戰“疫”必勝，客服人在擔當 | 客服中心抗擊疫情，兼修內功，培訓在線化勢在必行！
截至今日，我國累計報告確診病例72530例，舉國上下最為期盼的當屬消除病毒，逐步戰勝疫情的數據更能人心欣慰：為了避免人群接觸，很多企業的客服中心迎難而上極力擔當。面對疫情，客服中心一邊進行服務部署一邊聯防聯控，既要做好應急調度還要做好安全防護，很多中心在人力部署上采取遠程辦公，在服務形式上增加服務渠道，全力保障服務工作。可以預測，短期內受疫情影響，客服行業還將面臨持續性的挑戰。相信所有企業都沒有想到2020會是以這樣的方式開年，這場突如其來的疫情把客服工作緊張有序的節奏徹底打亂了。就說遠程辦公，高層管理者在深入思考未來市場形態帶給服務的改變，遠程客服形式是否和如何成為高效服務團隊的常態化部分；運營者在琢磨探索如何實現目前遠程服務人員的高效協作和效率提升，而分散的服務人員面對疫情和業務的雙重壓力，則多有緊張、壓力、無助和迷茫的思緒。從短期來看，服務部門需要根據需求快速做出反應，協調集中力量保障服務受理。對于中長期的發展而言，無論未來服務形態和客戶需求如何變化，時下疫情的持續都是客服中心不能放棄修煉內功的階段。客服中心更需要通過不間斷的學習，建設學習型組織，將每位員工轉化為人才，能提升全員戰斗力，進一步為疫情轉好后的需求變化做準備。當下疫情給所有人帶來的最直接的變化是迅速的在線化，對于客服中心人才培養工作也是如此。新人培養、專項人才培養對應的技能培訓，業務訓練、心態培養，素養塑造等內容都是日常管理工作中恒之不變的重中之重。這次疫情對培訓工作產生最直接的影響體現在：線下培訓無法集中，從而影響培訓計劃的正常實施。長期來看會導致人才供給和培訓輸出的矛盾異常突出。開展有序科學的線上培訓成為當前服務人才供給的當務之急。對于服務人員而言，除了關鍵業務培訓不能停，有序的成長和學習規劃，也能讓大家在持續規劃中學習，調節員工恐慌心態，增強積極應對信心。因此，實現培訓在線化，為企業員工賦能，才能推動企業進一步修煉好內功。在這樣的形勢下，對已有學習平臺的企業來說，整個培訓內容以及線上課程資源有限是最大難題。對于沒有學習平臺的企業，困難在于線下培訓無法實施，在快速轉成線上的學習方式過程中又沒有找到更好的學習平臺和工具，支撐學習內容的快速上線。在e課幫的調查中，占比60%以上的企業希望能夠提供基本服務技能、溝通技能、應訴技能，素質類線上課，比如心態調整，親和力塑造的課程，也希望針對各個運營和后臺支撐崗位提供相應的崗位操作技能，同時他們希望能夠提供方便培訓管理的整體解決方案，幫助企業人才培養模式完成線上化轉型。培訓部門對于線上線下培訓內容無法形成有機結合也頗為擔心，事實上，好的線上學習平臺從功能上可以解決。加之日常運用線上知識分享，結合業務進行線下問題共創、實踐驗證與新知萃取，就可以形成學習生態的閉環，提升質效。線上學習平臺的合理應用也可以有助于培訓部門從學習的管理者轉向成長的賦能者。從培訓上看，幾乎所有的客服中心都將面臨著原有培訓實施計劃的線上化改造；應該在強管理下讓服務人員的有序持續提升，包括業務技能和綜合素質提升；關鍵崗位的人才培養課程必須是遞進的，貼近崗位工作內容的；培訓業務以及培訓經費，不會因為疫情的影響而減弱，反而會引起企業的增加或者更加重視。除了做好傳統線下培訓的線上化，同時，還要構建整體的在線學習體系才能滿足行業需求。覆蓋崗位：新員工、服務崗、電銷崗、投訴崗、班組崗、質檢崗、培訓崗、數據崗、運營崗、戰略崗等全崗位；管理方式：按崗位分組學習、根據培訓體系指派課程、隨時監測、方便管理；德魯克說“戰略不是研究未來要做什么？而是研究今天做什么才有未來。” 客戶中心未來的高速發展也離不開對員工有規劃的培訓和持續性的培養。e課幫線上學習平臺是客服行業內最大的在線學習平臺，它是通過按崗位、有規劃，強管理的平臺優勢，實現集培訓體系、培訓內容和培訓管理模式為一體企業在線培訓應用平臺。
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