曾經是一個部屬，曾經也是一位主管，我的過程和一般上班族沒什么不同，只是多了一顆赤子之心，想在茫茫的職涯中找尋一個屬于自己的舞臺。
是一種喜歡同人分享的心情吧!如何在不怎么有趣的例行公事中找出樂趣?如何能看著老板的臉色而發覺出另外的收獲?如何從小部屬的角度學習未來的主管之路?這是我工作中的樂趣，同時也是分享本書最大的目的。書中所寫的都是發生在我周圍的故事，有工作心得，也有事后檢討，希望里頭一點淺見，能提供目前無論是安于現狀，或正處于瓶頸的職場朋友不同的思考空間。
這本書的成型，要感謝永和教會的弟兄姐妹，及我的家人為我多方代禱，在精神上給我最大的扶持;好朋友碧珍及耕莘醫院權威名醫江漢光醫師對我身心上的細心照料與鼓勵;還要謝謝諸多秘書好友及學生們提供各式各樣的疑難雜癥，使這本書增色不少。當然最重要的是，要謝謝曾經給我機會與他們共事的各階段的老板，或嚴格或包容，若沒有他們，也沒有今天的我!
謝謝經濟日報副刊陳啟明主編的穿針引線;最懂得用秘書的黃河明董事長，及中華知識經濟協會陳明璋教授的熱情推薦;實踐知識管理集團副董事長，也是暢銷書《命好不如習慣好》作者郭騰尹先生，他是我諸多老板中最平易近人的一位，也是值得學習的好朋友;《天才秘書》作者石詠琦小姐，有這位秘書界權威的背書，讓我膽量增加不少。
特別要感謝智慧事業編輯群的多方協助。他們不僅專業，而且十分尊重作者，同時也提供給我許多寶貴的意見，增加此書的可讀性。在他們的精心策劃下，終于成就我這個平凡小人物的美夢，得以發表這本分享工作心情的作品。這本小書其實承受不住這么多的厚愛，我只能在此用感謝的心祝福各位。
期望這本書除了得到一些讀者的回響，及與我分享工作心情外，也能共同努力編織出一個理想的職場工作平臺!
第一章 情緒管理：最高級的服從藝術
第1節 紓解老板的壓力
經濟不景氣，到處哀鴻遍野，無人不以“壓力”為苦。上班精神苦，下班塞車苦;買不起房子苦，賣不掉房子更苦;銀行借不到錢苦，貸款付不出也苦。殊不知這不過是小職員心聲，而老板所背負的，可是事關企業存亡、社會責任，甚至國家經濟起落的重任呢!
身為助理的我們，直接接受從上司而來的情緒反應，更是常有的事。因此平時常彼此戲謔道：我們薪水的三分之一可是“挨罵獎金”呢，大伙可得撐著點!
記得有一回上司大概才剛被大老板削了一頓，不明就里的我，一如往常愣頭愣腦地拿著些無關緊要的卷宗到他桌前，話還沒說呢，只見他一把抓起就要往房門口丟，說時遲那時快，我就像武俠小說中的俠女一般，一手抓住飛起的文件，一面欠身而退，嘴里還念著：“對不起，我等會兒再進來。”隨即關上房門，靜待里頭風平浪靜!
老板也是人呀!他當然也需要適時地發泄，幸運的只是，我們正巧在他身旁，而且又是值得他信任的人而已。反倒是注意自己工作心情與態度更重要，要知道情緒是會互相影響的;若是每天以開朗的心情積極面對自己的工作，欣然接受挑戰，這時就算主管板起臉來，說不定還會因為受了我們的影響，而心情舒坦起來呢!
小秘密：根據秘書協會二十多年來的統計：血型B型的人最適合秘書工作。
原因是：對于不開心的事，左耳進，右耳出，忘性極佳。多年的工作中，與老板配合愉快，我想這個傻大姐的個性，幫忙不少吧!
現在要做的事：
上司性格特色
遇壓力的反應
應對之道
主觀支配型
自信果斷、目標明確、凡事重結果。
一觸即發，對于不合理的事會很快表明立場，態度直接，毫不修飾，也不矯揉造作。
退避三舍，靜待時機。同時給予明確的答復，講重點不羅嗦。
沉著穩健型
個性踏實、有耐性、善聆聽、配合度高。
不喜歡有變化的工作，態度保守，會顧全大局，抗壓度低。
給予絕對支持，默默付出，一舉一動上司心知肚明。
樂觀社交型
熱情有活力、表達能力強。
情緒起伏大，注意自己的感覺勝于事實;也會顧及別人的感受。
給予適度同情，絕對的支持;深表感同身受，三分鐘后保證雨過天晴。
冷靜完美型
心思細膩、無可救藥的完美主義者。
對事極為敏感，極易發覺別人的錯處，凡事要求高標準。
按邏輯講步驟，凡事正確可靠，給予絕對的安全感。
小叮嚀：知己知彼，百戰百勝。
第一章 情緒管理：最高級的服從藝術
第2節 聆聽老板的心聲
自己都不能滿意的東西，老板怎么會滿意?
在與上司共舞的一段時間，學習他們紀律嚴謹的處世態度，應是我工作生涯的一大收獲!
曾經服務于知名的建設公司，我的主管不但是該家族企業集團中的總經理，又是第一位被提拔的非家族成員，他所承受的壓力自然可想而知。然而身為他身旁的干部，卻有說不出的壓迫感，常常覺得是不是自己不討喜，以至于老被雞蛋里挑骨頭。
那是一個董事會前的資料準備，為了迅速整理從各部門呈上來的報表，幾乎有一個月不能回家吃晚飯!非但如此，還被冠上“不用心”的罪名，真是心事誰人知?
由于全球性景氣低迷，建設公司近幾年多半沒有太好的表現，加上年中發生工地意外，成本陡增。為了年度董事會的召開，各單位無不戰兢恐懼，總經理當然更是整個人緊繃到了極點!可是責備我“不用心”，也未免太冤枉了!
看見我束手無策地對著桌上資料發呆，總經理嘆了一口氣說：“自己都不能滿意的東西，老板怎么會滿意?
你看看這些資料，漏洞百出，拿著它們上會議桌，董事們會怎么想?將來怎么把更重要的事交給我?”
他提到自己從基層做起的心路歷程，座右銘就是：向自己負責!凡事他要求盡善盡美，也因此才獲得集團負責人的青睞，擁有今日在業界舉足輕重的地位。
經過一番溝通并鼓勵，了解他的用心良苦，也讓我重拾信心，再度埋首于堆積如山的報表里，三天后交給他一份自己看了都滿意的成績單。
姑且不問董事會結果如何，在這位主管的嚴格要求下，讓我養成了追根究底及絕對負責的工作態度。
沒想到，聽進了主管的一席話，竟成為日后在激烈職場競爭中最雄厚的本錢，我想說：謝謝您，老板!
小秘密：這個故事在二年后出現于經濟日報上，當我興沖沖地拿出來與老板分享，看到他開心的笑才發現，原來老板也是很需要被鼓勵的!
現在要做的事：
多一分諒解，少一分誤解。
可解決所有問題。
多一分體諒，少一分原諒。
與其斤斤計較，不如學會擴大肚量。
多幾聲贊美，少幾分抱怨。
學習如何欣賞別人的長處，就不會自顧自地放大他人的短處。
多些獨立作業，少些倚賴倦怠。
樂在工作，樂在自主。
多計較工作成就，少計較應得回饋。
技多不壓身，多做多學!
小叮嚀：
主管身經百戰的經驗，借著虛心求教，可以說是得來全不費工夫!
真是劃算!
第一章 情緒管理：最高級的服從藝術
第3節 婉轉表達建議
一旦進入一個企業，就應迅速融入那個企業文化，但“言聽計從”之際，也別忘了做個勇敢的部屬。
每個公司都有所謂的員工規章，當然游戲規則規定，人人都應遵守，但若片面修改，讓人難以接受時，又該如何是好呢?
由于撙節開銷，許多公司在為員工投勞動保險時，多以最低薪資額加保，一方面節省公司開銷，另一方面也讓員工減輕負擔。殊不知勞動保險對于投保人的權益也會因此受損，若大家都平安無事時還好，若遇到意外事故，只怕公司得不償失。
我出社會的第一個工作，是一個三四個人小公司，當時法規對小規模公司并未強制要求加保。
不料，公司一位工程師在一次公務途中嚴重車禍，不幸遭聯結車碾過，導致臥床半年。
可憐的是當時他的妻子正懷胎十月，即將臨盆。只記得當時公司賠償該員工近一年半的全薪及約一百萬的撫恤金，另加所有醫藥費用。當然，經過這番慘痛的經驗，公司立即為寥寥可數的員工投保。
因為之前公司有這樣的經歷，遂將實情告訴后來的公司，公司評估后，不但依實際薪資額投保，并給所有員工另加團體意外險。
其實許多公司并無苛刻員工，只是有時主事者不夠深入了解，或未將情節輕重告知老板，以致無法做出正確的決策。
當然，一旦進入一個企業，就應迅速融入那個企業文化，但“言聽計從”之際，也別忘了做個勇敢的部屬，仗義執言!
小秘密：
在恢復正常保額后不久，公司的企劃部經理因車禍不治身亡，合計勞保核發了近三百萬元的理賠金，公司還真是有驚無險呢!
現在要做的事：
當我發現公司某些制度需要改革的時候：
1.我會先耐心觀察至少3個月，以確定這些制度是否真的需要改革。
2.我會先確定這是不是老板個人所授意的;若是老板授意，我也愿意心平氣和地提供過去的經驗參考，但絕不強求公司比照辦理。
3.我會找“明白的人”研議，而不是到處與同事談論是非。
小叮嚀：為避免成為職場上的炮灰，請留心上列叮嚀!
第一章 情緒管理：最高級的服從藝術
第4節 勇于承認錯誤
與上司共事，要相信他絕對有處理事情的能力。早點讓他知道問題所在，可以讓他提早預備，說不定就可以化險為夷。
有個星期六，來了一個重要的電話，對方要求老板一定要當天回電，但我卻一時疏忽而未向主管報告，回到家中突然想起，心想：“如果讓老板知道一定會被罵死。”
結果放假的兩天，輾轉難眠，終于躲不過身心煎熬，在星期天去電老板：“總經理，對不起!XXX來電要您周六一定要回電，可是我忘了告訴您，又沒有他家里電話，所以現在才打電話給您!”當然免不了一頓痛罵，但壓在心頭的一塊石頭也落了地。
隔天老板一大早就去電，并告知未回電的原因。事情真的沒想像中的糟，老板也沒再計較。
好險!但也提醒自己，小心謹慎，步步為營。
其實人非圣賢，難免有做錯事的時候。但勇于認錯需要更大的勇氣!隱瞞有時會帶來意想不到的麻煩!與上司共事，要相信他絕對有處理事情的能力。早點讓他知道問題所在，可以讓他提早預備，說不定就可以化險為夷。反之，若不誠實以報，最后產生不可收拾的結果，那可就不是我們可以承擔的!
《與成功有約》一書中提到：若是我們的錯，挨罵道歉是理所當然的;若不是我們的錯，那么錯在別人，即使挨罵，也就沒有必要生氣了!
小秘密：自從那次恐怖的經驗以后，再也不敢大意了!
現在要做的事：
預防萬一
1.確實做好來電記錄，并置于主管桌上明顯處。
2.常常與上司確認今天的工作，寧可重復提醒，也不要掛一漏萬。
3.對重要的來電，不厭其煩地提醒主管是否已經回電。
4.準備一本重要記事，下班前務必review，當天一定要處理完畢。
小叮嚀：最重要的是，上班一定要帶“腦袋”，否則再怎樣預防也沒用。
第一章 情緒管理：最高級的服從藝術
第5節 與上司成為盟友
承認上司比自己優秀，與上司成為盟友，這會使團隊的凝聚力提升。
多年來換了不少工作，有的是因為內部輪調，有的則因為種種客觀因素，讓我不得不另覓跑道，回想年少輕狂的時候，還曾因一股傲氣，得罪主管呢!
那是一個升高中的文理補習班，班主任由于暑期招生十分成功，人數班班爆滿。班級人數從原本預定的25人一班，調整為45人，且還有增加的趨勢，完全與當初小班制的招生精神背道而馳。
眼見招生愈演愈烈，身為教務主任的我又無法說服班主任放棄到手的學費，心中真是義憤填膺，最后當然就是道不同不相為謀，不干了!
工作經驗多了，對于如何與老板配合，又有一番新的體認：老板之所以招募員工，就是要用來解決問題，而不是制造問題的。在商言商，哪有放著業務不承接的道理?可惜當時因為與主管沒有共識，溝通起來格外困難，最后當然不歡而散。
承認上司比自己優秀，與上司成為盟友，這會使團隊的凝聚力提升，相對地戰斗力也就益發強大。雖然在數年后才能領悟，總不枉這份工作經歷!
小秘密：老實講，要我承認“所有”的上司都比自己優秀，仍是不容易的，但想想圣經上說：“在上有權柄的，人人都當服從，因為沒有權柄不是從神來的……因為他是神的仆人，是與你有益的。”既然是對我有益處的，我就奉陪到底了!
現在要做的事：
上司做決定時我一定要“服”從
上司要我解決問題時我一定會“順”從
與上司沒有共識時我盡量“聽”從
上司受到表揚時我一定會“閃”得
上司遇到麻煩時我一定要“頂”得
上司做了錯誤的決定時我一定要“懂”得
上司修正他錯誤的決策時我一定會“做”得
小叮嚀：實行“新三從四‘得’”。
第二章 良好溝通：完成目標，快人一步
第6節 充分了解老板的用意
與主管充分的溝通，細心揣摩主管的用意，讓事情圓滿。
“什么?又要上課，有完沒完，哪有那么多時間去啊!”Kevin氣急敗壞地說。
每天工作量極大的研發部門，要這些工程師撥出上班時間或下班后去上課，實在也是難為他們了，可是話說回來，去外面上課充實知識也是為他們好，怎么會如此反彈呢?
這是一家成功的電腦機械整合公司，專門為模具廠提供軟硬體配套服務，目前在臺灣地區有6個分公司，數年前并分別設廠于南京、上海等重要城市，經營者是一對年輕夫婦，他們倆的學習熱誠就是成功的關鍵。
原來老板和老板娘都只有高中畢業，在學歷上雖無傲人之處，但卻十分積極，虛心學習，除了參加大大小小的領袖課程、各式講座，汲汲吸取新知，每當看見報上有什么講座或相關的實務課程，更會指派同仁出去充電。當然上完課，一份完整的訓練報告是免不了的，大伙兒因此常怨聲載道。原本公司出于一片好意，卻無法得到大家的共識，使得這項對同仁的投資，非但沒有好評，反而人人叫苦連天。
這樣的情形維持了好一段時間，但我并未向主管呈報，因為雖然他們心有不悅，卻總會依時前往;另一方面，我認為教育訓練是公司額外對員工的投資，應該是求之不得的好差事，有什么好抱怨的!
當老板知道這樣的情形，馬上訂正我錯誤的觀念，說道：“公司的教育訓練預算要花在刀口上，讓樂意受培訓的人得到他需要的，比隨便派人充數，要更有價值!”
多年的秘書生涯中，由于長時間處于代替主管發號施令的地位，稍有不慎就容易在過程中加入自己的想法與作法，以致偏離主管的初衷，結果不但壞了主管的美意，在執行中也苦了自己。
與主管充分的溝通是必要的，細心揣摩主管的用意，讓事情圓滿，才是更需用心學習的功課。
小秘密：好險!工作了好一段時間后才發現，有人背后叫我“地下老板”，好在及時“浪子回頭”。這原來都是“拿著雞毛當令箭”惹的禍呢!
現在要做的事：
執行上司指令必修
1.與上司充分溝通，確認工作的目的。
2.如有不明白的地方，一定要詳細詢問，直到完全明白為止。
3.一時接受指令，絕不加入自己的想法或作法。
4.當意見相左時，以上司的意見為主，并在執行過程中確保與上司“同心”。
5.執行指令時，務必記得自己的身份，尊重他人。
6.工作經驗愈多難免意見愈多，但別忘了下指令的人才是該負責任的人。
7.學習服從同時也是規避失敗風險的好方法。
小叮嚀：隨時為上司保持在同仁面前的善意形象，才叫做圓滿的溝通。
第二章 良好溝通：完成目標，快人一步
第7節 提升會議成效
一個主動積極的部屬，若能在事前擬定清楚議題，在會前與各主管有基本的互動，如此便能提升會議成效，皆大歡喜!
在企業中許多會議時常面臨會而不議、議而不決、決而不行的窘境，因此召開會議就成為大家的夢魘，不但無法達到效果，還浪費不少時間成本。
以高級主管10人每人每月平均10萬新臺幣月薪計算，若每周會議2小時，一年所支出的會議人事成本，大約要新臺幣45萬元。
通常開會的目的，上司希望的是達到目標，而一個主動積極的部屬，若能在事前擬定清楚議題，送至各單位主管處，在會前與各主管有一個簡單的互動，并在事前將溝通結果讓上司了解，如此一來比較棘手的議題，主管就可以事先察覺，而預作準備或評估其他可行方案。
經常在有效的溝通之后，因為與會者事先就了解狀況，會議上容易呈現比較平和的態度，更重要的是會議主席就著搜集來的資訊，可以針對重點一一再作討論，更容易達成共識，縮短會議時間，提升會議成效，皆大歡喜不是?!
小秘密：部屬與上司的角色不同，若扮演得好，就成為承上啟下的最佳潤滑劑。
現在要做的事：會議溝通技巧
了解會議目的與上司充分溝通，并了解上司期望的結果。
了解與會者的心聲和與會人員充分溝通，了解各部門立場及看法。
整合上下意見異同處將兩方觀念匯整，并找出歧見的問題所在。
與上司二度溝通將整合后的內容，以書面讓主管了解并裁示。
若有難解問題發揮協調功能，讓大家充分了解會議結論可能產生不同結果。
繕寫議程依照整合后的方向擬定，目的要全員達成共識。
會議結束若有好結果，恭喜你!溝通高手!又多了一個磨練得好機會。
小叮嚀：溝通的目的，一在闡述二在說服，重要的是一定要站在客觀的立場不能偏頗，否則即使達到目的，也不代表就是一個溝通能手。
第二章 良好溝通：完成目標，快人一步
第8節 充當協調高手
在各部門搭上溝通的橋梁，敏銳地觀察出問題癥結，居中協調出一個最好的合作模式。
又見Peter垂頭喪氣地從總經理室出來。
Peter原是研發部門的人員，從大學時代起就在公司服務，工作認真且專業能力強，因此留職停薪念完研究所后，再度被網羅至該部門，成為獨當一面的研發部經理。
老板對他信任有加，由他負責本年度的新產品開發計劃，只見他每天忙進忙出，好不起勁。
沒想到花了兩三個月的時間，最后竟因經費無著落，計劃全盤擱置。
眼見這樣一個重要的年度計劃無法進行，經請示老板后才知道：原來是老板娘對1600萬的研究預算有意見，這下弄得老板也無計可施，急得跳腳。
這個公司的財務大權向來握在老板娘的手里，這在一般中小企業，尤其是由夫妻白手起家的公司更是普遍。通常先生在前面開發、銷售產品，太太則在后面負責資金運作、預算控制，因為夫妻理念不同，造成部屬無所適從，也是常有的事。
眼見日子一天過一天，顧不得我自己只是剛進公司幾個月的新人，還是硬著頭皮，請示老板娘的意見。只見平日看來嚴肅的她，大概受到我的真誠感召，不禁娓娓道來：原來上項產品研發時，因為計劃不夠周詳，導致公司花了千萬成本，結果不但產品失敗血本無歸，差點還使公司陷入當季無商品可賣的窘境，所以老板娘只好狠下心來，對于研發經費一律仔細評估，絕不輕易松手。
問題一解開，可就好辦多了!先向老板報告事情始末，再找Peter請他將新產品開發計劃詳詳細細地制成書面報告，內容盡量數字化、表格化;并與業務、采購及財務部門主管敲下會議時間，正正式式地開了一個“新產品開發協調會”。
經過會議中熱烈討論，討價還價，預算經費由1600萬刪至1200萬，并由各單位全力配合執行，會后Peter的臉上一掃日前的陰霾，露出他一貫燦爛的笑容。
身為秘書，由于接近核心，若能洞悉決策者心意，自然能在各部門間搭起溝通的橋梁，有時不見得對該行業一定有什么完整的專業知識，卻能因女性特有的直覺，敏銳地觀察出問題癥結，并居中協調出一個最好的合作模式。這真是一個令人成就感十足、也極富挑戰的工作。
小秘密：故事的結局是：Peter以1350萬完成計劃;公司新產品大賣，三月的銷售額突破前二季的實績;我呢，則得到一個“協調高手”的美名，皆大歡喜不是?!
第二章 良好溝通：完成目標，快人一步
第9節 別用嘴巴爭取加薪
日理萬機的老板，難免“忽略”身邊的人正在進步，“不經意”地提醒，很重要!
與人溝通要有方法，要求加薪當然也要有技巧。
有一位朋友沮喪地說：“我問老板覺得我的工作表現怎樣?他雖然覺得滿意，但告訴了我若干尚需改進的缺點后，還是婉轉地拒絕了我加薪的要求!”
我問：“你對老板不滿意的地方有沒有意見?”
“當然是可以接受!”
“好啊，那就趕緊修正自己的工作方式，為什么要沮喪?”
“可是這樣的對談后并沒有達到我的要求呀!”
“你又還沒改好，他為什么要加你的薪水呢?”
“#% & *※……!”
通常是溝通時的盲點，好像不達到目的就等于失敗!
曾經聽過一個寓言故事：若將一只青蛙放入熱水中，它一定立刻跳出來;但若將它放入冷水中，再用小火慢慢加熱，不知不覺地青蛙就被煮熟了!
我倒不是說要把上司當青蛙煮了吃，只是這個故事實在充滿溝通的技巧，尤其是加薪這類敏感的話題，一天到晚掛在嘴邊，難免令人覺得倍感壓力而產生反感，若能讓上司看見自己一點一點進步，每天都比昨天更努力，升遷加薪自然是水到渠成。
很多人以為一旦雙方溝通，達到自己所設定的目的才是最好的結果，殊不知彼此溝通時，其實也正是彼此相互說服的時候。由于立場不同，當然所持的觀點也不盡相同，若硬要使兩方對某件事達成共識，意見分歧在所難免，如何借著一方的努力，改變對方的觀點也更重要。
小秘密：對于日理萬機的老板，有時候難免“忽略”身邊的人正在進步，這時“適時”“不經意”地提醒，也是很重要的!
現在要做的事：要求加薪必修
1.檢視目前的工作自己是否滿意。
2.檢視目前的工作主管是否滿意。
3.針對缺失或不足部分悉心改善。
4.再度與主管確認，確保自己的修正方向正確。
5.持續保持高效率與高品質的工作態度，直到主管“發現”為止!
小叮嚀：公司一般會比照公司機關或自訂的標準固定薪資調幅，否則會視景氣、物價等變數調整，這時若要求“額外”加薪，當然也得有“額外”出色的表現了。
第二章 良好溝通：完成目標，快人一步
第10節 用幽默拉近距離
當老板罵我“笨熊”時，表示我該減肥了!哈!
卡耐基名言錄：“關于溝通，除了詞匯之外，最重要的就是‘趣味’!”
有時候在面對日理萬機的大老板時，難免覺得過于嚴肅，一方面不好浪費他們的時間，另一方面也常會有開不了口的話，尤其是“辭職”這檔子事!
已經不知道說過多少次要離職了，老板就是不理我!他不愿意談，我可是一點辦法都沒有!不管了，為了自己的生涯規劃，還是要鼓起勇敢，哪怕要被臭罵一頓，也得硬著頭皮上了!
“總經理!”我唯唯諾諾地，“我想做到月底，因為……”話還沒說完呢，只見他雙眼一瞪，嚇得我后半段話硬生生又吞回去!
“為什么不做?這么多秘書里面，我可是最容忍你的!”
說得也是，像我這樣迷迷糊糊的又少根筋，也常給他帶來不少麻煩!
“我有罵過你嗎?”
“有啊!”這下我可想起來了：“上次您罵我‘蠢’。”
“有嗎?”他似乎難以置信。
“有呀!這事還跟我媽說過呢!”我振振有詞地說。
有時辭職并不代表與公司就此一刀兩斷，至少在多年之后，這段話還是聊天時必談的話題呢!附帶一提，聽說他對后來的秘書愈來愈好了!真是前人種樹，后人乘涼!
小秘密：被人罵是個特別的經驗!你會突然覺得自己的頭漸漸變大、變大、變大……然后就覺得自己真的像個笨熊!
現在要做的事：超級解讀法
當老板罵我“笨”時表示我還沒完全聽懂他的話!
當老板罵我“慢”時表示我還不能參加奧運會!
當老板罵我“蠢”時表示我還有學習的空間!
當老板罵我“亂”時表示整理檔案的時間到了!
第三章 時間管理：幫自己和上司做好時間管理
第11節 配合上司的時間
身為助理，“時間”并不屬于自己，即使求神仙多給我一些時間，也不見得有用!面對這位對工作十分投入的主管，如何運用有限的時間可還真是個挑戰呢!
最好的時間管理就是“不管理”。配合上司一步步調整每天的工作，做得完就算你很厲害了!
我的主管每天會提早半小時進辦公室看報紙，好讓他能準時于上班時間開工，這也代表我的上班時間要提前半個小時，才不會讓主管自己拿鑰匙開門，或面對冷冰冰的隔夜茶。
一上班，大致報告一下今天的行程，他就立即外出了!就算他人在外面，也會隔三差五來電詢問有沒有人找他?一進辦公室就要立刻開會，就算不開會也會找人來談一談!
第三章 時間管理：幫自己和上司做好時間管理
第12節 向訪客借時間
老板日理萬機，時間有限，訪客如果拖延不走，“拯救”老板有手段……
每個人都只有24小時，這對于公司繁忙日理萬機的上司，無疑是一大限制。為了讓上司節省不需浪費的時間，還得適當的表現學生時代話劇社的演技功力，與上司演出一段雙簧呢!
“總經理，要不要我進去拯救您?”按下內線分機，我一本正經地問道。
“好!”
接著我開始進進出出，一下要老板簽公文，一下借著向賓客倒水的空當“大聲”提醒：車子已經備好了，是不是要出發了!這時通常客人會立即識趣地告辭。
若還不能達到目的，這時就要打開天窗說亮話：大家都在會議室等了!當然說的時候一面還要對著客人說：“對不起!不好意思!”讓來賓知難而退。
當然這是長久培養的默契。記得有一次，老板借機出來，說客人不知道還要坐多久，叫我打內線進去，我隨即按了分機，那一頭立刻傳來：“喂!是!是!唉呀!我差點忘了!我秘書沒提醒我!好好，我馬上到!”掛了電話立即叫我備車!
“哇噢!”沒看過老板演戲，可以得金鐘獎了!從此以后，凡遇到來訪過久的賓客，總能見到我與老板來上一段雙簧呢!
小秘密：為避免良心不安，我會告訴自己，這不算欺騙，只是向來賓借時間罷了!
現在要做的事：逐客七招
第三章 時間管理：幫自己和上司做好時間管理
第13節 “時間”倍增法
同一段時間，做一樣以上的事，讓效率倍數提升。
在這個變動快速的時代，每一個人都要感嘆：時間不夠用!所以企管顧問公司所開“時間管理”課程場場爆滿，大家都恨不得一天有36個小時可以用!
其實仔細想想，一天24個小時里面，可能浪費掉的要比使用的多。
有沒有可能發生以下的情形呢?早上起床梳洗打扮半小時;上下班通勤2小時;工作時與同事閑聊或私人電話共1小時;每天閱讀回復e-mail(含網絡垃圾)2小時;工作中發一會兒呆或打瞌睡1小時;開會2小時;被主管訓示1小時;午休吃飯連排隊1小時;檔案管理不當找資料1小時;晚上回家看報紙、打電話或與家人小聚2小時;睡覺8小時。
很可怕吧!
所謂時間倍增法，就是同一段時間，做一樣以上的事，讓效率倍數提升。如：
1.早晨化妝梳洗時，同時收聽廣播整點新聞(晚上再聽一節，就不會漏掉重要訊息。至于次要的或其他八卦消息?放心!到公司有人會告訴你。)。
2.開車、搭公車或走路時，可聽教學錄音帶、宗教錄音帶或任何喜愛的音樂。可免除上班憂慮癥，打起精神迎接美好的一天。
3.工作時不閑聊，可提升工作效率。
4.私人電話在午休時間用自己的電話打，因為自己要付錢，所以會長話短說。
5.e-mail分類，先處理公事。移除廣告甚至封鎖該郵件地址。朋友間轉寄的文章，以不同的賬號寄至家中，有空時慢慢欣賞。
6.工作累的時候，出去爬一會兒樓梯，既消除疲勞又可強健體魄。
7.開會時帶著待處理的文件，若會議過于冗長，至少還可以處理公文。
8.被老板訓示的同時，一定要做筆記，這樣一來老板訓完了，工作計劃也來了!
9.午休時絕對不要12點出去吃飯，過半個小時人潮稍退，就不必浪費時間排隊了!而這多出來的半個鐘頭，可以午睡，可以打私人電話，也可以處理公文。
10.檔案妥善管理，事半功倍。
11.晚上回家時一面跟狗玩，一面看一節新聞(一節就好，因為都是重播的，看再多也不會變聰明);一面吃飯一面與家人聊聊;一面讀e-mail一面聽收音機;一面做運動一面想想明天穿什么衣服;一面睡覺一面敷臉，總之不要只做一件事就對了!
怎么樣，時間是不是變多了呢?
多出來的時間可以讀我的文章，上我的網站http://asia.learning.com/tracybeauty，寫信告訴我(zebulun@ms25.hinet.net)：多的時間，你做了什么?
小秘密：很多人都以為我是個急性子，殊不知善用時間提高效率，多出來的時間可以多分擔老板的工作，老板不愛死你才怪呢!
現在要做的事：
1.列出每日時間分配。
2.找出可以節省的方法。
3.擬定新的時間分配表。
4.努力實行至少1個月，保證見效。
小叮嚀：堅定持續，一定會看到效果。
第三章 時間管理：幫自己和上司做好時間管理
第14節 讓上司忙得有效率
讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，未來你也有機會成為八面玲瓏的好主管。
因為上司領的薪水高，所承受的壓力也大。公司的政策、業務方面，無一不是他費心之處。
假如能試圖縮短上司的工作時間，讓他多花心力而非勞力，相信為公司帶來的收益，一定超乎想像。
曾經為某位主管安排行程，他實在太忙了，每天的會議總是排得滿滿的，讓他沒有喘息的機會。
有一天，他終于按捺不住，向我抱怨起來：“你每天時間排得這么滿，我連想事情的時間都沒有!”赫然發現，原來，為老板安排行程，并非將所有的會議、拜訪等時間填進時間表就了事了!
因此我開始將老板的工作加以分類，會議安排在上午10：00～12：00，因為接下來有午餐打斷，較不易拖拉;重要客戶來訪，要給大塊的時間，如下午4：00～5：30，必要時還可接續至晚餐時間;每周安排兩個下午給他思考或閱讀相關書報，為公司政策構思最好的做法;同仁求見則視談論主題，安排零碎的或可完整討論的時間。
調整后經過一段時間，老板效率提高了，我也不必因每天滿滿的schedule，疲于奔命地通知這個延后、那個取消了!
小秘密：經過這樣的訓練，我也較懂得時間的自我分配，做時間的主人了。
你現在要做的事：
什么事可以分工?
老板部屬
公文
批閱簽字事先檢查有無漏掉的附件;是否需要其他部門會簽?(節省老板時間)
開會
出席準備相關會議記錄;若是專案會議，則準備歷史文件;會后跟催;提報跟催進度。(利于老板隨時掌握)
出國
出國目的確認;攜帶物品checking list核對;向職務代理人說明正在執行的工作;每日電話或e-mail往來。(使老板天涯若比鄰，對公司狀況了若指掌)
規劃
構思化成企劃文案;執行并努力得到結果;隨時呈報進度;協助上司克服困難。
庶務交辦全權打點。
小叮嚀：讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，就是化無為有，使夢想成為實際。如此相輔相成，未來你也有機會成為八面玲瓏的好主管。
第四章 職場禮儀：幫公司塑造良好的內外形象
第15節 職場上的話題禁忌
有些禁忌話題要留意，如薪水、感情婚姻、宗教、政治……不注意的話，小心會惹禍上身!
在辦公室內，公事之余，難免大伙隨意聊聊，培養感情原是無可厚非，但有些禁忌話題，可千萬要留意，不要怪我杞人憂天，這些事不注意的話，小心會惹禍上身。
1.私人問題：
1) 薪水：薪水是主雇之間的協議，只要雙方都認為沒有問題，第三者應無權過問，同事之間詢問時，只要告知：公司跟我的協定，我們都還可以接受。至于同事之間若有升遷或加薪，只要老板覺得合適，除了給予祝福，自己加油就是了!
2) 婚姻：除非私交很好，否則萬一問對方：“結婚了沒?”回答：“剛離婚。”或是：“有小孩嗎?”回答：“有，一男一女，現在跟前妻。”不是挺糟的嗎?離婚率高漲的社會現狀，為避免被誤以為是歧視或別有用心，這類過于私密的問題，還是多加保留吧!
2.宗教問題：想想十字軍東征，再看看美國“9?11”事件，拜托，談點其他話題吧!
3.政治立場：為了維持良好的人際關系，政治立場不要過于鮮明。除非交情頗深且立場一致，否則這類容易擦槍走火的話題，還是小心為宜。
記得初出社會時，有位資深的秘書來詢問我的薪水。當時也不知該如何回答，只是支支吾吾地隨著她的話有一搭沒一搭的回應。想不到，事后那位資深秘書以她的經驗，“猜”出我的薪水，并以辭職要挾老板加薪，給老板制造了不少麻煩，直到今天都還覺得過意不去呢!
小秘密：受傷的地方總是讓你學得最多!對于初出社會的人，我一定會提醒，決不和別人談你與公司間最重要的約定——薪水!
現在要做的事：學習職場安全答案
問：“為什么來公司?薪水多少?××都做了幾年了，還沒加薪呢!”
答：“自己來應征的，待遇還可以，加薪水的事應找主管談吧?”
問：“我們公司沒什么前途，我不想做了!”
若該員不是很敬業，則答：“工作不好找，邊做邊找吧!我也幫你留意看看!”
問：“這次總統你想選誰?”
答：“你呢?”“還不知道呢!”“再看看口羅!”
問：“聽說你老板很難纏?壓力大不大呀?”
答：“還好，謝謝關心!早適應了!”
問：“你結婚了沒?”
若不想回答，則答：“(微笑)怎么了嗎?”
問：“聽說你老板×××，是不是真的呀!”
答：“我們這樣談論主管不好吧!”
問：“聽說×××要辭職，×××要升遷?”
答：“是嗎?人事公告下來就知道了!”
小叮嚀：答了好像沒答，避重就輕像不像打太極拳?身為公司的重要干部，總要懂得一招半式!
第四章 職場禮儀：幫公司塑造良好的內外形象
第16節 先尊重自己
出國門給人的印象，就是讓別人如何看待我們來的地方，也好像是告訴別人，我是個重要的人。
出國怎么穿?在出國機會愈來愈普遍的情況下，在機場常可以看到非常“輕松”的穿著。輕松到什么程度呢?差不多就跟在家里一樣!
知名的形象顧問陳麗卿老師，曾在上課時提醒我們：有些人出國時，會把“準備不要”的衣服穿出門，甚至穿著老舊有破損或污漬的衣服，其實這是非常有損專業形象的。
記得有一次送好友赴美，開車送她到機場時發覺，臨行前的她還刻意修飾一番。望著一頭剛上完美容院的秀發，精致的化妝，身著高級套裝的她：“你打扮成這樣，是要去哪里呀!”
我不禁調侃她。
任職于日亞航25年的大姐，不急不徐地告誡我：一出國門給人的印象，就是讓別人如何看待我們來的地方;另一方面穿著的合宜，也好像是告訴別人，我是個重要的人，需要多一點協助。
以前不以為意的事，在經過專家的指導后，出國時刻意打點門面后，偶有好事發生，比如，在提行李時，會“不小心”遇到帥哥，接受他們的熱情服務!或者，當頭等艙或商務艙旅客不多時，在經濟艙旅客中被“挑選出來”優先服務的，常常是小女子我!
小秘密：記得一次從巴西圣保羅機場搭機返臺時，因為經濟艙超賣，還被“欽點”至頭等艙當作貴賓招待呢!
第四章 職場禮儀：幫公司塑造良好的內外形象
第17節 老板宴客須知
事先抵達會場，若主管還沒到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺!
由于老板的交際廣泛，每隔一段時間，總要就著不同的社團或交際分批宴客，以聯絡感情。
對于這類的宴會，可得日前有周詳的計劃，才能賓主盡歡。
首先，與主管詳細討論此次聚餐的目的，以便選擇用餐地點，若是以公事為主，可能包廂較不易受干擾;若是三五好友小酌，就選擇可做出量好質精的下酒好菜、知名度高又消費合理的海鮮店;若宴請的是重要客戶，恐怕五星級飯店才看得出主人的誠意了!
當然，了解宴客預算也非常重要，如何以最低消費得到最大品質，往往考驗部屬的協調能力。
當宴客名單確定，正確無誤地打印邀請函，并請主管簽名以示慎重。別忘了，加上與會者的名單，供來賓咨詢，避免讓一群人碰頭才發現：原來是你!不知是哪位大師發明的依筆畫順序，可避免來賓排名的尷尬。
當一切就緒，別忘了提早至餐廳候客，雖然現在的餐廳服務品質逐日提升，但誰也不能預料是不是所有安排都萬無一失?事先抵達會場，若主管還沒到，也可以幫忙招呼客人，奉茶或閑聊，總要讓貴賓有賓至如歸的感覺!
當主客雙方入座，酒菜一上桌，就是我們退席的時候了!
小秘密：讓工作圓滿完成，將成就歸于上司，這樣的員工才會深得主管的欣賞!
現在要做的事：
平常多收集各類型餐飲資料以備不時之需。
偶爾從主管處可看到一些餐廳的名片妥善保存，說不定哪天主管會說：就去那天那個什么餐廳吧!
了解受邀者飲食習性如為吃素者、高血壓及糖尿病患者點菜時需費心。
邀請卡別忘了注明宴客目的及相關出席人員(依筆畫序)。
事前寄邀請卡寄出前去電告知，寄出后確認出席人數。
小叮嚀：對于主管的賓客有禮有節但保持一定距離，除非上司特別交代，否則可別隨意透露公司相關業務。
第五章 檔案管理：提升效率的不二法門
第18節 小名片妙管理
依照所需制作名片記錄類別，并且資料要時常更新，才有價值哦!
對于名片管理，我習慣用Excel電腦軟體制作，加上習慣用的標記，利用該軟體搜索的功能，讓我為老板撥接電話時攻無不克!
“快幫我接王先生!”當老板如是說。“是工會的王先生，還是××公司的王經理?”通常這樣及時地回答，足以博得主管的信任。
這可不是與生俱來的特異功能，而是多年媳婦熬成婆!
記得剛開始擔任秘書工作時，常常因為與老板雞同鴨講而狀況百出!每當老板要找人，而又講不清楚時，真令人既緊張又慌亂。“替我接王先生!”
“請問是哪一位王先生?”
“(不耐煩狀!)就那天來開會的王先生呀!”
“是周一下午來的王總干事嗎?”
“不是啦!是圓山那個案子!”
“哦!”
實在很討厭每天這樣你來我往地猜猜游戲。當還沒和主管培養良好的默契之前，這樣的事層出不窮，非但令我十分困擾，也大大減低自己的專業度。
偶然讓我發現之前秘書“藏”在書柜角落的上千張名片，“哇!老板還真是交游廣闊呢!”
我不禁咋舌。
利用老板不在的空當，費心地將名片逐一分類，客戶、國家機關、同業、協會、協力廠商……提供服務的保險公司、汽車修理、西裝、鐘表行、旅行社、往來銀行等，分門別類后一一keyin至電腦檔案內。此時別忘了，在每個資料前鍵入一個代號方便搜尋。如：
1.開一個Excel檔，并制作好公司名稱、姓名、公司電話、行動電腦、傳真、地址、備注等欄位。
2.將先前的分類，分頁設定好，并將上述欄位拷貝至各頁。
3.將名片依序key in至總檔，并在前面插入兩欄，分別鍵入兩個關鍵字。
4.第一個關鍵字為分類類別：如“公”表公安機關。
5.第二個關鍵字為姓名索引英文字母：如“王”以“W”表示，“李”則是“L”。
6.全部key in完畢后，先作第一次排序，并將依類別分別copy至不同的分頁中。
7.保留總檔，當不知道所查詢的類別時，也可就著線索，以姓名或公司名稱查詢。
當然坊間有許多名片管理的工具，只是用熟悉又簡單的軟體，不但操作容易，還可以分門別類列印出來，分別置于不懂電腦的司機處、老板的座車、辦公桌、家里及我的皮包內。這樣即使是在假日或下班時走路上，不管老板臨時有什么需要，都萬無一失!
現代可利用的工具固然多，但無論電腦、PDA等，難免會遇到沒電或不能及時開機等問題，所以最笨的方法也許也是最好的，不是嗎?
小秘密：多年來一直保留著所謂的“萬能本”，很多知道的好朋友隨時來電，我就是“萬能電話簿”!
第五章 檔案管理：提升效率的不二法門
第19節 做有效情報的搜集者
如何成為一個有效率的情報搜集者?這可得先除去我們老掉牙的思考邏輯，懂得扮演不同的角色。
作為一個現代人，你是一個讓資訊淹沒的人，還是將資訊化為有效情報的效率員工?
如何成為一個有效率的情報搜集者?這可得先除去我們老掉牙的思考邏輯，懂得扮演不同的角色。
1.當一個“愛冒險的探險家”
資訊永不嫌多，對于有效的情報具有高敏感度。首先需了解情報搜集的目的，并培養一顆探究的心。一個沒有好奇心的人絕對不可能是探險家，當然也不會有“意外”的收獲。
2.當一個“有創意的藝術家”
當搜集材料日益增多，應過濾并加以創新，找到對公司有利的新構想。想想看調色盤上不同的顏色，就好比不同的元素，如何創造出一幅色彩繽紛的圖畫，還得有藝術家的創意。
3.當一個“果斷的審判家”
對于即將提出的新構想，要儼然是一位果斷、沉著、穩重并剛正不阿的審判家。什么該積極呈報?什么又該斷然放棄?一個有效率的部屬不會搜集一堆“可能”有用的材料。
4.當一個“無所畏懼的勇士”
當一個構想經過審核并付諸行動時，要做一個無所畏懼、勇往直前的勇士。拼命推銷這個構想，無論遇到任何攔阻，都要將這構想成功地發表出來，甚至說服他人。
這些角色若扮得好，除了可以成為主管的最佳幕僚，源源不絕地提供豐富而有效的情報，日后對自己更是受用不盡呢!
小秘密：參加社團得到各行各業的人脈;昔日同窗轉眼就各據一方。這些好朋友常常是我情報搜集的最佳也是最經濟的渠道呢!
現在要做的事：努力扮演情報搜集的角色
角色功能備注
愛冒險的探險家
搜集資料多認識不同類型的人;參加社團往往事半功倍。
有創意的藝術家
重新組合材料并予創新多一點童心及想像力，會有意想不到的效果。
果斷的審判家
為構想評價并決定未來一個好的構想到此方能成型。
無所畏懼的勇士
把構想付諸行動坐而言不如起而行，說服別人是種藝術，對自己卻是勇氣的表現。
第六章 解決問題：當一個值得倚重的部屬
第20節 機智處理小麻煩
新時代的優質干部，面對問題能屈能伸，解決問題最重要!
老板的司機垮著臉告訴我：“怎么辦?老板的提款卡被機器吃掉了!”
原來老板忘了密碼，試了3次，提款卡就咕嚕地被吞進機器里了!
起先我試著打電話到該分行及幾位在銀行界服務的朋友詢問，但所得到的答案一概是：非本人不得代領提款卡。我很能理解金融機構對此類事件的謹慎態度，但對于日理萬機的老板，又如何叫他特別抽空去領一張卡片?我手中空有老板的各銀行存折、印章、身份證，甚至各賬戶的密碼，卻仍然沒有能力替老板解決這樁小事，實在為之氣結!
靈機一動，去電該銀行總行的客服中心：“小姐!您好!我想知道怎樣才找得到貴行庫的總經理?”我口氣平穩地說。
“請問小姐有什么貴事嗎?”看來客服小姐警覺性不錯。
“是這樣的，我是某某公司總經理秘書，他的提款卡被機器吃掉了!我知道非要本人領取不可，我的老板很忙，不可能讓他親自過去簽字，而只是領取一張被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部銀行提款文件資料，我想貴行服務口碑一向不錯，相信一定有其他替代方案，可以方便客戶處理這類問題。”
我一面緊張著，怕銀行若還是不讓我領就麻煩大了;一面又義正辭嚴地“告誡”她應如何做好顧客服務。
10分鐘之后，分行經理來電，表示只要出示老板親筆簽名的授權書，就可以由我前往代領。
事情能順利解決當然是最好的，但我用這種近乎小人的方法叫人就范，心里實在過意不去。
于是，當我拿著授權書至銀行代領那張闖禍的卡片時，我可是一路賠著笑臉，并好聲好氣地夸贊他們的服務態度真好，還說要替他們多多介紹客戶呢!
其實很多事多少都有一點彈性，身為部屬的我們，如何在不驚動上司的同時又能合情合理合法的處理，就考驗大家的智慧了!
小秘密：新時代的優質干部，面對問題能屈能伸，解決問題最重要!
現在要做的事：搜集常用服務業的客服電話
主要開戶銀行
協力廠商
各大國內外航空公司
旅行社/票務中心
國家機關
服務類：修車廠、理發、托兒所等協會
保險公司
報章媒體
大飯店
事務所：律師、會計師、建筑師等
醫療院所
小叮嚀：當問題一發生，主動處理問題而不帶給主管任何煩惱的，堪稱一流左右手!
第六章 解決問題：當一個值得倚重的部屬
第21節 合理化解客戶抱怨
找出客戶抱怨的始末，給予一個合情合理的答復，讓客戶覺得自己得到應有的尊重，也能稍為化解他的不快。
企業營運中，難免因著一些主客觀因素，造成客戶或廠商不滿的情緒，如何將這類事件，大事化小，小事化無，不要事事有勞上司出馬，這也才能顯出員工的價值所在。
公司初上柜造成股價狂飆，每天求購股票的電話接都接不完。這還算是好消息!難過的是，經過一陣瘋狂搶購，票券市場回歸基本面，股票一跌電話更多了!“你們公司營運怎么樣?
股票為什么跌那么多?”“聽說公司遭到大量退貨，是不是真的?”“小姐，你有沒有領到薪水和年終獎金?”——這些林林總總的電話真是令人不堪其擾，有些得不到滿意答案的股東還會登門造訪，確認公司是否正常營運。有時為了應付這些人事，整天都無法正常工作呢!
當這類問題發生時，身為主管的左右手，還是要盡力安撫或解決，首先要找出處理抱怨的根源所在，若公司并未設置客服系統，主管周邊的人當然義不容辭了。每當有客戶抱怨產生，若不能妥善處理，讓客戶產生“爆怨”甚至“報怨”，最后變成“企業危機”，那可就得不償失了!
找出客戶抱怨的始末，給予一個合情合理的答復，讓客戶覺得自己得到應有的尊重，也能稍為化解他的不快。另外，表現出真誠的心，協助客戶解決問題，不敷衍了事也不推脫，要讓人感覺得到公司的誠意。以同情心來服務客戶，便能以較客觀的態度來處理問題。
小秘密：每當接到類似的電話，我時常是放慢音調(這樣對方說話就快不起來了)，重復對方的話并再三確認他的問題(直至他自己也覺得無聊)。當然，輕柔的語調也是秘密武器，常有意想不到的效果!
現在要做的事：客訴的處理技巧
化險為夷法當對方說話大聲時聲音放慢并變小。
耐心伺候法當對方滔滔不絕時一面聽，一面：“是!是!”(表現耐心)權責化分法當對方對公司有不滿時確定權責單位，并跟催到底。
將擋土掩法當對方指名找老板時勇于承擔，告知何人可以代為處理，并主動聯系。
直接道歉法當對方要求道歉時你就道歉吧!反正又不必花錢。
絕對要避免的事1.不知道，這不是本部門處理的(完全不負責任的做法)2.態度強硬(即使是對方錯)3.態度傲慢或不予理會4.表現出不耐煩5.要對方另去電某處
小叮嚀：當然一定要全盤了解問題所在，否則若是雞同鴨講就更糟了!
第七章 兩性互動：發揮兩性特質共創職場雙贏
第22節 發揮性別特質的極致
無論男女，別一味地要求改變對方。了解自己的特質，并將它發揮到極致，我想這才是真的平等吧!
職場上女性真的可以與男性以相同的條件一較長短?知名兩性專家也是暢銷書《男女大不同》的作者約翰?葛瑞博士(Dr.John Grey)曾經提醒大家，別自以為是地認為：異性跟自己一樣。他還大膽提出了“男人來自火星，女人來自金星”的論點，說明兩性之間的差異，并非三言兩語可以道盡。
大多數的女性，比男性具備更細膩的心思，感性且重視人與人之間的和諧關系。這樣的人善于察言觀色，在擔任助理時往往可以給上司更多貼心的協助。例如：
●照顧上司辦公室盆栽時看不到一片枯葉。
●在會談桌上擺一點糖果，讓前來開會的人能帶著甜甜的笑容離開。
●趁主管開會時，用膠帶小心粘起掛在衣架上西裝外套上的落塵。
●隨時注意晶亮玻璃桌上，不留任何指紋。
●老板的開運水晶，每天小心擦拭，并確認放在他的開運方位。
●按時提醒用藥，甚至必要時協助量測血壓血糖等。
這些林林總總細微又不起眼的工作，女性同仁做起來往往格外得心應手。殊不知這些體貼的工作，總會讓上司有一種無后顧之憂的安全感，讓他們可以全力沖刺公司所賦予的任務。
當然，女性可能被批評過于情緒化、容易公私不分、婦人之仁、視野不夠寬廣、斤斤計較等消極的特質。但人本來就各具天性，無論男女，別一味地要求改變對方。了解自己的特質，并將它發揮到極致，我想這才是真的平等吧!
小秘密：曾經有一位主管，在我擔任他秘書不久后對我說：“看到辦公室變得這么整齊，最近進辦公室做起事來效率特別高!”之后待在公司的時間就更長了呢!
現在要做的事：
檢視與上司間的默契
上司的工作習慣
我可以做的事
常常找不到東西
分門別類歸檔。
名片一大堆找時間分類并key in到電腦里便于搜尋。
時常開會開會前備妥前一次會議記錄，并為本次會議摘錄相關資料。
交際廣泛準備電話簿，于上司電腦/桌上/車上及自己身上，以備下班時上司隨時來電查詢。
一天中有多場會議每日下班前先口頭報告，隔日一上班再提醒一次，并詢問有否需要其他相關資料。
有企劃相關的業務協助資料搜集、剪報等，供上司隨時充電以備不時之需。
小叮嚀：多觀察就會發現，可以做的事比想像中多得多了!
第七章 兩性互動：發揮兩性特質共創職場雙贏
第23節 保護自己也顧及上司
保護自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷!
在我擔任的“秘書實務課程”中，最常被問到的問題：“老師!您有沒有碰過職場性騷擾?”
好像女秘書一碰到男上司，外界就會以“特別”(我不愿意用“有色”兩字)的眼光來看待。
老實說，十分幸運地，多年工作中倒真是沒碰過一樁類似的麻煩事呢!我可絕非是那種只具內在美，出門很安全的歐巴桑!不過根據過去的經驗，我發現會發生的人總會常常發生，而免疫的人就總是可以全身而退。原因不外乎是在合作中多一份謹慎自守：
1.如非機密所需，與上司單獨談話，盡量不要關門。
2.行為舉止要得宜，與上司談話要有尊卑之分，以免引人遐想。
3.與上司出差在外，若有任何需要討論的事，應選擇以電話或大廳等公共場所，避免在任何一方的房間。
4.出差時詳細記錄每一項細節，洋洋灑灑的出差報告，也是一項工作認真的明證。
5.若因需要協助上司的家庭事務，如接送小孩、購置家具、安排家庭旅游等，應與其配偶保持良好關系，并經常互動。
6.避免與同事談論到上司在工作以外的生活習慣(基本上，除非是上司交辦事項，否則根本無須與同事談起有關上司的所有事情)。
多年來，屢屢與主管出差在外，我都掌握分寸，并巧妙為主管安排行程和時間，在前一日提醒同行者次日行程及應注意事項，并備妥文件資料。
現在，即使是一般旅游，我也自愿每日早晨負責Morning Call(以防飯店出差錯)。如此就能在大家還睡眼惺忪之際，一個人穿戴整齊，優雅地在飯店享用美味的早餐了，不能不說是與男主管出差同行的磨煉與收獲。
小秘密：保護自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷!
現在要做的事：了解男女大不同
項目異同處背景不同男人來自火星;女人來自金星。
處事態度不同男人理性而直接;女人感性而間接。
情緒發泄不同男人喜獨自思考;女人喜與人分享心情。
特質不同男人粗獷豪邁;女人細致溫柔。
體能不同男人爆發力強;女人持久度高。
重視不同男人重視結果;女人注意過程。
小叮嚀：認真發覺彼此差異，才能掌握兩性共事的原則。
第七章 兩性互動：發揮兩性特質共創職場雙贏
第24節 與女主管共舞
期望比別人努力而獲得平等的回饋，是一般女主管共同的心聲。
誠如先前所說的，女性一般比男性來得纖細、敏感也更具有人情味。在以男性為主的職場結構里，女性主管的職業生涯總是要比男性更加賣力，才能得到主管的青睞與信任。因此在與女主管共事之際，也別忘了比協助男主管時多加一分細膩與支持。
要獲得女主管的青睞，要先排除“女人是弱者”先入為主的同情心態。
畢竟，若非家族企業，女性要在職場中與男性一較高下，除了需擁有相當的學識經歷外，還要克服先天在體能上的劣勢及家庭對女性所賦予的較高期待。她們除了要像男性一樣在工作中日理萬機，對家庭的付出也不容忽視。這對一個在工作中有成就的女性而言，承受著雙重壓力。
她們也背負著與男性主管不同的社會成見，如：
●男人憤怒是適當發泄;女人大聲叫是潑婦罵街。
●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人;女人提早回家則是公私不分。
●男人落淚是感性;女人掉淚是煽情。
●丈夫薪水高過妻子是正常;妻子薪水多過丈夫則非一般。
●男人職位高于女性是合理;女性職位高于男性叫強人。
●男人能干叫優秀;女人能干叫厲害。
●男人追根究底是負責;女人追根究底是心眼小。
●男人拼命是上進;女人拼命是不幸。
●男人工作叫事業;女人工作是副業。
面對社會給予男女這么多不一樣的看法，女性比男性多一分小心謹慎，也是理所當然。
期望比別人努力而獲得平等的回饋，是一般女主管共同的心聲。唯有了解女性，待她們如同她們所期望的，才能在職場中和平且愉快地共處。
小秘密：你的女上司性情敏感嗎?沒關系，她們是對人不對事!不但要讓她了解你對工作的投入，更要讓她信任并喜歡你。那么你的工作就無往不利了!
第八章 管理實例：實用管理小妙方
第25節 為新任主管做些什么
他將公司當作自己的企業來經營，建立新團隊最有效率的運作模式，成功的在極短的時間內，為企業把脈，并對癥下藥。
長久擔任高級主管秘書經驗，我覺得：空降部隊真的很難存活!
時常看見在企業中，空降的特別助理、經理甚或總經理，常常都是進來時英氣勃勃，出去時個個像是泄了氣的皮球。
相較于其他招募的新進員工，空降部隊通常都是優秀又學有專精的，甚至是公司為了解決某些問題，或執行某一特寫專案而高薪禮聘的專才。但耐人尋味的是，這些職場中的佼佼者，有時反而在企業中找不到立足之地。
還好這樣的疑惑沒有困擾我太久，那是在Gary來到公司以后!
原來在美國開公司的Gary，既是老板數十年的好友，又正逢想返回臺灣地區發展，于是順理成章地受聘為副總經理。剛抵國門就走馬上任的他，也就成了名副其實的“空降部隊”。對于公司這個兩年內換了六七個主管的工作職位，我無法不抱著質疑的態度，心想：他到底可以撐多久?
一進公司的第一件事，Gary立刻召見各部門主管，聽取同仁的意見，了解公司狀況后從大處著眼、小處著手。不到兩個星期的時間，他對公司各部門的主要干部、任務職責如數家珍。
甚至有些多年介于公司灰色地帶的棘手問題，全都一一搬上臺面，誠心誠意地與干部溝通并尋求解決。
同仁對這位新副總，一則以喜、一則以憂，喜的是有了溝通渠道，工作自然順暢多了;憂的是壓力倍增，大家無不戰戰兢兢堅守崗位。我暗想：希望他可以撐得久一點。
他的工作時間長，早上不到8點就到生產線上，與尚未開線的作業員閑話家常;晚上11點，他還在工程部門和主管討論產品研發等技術問題。他設法了解并關心地面部隊，在辦公室很難找到他，因為走動式的管理，使他的身影時常出現在不同的部門。
他的作法十分創新而有效率，和他配合的人都受益匪淺;向他請教的人都想入寶山決不空手而回。他找適當的人做適當的事，使得被他指派的同仁，都覺得與有榮焉、倍加賣力。
總之，他將公司當作自己的企業來經營，建立新團隊最有效率的運作模式，成功的在極短的時間內，為企業把脈，并對癥下藥。對這樣一個好上司，我由衷地說：恭喜!登陸成功!
小秘密：當秘書的好處再添一樁，近距離地與高階主管接觸，學習如何在未來也能做個好主管!
現在要做的事：
我可以為新來的主管做什么
他可能遇到的問題
我可以幫忙的是公司文化
借著公文往來的機會，讓他了解企業文化及相關制度。
業務瓶頸
提供過去的業績報表及相關行銷企劃。
人事問題
提供近期內重要的人事升或懲處的公文(最忌道人長短)。
其他提供
相關的舊資料檔案。
小叮嚀：在協助新主管的同時，切記不要跨越公司營運主軸或分際，充分理解老板的想法，協助新主管在合理的規范下一展長才。
第八章 管理實例：實用管理小妙方
第26節 為老企業注入新動力
誰說老企業一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力，老干照樣發新枝。
在許多傳統產業中，有些人在企業不斷壯大之時，并未同時提升自己的工作能力，以致老員工人人自危，深怕長江后浪推前浪，一代新人換舊人。于是手中緊捏著資源不放，對于企業整體營運績效并無助益。
“不知道，這不關我的事!”倉管人員事不關己地說。一個早上聽到3個“不知道”，對新進的我而言，自是氣憤難當。只是為了處理一個客戶要求的備品，在各單位互踢皮球的情形下，我竟陷入求助無門的窘境。
這是一家成立二十多年，擁有數百名員工的老字號電子公司。公司歷經輝煌歲月，曾經擁有傲人的成績。只是如今物換星移，公司冗員充斥。10年以上的“老”員工比比皆是，我們這種新來的菜鳥，會四處碰壁，自然不足為奇了。
面對著員工倚老賣老，只顧著僵化的表單制度，一點沒有彈性通融的余地。美其名為各司其職，實際上劃地自限，部門之間壁壘分明，完全沒有所謂支援可言。新進人員常感適應不良，人員過于浮動的結果，不僅徒增成本，工作也不易銜接。
對于這樣的情形，老板并非不知情，只是這些員工都是曾經篳路藍縷、患難與共的昔日戰友，所以只要不過分，也就睜只眼閉只眼算了。
身為最高決策者的幕僚，我可不能眼睜睜看著公司如此積弱不振。可是礙于年資，有些話雖不吐不快，但為避免陷入道人是非、打小報告之流，只能按兵不動等候時機。
利用看貨驗貨之余，漸漸與廠務人員熟稔。赫然發現，原來這些員工，不過是想爭取一點他們應得的尊重罷了!
發現這一線契機，在與老板一番懇談后，針對目前的現象，配合坊間課程，擬定一套低成本高效率的員工教育訓練方案：對于基層干部著重企業倫理的傳輸;中、高階主管則重在承上啟下的領導技巧。自此受訓的同仁自覺受到重視，也感念公司在他們身上的投資，工作覺得賣力多了。
當然教育是百年大計，很難立即見效。但當企業成長而員工的能力未能等速成長時，將來不是企業衰落，就是人員自然淘汰。誰說老企業一定有甩不掉的包袱?只要老板有魄力，老干照樣發新枝。
小秘密：經過1年的努力，整個作業順暢許多。加上會計師輔導上臺，各部門上緊發條，我也與有榮焉呢!
第八章 管理實例：實用管理小妙方
第27節 做企業決策最佳守門員
誰說朝令不可以夕改?只是需要通盤的眼光，為企業論斷出問題所在。
剛進入一個公司，可能會對一些規定覺得莫名其妙。細細詢問后才發現，即便是墨守成規的老員工，也不見得能說出個所以然來。雖然令人難以理解，卻常是老企業所擁有的通病!
●“出去吃飯前要記得打卡!”公司的識途老馬如是說。原來數年前的某位經理，時常午休至下午兩三點才回來，對此老板使出絕招，規定午休結束前打卡，以確定員工在上班時間前回到辦公室。后來該位摸魚主管離職了，其他同仁原本并沒有午休晚歸的，但一時的權宜之計，卻成了徒具形式的成規!
●公司為了節省開支，公出人員一律使用公務車，并取消一切計程車資的報銷。結果造成業務部門以交通不便為由，減少拜訪客戶的次數;財務人員跑銀行改搭公車，用掉一整個下午跑兩家銀行是常有的事;不會開車的人找駕駛護送，人事成本徒增一倍。
●為節約影印用量，如需影印者，需填寫“影印申請單”，并經主管簽核后方可使用。影印機使用次數是減少了，但新制表單充斥，不僅增加了不必要的成本，也拉長整個作業流程。
●因工程部門進度嚴重落后，老板要求總機：所有該部門的電話一律留言，好讓他們專心工作。殊不知這樣的做法，也同時影響了他們工作上所需的對外往來。
這就是時下中小企業常犯的痛病：“頭痛醫頭，腳痛醫腳”。針對某些特殊案例，就快快制定政策圍堵;或針對個案主角進行教育。
無論如何要取得勞雇雙方在政策上的共識，是需要非常的耐心與智慧。誰說朝令不可以夕改?只是若沒有通盤的眼光，無法為企業真實論斷出問題所在，一時興起的政令，只怕要增加更多看不見的成本了!
管理實在是一門有趣的科學，有時辦法定在那里，卻沒有管理到應該被管的對象;而自律性高的人，卻朝九晚五地活在無法抗拒的規章桎梏中。這真是個值得深思的現象。
小秘密：身為上司的左右手，最重要的就是要留意周邊的人事物，適時地提出建議，為老板的政策把關，做一個里外兼具的企業決策最佳守門員。
第八章 管理實例：實用管理小妙方
第28節 科學藝術的人性管理
“管理”是科學也是藝術，處理得宜，管理起來輕松愉快;否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。
許多政策的制定原本是要防患于未然，但若事先未與員工取得共識，很可能到頭來反倒造成灰色地帶，而帶來更大的損失。以下即是幾個案例：
●公司頒布通告，為了節約用紙，凡需影印的同仁，需在登記簿上簽注影印內容和張數。原本無可厚非的規定，實行了兩個月，主管周周針對記錄上數量較多的單位進行“整肅”。不堪其擾的同仁開始在記錄簿上動手腳，將影印張數減半登錄，彼此天下太平，相安無事!
●采購部門主管事必躬親，不能肯定部屬做事方法。采購人員提報的采購單，他幾乎都要修改單價，以他認為合理的價格購買。下面的人則因他的不信任，不但不竭力殺價，有時甚至將單價提高，他們說：反正再便宜他都要再砍幾毛，讓他砍個痛快吧!
●有一位十分強勢而主觀的主管，所有決定非經他不可，對外的政策也常因他的觀念改變而隨時調整。下面做事的人為了不自找麻煩，即使對自己分內的工作，也不做任何決策。凡遇到難辦的事，電話進來就轉接主管，讓他自己看著辦。所以主管成了名副其實的“校長兼工友”，天天要處理許多雜碎的瑣事。
現代社會，企業多講究人性化管理，專業經理人大都以人和為貴。在工作團隊中建立和諧的氣氛，不以高壓政策強勢管理，部屬發揮的空間大了，自律性及責任感也跟著水漲船高。
活在新世紀的你，是不是已經準備好，以自動自律的態度來迎接挑戰?所謂“良禽擇木而棲”，真正有能耐、有理想、有抱負的人，恐怕也不甘心在一個難以成長的空間里安養天年吧!
“管理”是科學也是藝術，處理得宜，管理起來輕松愉快;否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。
小秘密：如何讓主管在諸多的政策里，不但不受制于僵化的思考或舊有體制的限制，而且創造出一個合乎人性管理的工作空間，可能就是員工最大的挑戰了!
第八章 管理實例：實用管理小妙方
第29節 老板娘的管理妙方
所謂帶人要帶心，自認是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎!
在中小企業發展過程中，夫妻在一起工作是常有的事。回想多年前在一家私人機構服務時，該公司也是由一對夫婦從無到有建立起來的。剛進公司的新人，面對人稱“蘇小姐”的財務經理，根本無從與“老板娘”的刻板印象聯想在一起。
蘇小姐平時除了財政工作之外，非常重視與同仁之間的溝通，并關心同仁的家庭生活。她提醒老板盡量減少男同事不必要的應酬，因為有個美滿幸福的家庭，是成功男人事業的后盾。
“有了太太的支持，才能全力以赴為公司效力呀!”蘇小姐說。
她關心工作環境品質，在臺北這個寸土寸金之地，新辦公室的設計中還留下一塊不小的空間，作為交誼廳。同仁們可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看報消除壓力。席間飲料、點心甚至速食面一應俱全，大伙兒在辦公室就像在家一樣舒適，難怪，工程師們個個賣命，一個留得比一個晚!
她自己也沒閑著，只有高中學歷的她，積極地參與坊間許多女性管理人員的課程或演講，時下所謂“老板娘訓練班”也常常可以看到她的芳蹤，目的就是要跟上潮流，與新時代有共通的語言。
公司業績成長快速，據點逐漸從南往北發展起來。為著那些單身赴任的主管們，老板娘又發揮她極度的耐心與體貼，親自為他們找房子、找人打掃、洗衣等。甚至工作不忙的時候親自下廚，讓大家下班后，還可吃到一桌子香噴噴的家常料理，品嘗老板娘的愛心手藝!
所謂帶人要帶心，自認是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎!結果同事間若有什么問題，多喜歡找她商量。甚至有事找老板，也會先從她那兒探探口氣。這樣的老板娘不但深得民心，更是里外兼顧，真正是老板的賢內助呢!
小秘密：我想若有機會，我也是個可愛的老板娘吧!
第十章 樂在工作：走出自己的一片天
第30節 不耐煩是大敗筆
不耐煩往往是人際關系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴重的問題。
檳榔攤在這些年，儼然成為臺灣地區的地區特色!除了電視上播報的西施新聞外，大家可能忘了，它還肩負著“迷路者燈塔”的神圣使命呢!
我開車常常迷路，尤其是一離開臺北市區，檳榔攤就成為我這個路癡問路最好的所在。原因是，檳榔攤多半搭建在重要路口，且位置突出明亮;其次因為生意人大都和氣生財，對于問路者多半樂意提供協助。
記得有一回和朋友開車到金瓜石九份山區，走著走著又迷失了!只是，這時坐在前座的朋友忽然說：“別問了!”細一看，檳榔攤前用海報紙寫著：“金瓜石九份，直走不要問。”真是叫人啼笑皆非，看著二句押韻的對聯，心想：“這家檳榔店還頗有文化呢!”
我想攤商可能是天天被這些搞不清楚狀況的開車朋友問多了，終于在忍無可忍之下樹立這塊貼牌。但同時是不是也斷了開發新客源的機會?
不耐煩往往是人際關系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴重的問題。
它隱約透露出一些訊息，告訴別人：
1.不要問我，我沒空。
2.不要問我，我不知道。
3.你很G86AA嗦，懶得理你。
4.你很笨耶，連這都不曉得。
5.我對別人的事沒興趣。
小秘密：通常這類的朋友，人緣可能都不是很好;努力培養個人的熱情，好自為之了!
現在要做的事：
1.在工作上挖掘樂趣，以樂在工作。
2.不吝隨時給自己鼓勵一下，增加工作樂趣。
3.常常讓自己歸零，工作常保新鮮的心情。
4.勵志小品可激勵士氣(偶爾吃麻辣火鍋也有相同效果!)。
小叮嚀：當服務熱誠消失時，工作的樂趣也會同時消失。維持熱胞不滅，也是樂在工作的重要指標!
第十章 樂在工作：走出自己的一片天
第31節 留心服務品質
中國一向以禮儀之邦自居，奉茶應是待客基本之道，但細節卻常讓人容易忽略。
曾經在網絡上看到一篇文章，聽說在日本有一家公司，竟然因換了劣等的茶葉而差點倒閉!
話說在日本有一家老企業，原本經營得不錯，近來換了一位新的總務主管。他一看公司給客人用的茶葉，竟然是高級品，為了節約成本，于是立即下令改以廉價的茶葉代替。沒過多久，常到公司來的廠商便發現了，甚至在廠商間傳聞：該公司因為經營不善快倒閉了，所以連給客人的茶水都要省呢!
這么一傳十，十傳百的結果，廠商紛紛前來請款，生怕領不到貨款，一時之間，公司差一點調不過頭來。
為何發生這樣的情形，社長顯得不解。于是找來配合多年的廠商，一探究竟。經廠商一五一十地說明后，才知道原來問題出在茶葉上!
社長馬上下令，換回原來的高級品，并請來總務主管訓斥一番：廠商跟客戶都是公司生存的命脈，將他們當成上賓并不為過，如今因為節省一點成本，造成這么多的誤解，劃得來嗎?
總務主管一時無言以對。
想不到一杯茶竟可泄露天機!
中國一向以禮儀之邦自居，奉茶應是待客基本之道，但細節卻常讓人容易忽略。玻璃杯上的指紋、茶杯上前人遺下的唇印、淡而無味的咖啡、軟而無力且漏水的紙杯，你還遇過什么新鮮事呢?
現在要做的事：服務品質從“茶”開始
1.茶品用具要留意，企業用心人在意。
2.茶漬污垢要清洗，壞了名聲不可以。
3.端盤不要省，免得打翻更頭疼。
4.奉茶用茶杯，咖啡要用咖啡杯。
5.白開水用玻璃杯，外國人怕熱開水。
6.冰開水里加冰塊，夏日待客更涼快。
小叮嚀：外國人常年習慣食用冰品，即使冰天雪地也是冰不離手。
因此提供飲品時，除了茶和咖啡等熱飲外，冰飲盡可能冰鎮或加冰塊，千萬不要提供溫開水或熱開水，這可會令他們難以下咽!
當然其他如酸梅湯、冬瓜茶、梅子茶等受國人歡迎的飲品，也暫且留予自己慢慢品嘗吧!
第十章 樂在工作：走出自己的一片天
第32節 比別人多一顆心
會感動自己的，一定也能感動別人。在生活中細心發掘，可以學習意想不到的優質服務技巧。
捷運開通以來，搭乘公車的機會少多了!大半只用在接駁的用途，以節省通勤時間。
剛邁出捷運車站，不一會兒，福和客運往中和的公車就來了!心中才暗自竊喜，沒讓本姑娘在臺灣的特產——濕熱難耐的七月盛暑等太久，沒想到，公車并不立刻發動!
仔細一看，原來是公車司機看到捷運站剛出來一批人潮，為了讓更多乘客趕上這班車，刻意逗留數分鐘，有人氣喘吁吁趕上這班公車，老人小孩也都一一及時上了車。這燠熱的正午，無非是個貼心的服務。
司機這一點點小小的體貼，真是讓人感動極了!回想每每在公車后頭死命追趕，卻仍沒能趕上的挫折，總讓我又急又氣。其實只要稍微留心工作周圍的環境，給予顧客一點貼心的服務，即使看來似乎微不足道，也可能獲得更多喝彩而不自知呢!
在公營事業民營風盛化之際，漸漸地也可以發覺更多的優質服務。銀行開始提供舒適的座椅及茶水、報紙;單據的書寫臺上，也提供老花眼鏡供民眾使用。電信公司開始在柜臺前擺設座椅，從此不必罰站在承辦人員面前。
公務機關開始有人輪職，在入門口提供咨詢，讓前來洽的人不致投問無門。各大醫院也立起義工服務處的招牌，解答前來就診者各類非醫療類的疑難問題。
由于工作的關系，在經手老板的電話時，難免會遇到投訴或抱怨的電話。經過了解狀況，無非多是一些無關緊要的誤解，只要耐心回復，給予客戶合適的發泄，多半可以大事化小，小事化無。
相對于有些職場人，在工作中主動多加入一分體貼，我們所做的，顯得何等的微不足道!
小秘密：會感動自己的，一定也能感動別人。在生活中細心發掘，可以學習意想不到的優質服務技巧。
現在要做的事：
1.觀察目前工作中可改進的空間。
2.搜集客訴問題，并分析問題所在及改進事宜。
3.平時多用心觀察，從生活中細心發掘優質服務技巧。
4.常保持愉快的心情，會使工作更得心應手。
5.笑容是全世界最通用的語言，培養自信的笑容以服務顧客。
6.將心比心，比別人多一顆心的服務態度更酷!
小叮嚀：對于這類的優質工作者，我從不吝嗇給予贊美，一點點鼓勵，就能讓他們的工作更加賣力。我們自己不也一樣喜歡被贊美嗎?
第33節 從工作中找出快樂理由
與其悲觀的日復一日，不如面對問題徹底解決，找出一個可以樂在工作的理由!
在職場中少有對自己工作完全滿意的，也因為有互異的勞資雙方角色，整個職涯才顯得格外多彩。
有趣的是，有些人總是對工作不滿，這樣的情形重復發生在不同的工作場合;也就是說，即使轉換工作環境，他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場人，讓人不禁要對自己，甚至整個大環境感到失望，然而每天怨懟的結果，卻只會讓工作效率更形低落。
為什么老遭遇同樣的難題呢?莫非問題出在自己?與其悲觀的日復一日，不如面對問題徹底解決，找出一個可以樂在工作的理由!
1.遇到難相處的同事：觀察其他人是否與你有同樣的困擾?若是大家都覺得某人難相處，那就不是你的問題!若是同事總是針對你找碴，先檢視自己的行為，若沒有錯，態度上也沒有任何傲慢之處，那么錯的是他，你不用難過。
2.碰到難伺候的老板：老板總有來自各方面巨大的壓力，身為身邊的重要干部，自然得分擔部分來減輕上司的憂慮，所謂拿人錢財予人消災，吃苦當作吃補，有這樣的心理準備，自然不需要那么自憐了!當然多點溝通還是必要的，畢竟多了解老板的想法，不但能切合他的需求獲得贊賞，也能訓練自己的工作能力，提高工作效率，何樂不為?
3.一成不變的工作：日復一日，相同的工作，相同的人事物，相同的問題，相同的無奈?請檢視自己的職務，是不是屬于變化性不大的業務，如助理、會計等，這類工作屬例行性事務居多，請想一想未來的五到十年內是否仍能忍受相同的工作，否則還是早早轉換跑道為佳。
4.朝令夕改的政策：在這多變的年代，唯一不變的真理就是“變”，怎么能怪多變的政策呢?若是政令更改并未造成職務上太大的困擾，或是流程雖更動，公司整體管理績效卻大大提升，這時不妨先放下自己的意見以大局為重。反之，若政策更改反倒造成混亂而無實質上的好處，那么恭喜你，因為你不是經營者，毋須承擔政策錯誤所導致的可能損失。
職場人實在應該多多充實自己，除了從現有的工作中學習到專業技能累積實力，多元化學習也是必需的，無論是職場EQ管理、人際關系、生涯規劃等皆然。愈多的裝備，總教我愈能快速適應這詭譎多變的職場文化。
現在要做的事：找出在這個工作中可以快樂的理由
如：待遇、紅利優厚辦公室環境優美辦公室俊男美女如云公司福利佳：每年兩次員工出國旅游附設幼稚園附設健身房、三溫暖、休閑SPA等
小叮嚀：若找得到10個理由，恭喜你!搶占這個位置，并繼續樂在工作吧!
